Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Omnichannel vs multichannel

468 views

Published on

Совместный доклад Виталия Кондратьева (LiveTex) и Елены Сауниной (Enter) на Call Center World Forum 2015.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

Omnichannel vs multichannel

  1. 1. ШУЕТЕХ 7* Отпйспаппы / $ Мц[тЕсЬаппе[ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ НОНТЭКТНЫХ центров Виталий Кондратьев 1. ; Елена Саунина " ' ЦчеТех ‚г"@. Епгег
  2. 2. Времена изменились Не клиент жаждет доступа в НЦ, а бренд стремится вовлечь клиента
  3. 3. Тогда МНОГО ОГОЧНАНИЁ НАНДЛЬНЫИ ‘ ‘ ППЕРЦТОР ОПЕРАТОР РПЗГГАЦ ПРОБЛЕМЫ ВАРИАНТОВ НОМЕР ‘Мямшню ОЛРЕДЬ 141 ЛИНИИ 241 ЛИНИИ ЩИ РПНГНИЯ ‚ П! „ЭШ четче“ УАМВЕХ Поиск прослушать Уэнат ‘ ваш воовц информации запрос ш в мс посайту очереди: На сайте Услышать у‚‚. „., .. „‚ 3 а - . „„. „„. „. ЛЬТ Т. ответа меч пункт чти ми ш» Поиск Успеть - бо ь - разочарование номер - низкая лояльность п”°°"у“'"° мм Мин-н м'"'°""°'° пчпчнниц‘ время на решение проблемы ›
  4. 4. Сейчас ч”: ‚ " "‚ а‘ т „п Ьпше+дЬ«+ч„„' ее . „„ УАМВЕХ тат: иннпв чегсно не 6006“ Клик по ХВЗТЗЕГ е“ ПЕКЛЗМЕ Результат: я знаю чего! ”2‚! ’ЛГ1111’11Т2' 1$| пеътртжпи= н= - Решение проблемы клиента °"°°“'°°°” з. дрддЁаитдёЁТдёдёЁьив - Укрепление его приверженности “$15.33? - Повышение лояльности время на решение проблемы › Г шкала удомепрреннопи обслуживания с пплтчеиием реальные апыт
  5. 5. ы/ Новая эра в обслуживании клиентов Тогда Сейчас ° БОЛЬ при переходе С канала на канал ° Простота - Длительное ожидание обслуживания о Удобство - Длительное решение проблем - Негативный опыт взаимодействия о Низкая удовлетворенность о Низкая вовлеченность и приверженность о Гибкость сценариев о Проактивность маршрутизации - Высокая удовлетворенность ° ВЫСОКЭЯ ВОВЛЕЧЕННОСТЬ, ЛОЯЛЬНОСТЬ И приверженность
  6. 6. О Составляющие успеха: что изменилось 1. Проектирование точек контакта в различных каналах 2. Интеграция данных о посетителе задолго до первого обращения в НЦ 3. Кросс-канальная маршрутизация на основе профиля клиента Д. Идентификация предпочтений клиента задолго до обращения
  7. 7. М о Ь Не гзт: Не важно, какие у вас каналы, главное, чтобы мобильные
  8. 8. ъ > Мобильность — главный тренд Более половины взаимодействий с банком в 18 странах мира Объем рынка мобильной рекламы в мире, млрд долл. происходит через мобильный канал (источник: Ва1п ‘д Согпрапу) 1оо ‚ во во до тоЬНе 20 ‚ ; 1 ‚ 1 1 о 1 . остальные каналы 2012 2013 20114 2015 2016 2017 2018 Доля мобильной рекламы в совокупно объеме рынка цифровой рекламы 60% 50% 40% НОВЭЯ МОбИЛЬНОСТЬ = ТОТЭЛЬНЭЯ 30% 20% клиентоориентированность 10% 0% 2012 2013 20121 2015 2016 2017 2018
  9. 9. 7 Преимущества мобильного контакта ЗВОНОК ЧЭТ ОФЛЭЙН Все каналы етаН в одном месте змм другие Можно интегрировать Всеша Геолокация + профиль + предпочитаемый с офлайн-точками контакт канал + прогноз нагрузки = проактивная . . при себе (ОРЗ, МРС, У/1Р1 и тд) маршрутизация
