بحث حول تحليل ربحية الزبون اولى ماستر تسويق مصرفي

1. ‫مقدمة‬
‫ضمن‬ ‫القيمة‬ ‫تعظيم‬ ‫فلسفة‬ ‫إن‬
‫إطار‬
‫جانبين‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تتعكس‬ ‫المتبادلة‬ ‫المنفعة‬
،‫أساسين‬
‫في‬ ‫يتمثل‬ ‫فاألول‬
‫مقدمة‬ ‫منتجات‬ ‫ة‬
‫ر‬‫صو‬ ‫في‬ ‫للزبائن‬ ‫الشركة‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫القيمة‬ ‫تعظيم‬
‫يلبي‬ ‫وما‬ ‫به‬ ‫ن‬‫غبو‬
‫ير‬ ‫ما‬ ‫حسب‬ ،‫لهم‬
‫للز‬ ‫المدركة‬ ‫القيمة‬ ‫عليه‬ ‫يطلق‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ،‫احتياجاتهم‬
‫ب‬
‫الجانب‬ ‫أما‬ ،‫ن‬‫و‬
‫تستلم‬ ‫التي‬ ‫القيمة‬ ‫تعظيم‬ ‫في‬ ‫فيتمثل‬ ‫الثاني‬
‫ها‬
‫الز‬ ‫من‬ ‫الشركة‬
‫ب‬
‫ربحية‬ ‫مفهوم‬ ‫جم‬
‫يتر‬ ‫ما‬ ‫وهذا‬ ‫أرباح‬‫و‬ ‫ادات‬
‫ر‬‫إي‬ ‫ة‬
‫ر‬‫صو‬ ‫في‬ ‫ن‬‫و‬
‫ن‬‫الزبو‬
.
‫ما‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ،‫منها‬ ‫التجارية‬ ‫خصوصا‬ ‫للشركات‬ ‫فائدة‬ ‫ق‬‫الطر‬ ‫أكثر‬ ‫من‬ ‫احدة‬‫و‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬ ‫تحليل‬ ‫عملية‬ ‫وتعد‬
‫الز‬ ‫عن‬ ‫دقيقة‬ ‫معلومات‬ ‫من‬ ‫ه‬
‫ر‬‫توف‬
‫ب‬
‫ت‬ ‫كما‬ .‫ن‬‫و‬
‫أو‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫من‬ ‫المحققة‬ ‫األرباح‬‫و‬ ‫الكلف‬‫و‬ ‫ادات‬
‫ر‬‫لإلي‬ ‫تحديد‬ ‫تضمن‬
‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫بإدا‬ ‫المتعلقة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫ا‬
‫ر‬‫الق‬ ‫تعد‬ ‫كما‬ ،‫الزبائن‬ ‫مجموعة‬
‫ا‬
‫لز‬
‫ب‬
‫ن‬‫و‬
(CRM)
‫التي‬ ‫المهمة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫ا‬
‫ر‬‫الق‬ ‫من‬ ‫احدة‬‫و‬
‫ربحية‬ ‫تحليل‬ ‫عملية‬ ‫وتستخدم‬ ،‫الشركة‬ ‫في‬ ‫العليا‬ ‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬ ‫ها‬
‫بإنجاز‬ ‫تضطلع‬
‫ا‬
‫لز‬
‫ب‬
‫على‬ ‫الحصول‬ ‫لغرض‬ ‫ن‬‫و‬
‫الم‬
‫مع‬ ‫األجل‬ ‫طويلة‬ ‫عالقة‬ ‫ببناء‬ ‫فقط‬ ‫ليس‬ ‫اآلن‬ ‫الذكية‬ ‫الشركات‬ ‫تتجه‬ ‫كما‬ ‫ات‬
‫ر‬‫ا‬
‫ر‬‫الق‬ ‫بترشيد‬ ‫المتعلقة‬ ‫علومات‬
‫ن‬‫الزبو‬
‫غب‬
‫تر‬ ‫نما‬‫ا‬‫و‬
.‫الحجم‬ ‫اقتصاديات‬ ‫بدل‬ ‫المجال‬ ‫اقتصاديات‬ ‫نحو‬ ‫التوجه‬ ‫ه‬
‫ر‬‫يفس‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫بامتالكه‬
2
-
1
-
1
-
:‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬ ‫تحليل‬ ‫مفهوم‬
‫ا‬‫و‬‫الع‬ ‫وتسجيل‬ ‫تحليل‬ ‫عملية‬ ‫هي‬
‫من‬ ‫تحصيلها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫ادات‬
‫ر‬‫اإلي‬‫و‬ ‫ئد‬
. ‫األرباح‬‫و‬ ‫ائد‬‫و‬‫الع‬ ‫تلك‬ ‫لتحقيق‬ ‫الالزمة‬ ‫التكاليف‬ ‫وتحليل‬ ‫تسجيل‬ ‫كذا‬ ‫و‬ ،‫الزبائن‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫أو‬ ‫ن‬‫الزبو‬
1
‫تحليل‬ ‫ويؤدي‬
‫ربحية‬
‫العديد‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫المتحصل‬ ‫ادات‬
‫ر‬‫اإلي‬ ‫في‬ ‫االختالفات‬ ‫وجود‬ ‫لسبب‬ ‫رؤية‬ ‫توفير‬ ‫إلى‬ ‫الزبائن‬
‫من‬
‫الزبائن‬
.
‫ة‬
‫ر‬‫الفك‬ ‫وجاءت‬
‫إلى‬ ‫تطبيقها‬ ‫يؤدي‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫نظرية‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫نتيجة‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬ ‫تحليل‬ ‫لعملية‬ ‫الرئيسية‬
‫النشاط‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫التكاليف‬ ‫حساب‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫اإلجمالية‬ ‫القيمة‬ ‫تعظيم‬
2
1
‫ن‬
‫ار‬
‫ز‬
،‫عباس‬ ‫حبيب‬
‫مداخل‬ ‫ن‬‫آخرو‬‫و‬
‫العر‬ ‫المجلة‬ ،‫ن‬‫بو‬‫ز‬‫ال‬ ‫بحية‬‫ر‬ ‫تحليل‬
‫ا‬
‫للعلوم‬ ‫قية‬
‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬
‫العدد‬ ،‫ية‬‫ر‬‫المستنص‬ ‫جامعة‬ ،
25
‫اق‬
‫ر‬‫الع‬ ،
،
2009
‫ص‬ ،
22
2
Charles Horngren,, Cost Accounting, A Managerial Emphasis, Op cit, P490

