Begrepp till Customer experience management

1. Relationsmarknadsföring Transaktionell
marknadsföring
Operand
Operant Konceptuell ram Fånga kunddata
Lojalitet Kundurvalsprocessen Upprätthålla lojalitet för
utvalda kunder
Customer switching Service profit kedjan 5 strategiska
erfarenhetsmoduler SEM
Customer selection process
Entertainment
Esthetic
Educational
4E
Escapist

2. det är saker och ting man
gör någonting med. Ex när
man lagar mat så är det
ingredienserna som är
operand. Detta skapar dock
inte så mycket värde,
däremot gör operant det.
Ett perspektiv baserat på
utbyte av produkter för
ekonomiska resurser.
Ett perspektiv baserat på
samarbete för gemensamt
värdeskapande
kund → behov → centrala
datalager
Fånga kunddata. Bygga
lojalitet bland alla kunder.
Kundurvalsprocessen.
Upprätthålla lojalitet för
utvalda kunder
vad man gör. Alltså när man
LAGAR maten.
Nivå 1-belöningar baseras på
tidigare och nuvarande beteenden.
Nivå 2-belöningar har de dubbla
målen , påverka kundernas attityd
och/eller beteende i framtiden. Bör
betraktas som bonus för specifika
kunder
Kundurvalsprocessen mäter CLV och
de kunder med hög och medelhög
CLV extraheras sedan.
Attitydanalys
Beteendeanalyser
Kundprofil Information
Mått på kundlivstidsvärde
Företaget måste identifiera de
kunder som har potential för hög
lönsamhet och behandla dessa
kunder på individuell nivå. Kunderna
väljs utifrån fyra åtgärder:
Ett behov av att hantera och
analysera beteendedata som finns
inom det centrala datalagret.
Analysen involverar relationer
mellan köpbeteende och
lönsamhet och producera
potentiella handlingsplaner för att
öka lojalitetsbyggandet.
sense, feel, think, act and
relate, genom en olika
upplevelseleverantörer,
inklusive kommunikation,
elektronisk media, rumsliga
miljöer och människor.
det finns direkta och starka
band mellan vinsttillväxt,
kundlojalitet, kundnöjdhet,
servicevärde,
medarbetarnöjdhet och
produktivitet och
servicekvalitet.
kunder lämnar sin ursprungliga
tjänsteleverantör till förmån för
service från en annan, där den
ursprungliga leverantören
förlorar framtida vinster och
bär kostnaden för att skaffa
nya kunder
Utbildningserfarenheter ökar
kundens kompetens och
förstärker hans/hennes
kunskaper genom aktivt
deltagande i upplevelsen.
Underhållningsupplevelser
innebär att titta på andras
aktiviteter och/eller
uppträdanden. Kunden är inte
aktivt involverad i skapandet av
underhållningen, men sinnet är
aktivt engagerat under
uppskattning av händelsen
Eskapistiska upplevelser
kräver att kunden aktivt
deltar i händelserna i en
verklig eller virtuell miljö.
Kunden formar eller bidrar
till upplevelsen, vilket ger
kunden ett sätt att ta sig an
en ny persona.
Fyra åtgärder: Attitydanalys.
Beteendeanalys.
Kundprofilinformation.
Kundens livstidsvärde (CLV)
Educational, esthetic,
escapist, entertainment
Estetiska upplevelser
innebär att kunden kan njuta
av en berikad, unik fysisk
design. Kunden tycker om att
passivt uppskatta eller "bara
vara i en miljö" av
verksamheten.

