MENGENALI HARAPAN
•
0 likes•20 views
Dokumen tersebut membahas mengenai perubahan perilaku konsumen dan tantangan pemasaran asuransi di era digital. Dokumen ini juga membahas mengenai harapan konsumen akan pelayanan terbaik dan informasi yang jujur, serta faktor-faktor yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen seperti kualitas pelayanan.
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to MENGENALI HARAPAN
Similar to MENGENALI HARAPAN (20)
More from Kanaidi ken
More from Kanaidi ken (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
MENGENALI HARAPAN
- 1. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 1 Mengenali Calon Konsumen MARKETING & SELLING – ASURANSI 4.0 Training
- 2. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 2 Changing CUSTOMER BEHAVIOR https://www.slideshare.net/KenKanaidi/changi ng-customer-behavior-materi-training-digital- vortexbanking-40
- 3. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 3 Changing ,,, Behavior • Transformasi industri menjadi hal yang tak terelakkan seiring dengan perkembangan teknologi dan informasi yang telah mengubah gaya hidup dan cara belanja konsumen saat ini. • Teknologi, pasar, konsumen dan ekosistem bisnis yang berubah telah mengubah layanan Asuransi. • Perubahan ini diharapkan mampu mendobrak anggapan klasik, menjadi lebih dinamis, efektif dan tentunya memudahkan para nasabah untuk mengakses layanan Asuransi.
- 4. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 4 • Saat ini, masyarakat sudah mulai beralih pada transaksi digital yang bisa diakses kapanpun dan dimanapun. • Hal ini dapat mengakibatkan transaksi asuransi konvensional cenderung menjadi semakin berkurang. • Pelayanan yang diinginkan tidak lagi terpusat pada kantor yang memiliki keterbatasan waktu, melainkan bisa terus dilakukan selama 24 jam. • Kecanggihan teknologi membuat masyarakat terasa malas beraktivitas keluar rumah. Apalagi harus mengantri dan menempuh perjalanan. Transaksi lebih digemari bila dapat diselesaikan secara online, dengan satu click, menggunakan gadget di tangan masing-masing konsumen. Changing ,,, Behavior
- 5. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 5 Di era ekonomi digital yang berlangsung saat ini, telah terjadinya : Perubahan perilaku pembelian konsumen, yang kesemuanya berakhir pada pemikiran bagaimana agar produk yang dihasilkan dapat terjual dengan baik dan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Persaingan antar perusahaan yang semakin ketat saat ini. Perusahaan tidak bisa terlepas dari pemanfaatan kemajuan teknologi digital dan tidak juga bisa lepas dari pertimbangan agar terjadinya nilai tambah atas produk yang akan memberikan kepuasan bagi konsumen dan loyalitas pelanggan, yang merupakan tambang emas jangka panjang bagi perusahaan.
- 6. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 6 Source: Adapted from M. E. Porter, Competitive Strategy, Free Press, 1980, p. 4. Threat of substitutes Potential entrants Threat of entrants Suppliers Bargaining power Substitutes Buyers Bargaining power COMPETITIVE RIVALRY Five forces analysis Persaingan & Analisis Resiko Bisnis
- 7. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 7 Marketing Asuransi dan Disrupsi Digital • Marketing Asuransi juga menghadapi tantangan yang signifikan dari disrupsi digital. • Tantangan tersebut muncul, baik secara internal maupun secara eksternal, sehingga asuransi harus mampu mengoptimalkan pemanfaatan kemajuan teknologi, khususnya digital marketing. • Saat ini kecepatan, efisiensi, ketepatan dan fleksibelitas menjadi hal yang utama. • Perlu adanya adaptasi terhadap perubahan tersebut.
- 8. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 8 Masyarakat saat ini cenderung belanja secara: • Umumnya berkelompok, • Mencari tahu pendapat orang lain, • Tidak akan membuat keputusan sebelum mereka mendiskusikannya dengan orang-orang yang mereka percaya atau sebelum mendapat info yang jelas dari posting-an public pigure yang mereka percayai. • Senang terhadap hal-hal yang memberikan kesan seakan-akan “sesuatu itu terbatas”, • Suka adanya keterlibatan dalam penciptaan dan pengembangan produk maupun layanan (product co- creator). • Pemesanan & pembayaran secara online (Sistem Cashless/COD) • Cenderung mementingkan kecepatan & ketepatan, dan kepraktisan & fleksibilitas. • Menyukai produk mutahir dan keluaran terbaru Purchasing Habits
- 9. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 9 Mengenali HARAPAN PELANGGAN https://www.slideshare.net/KenKanaidi/meng enali-harapan-pelanggan-materi-training- handling-compliant
- 10. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 10 Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan, ”Pelanggan membeli pelayanan, bukan (hanya) membeli produk”. Pelanggan itu tidak hanya membeli produk yang kita tawarkan, tetapi juga membeli pelayanan yang kita berikan. Jika pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat mereka datang dan melihat, maka dari melihat kemudian mereka mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan untuk membeli.
