Managing Customers Life - Cycle | ادارة دورة حياة الزبائن

1. ‫ادارة‬‫دورة‬‫حياة‬‫الزبائن‬
(eCycl-(Managing Customers Life
‫أ‬ ‫به‬ ‫يقصد‬‫ن‬‫المنظمة‬‫ال‬‫يمكن‬‫أ‬‫ن‬‫تنظر‬‫إل‬‫ى‬‫نجاحها‬‫في‬‫استقطاب‬‫الزبائن‬‫والحفاظ‬‫عليهم‬‫ضمن‬
‫اطار‬‫زمني‬‫محدد‬,‫إ‬ ‫و‬‫نما‬‫يجب‬‫ان‬‫تدار‬‫العالقة‬‫من‬‫وجهة‬‫نظر‬‫فلسفية‬‫مرحلية‬‫تبنى‬‫على‬
‫اساس‬‫تتبع‬‫المراحل‬‫التي‬‫يمر‬‫بها‬‫الزبائن‬‫في‬‫عالقته‬‫م‬‫مع‬‫المنظمة‬‫بهدف‬‫اختيار‬‫المحفظة‬‫التي‬
‫تضم‬‫مجموعة‬‫الزبائن‬‫الذين‬‫يحققون‬‫للمنظمة‬‫أ‬‫على‬‫االيرادات‬,‫الزبائن‬ ‫حياة‬ ‫دورة‬ ‫ومراحل‬
‫كالتالي‬:
‫المرحلة‬‫األولى‬:‫الفوز‬‫بالزبائن‬( Winning the customers )
‫اقناع‬‫المستهلك‬‫للعودة‬‫من‬‫جديد‬‫واستخدام‬‫منتجات‬‫المنظمة‬‫وخدماتها‬,‫وتصل‬‫المنظمة‬‫الى‬‫ه‬‫ذه‬
‫المرحلة‬‫بعد‬‫انفاق‬‫مبالغ‬‫كبيرة‬‫عادة‬,‫وبذل‬‫جهود‬‫تسويقية‬‫تحاول‬‫من‬‫خاللها‬‫اضافة‬‫ه‬‫ذا‬‫الزبون‬
‫إ‬‫لى‬‫محفظتها‬‫الحالية‬.
‫المرحلة‬‫الثانية‬:‫استثمار‬‫الزبائن‬(Investment Customers)
‫عملية‬‫تو‬‫طيد‬‫العالقة‬‫مع‬‫الزبون‬‫من‬‫خالل‬‫جمع‬‫كل‬‫المعلومات‬‫األ‬‫ساسية‬‫والتي‬‫تمكن‬‫المنظمة‬
‫من‬‫اختيار‬‫استراتجياتها‬‫الخاصة‬‫بجذب‬‫الزبائن‬,‫و‬‫ه‬‫ي‬‫المرحلة‬‫التي‬‫تبدأ‬‫من‬‫خاللها‬‫المنظمة‬
‫با‬‫سترجاع‬‫استثماراتها‬‫السابقة‬.
‫المرحلة‬‫الثالثة‬:‫الحفاظ‬‫على‬‫الزبائن‬)(Maintaining the Customers
‫في‬‫ه‬‫ذه‬‫المرحلة‬‫يكون‬‫الزبون‬‫قد‬‫تحول‬‫إ‬‫لى‬‫استثمارات‬‫مربحة‬‫بالنسبة‬‫إ‬‫لى‬‫المنظمة‬‫لذلك‬‫تحاول‬
‫استخدام‬‫استراتجياتها‬‫للحفاظ‬‫على‬‫الزبائن‬‫ألطول‬‫فترة‬‫ممكنة‬.
‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬:‫تحول‬‫الزبائن‬ng )(Customers Shifti
‫و‬‫ه‬‫ي‬‫المرحلة‬‫التي‬‫يتحول‬‫فيها‬‫الزبون‬‫عن‬‫استخدام‬‫منتجات‬‫المنظمة‬‫ويكون‬‫هذا‬‫التحول‬‫ناتج‬
‫عن‬‫نوعين‬‫من‬‫المواقف‬:
‫الموقف‬‫االول‬:‫رغبة‬‫المنظمة‬‫في‬‫التخلص‬‫من‬‫ه‬‫ذا‬‫الزبون‬‫لتحوله‬‫إ‬‫لى‬‫استثمارات‬‫غير‬‫مربحة‬
‫من‬‫وجهة‬‫نظر‬‫ه‬‫ا‬,‫أ‬‫و‬‫إ‬‫يجاد‬‫زبائن‬‫اكثر‬‫ا‬‫ه‬‫مية‬‫وقدرة‬‫على‬‫خلق‬‫االيرادات‬.
‫الموقف‬‫الثاني‬:‫فشل‬‫الم‬‫ن‬‫ظمة‬‫في‬‫االح‬‫تفاظ‬‫بهذا‬‫الزبون‬‫بسبب‬‫ضعف‬‫عرضها‬‫التسويقي‬‫مقارنة‬
‫بالعروض‬‫األ‬‫خرى‬‫التي‬‫تكون‬‫اكثر‬‫اقناعا‬‫من‬‫وجهة‬‫نظر‬‫زبائنها‬.