Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ:
МЕТРИКИ, ПРАКТИКИ,
ФАКТЫ
ПОЛНАЯ ВЕРСИЯ
ФЕВРАЛЬ 2013 ГОД
О ЦСИ ENTER
Центр стратегических исследований Enter (ЦСИ Enter) был создан в 2011 г. на базе компании Enter.
Одной из амби...
ЦСИ ENTER В FACEBOOK

Регулярные публикации:
•  Новости ритейла и e-commerce, собственные
исследования ЦСИ Enter и аналити...
МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА
NPS
CSI
TLR
FCR
TRI*M
1. NPS – NET PROMOTER SCORE
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПОЯВЛЕНИЯ РЕЙТИНГА

Компании измеряли качество сервиса, используя количественны...
1. NPS – NET PROMOTER SCORE
ИНДЕКС ЧИСТОЙ ПОДДЕРЖКИ
Клиентам задают два
простых вопроса:

% NPS = % промоутеров – % детрак...
1. NPS – NET PROMOTER SCORE

ИНДЕКС ЧИСТОЙ ПОДДЕРЖКИ. ШКАЛА ОТ 1 ДО 10
Измеряет степень вероятности, что клиенты порекомен...
2. CSI|CDI – CUSTOMER SATISFACTION/DELIGHT INDEX
ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ. ШКАЛА ОТ 1 ДО 100
Измеряется удовле...
3. TLR – TEMKIN LOYALTY RATING
ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ. ШКАЛА ОТ 1 ДО 7
Нежелание покупать
в другой компании

Вероят...
4. FCR – FIRST CONTACT RESOLUTION
% ВЫЗОВОВ, ЗАВЕРШИВШИХСЯ УСПЕШНЫМ РЕЗУЛЬТАТОМ
С ПЕРВОГО ЗВОНКА. ШКАЛА ОТ 1 ДО 100
Соотно...
5. TRI*M (MEASURING, MANAGEMENT, MONITORING)
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ ВСЕХ ГРУПП,
ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ В ДЕЯТЕЛЬНО...
РЕЙТИНГИ
КЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА
NPS (Net Promoter Score)
TLR (Temkin Loyalty Rating)
РЕЙТИНГ NPS

В СРЕДНЕМ ПО ОТРАСЛЯМ В США, 2012
№

Отрасль

№1

Ритейл

№2

Онлайн-сервисы

№3

Технологический сектор

№4
...
РЕЙТИНГ NPS

В СРЕДНЕМ ПО ОТРАСЛЯМ США, 2012:
РИТЕЙЛ И ОНЛАЙН-СЕРВИСЫ

№

Отрасль

№1

Универмаги

№2

Онлайн-шоппинг

№3
...
РЕЙТИНГ NPS

ТОП-10 КОМПАНИЙ-ЛИДЕРОВ ПО NPS В США, 2012
Название
компании

№

Отрасль

Показатель NPS

№1

USAA

Финансы

...
РЕЙТИНГ ЛОЯЛЬНОСТИ КОМПАНИЙ
ТОП-20 ГЛОБАЛЬНЫХ КОМПАНИЙ-ЛИДЕРОВ ПО TLR, 2012
Название
Ранг
компании

Отрасль

Temkin Loyalt...
МИРОВЫЕ
ПРАКТИКИ
КЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА
МИРОВЫЕ ПРАКТИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
МЕТОДОЛОГИЯ ВЫБОРКИ КОМПАНИЙ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

Interbrand: Best Global Brands — 2012 ...
ИНФОРМАЦИОННЫЕ
ТЕХНОЛОГИИ
APPLE
GOOGLE
MICROSOFT
APPLE

Страна: США
Специализация: Информационные технологии
Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $108 млрд
Стоимость бренда**: $77...
GOOGLE

МНОГОЯЗЫЧНОСТЬ

ИНТЕРНЕТ-БРАУЗЕР КАК ЕДИНАЯ ПЛАТФОРМА

Поиск Google переведен на более чем 130 языков.
Создан инст...
MICROSOFT

Страна: США
Специализация: Информационные технологии
Выручка за 2011 г. (с НДС): $ 74 млрд
Стоимость бренда*: $...
АВИАПЕРЕВОЗКИ