  10. 10. 3 Вовлечение мобильной аудитории Контроль чд„„ 1 Статистика офлайн-переписка, заказы звонка, веб-звонки Профильлида (триггеры) ШУЕТЕХ„`1 ВОВЛЕЧЕНИЯ Умная марицрутизация
  11. 11. Лайфхак Если чаты дешевле звонков, то зачем платить больше?
  12. 12. 0 Сколько звонков одновременно может обслужить оператор?
  13. 13. Только 0.Щ'Л! ЛЛ: :‹
  14. 14. 0 Сколько чатов можно вести одновременно?
  15. 15. Три-четыре. И все пять. Более 81% операторов в Епгегргйзе обрабатывает более 1 чата ‚ 19% К) ПППП С/ льшю-ж
  16. 16. О Соотношение стоимости контакта 15-16 руб. на одно обращение 7-8 руб, на одно обращение ьдё
  17. 17. Переход к отп1с11аппе1 Актуальность. Возможности. Реализация
  18. 18. д Насколько гуманен ваш сервис? ‘ 1 Х еь цент; .„. „ Самый гуманный сервис: 1 шаг до цели
  19. 19. О Сколько шагов проходит клиент? АВТОМЗТИЧЕСКЭЛ СПРЭБОЧНЭЯ $1‹1|15гоир 1 д $1‹1||3гоир 2 Первая линия Зкйнвгоир 3 Соц. сеть Специальная унегздпись в соц сети для приема обращений
  20. 20. Итак: насколько гуманен ваш сервис? Снопьно абонентов добрались до розгсаН-П/ Н? Их опыт отражает опыт всей вашей аудитории?
  21. 21. а * Как мы делаем отпЕсЬаппе1 в | _Е/ еТех | шшш | жшшш| ж | площадки Веэнкор-сайтьл МоЬНетайты мобильное Веэкгор-операторьт Приложение — ""‘“' е / ЕтаН | =| ""‘”"’ 1_| /ЕТЕХ` ж х т Пццш 2 й МоЬНе-операторы телефон Каналы: четы Етатрассыпки ОФпаЙн-запросы ЗМЭПаСЕЬТПкИ ' . Етдцдедедидка Социальные сети Ведзвддки Дипппеиная реклама заказы даонюв Контекстная реклама КОНТЮОЛЬ И ОТЧЕТНОСТЬ Умная маршрутизация
  22. 22. д Принципы отпЕсЬаппе1 Не навязывать канал, дав клиенту возможность выбора АДЭПТИрОВЭТЬ канал ПОД СТЕПЕНЬ ВЭЖНОСТИ ПрОбЛЕМЫ Клиент сам создаст невоспроизводимое конкурентное преимущество
  23. 23. О Кейс: проактивный чат на сайте Епгепги "ч ' зимы „ к п(в]2)7°3_77_3° ‘%„_„) На чгазп-ч ‚атм года Согниеипе Карина ввсфтвежёае «ш шт тонам он: эпигоны ‚игом ‚пиит надоили‘: подлил сшиты жестами с ‘(что ас: ниш ‘ешь ‚ыш шиши и п од зиог пшп ‚ил дол/ А и и и мы и » вселит! Рдслгадджд то ВОПРОК Ё? Ф 4% скидка 10009 я на следующую покупку. 3 тмглсутгцмдд Доставка оными Удобно ппаппь шош Акции доставляем по всей Рисом ее 1000 типов цмддчи споепб пппат и гной нКК Щчпме пред/ тенета у _ —- т ФА ` ‘и
  24. 24. у * Инструменты аналитики в Личном Кабинете 3.——— 7 9-32: $ т ж д . . 2 Хиппи цбслуиипиии дьщлиш. ппприпри Удаишппрямасть мимы Кликни оыпухипиия Удопмпсраииосп шипит: шс ш 99 пуп аи аз и „ и о „ ‘д о ‚м до „у „масоны м до „ж „папам . ‚п „ч; .9л п „о „д. .9ь з Т к
  25. 25. О Кейс: чат на сайте Епгепги 60% 99% 9‚5секунд Чаты, начатые Чаты, отвеченные Среднее время ответа с автоматического за 60 секунд в чате в феврале 2015 вовлечения
  26. 26. О Оценки чатов на сайте Епгепги Сё 33% ® 96% ПОСЕТИТЕЛЕЙ ОЦЕНИЛИ ОбЩЕНИЕ ПОСТЭВИЛИ ОЦЕНКИ ПОЛОЖИТЕЛЬНО
  27. 27. О Кейс: чат на сайте Ептепги С3% до 10% увеличение конверсии обращений в продажи
  28. 28. Успешного бизнеса и счастливых клиентов! Нуегехты

×