2. ‫ة‬
‫ر‬‫المباش‬ ‫غير‬ ‫التكاليف‬ ‫أما‬ ،‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫األنشطة‬ ‫أو‬ ‫العمليات‬ ‫بأقسام‬ ‫المتعلقة‬ ‫التكاليف‬ ‫تحميل‬ ‫ويتم‬
‫(التكاليف‬
‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬ ،‫التسويق‬ ‫تكاليف‬ ،‫البشرية‬ ‫ارد‬‫و‬‫الم‬
‫الصيانة‬‫و‬
‫التكاليف‬ ‫اكز‬
‫ر‬‫م‬ ‫على‬ ‫توزيعها‬ ‫فيتم‬ )‫الخ‬ ....
.
2
-
1
-
2
-
‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬ ‫تحليل‬ ‫مستويات‬
:
2
-
1
-
2
-
1
-
:‫الفردي‬ ‫ي‬‫المستو‬ ‫على‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬
‫سلوك‬ ‫حول‬ ‫اضحة‬‫و‬ ‫ة‬
‫ر‬‫صو‬ ‫التحليل‬ ‫هذا‬ ‫يقدم‬
‫ن‬‫الزبو‬
‫وكذا‬
‫ميولته‬
‫وسلوكياته‬
‫ائية‬
‫ر‬‫الش‬
‫ا‬ ‫الخدمات‬‫و‬
‫شابه‬ ‫وما‬ ‫يطلبها‬ ‫لتي‬
،‫ذلك‬
‫تتحملها‬ ‫التي‬ ‫الكلف‬ ‫الثانية‬ ‫الجهة‬ ‫ومن‬
‫هذا‬ ‫طلبات‬ ‫لتلبية‬ ‫الشركة‬
‫ن‬‫الزبو‬
‫ربحية‬ ‫يمثل‬ ‫الي‬‫و‬‫الم‬ ‫الشكل‬‫و‬
‫ن‬‫الزبو‬
.‫الفردي‬ ‫المستوي‬ ‫على‬
‫خالل‬ ‫من‬
‫الشكل‬
(
01
‫ن‬‫الزبو‬ ‫أن‬ ‫نالحظ‬ )
1
‫ز‬ ‫يعتبر‬
‫ب‬
‫أن‬‫و‬ ‫للشركة‬ ‫يحققه‬ ‫الذي‬ ‫الربح‬ ‫لهامش‬ ‫نظر‬ ‫مربح‬ ‫ن‬‫و‬
‫الذي‬ ‫اد‬
‫ر‬‫اإلي‬
‫عكس‬ ‫على‬ ‫للمنتج‬ ‫تقديمها‬ ‫نتيجة‬ ‫الشركة‬ ‫تتحملها‬ ‫التي‬ ‫التكاليف‬ ‫قيمة‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫للشركة‬ ‫يحققه‬
‫الز‬
‫ب‬
‫ن‬‫و‬
2
‫أعلى‬ ‫خدمة‬ ‫وتكاليف‬ ‫للمبيعات‬ ‫العالية‬ ‫للكلفة‬ ‫نتيجة‬ ‫لها‬ ‫ة‬
‫ر‬‫خسا‬ ‫ومصدر‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫عبئا‬ ‫يعتبر‬ ‫الذي‬ ،

3. ‫إما‬ ‫نتيجة‬ ‫وهذا‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫من‬
‫لالستخدام‬
‫الخاطئ‬
)‫للمنتجات‬
‫الطلبيات‬ ‫في‬ ‫(أخطاء‬
)
‫نتيج‬ ‫أو‬ ‫الطلبيات‬ ‫تسليم‬ ‫أوقات‬ ‫أو‬
‫ة‬
‫الخ‬...‫الدفع‬ ‫ق‬‫طر‬ ‫في‬ ‫التساهل‬
.
‫ى‬‫المستو‬ ‫على‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬
:‫اإلجمالي‬
‫المستوي‬ ‫ضمن‬
‫اإلجمالي‬
‫تقدم‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬ ‫تحليل‬ ‫أشكال‬‫و‬ ‫أرقام‬ ‫فإن‬
‫وتركيز‬ ‫توزيع‬ ‫عن‬ ‫استبصار‬
‫األرباح‬
‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬ ‫لتحليل‬ ‫شائعتان‬ ‫طريقتان‬ ‫وهناك‬ .‫الزبائن‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫ضمن‬
‫ع‬
‫لى‬
‫المستوى‬
‫اإلجمالي‬
‫قدمه‬ ‫الذي‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬ ‫هرم‬ ‫طريقة‬ ‫وهما‬
ZEITHAL
‫وزمالءه‬
‫عام‬
2001
‫ومنحنى‬
.
STOBACHOFF
‫قدمه‬ ‫الذي‬
STOBACKA
‫عام‬
1998
.
1
‫الز‬ ‫هرم‬ .‫أ‬
‫بو‬
‫قاعدة‬ ‫في‬ ‫المنخفضة‬ ‫ائد‬‫و‬‫الع‬ ‫ذوي‬ ‫الزبائن‬ ‫القاعدة‬ ‫ضمن‬ ‫الزبائن‬ ‫طبقات‬ ‫إلظهار‬ ‫الهرم‬ ‫هذا‬ ‫يستخدم‬ :‫ن‬
‫ة‬
‫ر‬‫صغي‬ ‫ومجموعة‬ ‫الهرم‬
:‫الي‬‫و‬‫الم‬ ‫الشكل‬ ‫يوضحه‬ ‫كما‬ ‫الهرم‬ ‫قيمة‬ ‫في‬ ‫جدا‬ ‫العالية‬ ‫ائد‬‫و‬‫الع‬ ‫ذوي‬ ‫من‬
1
‫علي‬ ‫عامر‬
‫العطوى‬
‫العلوم‬ ‫كلية‬ ،‫منشور‬ ‫غير‬ ‫بحث‬ ،‫مفاهيمي‬ ‫تأطير‬ :‫ن‬‫بو‬‫ز‬‫ال‬ ‫بحية‬‫ر‬ ،
‫اقتصا‬‫و‬
‫د‬
‫ص‬ ،‫اق‬
‫ر‬‫الع‬ ،‫سماوة‬ ،‫المثني‬ ‫جامعة‬ ،
20
.
Source: Erik M. van Raaij , The Strategic Value of Customer Profitability Analysis
Marketing Intelligence & Planning, vol 23, 2005, Eindhoven University of Technology,
Netherlands, P 376

