Kubrin

1. Мониторинг и анализ NPS и CSI.
Практика формирования
операционных KPI для контроля
удовлетворенности клиентов.
1
Бизнес-кейс

2. 2
Логика построения системы управления реализацией
стратегии
Орг структура МотивацияНабор
показателей
Цели
2 3 4
Реализация
стратегииСтратегия
1

3. 3
Мы выделяем группу приоритетных целей для управления
и группу вспомогательных для мониторинга
Цель по
капитализацииCEO
CEO-1
CEO-2
CEO-3
Результаты
• Проведен аудит целей структурных подразделений
• Выбрана ключевая стратегическая цель – рост капитализации.
• По итогам приоритизации сформированы:
• 4 цели верхнего уровня (уровня CEO-1)
• 10 операционных целей (уровня CEO-2)
• Для каждой из 15 целей сформирован набор показателей
NPS CSI
NPS CSI

4. Практика МТТ
24.01.20144
NPS CSI
CSI (Customer Satisfaction Index)
индекс удовлетворенности
NPS (Net Promoter Score)
индекс лояльности клиентов

5. 5
Показатели Клиентского сервиса
• Индекс лояльности
(Net Promoter Score)NPS
• Индекс удовлетворенности
(Customer Satisfaction Index)CSI

6. 6
NPS
NPS
Готовы ли Вы
рекомендовать
компанию?
Измеряет степень вероятности, что клиенты
порекомендуют компанию
Категории:
- промоутеры
- нейтралы
- критики
- Выручка
- Количество повторных покупок
%
критиков
%
промоутеров
%
NPS

7. 7
CSI
CSI
Измеряется удовлетворенность Клиента
продуктом/услугой
Использование CSI:
- корректировка технологических процессов;
- проведение оперативного реинжиниринга;
- выявление узких мест на всех этапах жизненного цикла
продукции.

8. Дизайн исследований CSI
24.01.20148
Удовлетворенность
Блок 1: Оценка обслуживания
•Скорость дозвона
•Вежливость сотрудника
•Желание помочь
Блок 2: Оценка работы сети, цены и дополнительных сервисов
•Качество связи
•Уровень цен
•Оценка дополнительных услуг и сервисов
Блок 3:
Оценка дополнительных параметров
•Правильность подсчета (доверие оператору)
•Критерии выбора оператора
•Качество информирования
Структура вопросов CSI

9. CSI
9
CSI Степень
удовлетворенности
клиента
Более 80% Высокая степень
удовлетворенности
75-80% Средняя степень
50-75% Недостаточная степень
удовлетворенности
Менее 50% Низкая степень
95
90 99
Service Product
CSI (total)

10. 10
Общая логика работы с показателями
NPS
CSI
Отдел Customer
Experience Management
Методы измерения:
- личные опросы
- телефонные опросы
- анкетирование
Комитет по
Клиентскому опыту

11. 11
Это влияет на твои деньги!
NPSCSI
Система мотивации

12. 12
Сквозные KPI
ДРПУ ДП ДОК ДОТУ ДЭТС ДИТ ДТР ДФС
NPS м м м   
CSI (в части, касающейся
сферы ответственности
подразделения )
м м м м м м м м
Отток м м м  
Коэффициент
доступности услуги м м м м 
OPEX производственного
характера / валовая
прибыль
м   м
CAPEX на формирование
сети / EBITDA  м м
Экономические потери от
аварий  м  
 Считается, есть целевое значение
 Считается, нет целевого значения
 Не считается

13. 13
Новый подход к работе с клиентами (Close the Loop)
ЭТАП
3
На сколько Вас удовлетворил
последний опыт?
Отчет с
CSI
Низкими
оценками
ЭТАП
4
Выявление проблемы
Принятие
корректирующих мер
ЭТАП
2
Фиксация
факта
контакта

14. Это используют:
14
Apple, BMW, CITIBANK

15. Спасибо за внимание!
15