SOUTHWEST AIRLINES
VIRGIN AMERICA
EASYJET
SOUTHWEST
AIRLINES
ONLINE CHECK-IN
Возможность зарегистрироваться на сайте
авиакомпании за сутки до вылета или в киосках
с...
VIRGIN
AMERICA

ПУНКТУАЛЬНОСТЬ

MOBILE APPS

Возможность загрузить мобильный посадочный талон
на смартфон и ускорить проце...
EASYJET

Страна: Великобритания
Специализация: Авиаперевозки
Выручка за 2011 г. (с НДС): $3 млрд
Стоимость бренда: н. д.
К...
СТРАТЕГИИ ЛИДЕРСТВА
Southwest Airlines опережает Virgin America
по операционным показателям…
15

113
1

Развитие всех
сфер...
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ АВИАЛИНИЙ

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИРИТЕЙЛОМ
ВСЕ БОЛЬШЕ ПЕРЕСЕКАЮТСЯ С АВИАКОМПАНИЙ
все больше пересекаютс...
ФИНАНСОВЫЕ СЕРВИСЫ

AMERICAN EXPRESS
USAA
EDWARD JONES
AMERICAN
EXPRESS
ONLINE FINANCIAL TOOLS

Информационно-образовательный ресурс,
содержащий полезную информацию о современны...
USAA
United Services
Automobile Association
ADVICE CENTER

Информационный ресурс, содержащий полезную
информацию о финансо...
EDWARD JONES

KNOWLEDGE CENTER

Информационный ресурс, содержащий полезную
интерактивную информацию о финансовых системах,...
СЕТИ ПИТАНИЯ

STARBUCKS
MCDONALDS
SUBWAY
STARBUCKS

Страна: США
Специализация: Общественное питание
Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $12 млрд
Стоимость бренда**: $4 мл...
MCDONALDS

Страна: США
Специализация: Общественное питание
Выручка за 2011 г. (с НДС): $27 млрд
Стоимость бренда*: $40 млр...
SUBWAY

Страна: США
Специализация: Общественное питание
Выручка за 2011 г. (с НДС): $17 млрд
Стоимость бренда: н. д.

ПРОЦ...
РИТЕЙЛ

JOHN LEWIS
COSTCO
HEB
JOHN
LEWIS
EXPERTS ON HAND

Страна: Великобритания
Специализация: Ритейл (смешанный ассортимент)
Выручка за 2011 г. (с НДС...
COSTCO

Страна: Великобритания
Специализация: Ритейл (Смешанный ассортимент)
Выручка за 2011 г. (с НДС): $89 млрд
Стоимост...
HEB

Страна: США
Специализация: Ритейл (Смешанный
ассортимент)
Выручка за 2011 г. (с НДС): $18 млрд
Стоимость бренда: н. д...
СПЕЦИАЛЬНЫЙ ФОКУС:
ОНЛАЙН-РИТЕЙЛ

AMAZON
ZAPPOS
EBAY
AMAZON

Страна: США
Специализация: Онлайн-ритейл
(Смешанный ассортимент)
Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $48 млрд
Стоимость б...
AMAZON

ТОП-10 WOW-СЕРВИСОВ

WOW

• 

Уведомление об изменении цены на просмотренные товары

• 

Покупка «в 1 клик»

• 

Р...
ZAPPOS

Страна: США
Специализация: Онлайнритейл (Одежда и обувь)
Выручка за 2011 г. (с НДС):
Стоимость бренда: н. д.