4. ‫بمنحنى‬
STOBACHOFF
‫منحنى‬ ‫أو‬
،‫البيانات‬ ‫من‬ ‫نوعين‬ ‫المنحنى‬ ‫هذا‬ ‫ضوء‬ ‫في‬ ‫تحديد‬ ‫يتم‬ :‫الحوت‬
‫المجموعة‬
‫األولى‬
‫المحور‬ ‫على‬ ‫ن‬‫تكو‬
‫األفقي‬
‫الزبائن‬ ‫تظهر‬
‫األكثر‬
‫ربحية‬
‫فاألقل‬
‫من‬ ‫الثانية‬ ‫المجموعة‬ ‫أما‬ ،
‫فت‬ ‫البيانات‬
‫ظهر‬
‫العمودي‬ ‫المحور‬ ‫على‬ ‫اكمة‬
‫ر‬‫المت‬ ‫الربحية‬
(
‫الرسم‬ ‫ن‬‫لكو‬ ‫ا‬
‫ر‬‫نظ‬ ‫الحوت‬ ‫سنحنى‬ ‫سمي‬
‫البياني‬
‫الذي‬
‫يمثله‬
‫ج‬
‫يخر‬ ‫حوت‬ ‫كأنه‬
‫الغطس‬ ‫ويعاود‬
.)‫الماء‬ ‫في‬
1
‫الشكل‬ ‫هذا‬ ‫وفي‬
60
%
‫يمثل‬ ‫الذي‬ ‫ن‬‫المربحو‬ ‫هم‬ ‫الزبائن‬ ‫من‬
125
%
‫المتبقي‬ ‫الكلية‬ ‫الربحية‬ ‫من‬
40
%
‫الزبائن‬ ‫من‬
‫من‬ ‫المتولد‬ ‫الربحية‬ ‫فائض‬ ‫ن‬‫يستهلكو‬ ‫ألنهم‬ ‫مربحين‬ ‫غير‬
0
6
%
‫األولى‬
2
‫ق‬‫بالطر‬ ‫نكتفي‬ ‫وسوف‬
‫ء‬
‫الجز‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫البيانية‬
‫المحاسبة‬ ‫ق‬‫الطر‬ ‫ونترك‬
‫االختصاص‬ ‫الهل‬
.
2
-
2
-
‫ربحية‬ ‫تحليل‬ ‫نماذج‬
‫ن‬‫الزبو‬
:
‫ربحية‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫تستخدم‬ ‫نماذج‬ ‫عدة‬ ‫الباحثين‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫ح‬
‫اقتر‬
‫ن‬‫الزبو‬
‫منها‬ ‫نذكر‬
:
1
Storbacka K , Segmentation Based on Customer Profitability Retrospective Analysis of Retail Bank Customer Bases.
CERS Center for Relationship Marketing and Service Management Swedish School of Economics and Business
Administration, Finland 2000.P5.
2
Erik M. van Raaij , The Strategic Value of Customer Profitability Analysis Marketing Intelligence & Planning, vol 23, 2005,
Eindhoven University of Technology, Netherlands, P376.
Source: Erik M. van Raaij , The Strategic Value of Customer Profitability Analysis
Marketing Intelligence & Planning, vol 23, 2005, Eindhoven University of
Technology, Netherlands, P 376

5. 2
-
2
-
1
-
‫ن‬‫از‬‫و‬‫المت‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫نموذج‬
SC):
B
(
‫من‬ ‫كل‬ ‫حها‬
‫اقتر‬ ‫التي‬‫و‬
1
(NORTON & KAPLAN)
‫جات‬
‫مخر‬ ‫مقاييس‬ ‫البطاقة‬ ‫هذه‬
‫الزبائن‬
( ‫المستهدفين‬
‫اتيجيين‬
‫ر‬‫االست‬
،‫به‬ ‫االحتفاظ‬ ،‫ن‬‫الزبو‬ ‫رضا‬ ،‫ن‬‫الزبو‬ ‫اكتساب‬ ‫ومنها‬ )
.‫ق‬‫السو‬ ‫وحصة‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫حصة‬
‫مجموعة‬ ‫إلى‬ ‫الشركة‬ ‫اتيجية‬
‫ر‬‫است‬‫و‬ ‫رسالة‬ ‫تحويل‬ ‫لغرض‬ ‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬ ‫تستخدمها‬ ‫أداة‬ ‫بأنها‬ ‫االئتمان‬ ‫بطاقة‬ ‫وتعرف‬
‫مقايي‬ ‫من‬
‫ا‬ ‫س‬
‫معينا‬ ‫إطار‬ ‫توفر‬ ‫التي‬‫و‬ ،‫ألداء‬
‫لتنفيذ‬
‫اتيجية‬
‫ر‬‫االست‬
‫المالية‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫ال‬ ‫أنها‬ ‫كما‬
‫مالية‬ ‫الغير‬ ‫األهداف‬ ‫على‬ ‫نما‬‫ا‬‫و‬ ‫فقط‬
،‫أيضا‬
‫ايا‬‫و‬‫ز‬ ‫أربع‬ ‫من‬ ‫النموذج‬ ‫لهذا‬ ‫وفقا‬ ‫الشركة‬ ‫أداء‬ ‫رؤية‬ ‫يمكن‬ ‫وكذا‬
،‫الداخلية‬ ‫التشغيلية‬ ‫العمليات‬ ،‫ن‬‫الزبو‬ ،‫المالية‬ :‫وهي‬
‫النمو‬‫و‬ ‫التعلم‬
2
‫الشكل‬ ‫في‬ ‫موضح‬ ‫هو‬ ‫كما‬ ‫ا‬
:‫الي‬‫و‬‫الم‬
1
Charles Horngren,, Cost Accounting, A Managerial Emphasis, Op cit, ,PP 447-448. * CRM :Customer relationship
management
2
Charles Horngren,, Cost Accounting, A Managerial Emphasis, Op cit,PP 447-448.
Source: Blocher, Edward J. & Chen, Kung H. & Lin, Thomas W., Cost Management, A
Strategic Emphasis, 2nd ed., McGraw- Hill Irwin, U.S.A, 2002, P43.

