Елена Филякова (SQI Management): «Как сделать клиента лояльным»

1. Как сделать Клиента лояльным
Влияние стандартов обслуживания на
удовлетворенность Клиентов
SQI Management
Группа Компаний «ШАГ»
Москва, 2016

2. «Влияние стандартов
обслуживания на
удовлетворенность Клиентов»
Апрель , 2016

3. Система мониторинга качества обслуживания в
торговых/сервисных точках Сети
Выполнение стандартов
обслуживания
Желание купить
Удовлетворенность
обслуживанием

4. 4
Выполнение стандартов обслуживания и
удовлетворенность обслуживанием (пример из практики MS )
Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась
не все стандарты обслуживания «работают» на удовлетворенность клиентов.

5. Стандартыпродаж→текущаявыручка
Стандарты обслуживания → удовлетворенность клиентов
• Продавец предложил сопутствующие товары
• Продавец проинформировал об акциях, специальных предложениях
• Продавец задал вопрос о готовности приобрести товар
• Продавец предложил посмотреть товар в других отделах
• Продавец сразу подошел и предложил помощь
• Продавец рассказал о конкурентных преимуществах компании
• Продавец ответил на все вопросы
• Продавец не вступал в споры с клиентом
• Презентация основывалась на пожеланиях клиента
• Продавец был вежливым, доброжелательным
• Продавец поблагодарил за покупку,
пригласил вновь обращаться
Параметры оценки качества обслуживания и продаж
• При обращении покупателя продавец откладывает все
дела

6. Пример 1
Сеть магазинов одежды

7. 7
Рейтинг факторов удовлетворенности посещением магазина
0%
25%
50%
75%
100%
Удовлетворенность Корреляция с общей удовлетворенностью ("латентная важность")
Да
ДаДа
Да, очень
Да
Скорее да
Скорее нет
Нет
 Удовлетворенность большинством факторов, соответствует среднему уровню (понравилось на «четыре с минусом» и на «три с плюсом»). При этом только
впечатление от внешнего вида сотрудника магазина достаточно сильно связано с общей удовлетворенностью посещением магазина (коэффициент корреляции
= 0,55).
 Цены – параметр, который меньше всего понравился респондентам при посещении магазинов. Однако удовлетворенность ценами достаточно слабо связана с
общей удовлетворенностью посещением (коэффициент корреляции = 0,23). Меньше всего респондентам также понравилась встреча клиента, при этом
удовлетворенность началом обслуживания гораздо сильнее связана с общей удовлетворенностью посещением (коэффициент корреляции = 0,59).
 Факторы, наиболее сильно связанные с общей удовлетворенностью (высокая «латентная важность»): организация продаж и обслуживания, поведение
сотрудников магазина, отношение сотрудников магазина к клиентам – расположены в нижней четверти рейтинга факторов удовлетворенности посещением.
Понравились ли Вам?

8. 8
Удовлетворенность /важность для общего впечатления от посещения
 Единственный фактор, связанный с общей удовлетворенностью посещением достаточно сильной корреляционной связью, который в
среднем определенно понравился респондентам (высокий уровень удовлетворенности), – внешний вид сотрудников магазина.
 Все остальные параметры магазина, значимо влияющие на впечатление клиентов, не вызвали у респондентов однозначно
положительных эмоций. Напротив, респондентам меньше понравилось то, что для них важнее.

9. Пример 2
Сеть магазинов обуви

10. 10
Рейтинг факторов удовлетворенности посещением магазина
Понравились ли Вам?
 38% факторов удовлетворенности посещением соответствуют «высокому» уровню оценок удовлетворенности, остальные 62% факторов
соответствуют «среднему» уровню оценок.
 53% (17) факторов удовлетворенности имеют высокую «латентную важность» (коэффициент корреляции с общей удовлетворенностью
посещением 0,5 и выше.) Однако только два фактора, соответствующие «высокому» уровню оценок удовлетворенности, характеризуются
относительно высокой «латентной важностью».
0%
25%
50%
75%
100%
Удовлетворенностть Корреляция с общей удовлетворенностью ("латентная важность")
Да
ДаДа
Да, очень
Да
Скорее да
Скорее нет
Нет

11. Внешний видмагазинаснаружи
Внешний видторгового зала
Качествообуви и аксессуаров
Внешнийвид сотрудников
Удобствопримерки
Вид моделей,соответствие моде
Физический комфорт
Легкостьориентации в зале
Месторасположения магазина
Реагирование на запросы
Завершение обслуживания
Удобствопоиска товара
Квалификация сотрудников
Организация продаж
Рассказ о товаре,ответы на вопросы
Встреча,начало обслуживания
Обслуживание при примерке
Предложение,демонстрация товара
Выкладкатовара
Атмосфера,настроение
Оперативностьобслуживания,
Обслуживание на кассе
Помощьв выборе модели
Реагирование на возражения
Поведение сотрудниковмагазина
Ассортиментобувии аксессуаров
Размерныйряд
Выяснение запросов,пожеланий
Предложениедополнительных
товаров
Дополнительныйсервис
Соотношение цены икачества
Цена
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
40 50 60 70 80 90
Важность
Удовлетворенность
11
Удовлетворенность /важность для общего впечатления от посещения
 Сильная сторона магазинов с точки зрения соотношения оценок удовлетворенности и корреляций с общей удовлетворенностью посещением:
компетентность сотрудников, завершение обслуживания. Эти факторы характеризуются высокими оценками удовлетворенности и высокой «латентной»
важностью для респондентов.
 Есть резервы повышения удовлетворенности важными для клиентов сторонами работы магазина.
 Слабые стороны соотношения удовлетворенность/важность: выяснение запросов и пожеланий, предложение дополнительных товаров, дополнительный
сервис.

12. Зачем? - Узнать
 Все ли характеристики обслуживания, значимые для удовлетворенности Клиентов,
учтены в стандартах работы персонала
 Какие стандарты обслуживания и как именно влияют на впечатление Клиентов
 Есть ли «лишние» стандарты (если стандарты обслуживания не выполняются, а Клиенты
довольны…)
 Впечатление Клиента от выполненных стандартов: если стандарты выполняются
формально, «без души», если продавец «впаривает»…
 Как обслуживают Клиентов с разными запросами и стилями потребительского
поведения
 Индивидуальные особенности восприятия Клиентами «стандартного» поведения
персонала и уточнить характеристики обслуживания, значимые для разных клиентских
групп
 Сильные и слабые стороны обслуживания прямых конкурентов
И всегда попадать в клиентские ожидания или
предвосхищать их.

13. Спасибо за внимание!
Буду рада вопросам
13