3. LOGO
Dalam melayani
maka berpikirlah seperti
SANG JENIUS
yaitu
mengubah kerumitan jadi kemudahan
dan menjadikan kemanfaatan
bagi sebanyak mungkin manfaat
untuk sebanyak mungkin orang.
Kemuliaan manusia
terletak pada
pikiran yang melayani.
4. LOGO
Mata Pelatihan ini membahas
konsep dan prinsip pelayanan
publik, pola pikir PNS sebagai
pelayan masyarakat dan
etiket pelayanan publik .
DESKRIPSI SINGKAT
Harapan mengikuti materi pelayanan publik ??
6. LOGO
Indikator Hasil Belajar
Menjelaskan konsep dan
prinsip pelayanan publik
Menjelaskan pola pikir ASN
sebagai pelayan publik
Mempraktekkan etiket
pelayanan publik
Peserta mampu :
8. LOGO
Adanya ketidakpuasan masyarakat terhadap waktu,
biaya dan cara pelayanan
Adanya diskriminasi pelayanan atas dasar hubungan
pertemanan, afiliasi politik, etnis dan agama
Birokrasi, suap dan pungli sudah dianggap sebagai hal
wajar
Orientasi pelayanan tidak terhadap pengguna jasa tapi
kepada kepentingan pemerintah bahkan pejabatnya
Budaya yang berkembang bukan budaya pelayanan,
melainkan budaya kekuasaan
dll
9. LOGO Video Masyarakat
Peduli Pelayanan
Berikan tanggapan tentang tayangan tersebut…
apakah ada yang salah dengan pelayanan di
negeri kita ini?
Apa yang harus kita lakukan dalam
memperbaiki kualitas pelayanan publik?
www.themegallery.com
Diskusi Kelompok
10. LOGO
10
Definisi Pelayanan Publik
(Kep Menpan No. 63/2003)
Adalah segala kegiatan Pelayanan
yang dilaksanakan oleh
Penyelenggara Pelayanan Publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun
pelaksana ketentuan Peraturan
Perundang-undangan
Pelayanan Prima : adalah Pelayanan
yg sesuai dengan Standar Pelayanan
& Memuaskan Pelanggan
11. LOGO
11
3 Kelompok Pelayanan
a. Core Service : Pelayanan yang ditawarkan kepada Pelanggan yang
merupakan Produk Utamanya
Contoh : Hotel Penyediaan Kamar
Penerbangan Transportasi Udara
Sekolah Pendidikan
b. Fasilitating Service : Fasilitas Pelayanan tambahan kepada
pelanggan
Hotel Front Office
Transportasi Udara Check in, Pramugari
Sekolah Ekstra Kurikuler
Sifatnya wajib
c. Supporting Service : merupakan Pelayanan tambahan untuk
meningkatkan nilai Pelayanan/membedakan dengan Pelayanan-
pelayanan dari pihak pesaing
Contoh : Hotel Restauran, Loundry
Penerbangan Taxi
Sekolah Bimbel tambahan
Sifatnya tidak wajib
12. LOGO
12
TUJUAN PELAYANAN Publik
Tujuan pelayanan publik adalah memberikan
pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
pelanggan atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan.