6. ‫األداء‬
‫منها‬ ‫نذكر‬ ‫الربحية‬ ‫امل‬‫و‬‫بع‬ ‫ويتعلق‬ ‫المالي‬
1
:
-
‫السيولة؛‬‫و‬ ‫التشغيلية‬ ‫العمليات‬ ‫اد‬
‫ر‬‫إي‬
-
‫مدى‬
‫مالئمة‬
‫النقدية؛‬ ‫التدفقات‬
-
‫مستوى‬
‫المنتجات؛‬ ‫ع‬
‫لمجمو‬ ‫المبيعات‬
-
‫ق‬‫السو‬ ‫في‬ ‫المعروض‬ ‫السعر‬
.
-
‫في‬ ‫وتتمثل‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫برضا‬ ‫المتعلقة‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬
:
-
‫؛‬‫ن‬‫الزبو‬ ‫رضا‬
-
‫معالجة‬
‫الشكاوى‬
‫؛‬
-
‫التسليم‬ ‫وقت‬
-
‫الجودة‬
.
‫الداخلية‬ ‫بالعمليات‬ ‫المتعلقة‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬
:
-
‫المعابة؛‬ ‫المنتجات‬ ‫عدد‬
-
‫كفاءة‬
‫الماكينات‬
‫العاملة؛‬ ‫القوى‬‫و‬
-
‫ة‬
‫ر‬‫الدو‬ ‫وقت‬
‫اإلنتاجية‬
‫؛‬
-
‫العمل‬ ‫ادث‬‫و‬‫ح‬ ‫عدد‬
*
‫امل‬‫و‬‫ع‬
‫اإلبداع‬
‫منها‬ ‫نذكر‬ :‫التعليم‬‫و‬
:
-
‫المنتج؛‬ ‫تصميم‬ ‫في‬ ‫ات‬
‫ر‬‫التغي‬ ‫عدد‬
-
‫الجديدة؛‬ ‫المنتجات‬ ‫توقيت‬
1
‫ار‬
‫ز‬‫ن‬
‫عباس‬ ‫حبيب‬
‫ن‬‫آخرو‬‫و‬
‫ص‬ ،‫سابق‬ ‫جع‬
‫مر‬ ،
228
.

7. -
‫التدريب‬‫و‬ ‫ات‬
‫ر‬‫المها‬ ‫تطوير‬
.
2-2-2
-
‫ا‬ ‫المحاسبة‬ ‫نظم‬
‫النشاط‬ ‫على‬ ‫لمستندة‬
( :
ABC
)
:
‫نظام‬ ‫في‬ ‫التصفية‬ ‫ات‬‫و‬‫أد‬ ‫أفضل‬ ‫من‬ ‫احد‬‫و‬ ‫يعد‬
،‫لتكاليف‬
‫من‬
‫خالل‬
‫على‬ ‫التركيز‬
‫األنشطة‬
‫الفردية‬
‫ا‬‫و‬
‫عدادها‬
‫اض‬
‫ر‬‫كأغ‬
‫أساسية‬ ‫تكلفة‬
‫عن‬ ‫النشاط‬ ‫ن‬‫يكو‬ ‫قد‬ ‫كما‬ ،
‫معي‬ ‫حدث‬
‫أو‬ ‫ن‬
‫المنتجات‬ ‫تصميم‬ ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬ ‫نذكر‬ ‫و‬ ،‫ما‬ ‫لغرض‬ ‫تستخدم‬ ‫عمل‬ ‫وحدة‬ ‫أو‬ ‫معينة‬ ‫مهمة‬
‫تركيب‬
‫اآلالت‬
‫يع‬‫ز‬‫تو‬ ‫و‬
‫المنتجات‬
1
‫من‬ ‫ذلك‬ ‫توضيح‬ ‫يمكن‬ ‫و‬
‫خالل‬
‫الي‬‫و‬‫الم‬ ‫الشكل‬
:
2
-
2
-
2
-
1
-
:‫النظام‬ ‫عمل‬ ‫طريقة‬
‫على‬ ‫عمله‬ ‫طريقة‬ ‫في‬ ‫النظام‬ ‫يعتمد‬
2
:
-
‫للتكلفة؛‬ ‫اض‬
‫ر‬‫كأغ‬ ‫ها‬
‫اختيار‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫المنتجات‬ ‫تحديد‬
-
‫المنتجات؛‬ ‫لهذه‬ ‫ة‬
‫ر‬‫المباش‬ ‫التكاليف‬ ‫تحديد‬
-
‫التكلفة‬ ‫تخصيص‬ ‫أسس‬ ‫اختيار‬
‫في‬ ‫الستخدامها‬
‫ة؛‬
‫ر‬‫المباش‬ ‫غير‬ ‫التكاليف‬ ‫تخصيص‬
-
‫على‬ ‫وتوزيعها‬ ‫ة‬
‫ر‬‫المباش‬ ‫التكاليف‬ ‫تخصيص‬
‫األنشطة‬
‫توزيعها‬ ‫عادة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫المباش‬ ‫التكاليف‬ ‫من‬ ‫نشاط‬ ‫كل‬ ‫حصة‬ ‫ثم‬ ‫من‬ ‫و‬ ،
‫على‬
‫المنتجات؛‬
-
‫منتج‬ ‫كل‬ ‫تكلفة‬ ‫حساب‬
1
،‫سابق‬ ‫جع‬
‫مر‬ ،‫ن‬‫آخرو‬ ‫و‬ ‫عباس‬ ‫حبيب‬ ‫نازر‬
‫ص‬
:
229
.
2
‫نفس‬
،‫جع‬
‫المر‬
:‫ص‬
230
Source: Charles Horngren, et al, Cost Accounting, A Managerial Emphasis, Pearson Prentice
.Hall, U.S.A, 11th ed, 2003,p 141