CALL...
ZAPPOS

ТОП-10 WOW-СЕРВИСОВ

WOW

• 

Бесплатная доставка и возврат товара в течение 365 дней

• 

Круглосуточный Call-цен...
EBAY

Страна: США
Специализация: Онлайн-ритейл
Выручка за 2011 г. (с НДС): $12 млрд
Стоимость бренда*: $11 млрд
Капитализа...
ИНТЕРЕСНЫЕ
ФАКТЫ
КАЛЬКУЛЯТОР ВЛИЯНИЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА
66% готовы потратить больше
в среднем на 13%
при следующем обращении

НЕДОВО...
CALL-ЦЕНТР
Разговор с оператором остается

преобладающим каналом коммуникации

ТОП-5 причин потери клиента
при обращении в...
СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ (1/2)
ОБЫЧНЫЙ КЛИЕНТ*

vs

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ СОЦ.СЕТЕЙ

Расскажет о приятных впечатлениях
от сервиса 9 друзьям
...
СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ (2/2)
Анализ отзывов клиентов о качестве сервиса
в социальных сетях и на форумах

Ритейл

39 %

33%

Транс...
++	
  
МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
Тип приложения*
	
  

Туристические
Trip Advisor, Expedia,
Kayak, Booking...
ВЫВОДЫ
МЕТРИКИ
Метрика
NPS
(Bain)

Расшифровка

Суть

Net Promoter Score –
Чистый индекс рекомендаций

Показывает уровень рекомен...
ВЛИЯНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В РИТЕЙЛЕ
ЗАВИСИМОСТЬ УРОВНЯ СЕРВИСА
И ТЕМПОВ РОСТА ВЫРУЧКИ РИТЕЙЛЕРОВ

Темпы роста выручки 20...
ВЛИЯНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В РИТЕЙЛЕ
ЛИДЕРЫ ПО УРОВНЮ СЕРВИСА — ЭТО ЛИДЕРЫ ПО РОСТУ ВЫРУЧКИ

Компании-лидеры
отрасли по T...
ИНСТРУМЕНТЫ КОМПАНИЙ
APPLE

2001 г.
Создание розничного бизнеса.
Внедрение NPS.

CHARLES SCHWAB CORP.
2004 г.
Повышение эф...
СИСТЕМА KPI И ИЗМЕРЕНИЕ
КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА — ПУТЬ К УСПЕХУ

Разработка системы
анализа лояльности
потребителей

Внедрение...
ДАРИМ ВРЕМЯ
ДЛЯ НАСТОЯЩЕГО.
ЧЕСТНО. С ЛЮБОВЬЮ.
КАК ДЛЯ СЕБЯ.
Электронное издание ENTER.RU «КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ: метрики, п...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter

13,682 views

Published on

Клиентоцентричность: метрики, практики, факты
- Метрики клиентского сервиса: NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M
- Мировые практики клиентского сервиса: Zappos, Costco, Amazon и другие

