Новые инструменты приятного клиентского сервиса

1. СЕРВИСЫ ДЛЯ УСПЕШНОГО БИЗНЕСА И СЧАСТЛИВЫХ КЛИЕНТОВ

2. LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов
О КОМПАНИИ

3. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: О компании
3
ФАКТЫ И ДОСТИЖЕНИЯ
• 4 года бесперебойной работы
• Более 15 000 000 чатов в год
• 98,7% средняя оценка качества сервиса
• 99,9% стабильность системы
• 100% финансовая гарантия
работоспособности
Компания
• Хрустальная Гарнитура «Продукт года»
Call Center Guru Awards, 2015
• Золотой партнер Microsoft
Microsoft Partner Gold Application Development, 2015
• ТОП-10 вендоров по коммуникациям для b2b
в мире
Datanyze, 2015
• #1 в рейтинге систем онлайн-коммуникации
CMS Magazine, 2014
LiveTex в СМИ
Решения для роста онлайн-продаж
и первоклассного сервиса
Признанный лидер в сфере
онлайн-коммуникации
Ведущий разработчик облачных
продуктов
Продукт Награды
• Основана в 2011 году. Офисы в России и
Украине
• Команда: 175 профессионалов, включая
70 сотрудников отдела разработки
• Рыночная доля: более 50% B2B-рынка
чатов в России
• Более 70 000 клиентов за 4 года

4. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: О компании
4
НАШИ КЛИЕНТЫ
...и многие другие
Более 70 000 клиентов уже попробовали LiveTex:

5. LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов
ПРОДУКТЫ

6. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Продукты
6
ПРОДУКТЫ
Позволяет общаться
с посетителями сайта
и мобильного
приложения с
помощью
интерактивного чата
Чат для сайта
и приложения
Собирает контакты
посетителей сайта в
нерабочее время,
выходные дни и
тогда, когда
операторы офлайн
Генератор
лидов
За 28 секунд
связывает оператора
с заинтересованным
посетителем,
который
намеревается уйти
X-widget
Позволяет оператору
удаленно работать с
сайтом, находясь в
браузере
одновременно с
посетителем
Co-browse

7. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Продукты
7
ЧАТ ДЛЯ САЙТА И МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ
Позволяет общаться с посетителями сайта и
мобильного приложения в интерактивном чате
• Увеличение объема онлайн-продаж
Онлайн-консультант LiveTex с системой вовлечения конвертирует на 20%
больше посещений в продажи и целевые действия
• Повышение уровня лояльности и доверия
Клиенты, которые общались в чате, на 85–90% более довольны
обслуживанием, чем клиенты, совершившие покупку самостоятельно
• Решение проблем за одно обращение
Количество проблем, решенных за одно обращение, на 75% больше,
чем в случае с электронной почтой или другими способами связи
• Снижение нагрузки на call-центр
Перевод общения с клиентами в чат позволяет разгрузить call-центр и
использовать более экономный и рациональный способ связи

8. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Продукты
8
X-WIDGET
За 28 секунд связывает оператора
с заинтересованным посетителем, который
намеревается уйти с сайта
• Больше покупок и заявок с сайта
Всего один клик, и клиент уже общается с менеджером. Средний объем
заказа увеличивается на 23%
• Рост региональных продаж
Клиенты из других регионов могут звонить в вашу компанию
совершенно бесплатно. Это позволяет продавать товары и услуги на
региональных рынках еще эффективнее
• Повышение эффективности поддержки
Быстрая реакция на желание клиента связаться с компанией повышает
лояльность и располагает к дальнейшему успешному взаимодействию
• Сокращение расходов на call-центр и телефонию
Вы платите только за использование сервиса и переадресацию
вызова, что существенно сокращает расходы на телефонию

9. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Продукты
9
ГЕНЕРАТОР ЛИДОВ
Собирает контакты посетителей сайта в
нерабочее время, выходные дни и тогда,
когда менеджеры офлайн
• Автоматическая система сбора и обработки лидов
Максимальное вовлечение, достоверные данные, умная лидогенерация
— LiveTex обеспечивает комплексный подход к решению бизнес-задач и
гарантирует вам отличный результат
• Сокращение стоимости лида
Использование системы вовлечения увеличивает количество лидов до
155%, при этом стоимость лида сокращается на 57%
• Увеличение заявок с номером телефона на 50%
Предложение оставлять и номер телефона, и email с помощью
Генератора лидов позволит собрать до 50% больше номеров клиентов
• Сокращение затрат на веб-мастера
Генератор лидов позволяет сократить затраты на верстку
дополнительных форм за счет присутствия ярлыка LiveTex на всех
целевых страницах

10. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Продукты
10
CO-BROWSE
Позволяет менеджеру удаленно работать
с сайтом, находясь в браузере
одновременно с посетителем
• Сокращение времени обслуживания
Менеджер выполняет действия на сайте за клиента, что сокращает
время решения задачи и нейтрализует раздражение посетителя
• Меньше брошенных корзин
Своевременная “живая” помощь в навигации по сайту или
оформлении покупки увеличивает количество целевых действий от
заинтересованных посетителей
• Больше положительных отзывов
Клиенту больше не нужно объяснять суть проблемы устно или в
чате — это значит, что вы получите больше лояльных и довольных
обслуживанием клиентов
• Абсолютная безопасность
через “Виртуальный ассистент” невозможно получить доступ к
персональной информации на компьютере или внести какие-либо
изменения

11. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Статистика и аналитика
11
ОНЛАЙН-СТАТИСТИКА И ОНЛАЙН-МОНИТОРИНГ
Анализируют и отображают эффективность
менеджеров, позволяют руководству ее
контролировать и улучшать
• Своевременность управленческих решений
Онлайн-мониторинг выводит значения, актуальные в данную минуту,
“здесь и сейчас”. Это позволяет руководителю принимать
своевременные решения, базируясь на динамике изменений
• Контроль производительности операторов
“Умная” система генерирует специальные рекомендации как для
системного улучшения работы, так и для персональной детализации
по операторам
• Сокращение стоимости контакта
Максимальная производительность и качество работы операторов
позволит эффективнее использовать маркетинговый бюджет
• Актуальная обратная связь от клиентов
За счет отображения тональности чатов и жалоб посетителей в
реальном времени становится возможным чаще избегать
пропущенных чатов, не допускать недовольства клиентов и
эффективнее использовать сервисы LiveTex

12. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Продукты
12
СЕРВИСЫ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ МОБИЛЬНОЙ АУДИТОРИИ
Быстрый звонок с сайта Чат в приложении
Мобильный сайт Мобильное приложение

13. LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов
ЕЖЕДНЕВНЫЕ ПОМОЩНИКИ В РАБОТЕ С LIVETEX

14. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Ежедневные помощники в работе с LiveTex
14
ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
Раздел «Статистика»
Главная страница
Позволяет контролировать
работу менеджеров и
операторов, которые
обслуживают клиентов
через сервисы LiveTex.
Ключевые показатели
сервиса удобно собраны на
одной странице и меняются
в течение дня.
Рабочий инструмент
руководителя

15. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Ежедневные помощники в работе с LiveTex
15
ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
Раздел «Сценарии»
Раздел «Статистика»
Каждый день у вас перед
глазами свежий отчет о
работе LiveTex.
Его легко читать и можно
успешно использовать для
развития вашего бизнеса.
В отчете содержатся
актуальные данные,
экспертиза и бизнес-
рекомендации.

16. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Ежедневные помощники в работе с LiveTex
16
ПРИЛОЖЕНИЕ ОПЕРАТОРА
Все обращения формируются в
наглядный список посетителей.
Возможности мониторинга и
функция быстрых сообщений
позволяют действовать быстро и
предвосхищать ожидания.
Легкий дизайн, как в мессенджере,
делает общение с клиентами
проще, чем когда-либо.
Приложение оператора
Рабочий инструмент
менеджера (оператора)

17. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Ежедневные помощники в работе с LiveTex
17
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ ОПЕРАТОРА
Мобильное приложение
оператора для iOS
Мобильное приложение
оператора для Android
Используйте возможности
наших сервисов в комплексе
приложений для десктопа и для
мобильных платформ iOS и
Android.
Регулируйте эффективность
маркетингового бюджета и
улучшайте ваш сервис на сайте
и в мобильном приложении.

18. LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов
ПРЕИМУЩЕСТВА

19. LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Преимущества
ЛЕГКАЯ ИНТЕГРАЦИЯ
2015 19
Сервисы LiveTex легко и
быстро интегрируются
на сайт и в мобильное
приложение.
Настройку контролирует
персональный менеджер,
который берет на себя
полное сопровождение.
Получите бесплатный демо-доступ на 14 дней!

20. LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Преимущества
ГИБКИЕ НАСТРОЙКИ
2015 20
LiveTex — это гибко
настраиваемая система, которая
без проблем встраивается в
общий фирменный стиль бренда
и восполняет недостатки UX на
сайте.
Все виджеты LiveTex имеют
широчайшие настройки
кастомизации дизайна и текстов.
Получите бесплатный демо-доступ на 14 дней!

21. LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Преимущества
УСПЕШНЫЕ КОММУНИКАЦИИ
2015 21
Предлагая клиенту удобную
коммуникацию, вы делаете
общение персонализированным
и технологичным. Такое
общение перерастает
в продажи.
Выберите оптимальный канал
для своего сайта: чат, генератор
лидов, X-widget или Co-browse.
Получите бесплатный демо-доступ на 14 дней!

22. LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Преимущества
ПРЕИМУЩЕСТВА ЧАТА ДЛЯ КЛИЕНТОВ
2015 22
По мнению клиентов, чат сегодня является самым удобным каналом коммуникации с
компанией
Уровень удовлетворенности в
зависимости от канала обращения
Популярные источники обратной
связи у клиентов
73%
57%
44%
Чат Email Телефон
47%
25%
10%
Чат Email Телефон
Чат увеличивает размер
среднего чека на 19%
(eConsultancy)
77% покупателей хотят пообщаться в чате с
менеджером прежде, чем совершат покупку
(Forrester)

23. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Преимущества
23
РАСТУЩАЯ ПОПУЛЯРНОСТЬ ЧАТА
Число пользователей самых
популярных мессенджеров в мире
Telegram
62 млн
Viber
460 млн
Skype
100 млн
«Обмен сообщениями вытеснит
голосовую поддержку как форму
коммуникации компаний с клиентами»
WhatsApp
800 млн
«Минимум треть клиентов
сегодня ожидает, что с компанией
можно пообщаться в чате»
Рост популярности чатов с брендами у
молодых людей (миллениалов)
63% больше не хотят
использовать
традиционные каналы
связи с брендом,
предпочитая им чат
(TouchCommerce, 2015)
55% рассчитывают на то,
что их любимые бренды
будут иметь подходящие
для мобильных устройств
сайты или приложения
(MarketingCharts, 2015)
«Среди всех каналов связи клиента с
компанией чат имеет самый высокий уровень
удовлетворенности обслуживанием»
Отзывы о чате от ведущих коммуникационных и исследовательских компаний мира

24. LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов
ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

25. LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Примеры использования
ВИДЖЕТЫ LIVETEX
2015 25
Классические виджеты Кастомизированные виджеты

26. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Примеры использования
26
КЛАССИЧЕСКИЕ ВИДЖЕТЫ LIVETEX
Виджеты в отдельном окне Виджеты прямо на странице

27. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Примеры использования
27
КАСТОМИЗИРОВАННЫЕ ВИДЖЕТЫ LIVETEX
Виджеты в отдельном окне Виджеты прямо на странице

28. LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов
КЕЙСЫ И ОТЗЫВЫ

29. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Кейсы
29
A25.RU
 21% посетителей, задавших свой вопрос,
становятся клиентами А25 (a25.ru)
 42% чатов завершаются успешным
подписанием договора в течение двух
недель
Среднее время первого ответа оператора в чате: 25 секунд
Среднее время онлайн: 5 часов 2 минуты 50 секунд
Наилучшая конверсия из чата: спустя 1 минуту после захода
«21% посетителей, задавших свой
вопрос, становятся клиентами А25!
Среди всех каналов входящих заявок
именно LiveTex лидирует по проценту
успешно обработанных запросов»
Виктория Филлипова,
PR-специалист

30. 2015
LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Кейсы
30
ENTER.RU
 Конверсия обращений в продажи
выросла с 3% до 10%
 86% посетителей остаются довольны
общением в чате
 Более 70% - доля оборота через
дистанционные каналы продаж
60% чатов начинается с автообращения
9,5 секунд – минимальное время первого ответа
100% - доля чатов, отвеченных за 60 секунд
«Конверсию обращений в продажи на
сайте Enter удалось увеличить с 3% до
10% от всех обращений клиентов!»
Анастасия Волженина,
руководитель контактного центра

31. LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов
ПРИЛОЖЕНИЕ

32. LiveTex – сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов: Приложение
ОФИЦИАЛЬНЫЙ БЛОГ LIVETEX
• Статьи
• Исследования
• Кейсы
• Инфографика
• Интервью
• Советы
• Обучение
• и многое другое 
2015 32
blog.livetex.ru

33. Сервисы для успешного бизнеса и счастливых клиентов
Ольга Дмитриева
Руководитель департамента маркетинга LiveTex
(812) 449 49 20
olga.n@livetex.ru