8. ‫لقد‬ ‫النموذجين؟‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬ ‫يمكن‬ ‫هل‬ :‫النظامين‬ ‫أو‬ ‫النموذجين‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫د‬ ‫بعد‬ ‫وخصوصا‬ ‫نفسه‬ ‫ح‬
‫يطر‬ ‫الذي‬ ‫ال‬‫ؤ‬‫الس‬‫و‬
‫جاءت‬
‫اإلجابة‬
‫الي‬‫و‬‫الم‬ ‫الشكل‬ ‫في‬ ‫ال‬‫ؤ‬‫الس‬ ‫هذا‬ ‫على‬
:
‫الرض‬ ‫تحقيق‬ ‫ات‬
‫ر‬‫ا‬
‫ر‬‫الق‬ ‫متخذ‬ ‫يستطيع‬
‫المستهدفين‬ ‫للزبائن‬ ‫ا‬
‫المربحين‬‫و‬
(
‫المربع‬
1
‫وتخفيض‬ ،)
‫للزبائن‬ ‫بالنسبة‬ ‫ق‬‫السو‬ ‫حجم‬
‫األقل‬
‫ربحية‬
(
‫المر‬
‫بع‬
2
‫أما‬ ،)
‫ال‬
‫المستهدفين‬ ‫وغير‬ ‫المربحين‬ ‫زبائن‬
(
‫المربع‬
3
)
‫فيجب‬
‫االحتفاظ‬
‫سلوكياتهم‬ ‫اقبة‬
‫ر‬‫وم‬ ‫بهم‬
‫المربع‬ ‫زبائن‬ ‫عن‬ ‫التخلي‬‫و‬ ،‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫ومستهدفين‬ ‫مربحين‬ ‫زبائن‬ ‫إلى‬ ‫لتحولهم‬ ‫ائية‬
‫ر‬‫الش‬
‫األخير‬
1
. 2-2-3
‫مجاميع‬ ‫نموذج‬
‫عالقة‬
‫ن‬‫الزبو‬
)
CRGM
:)
‫يتضمن‬
‫وفق‬ ‫الزبائن‬ ‫بتصنيف‬ ‫الشركات‬ ‫قيام‬ ‫النموذج‬ ‫هذا‬
:‫هما‬ ‫معيارين‬
‫الء‬
‫و‬‫ال‬
‫وحجم‬
‫األرباح‬
‫م‬ ،‫الربحية‬ ‫قيمة‬ ‫أو‬
‫مصفوفة‬ ‫اشتقت‬ ‫النموذج‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫اشتقت‬ ‫هنا‬ ‫ن‬
‫ال‬
‫و‬‫ال‬
‫ء‬
،
‫الزبائن‬ ‫من‬ ‫اع‬‫و‬‫أن‬ ‫أربع‬ ‫بين‬ ‫التميز‬ ‫ويمكن‬
2
‫الي‬‫و‬‫الم‬ ‫الشكل‬ ‫في‬ ‫موضح‬ ‫هو‬ ‫كما‬
:
1
‫ن‬
‫ار‬
‫ز‬
‫و‬ ‫عباس‬ ‫حبيب‬
، ‫سابق‬ ‫جع‬
‫مر‬ ،‫ن‬‫آخرو‬
‫ص‬
234
.
2
‫ص‬ ، ‫جع‬
‫المر‬ ‫نفس‬
34
2
CRGM : Customer Relationship Groups Model

Source : Krakhmal, Vira, 2008,Customer Profitability Accounting, A Constructive Case
Study From Hotel Industry, P 06.

9. 
‫األصدقاء‬
‫ن‬‫مربحو‬ ‫زبائن‬ :‫ن‬‫الحقيقيو‬
‫الء‬
‫و‬‫و‬
‫على‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬ ‫للشركة‬ ‫ربحية‬ ‫أعلى‬ ‫الشريحة‬ ‫تحقق‬ ‫كما‬ ‫للشركة‬ ‫مرتفع‬
‫زبائن‬ ‫استقطاب‬ ‫آخرين‬ ‫زبائن‬ ‫إلى‬ ‫الموجبة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫الصو‬ ‫لنقل‬ ‫الزبائن‬ ‫من‬ ‫ع‬
‫النو‬ ‫هذا‬ ‫تحفيز‬ ‫ة‬
‫ر‬‫الخي‬ ‫هذه‬
‫جدد‬
.

‫لديهم‬ ‫ليس‬ ‫لكن‬ ‫مربحين‬ ‫زبائن‬ :‫اشات‬
‫ر‬‫الف‬
‫الء‬
‫و‬‫ال‬
‫ه‬ ‫لحاجات‬ ‫ووقفا‬ ‫عروضها‬ ‫في‬ ‫التعديل‬ ‫عليها‬ ‫وجب‬ ‫ولذا‬ ‫للشركة‬
‫ذ‬
‫ه‬
‫لكسب‬ ‫الشريحة‬
‫الئها‬
‫و‬
‫مستقيال‬
.