Метрики клиентского сервиса NPS, CSI, TLR, FCR, TRI*M ЦСИ Enter

  1. 1. КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ: МЕТРИКИ, ПРАКТИКИ, ФАКТЫ ПОЛНАЯ ВЕРСИЯ ФЕВРАЛЬ 2013 ГОД
  2. 2. О ЦСИ ENTER Центр стратегических исследований Enter (ЦСИ Enter) был создан в 2011 г. на базе компании Enter. Одной из амбициозных целей команды является формирование трендов в отрасли, в том числе с точки зрения исследований и аналитики. Это послужило толчком к созданию ЦСИ Enter, основной задачей которого является увеличение прозрачности рынка для его игроков. Исследования ЦСИ Enter: «Современные тренды развития ритейла: новый способ покупать» «Барометр интернет-торговли: новые знания (2-й квартал 2012 г.)» 2 апреля 2012 г.   27 июля 2012 г.   «Бизнес-результаты ритейлеров за 2011 г. и 1-й квартал 2012 г.» «Современные тренды развития онлайн-ритейла в фактах и цифрах»  3 сентября 2012 г.   10 октября 2012 г. Исследования можно бесплатно скачать на сайте www.enter.ru/research
  3. 3. ЦСИ ENTER В FACEBOOK Регулярные публикации: •  Новости ритейла и e-commerce, собственные исследования ЦСИ Enter и аналитика по рынку. •  Обсуждение новостей и событий. Статистика: •  февраль 2013 г. — более 700 отметок «Мне нравится»; •  общий охват за месяц — 6000 (максимум). www.facebook.com/research.enter
  4. 4. МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА NPS CSI TLR FCR TRI*M
  5. 5. 1. NPS – NET PROMOTER SCORE ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПОЯВЛЕНИЯ РЕЙТИНГА Компании измеряли качество сервиса, используя количественные опросы потребителей, обширные анкеты и средние показатели. При этом отмечены: низкая доля ответивших, нерелевантная выборка, усредненные данные; незначительная практическая ценность исследования. Фредерик Райхельд представляет новый подход (The One Number You Need to Grow — 2003): ОДИН вопрос и фокус на НАИВЫСШИЕ показатели. В результате: высокая частота отклика, широкая выборка; высокая практическая ценность за счет фокусирования на драйверах роста клиентской базы компании. Исследования Bain & Company подтвердили наличие взаимосвязи между показателем NPS и долгосрочными темпами роста компании. Источники: Netpromotersystem.com
  6. 6. 1. NPS – NET PROMOTER SCORE ИНДЕКС ЧИСТОЙ ПОДДЕРЖКИ Клиентам задают два простых вопроса: % NPS = % промоутеров – % детракторов 10 •  Какова вероятность Вашей рекомендации компании другу или коллеге? Оцените по шкале от 10 до 1. •  Поясните основную причину Вашей оценки. Клиенты делятся на три группы, в зависимости от поставленной оценки. 9 8 7 6 10, 9 — промоутеры. Клиенты готовы продолжать покупать товары и услуги в компании, а также рекомендовать компанию друзьям и родственникам. 8, 7 — нейтралы. Клиенты, которые в целом довольны компанией, но активными промоутерами не являются или еще не определились. 5 4 3 2 1 6–1 — детракторы (критики). Клиенты, недовольные компанией, склонные к негативным отзывам о работе компании.
  7. 7. 1. NPS – NET PROMOTER SCORE ИНДЕКС ЧИСТОЙ ПОДДЕРЖКИ. ШКАЛА ОТ 1 ДО 10 Измеряет степень вероятности, что клиенты порекомендуют компанию друзьям и знакомым, то есть им понравилось обслуживание, продукт, сервис и т. д. Клиентам задают два простых вопроса: •  Какова вероятность Вашей рекомендации компании другу или коллеге? Оцените по шкале от 10 до 1. •  Поясните основную причину Вашей оценки. •  •  NPS Райхельд и компания Bain&Co Клиентов компании делят на три категории: •  промоутеры; •  нейтралы; •  детракторы. Включение NPS в KPI компании и сотрудников повышает выручку, количество заказов и их динамику. Рост NPS коррелирует с ростом повторных покупок.