13. LOGO
13
a) Menciptakan Citra Positif dimata
pelanggan
b) Berusaha mengerti terlebih
dahulu, baru dimengerti
c) Mengenal Karakter Pelanggan
d) Membina Hubungan baik dengan
Pelanggan
e) Dapat menentukan apa keinginan
Pelanggan
Prinsip-Prinsip
Pelayanan
14. LOGO
14
Standar Pelayanan adalah ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu pembakuan
Pelayanan yang baik
PP adalah Pelayanan Standar
PP adalah Pelayanan Optimal
Standar Pelayanan
16. LOGO
16
Kompetensi Pelayanan Publik
Kompetensi Pelayanan Publik adalah Kemauan
dan Kemampuan Aparatur Pemerintah dalam
memberikan Pelayanan yang bermuara
kepada keuntungan
dan Kepuasan
Pelanggan
18. LOGO Cara membedakan barang/ jasa
publik dan privat
Keputusan politik
Publik ; strategis dan menyangkut kepentingan bangsa
Cara konsumsi
Privat ; rivalitas & eksludabilitas
tinggi
Publik ; rivalitas & eksludabilitas
rendah
Berdasarkan penyedia/produksi
Privat ; swasta Publik ; pemerintah
www.themegallery.com
19. LOGO
Jenis
Barang
& Jasa
Barang Semi
privat
Mis. Jalan Tol,
Fasilitas
Bandara
Barang Publik
Mis. Udara
Bersih,
Jaminan
Keamanan TNI
& POLRI
Barang Privat
Mis. Rumah,
Mobil
Barang Semi
Publik
Mis. Sumber
Air Bawah
Tanah
Rivalitas Ekskludabilitas
Tinggi
Rendah Tinggi Rendah
Rivalitas : konsumsi oleh konsumen akan mengurangi kesempatan pihak lain
Ekskludabilitas ; konsumsi suatu barang dapat dibatasi dg memenuhi persyaratan
tertentu
20. LOGO Pelayanan Publik
dari Sederhana Menjadi Kompleks
Pertaha
nan
Keama
nan
Penang
gulangan
Kejaha
tan &
Peradi lan
Pendidi
kan
Pelaya
nan
Keseha
tan
Pelaya
nan
Transport
asi Umum
Peruma
han
Rakyat
Manfaat social Dominan Manfaat Individu
Sumber: Laing (2003:438)
Spektrum Pelayanan Publik
Dari kiri kanan : publik Privat
21. LOGO
21
Paradigma Pelayanan
Paradigma pelayanan adalah
suatu konsep yang mengantar
seseorang untuk menciptakan
realitasnya sehingga
memungkinkan melakukan
perbaikan kebiasaan dari
aparatur yang dilayani menjadi
aparatur yang melayani.
Perkembangan Pelayanan Publik
22. LOGO Paradigma Administrasi Publik
sebagai bagian teori dari
Manajemen Pelayanan Publik
OPA NPM NPS
Perkembangan Pelayanan Publik
24. LOGO Paradigma baru dalam
pelayanan UU no 25/2009
Masyarakat berperan aktif dalam
penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap
proses
Hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
yang baik dan berkualitas harus disampaikan
dengan cara yang disepakati bersama antara
penyelenggara layanan (pemerintah) dengan
pengguna layanan (masyarakat)
www.themegallery.com
30. LOGO
Masalah Klasik Pelayanan Publik
di Indonesia
1. Biayanya yang mahal;
2. Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus
melalui tahapan yang berbelit-belit;
3. Pemberi layanan tidak ramah;
4. Diskriminatif;
5. Tidak ada kepastian kualitas dan
waktu penyelesaian layanan;
6. Tidak transparan;
7. Tidak responsif terhadap kebutuhan
warga negara;