‫لكن‬ ‫ربحية‬ ‫أقل‬ ‫بائن‬ ‫ز‬ :‫البحر‬ ‫أصداف‬
‫الء‬
‫و‬
‫المجموعة‬ ‫هذه‬ ‫ربحية‬ ‫تحسين‬ ‫إلى‬ ‫تسعى‬ ‫أن‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫لذا‬ ‫كبير‬
.

‫عدم‬ :‫الغرباء‬
‫االستثمار‬
‫الشريحة‬ ‫هذه‬ ‫طلبيات‬ ‫في‬
.
Source : Kotler Ph &Armstrong G, (2008), Principles of Marketing, Pearson, Prentice Hall, Twelve
Edition, P22.

10. 2-2-4
‫ن‬‫الزبو‬ ‫حياة‬ ‫دورة‬ ‫نموذج‬
(
(CLV
‫استثم‬ ‫أنهم‬ ‫على‬ ‫للزبائن‬ ‫النموذج‬ ‫هذا‬ ‫ينظر‬
‫التسويق‬ ‫وظائف‬ ‫وتعمل‬ ‫ار‬
‫مستقبلية‬ ‫أرباح‬ ‫تحقيق‬ ‫باعتبار‬ ‫وهذا‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫حياة‬ ‫قيمة‬ ‫تدعى‬ ‫معادلة‬ ‫وفق‬ ‫المبيعات‬‫و‬
‫منهم‬
1
.
-
‫محفظة‬ ‫في‬ ‫معين‬ ‫لسهم‬ ‫مشابهة‬ ‫استثمار‬ ‫كأداة‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫استثمارية‬
.
-
‫سلوك‬ ‫لفهم‬ ‫مفيدا‬ ‫النموذج‬ ‫استخدام‬ ‫ن‬‫يكو‬
‫األرباح‬
‫هذا‬ ‫يربط‬ ‫إذا‬ ،
‫األسلوب‬
،‫الشركة‬ ‫أرباح‬ ‫مع‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫عادات‬
‫و‬
‫قد‬
‫بعض‬ ‫في‬ ‫ن‬‫يكو‬
‫األحيان‬
‫حجم‬ ‫ارتفاع‬ ‫من‬ ‫غم‬
‫الر‬ ‫على‬ ‫مربحين‬ ‫غير‬ ‫الزبائن‬
،‫مبيعاتهم‬
‫الح‬ ‫القيمة‬ ‫مفهوم‬ ‫يعد‬ ‫كما‬
‫قيقية‬
‫متخذي‬ ‫يدرك‬ ‫إذ‬ ،‫قياسه‬ ‫يصعب‬ ‫لكن‬ ‫اكه‬
‫ر‬‫إد‬ ‫يمكن‬ ‫القياس‬ ‫صعب‬ ‫مفهوما‬ ‫العملي‬ ‫اقع‬‫و‬‫ال‬ ‫في‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫لحياة‬
‫ا‬
‫لق‬
‫ا‬
‫ر‬
‫في‬ ‫ر‬
‫الزبائ‬ ‫بأن‬ ‫الشركات‬
‫جلب‬ ‫مستويات‬ ‫في‬ ‫ن‬‫يختلفو‬ ‫ن‬
‫األرباح‬
‫هذا‬ ‫وفق‬ ‫نفسه‬ ‫ح‬
‫يطر‬ ‫الذي‬ ‫ال‬‫ؤ‬‫الس‬ ‫لكن‬
‫النمو‬
:‫ذج‬
‫؟‬‫ن‬‫الزبو‬ ‫حياة‬ ‫مدة‬ ‫قياس‬ ‫العلمية‬ ‫الناحية‬ ‫من‬ ‫يمكن‬ ‫هل‬
‫مفعوله؟‬ ‫لتصحيح‬ ‫البيانات‬ ‫منها‬ ‫تستخدم‬ ‫التي‬ ‫اقع‬‫و‬‫الم‬ ‫هي‬ ‫وما‬
‫هذه‬
‫الت‬
‫ؤ‬‫التسا‬
‫للباحثين‬ ‫ات‬
‫ز‬‫محف‬ ‫تعد‬
‫إنجاز‬
‫ع‬
‫الموضو‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫البحوث‬ ‫من‬ ‫العديد‬
‫النمو‬ ‫توضيح‬ ‫ويمكن‬ ‫الحيوي‬
‫على‬ ‫ذج‬
‫التالي‬ ‫النحو‬
:
, Prentice, Hall, Thirteen Edition, P1.72
Management, Pearson
K )2009), Marketing
&, Keller
Ph.
Kotler
1
Source: Kotler Ph., & Keller, Marketing Management, Pearson, Prentice, Hall, Thirteen Edition, 2009
, P: 173 .