- 11. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 11 Harapan PELANGGAN Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan. Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan satu perusahaan baginya tidak begitu penting, pelanggan lebih memikirkan apa yang akan dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya.
- 12. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 12
- 13. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 13 Harapan Pelanggan … Saat ini ! 1. Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang terbaik
- 14. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 14 You as a customer Ceritakanlah pelayanan terbaik yang pernah anda alami..
- 15. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 15 Ceritakanlah pelayanan terburuk yang pernah anda alami.. You as a customer
- 16. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 16 Bad Service Harapan Customer Yang didapatkan Bad service adalah: memberikan pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
- 17. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 17 Good Service Harapan Customer Yang didapatkan Good service adalah memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
- 18. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 18 Excellent Service Harapan Customer Yang didapatkan Excelent service adalah memberikan pelayanan terbaik yang melebihi dari apa yang diharapkan pelanggan
- 19. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 19 Customer Service excellence LAKUKAN Senyum, Salam, Sapa Tanyakan kebutuhan Tawarkan bantuan Dengarkan customer dengan baik Pahami Maksudnya Solve problem mereka HINDARI Cuek dan Cemberut Membuat customer menunggu terlalu lama Melempar pertanyaan/ komplain customer ke orang lain karena tidak bersedia menjawabnya
- 20. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 20 2. Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya. Harapan Pelanggan …
- 21. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 21 3. Pelanggan mengharapkan pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah penjualan. • Misalnya : a. Ada garansi perawatan b. Apabila barang rusak/cacat, boleh dikembalikan atau ditukar kembali Harapan Pelanggan …
- 22. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 22 4. Pelanggan mengharapkan potongan harga atas produk/jasa yang dibelinya Harapan Pelanggan …
- 23. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 23 5. Pelanggan mengharapkan kelayakan harga atas produk/jasa yang dibelinya. Harapan Pelanggan …
- 24. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 24 Mengenali Calon Konsumen
- 25. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 25 Siapakah customer itu? • Hal yang paling penting dalam bisnis apapun • Mereka tidak tergantung kepada kita, tetapi kita butuh mereka • Customer bukan hanya penghasil uang untuk kita, tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu diperlakukan dengan baik dan penuh respect. • Mereka memiliki kebutuhan dan keinginan, dan tugas kita adalah melayaninya.
- 26. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 26 Beberapa Fakta tentang Customer • Customer adalah asset terbesar dalam bisnis • Customer yang membayar gaji dan bonus kita • Customer akan mencari sesuatu yang menarik perhatian • Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan tidak akan ada keuntungan (profit) tanpa customer So, Anda harus menjadi pilihan terbaik bagi customer anda!
- 27. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 27 Beberapa fakta tentang customer … • Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya • 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama dengan anda jika anda mampu menjawab komplain mereka. • Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalin kerjasama kembali dengan anda.
- 28. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 28 Other 7% Dissatisfaction Product 11% Better Price Elsewhere 7% Poor service 75% Mengapa Customer meninggalkan kita?
- 29. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 29 Internal & External Customer Internal Customers External Customers
- 30. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 30 Internal Customer Adalah: orang-orang yang berinteraksi dengan kita sehari-hari di dalam perusahaan/instansi. Penyedia layanan untuk internal customer, contohnya: HR, GA, IT, Kantin dll.
- 31. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 31 External customer Adalah: orang – orang dari luar perusahaan/instansi kita yang membeli product atau jasa yang kita tawarkan. Customer ini membutuhkan ketepatan waktu, kualitas produk, dan pelayanan yang baik.
- 32. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 32 Pelayanan yang baik Kepuasan Pelanggan Penjualan Naik Profit Naik Bonus & salary
- 33. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 33 Understanding Different Character Personalities • Antara pelanggan yang satu dengan yang lainnya pasti memiliki perbedaan karakter kepribadian. • Perbedaan-perbedaan tersebut harus kita pahami secara positif dan hendaknya menjadi penguat dalam berhubungan dengan orang lain.
- 34. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 34 Dominance (Dominan) Influencing (Mempengaruhi) Steadiness (Tegar) Compliance (Patuh) 2 4 1 3 Kenali: Empat tipe Kepribadian
- 35. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 35 Empat tipe … • Kelihatan sangat sibuk • Memberikan kesan tidak mau mendengarkan • Menampilkan sikap serius • Berpendapat dengan tegas 1
- 36. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 36 Empat tipe … • Kelihatan sangat aktif • Senang berbicara/ngobrol • Senang membangun relasi secara informal • Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan)2
- 37. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 37 Empat tipe … • Sikapnya lebih tertutup • Suka yang pasti - pasti • Sabar • Lebih pendiam • Tidak suka banyak basa basi 3
- 38. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 38 Empat tipe … • Tidak banyak bicara • Teliti • Mengacu pada standar dan prosedur • Kaku • Menyukai informasi yang detil4
- 39. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 12/10/2020 39 www.slideshare.net/kenkanaidi (Narasumber) www.ken-spektakuler.blogspot.com e-mail: kanaidi63@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com Fax. 022-4267749 HP. 0812 2353 284 WA. 0877 5871 1905 www.antawijaya.com