3. 4P Property Product
Promotion People 4E erbjuder strategier -
THEME
Merchendising Emotional labour Experience enbler
Tre operanta resurser Fysiska operanta resurser Sociala operanta resurser
Kulturella operanta resurser
Value inhibitors
Value enhancers
Data coding
Gap-year
Lateralt tänkande

4. varor och tjänster framhävs
genom sensoriska element,
ex: inredning, fönster, musik.
Fasta platsen där
interaktionen sker. arkitektur,
design, inredning, konst…
property,
product,promotions, people
T heme the experience
H armonize impressions with
positive cues
E liminate negative cues
M ix in memorabilia
E ngage the five senses
egenskaper hos personal
och/eller kunder som
påverka kundupplevelsen
inklusive. Ex: utseende,
personlighet
informativ försäljningsställen
och aktiviteter för
publicering/reklam
företagets erbjudande eller
namn inklusive
upplevelse möjliggörare.
Livlösa enheter som förser
konsumenterna med tillräcklig
makt, medel eller möjlighet
att utföra de aktiviteter som
bidrar till deras upplevelser.
Ex: anläggningar, teknik,
evenemang.
Personal får t ex ett manus
vilket leder till att dem är
glada och serviceinriktade.
Produkter som representerar
varumärket.
nätverk för relationer med
andra ikl. traditionella
demografiska grupperingar
och framväxnade grupper.
Familjerelationer exempel.
konsumenternas fysiska och
mentala donationer som
kommer att påverka deras
förmåga att genomföra
livsroller och projekt, och
kan ikludera energi, känsla
och styrka.
Fysiska, sociala och
kulturella
Enabler är det som hjälper
kunden. Ex: hörlurar om man
gillar musik
Kunden förverkligar värdet.
Konsumentvärdehämmande
Ett problem med en enda
lösning
ikluderar livsförväntningar och
historia, fantasi och
specialiserade
kunskaper/färdigheter - liknas
vid begreppet
kärnkompetenser som kan
tillämpas i eller utvidgas till en
mängd olika situationer.
Gap mellan skolan och
univeristetet, eller
universitetet och arbetslivet
Konsumentvärdehöjande

5. Design thinking process Five plans model Many-to-many
Territoriell gemenskap Non-territoriell gemenskap Territoriellt
upplevelsenätverk
Icke-territoriella
erfarenhetnätverk
Praktikgemenskaper Värdebaserad
Neo-tribs
Conscious consumer
Problembaserade
gemenskaper
Consumer Experience
Modeling
Data collection Data retrieval and themes
Data coding

6. Figuren betraktas som utgörande en
erfarenhetsnätverk, och resten av
detta kapitel fokuserar på de olika
delar av upplevelsenätverket och
hur de tillsammans kan agera för att
skapa och förstärka det
inneboende värdet i en upplevelse.
Handlar om från att gå från
det abstrakta till det
konkreta
Strategy→scope→structure
→skeleton→surface
Förstå kunden, generera
ideer, genomförande
marknadsföringsplatser
-formell interaktion. medlemskap i
partnerskapsbyråer och styrgrupper
mm.
-informell interaktion. lokala nätverk,
informationsdelning med andra
myndigheter
-initiativspecifik interaktion. byråer gick
samman för att utveckla
platsmarknadsföringsinitiativ
En grupp som delar
gemensamma drag, en
känsla av tillhörighet eller
socialt band.
Gemenskap som en typ av
kollektivitet hänvisar
vanligen till en grupp som
delar ett definierat fysiskt
utrymme eller geografiskt
område.
Gemensamma
värderingar/intressen
Nätverk kopplade av deras
beteende. T ex grupper
genom arbete eller
yrkesband
praktikgemenskaper, värde
och frågor
collection, coding, retrieval,
theme identification
Temporal faktor. Individer
och grupper samarbetar för
att uppnå en särskilt mål
Neo-tribs: medlemmar delar
värderingar, livsstilar eller självbilder
snarare än demografiska egenskaper.
Conscious consumer: term som används
för att beskriva de som visar högre
nivåer av oro över industrialiserade
former av livsmedelsförsörjning och
större kunskap om de
samhällsekonomiska fördelarna med att
köpa mat som har odlats eller fötts upp
lokalt.
Group into themes lead to
two categories:
Enhancers - “Förstärkare”
Inhibitors - “Hinder” ⇒
beslutskraft
Samla in data i
konsumenternas egna ord,
om deras upplevelser inom
domänen. Görs via
intervjuer, fokusgrupper,
dagböcker och bloggar.
Består av att tilldela
underavsnitt i varje
dokument till lämpliga
klassificeringskategorier