11. ‫قيمة‬ ‫تعطى‬ ‫كما‬
CLV
‫التالية‬ ‫بالعالقة‬ ‫حسابيا‬
1
:PT
‫السع‬
‫ن‬‫الزبو‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫ع‬
‫المدفو‬ ‫ر‬
‫الزمن‬ ‫في‬
t
i
:
‫الخصم‬ ‫معدل‬
Rt
:
‫اء‬
‫ر‬‫الش‬ ‫إعادة‬ ‫احتمالية‬
.
Ct
:
‫الزمن‬ ‫في‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫لخدمة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫المباش‬ ‫التكاليف‬
t .
AC
:
‫ن‬‫بالزبو‬ ‫االحتفاظ‬ ‫تكاليف‬
.
T
:
‫للتخمين‬ ‫الزمنية‬ ‫ة‬
‫ر‬‫الفت‬
)
‫بين‬ ‫ما‬ ‫الباحثين‬ ‫بعض‬ ‫أي‬
‫ر‬ ‫حسب‬ ‫للتخمين‬ ‫الزمنية‬ ‫ة‬
‫ر‬‫الفت‬ ‫اوح‬
‫ر‬‫تت‬
05
‫إلى‬
07
‫ات‬‫و‬‫سن‬
(
2-3 :
‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬ ‫مقاييس‬
‫المحاسبة‬ ‫أدبيات‬ ‫في‬ ‫ها‬
‫ذكر‬ ‫يتكرر‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬ ‫لحساب‬ ‫شائعة‬ ‫مقاييس‬ ‫ثالث‬ ‫هناك‬
‫وهي‬ ‫التسويق‬‫و‬
: 2-3-1
:‫التاريخية‬ ‫الربحية‬ ‫مقياس‬
‫القيمة‬ ‫بأنها‬ ‫وتعرف‬ ، ‫تاريخية‬ ‫ربحية‬ ‫أنها‬ ‫على‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬ ‫تفهم‬
‫التالية‬ ‫المعادلة‬ ‫حسب‬ ‫وهذا‬ ‫الفعلية‬ ‫التكاليف‬ ‫ح‬
‫طر‬ ‫بعد‬ ‫اد‬
‫ر‬‫إللي‬ ‫المستقبلية‬
:
Rt
:
‫اء‬
‫ر‬‫الش‬ ‫إعادة‬ ‫احتمالية‬
.
Ct
:
‫من‬
‫الز‬ ‫في‬ ‫ن‬‫بو‬‫ز‬‫ال‬ ‫لخدمة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫المباش‬ ‫التكاليف‬
t
d
:
‫عام‬
‫ل‬
‫الخصم‬
‫في‬ ‫الشركة‬ ‫نجاح‬ ‫مقياس‬ ‫هي‬ ‫التاريخية‬ ‫الربحية‬ ‫أن‬ ‫كما‬
‫استغالل‬
‫هناك‬ ‫فإن‬ ‫المقياس‬ ‫هذا‬ ‫وضمن‬ ،‫ن‬‫الزبو‬ ‫إمكانية‬
‫من‬ ‫ألنه‬ ،‫يشوبه‬ ‫تضليل‬
‫االستحالة‬
‫فيها‬ ‫تحدد‬ ‫أن‬
‫ق‬ ‫سبب‬ ‫هي‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬
‫ر‬
‫ار‬
‫ا‬
‫ت‬
‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬
.
‫قد‬ ‫البعض‬ ‫أن‬ ‫فنجد‬
1Wiliam Kahn, V. Kumar, Marketing lifetime value, journal of service research, volume 9, university of Maryland, USA,
1
November 2006, PP 139-155