  8. 8. 2. CSI|CDI – CUSTOMER SATISFACTION/DELIGHT INDEX ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ. ШКАЛА ОТ 1 ДО 100 Измеряется удовлетворенность клиента продуктом или услугой, чтобы понять, насколько довольны клиенты взаимодействием с компанией или брендом. Бенчмаркинг с отраслевыми и региональными Методы измерения: •  Личные опросы •  Телефонные опросы •  анкетирование CSI/CDI Стокгольмская школа экономики Использование CSI: •  корректировка технологических процессов; •  проведение оперативного реинжиниринга основных производственных элементов компании; •  выявление узких мест на всех этапах жизненного цикла производимой продукции.
  9. 9. 3. TLR – TEMKIN LOYALTY RATING ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ. ШКАЛА ОТ 1 ДО 7 Нежелание покупать в другой компании Вероятность рекомендации друзьям / знакомым Желание снова покупать в этой компании TLR компания Temkin Group •  •  Источник: temkinratings.com Получение обратной связи от потребителей. Выявление взаимосвязи между опытом клиентов и их лояльностью. *Компания Temkin Group, используя шкалу от 1 до 7, опрашивает покупателей с целью выделить компании, в которых были осуществлены покупки / приобретены услуги за последние 60 дней. Таким образом 70 — максимальное значение.
  10. 10. 4. FCR – FIRST CONTACT RESOLUTION % ВЫЗОВОВ, ЗАВЕРШИВШИХСЯ УСПЕШНЫМ РЕЗУЛЬТАТОМ С ПЕРВОГО ЗВОНКА. ШКАЛА ОТ 1 ДО 100 Соотношение между количеством обращений, решенных с первого звонка / контакта и общим количеством обращений. Компетентность контактцентра в удовлетворении потребностей клиентов с первого обращения. FCR Использование в качестве одного из KPI повышает: •  производительность контакт-центра; •  создаваемую ценность для клиента; •  его стратегическую значимость для бизнеса компании в целом.
  11. 11. 5. TRI*M (MEASURING, MANAGEMENT, MONITORING) СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ ВСЕХ ГРУПП, ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ Опрос всех заинтересованных групп (“stackeholders”): сотрудники (включая менеджмент), потребители, акционеры, поставщики, дистрибьюторы, финансовые организации и аналитики, СМИ, общественные организации и т. п. 4 критерия оценки: •  Общая оценка •  Желание покупать, повторная покупка •  Желание рекомендовать •  Конкурентные преимущества Managing Monitoring TRI * M компания TNS База данных для бенчмаркинга: •  15 лет •  свыше 100 стран, •  более 1500 компаний •  59 компаний из топ 100 Fortune Measuring •  •  •  Источник: tnsglobal.com Выявление факторов, которые влияют на репутацию компании сильные и слабые стороны компании Проведение бенчмарков по странам, отраслям, культурам, компаниям, используя огромную базу данных
  12. 12. РЕЙТИНГИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА NPS (Net Promoter Score) TLR (Temkin Loyalty Rating)
  13. 13. РЕЙТИНГ NPS В СРЕДНЕМ ПО ОТРАСЛЯМ В США, 2012 № Отрасль №1 Ритейл №2 Онлайн-сервисы №3 Технологический сектор №4 Туризм №5 Финансовые сервисы №6 Страхование №7 Телекоммуникации Показатель NPS Источник: Satmetrix-2012 50 % 46 % 37 % 28 % 24 % 23 % 11 %
  14. 14. РЕЙТИНГ NPS В СРЕДНЕМ ПО ОТРАСЛЯМ США, 2012: РИТЕЙЛ И ОНЛАЙН-СЕРВИСЫ № Отрасль №1 Универмаги №2 Онлайн-шоппинг №3 Продуктовые супермаркеты №4 Аптеки / Фармацевтика №5 Продажа билетов через интернет Источник: Satmetrix-2012 Показатель NPS 19% 44% 49% 53% 56%
  15. 15. РЕЙТИНГ NPS ТОП-10 КОМПАНИЙ-ЛИДЕРОВ ПО NPS В США, 2012 Название компании № Отрасль Показатель NPS №1 USAA Финансы №2 Amazon.com Онлайн-продажи №3 USAA Автострахование №4 Trader Joe's Продукты питания 73% №5 Wegmans Продукты питания 73% №6 Costco Универмаги №7 Apple №8 USAA №9 Apple Софт 68% № 10 HEB Продукты питания 68% Источник: Satmetrix 2012 Аппаратное обеспечение Страхование собственности 83% 76% 74% 71% 71% 71%
