Som kunder, medborgare och medarbetare befinner vi oss på en ständig resa för att uppnå olika mål. Ibland har vi problem att lösa och ibland är vi på jakt efter nöje och avkoppling. Företag och organisationer som vill ha våra pengar eller påverka vårt beteende i något avseende måste förstå oss och interagera med oss utifrån var på resan vi befinner oss. Detta seminarium handlar om hur digital interaktion kan engagera och skapa värde för kunder, medborgare och medarbetare på arbetsplatser, reseterminaler, butiker och andra publika miljöer. Och samtidigt skapa en upplevelse som hänger ihop med företagets eller organisationens övriga val av digitala kanaler. Talare Petter Green Account Director på Creuna

1. Digital Rules of Engagement
Att vinna kunder, medborgare och medarbetare
i publika miljöer
petter green | kundansvarig & strategikonsult

2. Digitalt engagemang i publika miljöer?
(“Location, Location, Location”)

3. Företagen allt mognare digitalt
Trendande fokusområden
affären
Digital
produktutveckling
Aktiva köpare 24h/7d
och ROPO
Online som
Försäljningskanal
Masspersonalisering och
automatiserad dialog
Kontinuerlig tillgång
på relevant innehåll
Effektmätning och
koppling till affärsmål
Söm(n)lös
kundupplevelse

4. Vad står på spel?
© Creuna
+värdeerbjudandet
+varumärket
+intäkterna
affären

5. TOR 24 APRIL 16:47
13O
Hur tillför vi konkurrenskraft genom att eftersträva
digitalt engagemang i publika miljöer?
London

6. #1
Skapa värde,
utifrån sammanhanget

7. upptäcka
sök
undersöka
jämföra
besluta
förespråka
find
KÖP
like
loveanvända
få support
dela
lita på
Förstå och förutse kundens behov och beteende

8. Skapa värde i ett sammanhang
som är viktigt för din målgrupp.
Måltid viktigare än ingrediens.

9. © Creuna
Visa omtanke och kom med goda råd

10. Och nu en liten övning i uppmärksamhet…

11. Begränsat!
Det mänskliga sinnet är
Se upp med att uppfattas som brus!
• WE PAY ATTENTION – vår uppmärksamhet kostar energi!
• Vår sinnesstämning påverkar omedvetet vår förmåga att
uppmärksamma (stress minskar den, upptäckarlusta ökar)
• När vi fokuserar sorterar vi omedvetet bort sånt som är
ovidkommande (75% missar apan!)
Alltså: Eftersträva att engagera som en del av den
upplevelse och det värde som målgruppen vill ha!

12. © Creuna
Underlätta – så söker kunden upp dig istället!

13. #2
Individualisera,
med data

14. “Our vision is to build our brands
through lifelong, one-to-one
relationships in real time with every
person in the world.
- Marc Pritchard, Global Brand Building Officer Procter & Gamble (2013)

15. Digitalt möjliggör individualisering på en massmarknad!
PERSONLIG RELATION
(lokal handlare)
JAG vet vad
du behöver och tar
hand om dig!
SEGMENTERAD RELATION
(massmarknad/broadcast)
INDIVIDUALISERAD RELATION
(internet & mobila data)
SÖMLÖS RELATION
(omnichannel)
VI vet vad
du behöver!
CRM
VI vet vad
du behöver och tar
hand om dig!

16. …budskap som drar dig in i
butiken när du är i närheten.
Butiken vet nu vem och var du
är och kan kommunicera….
…budskap som förhöjer upplevelsen och
lockar till ökad interaktion och konsumtion.
…till och med i publika miljöer!

17. © Creuna
Showroom och ecommerce i samklang

18. © Creuna
Catwalk och ecommerce i samklang

19. Det virtuella provrummet

20. Individualisering på Disneyland – Disney Magic Band

21. #3
Förhöj mötet,
tänk socialt

22. Events (typ Superbowl)

23. På muséet
Ta med konstverk hem eller bidra med egna varianter

24. På arbetsplatsen
Samarbetsverktyg som engagerar

25. På mottagningen
Stockholm
Stavanger
På kontoret
På besök eller på arbetet
Engagera till delaktighet och handling

26. Engagerande – eller bara creepy?

27. #4
Säkerställ
innehållsproduktionen
och integration av data och devices

28. Relevant, färskt innehåll är kritiskt
men varifrån och med vilka resurser?

29. Underlätta med content från
tredjepartsleverantörer
(men hur integrera?)

30. © Creuna
Marks & Spencer
Vad är viktigt om man har 1000-tals digitala touchpoints i sina butiker?

31. En plattform optimerad för innehållspublicering och integration
av datakällor och olika typer av devices
Tidsbesparandeinnehållspublicering
–styrning,kategorisering/ochfiltrering
–påolikadevices/butiker/avdelningar/etc
Underlättaintegration
–internaaffärssystemochexternadatakällor
Flexibilitet–utbyggbarochanpassningsbar
–nyfunktionalitetochnyadevices(kölappssystem,sensorer,etc,)
–interaktionmedkunderochmobiladevices
Stabilitetochskalbarhet

32. #5
Mät och förbättra

33. MONOLITH 2013. Unlike the online world, the offline retail
world is yet to attain a “big data” platform such as Google
Analytics – a constant stream of data about the behaviour of
its customers. We promise to deliver such a platform with our
Monolith device.
Beteende i publika miljöer kan mätas allt mer exakt
Snart som i den digitala världen!
Öka effekt/konverteringsgrad av all interaktion
Underlätta datadrivna beslut (sluta gissa)
Utvärdera hela kundupplevelsen över alla touchpoints
Agera utifrån KPIernas prestation jämfört med uppsatta mål
Varför mäta?
POS (Kassasystem,
touchskärmar, …)
Affärssystem
Webbplatser/shop/appar
Lojalitetsprogram
…
INTERNA SYSTEM
Videokameror/skärmar
Scanners
Smartphones
Beacons/WiFi/NFC/RFID
Sensorer (Luft, ögon,
rörelse, passering, etc)
SENSORER PÅ-PLATSINDIVIDUELLA EGENSKAPER
OCH PREFERENSER
POSITION/NÄRHET TILLBUTIK/AVDELNING/PRODUKT
KÖN, ÅLDER, ETNICITET
BETEENDE, RÖRELSEMÖNSTER, SYNFOKUSOCH INTERAKTIONER MED PRODUKTER

34. #6
Räkna på nyttan,
agera strategiskt

35. Edisons dilemma
+Grym produkt
–Ingen som kan använda den

36. Utvärdera digitala trender och innovationer
Vilken strategisk betydelse har de för er affär och när agera?
© Creuna
affären?

37. 1. Skapa värde, utifrån sammanhanget
2. Individualisera med data
3. Förhöj mötet, tänk socialt
4. Säkerställ innehållsproduktionen,
och integration av data och devices
5. Mät och förbättra
6. Räkna på nyttan och agera strategiskt
Sammanfattning
Digital rules of engagementför publika miljöer

38. creuna.com petter.green@creuna.se
Petter Greenslideshare.net/creuna
tack!
Petter Green
kundansvarig | strategikonsult
+46 733 13 70 23 trepourage