12. ‫مربحين‬ ‫ا‬‫و‬‫يكون‬
‫الن‬
‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬
‫سبيل‬ ‫على‬ ‫عاملهم‬
‫اض‬
‫ر‬‫االفت‬
‫على‬ ‫وعملت‬ ‫الجودة‬ ‫عالية‬ ‫منتجات‬ ‫لهم‬ ‫قدمت‬ ‫أو‬ ،‫جيد‬ ‫بشكل‬
‫التاريخ‬ ‫الربحية‬ ‫فإن‬ ‫ة‬
‫ر‬‫المستق‬ ‫غير‬ ‫الموسمية‬ ‫الصناعات‬ ‫ففي‬ ‫ذلك‬ ‫عن‬ ‫فضال‬ ،‫خدمتهم‬
‫بس‬ ‫مشوهة‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫ية‬
‫ب‬
‫الفت‬ ‫ب‬
‫ا‬
‫ر‬
‫ت‬
‫زبونين‬ ‫مقارنة‬ ‫فإن‬ ‫لذا‬ ،‫الصناعة‬ ‫بها‬ ‫تمر‬ ‫التي‬
‫خالل‬
‫مختلفتين‬ ‫حلتين‬
‫مر‬
‫دور‬ ‫من‬
‫باستخدام‬ ‫الصناعة‬ ‫ة‬
‫األ‬
‫رباح‬
‫التاريخية‬
،‫مظلل‬ ‫ن‬‫يكو‬ ‫قد‬
‫الن‬
‫التاريخية‬ ‫الربحية‬ ‫وتتأثر‬ ‫بالبيئة‬ ‫تتأثر‬ ‫الربحية‬
‫بدو‬
‫ر‬
‫ة‬
‫في‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫التي‬‫و‬ ،‫ن‬‫الزبو‬ ‫حياة‬
‫فت‬
‫ا‬
‫ر‬
‫زمنية‬ ‫ت‬
‫من‬ ‫مختلفة‬
‫عالقتهم‬
‫بالشركة‬
‫منخفضة‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫ما‬ ،‫وعادة‬
‫خالل‬
‫مقياس‬ ‫ن‬‫ويكو‬ ،‫الزمن‬ ‫مرور‬ ‫مع‬ ‫وترتفع‬ ‫العالقة‬ ‫بدء‬
‫و‬ ‫التكلفة‬ ‫معلومات‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫مدلول‬ ‫وذو‬ ‫جيدا‬ ‫التاريخي‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬
‫ادات‬
‫ر‬‫اإلي‬
‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫ة‬
‫ر‬‫متوف‬
.
‫اتخاذ‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫أما‬
‫ن‬‫تكو‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التاريخية‬ ‫الربحية‬ ‫فإن‬ ‫الرقابة‬ ‫و‬ ‫ات‬
‫ر‬‫ا‬
‫ر‬‫الق‬
‫لم‬ ‫مستخدمة‬
‫ر‬
‫ا‬
‫إد‬ ‫قبة‬
‫ا‬
‫ر‬
‫عالق‬ ‫وتحديد‬ ‫المتوقعة‬ ‫الربحية‬ ‫ك‬
‫ات‬
‫التقييم‬ ‫إعادة‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫التي‬ ‫ن‬‫الزبو‬
.
2-3-2
:‫الهامشية‬ ‫الربحية‬ ‫مقياس‬
‫ن‬‫الزبو‬ ‫مساهمة‬ ‫يقيس‬
‫باألرباح‬
‫الفت‬ ‫وتحديد‬ ‫تعريف‬ ‫ويتطلب‬ ،‫للشركة‬ ‫الكلية‬
‫ات‬
‫ر‬
‫ة‬
‫ر‬‫قصي‬ ‫الزمنية‬
‫األجل‬
‫الطويلة‬ ‫كذا‬ ‫و‬
‫األجل‬
‫الزبائن‬ ‫طلبيات‬ ‫فإن‬ ‫ة‬
‫ر‬‫القصي‬ ‫الزمنية‬ ‫ات‬
‫ر‬‫الفت‬ ‫ففي‬ ،
‫اآلخرين‬
‫ثابتة‬ ‫تعتبر‬
‫الن‬
‫الطلبيات‬ ‫وتخصيصات‬ ‫التشغيلية‬‫و‬ ‫العملياتية‬ ‫القيود‬ ‫بسبب‬ ‫أيضا‬ ، ‫تسلم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫عليها‬ ‫المتفق‬ ‫الطلبيات‬
‫ال‬
‫يمك‬
‫ن‬
‫أن‬
‫ط‬ ‫وتخصص‬ ‫تلغى‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫البعيد‬ ‫المدى‬ ‫في‬ ‫بحة‬ ‫المر‬ ‫غير‬ ‫الطلبيات‬ ‫فإن‬ ‫حال‬ ‫أي‬ ‫على‬ ،‫تعدل‬
‫و‬ ،‫بديلة‬ ‫لبيات‬
‫هكذا‬
‫الر‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫فإن‬
‫سو‬ ‫الكلية‬ ‫الربحية‬‫و‬ ‫المدركة‬ ‫بحية‬
‫ف‬
‫تتغير‬
.
‫مقياس‬ ‫ويعتبر‬
‫جيد‬ ‫مقياس‬ ‫الهامشية‬ ‫الربحية‬
‫االختيا‬
‫ر‬
‫الز‬
‫ن‬‫بو‬
‫األفضل‬
،
‫ألنه‬
‫التكاليف‬ ‫يقيس‬
‫االقتصادية‬
‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫المقياس‬ ‫هذا‬ ‫فإن‬ ‫ى‬
‫أخر‬ ‫ة‬
‫ر‬‫وبعبا‬ ،‫ن‬‫الزبو‬ ‫يسببها‬ ‫التي‬ ‫الفعلية‬
‫عل‬ ‫الزبائن‬ ‫بين‬ ‫المفاضلة‬
‫اء‬
‫ر‬‫بالش‬ ‫أو‬ ‫بالطلب‬ ‫القيام‬ ‫أثناء‬ ‫الفعلية‬ ‫التكلفة‬ ‫أساس‬ ‫ى‬
1
.
2-3-3
:‫المحتملة‬ ‫الربحية‬ ‫مقياس‬
‫ن‬‫الزبو‬ ‫حياة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫دو‬ ‫على‬ ‫المقياس‬ ‫هذا‬ ‫يعتمد‬
(
CLV
)
‫الربحية‬ ‫قياس‬ ‫يصف‬ ‫كما‬
‫نعني‬ ‫و‬ ،‫مثالي‬ ‫وضع‬ ‫وفي‬ ‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫ما‬ ‫ن‬‫زبو‬ ‫ربحية‬ ‫المحتملة‬
‫بش‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫قيام‬ ‫المثالي‬ ‫بالوضع‬
‫ا‬
‫ر‬
‫ء‬
‫من‬ ‫ة‬
‫ر‬‫كبي‬ ‫حصة‬
‫ا‬
‫قدر‬ ‫كفؤ‬ ‫وبشكل‬ ‫لحجمها‬ ‫وفقا‬ ‫الطلبية‬ ‫بتسليم‬ ‫الشركة‬ ‫تقوم‬ ‫المقابل‬ ‫وفي‬ ،‫لشركة‬
‫اإلمكان‬
.
‫بان‬ ‫القول‬ ‫يمكن‬ ‫وباختصار‬
‫الربحية‬ ‫قياس‬ ‫هو‬ ‫المحتملة‬ ‫الربحية‬ ‫مقياس‬
‫فت‬ ‫أفضل‬ ‫في‬ ‫ن‬‫للزبو‬ ‫المستقبلية‬
‫ا‬
‫ر‬
‫ته‬
.
‫ايا‬
‫ز‬‫م‬
‫التالية‬ ‫النقاط‬ ‫في‬ ‫ن‬‫الزبو‬ ‫ربحية‬ ‫تحليل‬
-
‫الخدمات‬‫و‬ ‫المنتجات‬ ‫توفير‬
‫األفضل‬
‫للزبائن‬
‫األكثر‬
‫ربحية‬
-
‫االحتفاظ‬
‫بالزبائن‬
‫األكثر‬
‫ربحية‬
-
‫وضع‬
‫األسعار‬
‫باالعتماد‬
‫المنتجات‬ ‫تكاليف‬ ‫على‬
1
‫ص‬ ، ‫سابق‬ ‫جع‬
‫مر‬ ،‫العطوي‬ ‫علي‬ ‫عامر‬
26
.

13. -
‫من‬ ‫مربحين‬ ‫زبائن‬ ‫إلى‬ ‫المربحين‬ ‫غير‬ ‫الزبائن‬ ‫تحويل‬
‫خالل‬
‫التسديد‬ ‫ق‬‫طر‬ ،‫الجودة‬ ،‫المنتج‬ ‫مزيح‬
-
‫عنهم‬ ‫التخلي‬ ‫الممكن‬ ‫الزبائن‬ ‫تحديد‬
-
‫لمختلف‬ ‫التقديرية‬ ‫ازنات‬‫و‬‫الم‬ ‫وضع‬
‫األنشطة‬
‫للتكاليف‬ ‫الجيد‬ ‫التحليل‬ ‫على‬ ‫اعتمادا‬
‫ادات‬
‫ر‬‫اإلي‬‫و‬
-
‫الشركة‬ ‫التجاه‬ ‫المستقبلي‬ ‫المسار‬ ‫رسم‬
.