  16. 16. РЕЙТИНГ ЛОЯЛЬНОСТИ КОМПАНИЙ ТОП-20 ГЛОБАЛЬНЫХ КОМПАНИЙ-ЛИДЕРОВ ПО TLR, 2012 Название Ранг компании Отрасль Temkin Loyalty Rating (TLR) TLR компании Название Ранг vs компании TLR отрасли Отрасль Temkin Loyalty Rating (TLR) TLR компании vs TLR отрасли №1 Sam's Club Retailer 65% 12,1 №8 USAA Insurance carrier 59% 17,3 №2 Aldi Grocery chain 64% 9,4 № 12 ShopRite Grocery chain 58% 3,3 №3 USAA Bank 63% 26,9 № 12 Hy-Vee Grocery chain 58% 3,5 №4 Publix Grocery chain 62% 7,6 № 12 Lowe's Retailer 58% 5,1 №5 Amazon Retailer 61% 8,0 № 12 Subway Fast food chain 58% 7,7 №5 A credit union Bank 61% 25,0 № 16 Winn-Dixie Grocery chain 57% 2,4 №7 H.E.B. Grocery chain 60% 5,3 № 16 Kroger Grocery chain 57% 3,1 №8 Target Retailer 59% 5,8 № 16 Home Depot Retailer 57% 4,2 №8 Chick-fil-A Fast food chain 59% 8,8 № 16 Southwest Airline Airlines 57% 19,5 №8 Starbucks Fast food chain 59% 9,0 № 16 USAA 57% 26,5 Источник: Temkin Loyalty Rating 2012 Credit card issuer
  17. 17. МИРОВЫЕ ПРАКТИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
  18. 18. МИРОВЫЕ ПРАКТИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА МЕТОДОЛОГИЯ ВЫБОРКИ КОМПАНИЙ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ Interbrand: Best Global Brands — 2012 (100 компаний, Global) •  Информационные технологии •  Авиаперевозки •  Финансовые сервисы •  Общественное питание •  Ритейл •  Онлайн-ритейл Google Microsoft Southwest Airlines Virgin America закр. Easyjet закр. American Express USAA закр. Edward Jones Starbucks McDonalds Subway John Lewis закр. Costco H.E.B закр. Amazon 6 отраслей: Apple Zappos закр. Ebay закр. закр. Temkin Group: Temkin Loyalty Ratings (100 компаний, Global) SatMetrix: Net Promoter U. S. Consumer Benchmarks — 2012 (100 компаний, US)
  19. 19. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ APPLE GOOGLE MICROSOFT
  20. 20. APPLE Страна: США Специализация: Информационные технологии Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $108 млрд Стоимость бренда**: $77 млрд Капитализация (декабрь 2012 г.)*: $498 млрд ОБЩЕНИЕ ПЕРСОНАЛА С ПОКУПАТЕЛЕМ – ПРИЛОЖЕНИЕ APPLE STORE – Сервис позволяет получить информацию о магазинах, ассортименте, зарезервировать продукты для изучения, оценить размер очереди на консультацию и забронировать в ней место, узнать расписание тренингов. МЕЖДУНАРОДНОЕ ТЕХ. ОБСЛУЖИВАНИЕ – Возможно без предъявления чека и гарантийного талона для большего количества продукции по уникальному коду устройства. * Reuters ** Interbrand 2012 Персонал компании поддерживает неформальный дружеский контакт с клиентами, стараясь помочь в поиске необходимого решения и товаров. EASY PAY – Обслуживание здесь и сейчас – продавцы магазинов пользуются iPhone с предустановленным приложением, позволяющем принять оплату и оформить все документы. СЕРВИС ПРИЛОЖЕНИЕ iTUNES Сервис помогает подобрать и купить электронный контент исходя из предпочтений, которые были выявлены их ранее совершенных покупок/ просмотров/ прослушиваний. Источники: официальный сайт компании apple.com
  21. 21. GOOGLE МНОГОЯЗЫЧНОСТЬ ИНТЕРНЕТ-БРАУЗЕР КАК ЕДИНАЯ ПЛАТФОРМА Поиск Google переведен на более чем 130 языков. Создан инструмент автоматического перевода. Google Chrome, созданный компанией специально для агрегации всех функций и возможностей для поиска информации, общения и работы в сети Интернет. МОБИЛИЗАЦИЯ СЕРВИС Google Play — агрегатор приложений, доступных для загрузки с устройств на базе операционной системы android. * Reuters ** Interbrand 2012 Страна: США Специализация: Информационные технологии Выручка за 2011 г. (с НДС): $38 млрд Стоимость бренда*: $40 млрд Капитализация (декабрь 2012 г.): $231 млрд ГОЛОСОВОЙ ПОИСК Возможность осуществлять поиск информации, озвучивая запрос по мобильному телефону, поддерживающему данную функцию. Источники: официальный сайт компании google.com