8. Ditandai praktik KKN.
34. LOGO Masalah Klasik
Pelayanan di Indonesia
Biayanya yang mahal
Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus melalui
tahapan yang berbelit-belit
Pemberi layanan tidak ramah
Diskriminatif
Tidak ada kepastian kualitas dan waktu
pemberian layanan
Tidak transparan
Tidak responsif terhadap kebutuhan warga
negara
www.themegallery.com
36. LOGO
Layani dengan hati nurani
Dengan memahami hakikat pelayanan publik
Bangun budaya yang mengutamakan kepuasan
pelanggan
Jadikan SENYUM sebagai motto pelayanan
www.themegallery.com
38. LOGO
Budaya Pelayanan
Membantu orang lain dengan cara-cara tertentu
seperti :
keakraban
kehangatan
penghargaan
kejujuran
kedermawanan
dll
www.themegallery.com
39. LOGO 39
Perilaku Melayani Mengacu
Pada Kepuasan Pelanggan :
S : Sigap dan salami dgn
tulus, sopan & pelihara harga
diri pelanggan
E : Empati thd perasaan & masalah
pelanggan
N : Nalar, nyatakan respon positif
thd masalah pelanggan & jadilah pendengar aktif yg baik
Y : Yakinlah bahwa anda mengerti masalah pelanggan dan
siap membantunya
U : Upayakan gagasan pelanggan, shg pelanggan merasa
diperhatikan
M : Mengucapkan terima kasih & minta maaf yg tulus kpd
pelanggan
40. LOGO Sikap Pelayanan
1. Passionate (Sangat bergairah = Bersemangat,
Antusias)
2. Progressive (Memakai cara yang terbaik =
termaju)
3. Proactive (Antisipatif, proaktif dan tidak
menunggu)
4. Prompt (Positif = tanpa curiga dan
kekhawatiran)
5. Patience (Penuh rasa kesabaran)
6. Proportional (Tidak mengada-ada)
7. Punctual (Tepat waktu)
42. LOGO
Etiket & Etika
Etiket Etika
• Etiket menyangkut cara suatu
perbuatan harus dilakukan
manusia. Diantara beberapa cara
yang mungkin, etiket menunjukkan
cara yang tepat, artinya cara yang
diharapkan serta ditentukan dalam
suatu kalangan tertentu. Etika tidak
terbatas pada cara dilakukannya
suatu perbuatan.
• Etika menyangkut pilihan yaitu
apakah perbuatan boleh dilakukan
atau tidak.
• Etiket hanya berlaku dalam
pergaulan. Bila tidak ada saksi
mata, maka etiket tidak berlaku.
• Etika selalu berlaku meskipun tidak
ada saksi mata, tidak tergantung
pada ada dan tidaknya seseorang.
43. LOGO
PERILAKU WAJIB DALAM MELAYANI
1. senyum
2. ramah
3.sabar,
mampu
mereda
m
emosi
4.merespon
cepat
5.membantu
6.menghormati
7.disiplin
8.tulus
9.mendenga
rkan
10.peka
14.dapat
dipercaya
13.fokus
12.menawarkan solus
11.tidak
segan
mengucap
kan maaf
atau terima
kasih
45. LOGO
Tujuan Etiket
1.Menciptakan keakraban, keramah
tamahan dan sopan santun pelayanan
2.Menyenangkan dan memuaskan
pelanggan
3.Membina dan menjaga hubungan baik
dengan pelanggan
4.Tidak menyinggung perasaan pelanggan
5.Menjadi daya tarik mempertahankan
pelayanan kepada pelanggan
47. LOGO Dasar Etiket yang harus
dilakukan ASN:
Sopan
Menghargai
Perhatian
Suka Menolong
Tenggang rasa
Ramah
Penguasaan diri
48. LOGO
Hindari dosa pelayanan
Acuh tak acuh
Angkat bahu
Dingin atau kaku
Apa kata aturan
Merendahkan atau meremehkan
Mondar mandir
www.themegallery.com
50. LOGO
50
Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan
Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan
keluhan, oleh karena itu petugas pelayanan tidak
boleh terpancing untuk marah
Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji yang
sebenarnya sulit dipenuhi
Petugas harus berani menyatakan menyerah dengan
jujur apabila permasalahan tidak dapat diselesaikan
dan telah berusaha dengan maksimal
Petugas harus sabar dan melakukan mendekatan
secara khusus
51. LOGO KESIMPULAN
1. CPNS yang direkrut dari berbagai kalangan &
latar belakang yang berbeda memiliki pola pikir
yang berbeda.
2. Pentingnya melakukan perubahan pola pikir
PNS adalah agar mampu mengembangkan
pola pikir yang positif dan memiliki etika yang
dapat mensukseskan tugas dan peranan PNS
sebagai abdi negara, abdi negara, abdi
masyarakat, dan pelayan masyarakat.
52. LOGO
Jadilah
sebuah pribadi yang
kehadirannya dalam
kerja
menjadi berkah
bagi orang lain
Jadilah sebuah
pribadi yang
bersyukur karena
telah diizinkan hidup
Dalam sebuah diri yang baik, yang berkualitas
dan yang memperuntukkan nilai dirinya bagi
kegunaan orang lain dengan memberikan pelayanan
terbaik