  22. 22. MICROSOFT Страна: США Специализация: Информационные технологии Выручка за 2011 г. (с НДС): $ 74 млрд Стоимость бренда*: $58 млрд Капитализация (декабрь 2012 г.): $228 млрд МНОГОКАНАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ Получить поддержку или активировать продукты Windows возможно по телефону, отправив запрос на сайте или письмо. Время ответа — 24 часа с момента получения. МНОГОЯЗЫЧНОСТЬ Программные продукты Microsoft переведены на большинство существующих языков мира. СЕРВИС ПОКУПКА (ЗАГРУЗКА) ОНЛАЙН НА САЙТЕ Возможность загрузить необходимый продукт онлайн на сайте при оплате банковской картой или электронными деньгами. * Reuters ** Interbrand 2012 АВТОМАТИЧЕСКОЕ ОБНОВЛЕНИЕ Операционная система автоматически и бесплатно обновляется через программу «Центр обновления Windows». Источники: официальный сайт компании www.microsoft.com
  23. 23. АВИАПЕРЕВОЗКИ SOUTHWEST AIRLINES VIRGIN AMERICA EASYJET
  24. 24. SOUTHWEST AIRLINES ONLINE CHECK-IN Возможность зарегистрироваться на сайте авиакомпании за сутки до вылета или в киосках самообслуживания в аэропорту. DING Приложение для PC, уведомляющее в режиме онлайн о появлении скидок на полеты в города, заказанные ранее. ВОЗВРАТ БИЛЕТОВ Разница в стоимости при возврате или обмене билетов может быть использована для оплаты следующей покупки. NO CHANGE FEE За обмен билетов не взимается дополнительная плата. * Reuters Страна: США Специализация: Авиаперевозки Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $16 млрд Стоимость бренда: н. д. Капитализация (декабрь 2012)*: $7,5 млрд ПОСАДКА Уникальная процедура посадки в самолет, при которой пассажиры делятся на группы А, В, С и выбирают места непосредственно при входе в салон самолета. СЕРВИС IN-FLIGHT SING-SONGS Персонал самолета традиционно исполняет корпоративную песню перед взлетом. RAPID REWARDS Бонусная программа накопления миль, которые могут быть использованы при последующих покупках. Источники: официальный сайт компании southwest.com
  25. 25. VIRGIN AMERICA ПУНКТУАЛЬНОСТЬ MOBILE APPS Возможность загрузить мобильный посадочный талон на смартфон и ускорить процесс посадки; также доступны разнообразные мобильные приложения для развлечений во время полета. ВОЗВРАТ БИЛЕТОВ Страна: Великобритания Специализация: Авиаперевозки Выручка за 2011 г. (с НДС): $1 млрд Стоимость бренда: н. д. Наименьшая в отрасли доля задержанных и отмененных рейсов, потери багажа и нехватки мест на борту. AEROMOBILE СЕРВИС В течение 24 часов после размещения заказа можно вернуть билеты с полным возмещением стоимости при условии заказа через сайт или call-центр за неделю до рейса. Возможность пользоваться сотовой связью и обменом сообщениями в салоне самолета по обычным тарифам. FLYING WITHOUT FEAR Программа тренингов для избавления от страха полета; ежегодно курсы проходят 2–3 тыс. человек, до 98 % побеждают фобию. FLYING CLUB Возможность получить личный трансфер до и из аэропорта, быструю регистрацию и особый комфорт. Источники: официальный сайт компании virgin-atlantic.com
  26. 26. EASYJET Страна: Великобритания Специализация: Авиаперевозки Выручка за 2011 г. (с НДС): $3 млрд Стоимость бренда: н. д. Капитализация (декабрь 2012 г.): $2,9 млрд КАЛЬКУЛЯТОР ОПТИМАЛЬНОГО ОТДЫХА ВСЕ СОПУТСТВУЮЩИЕ УСЛУГИ В ОДНОМ ОКНЕ На сайте компании есть возможность выбрать подходящую страну, учитывая планируемые затраты на билеты. Гид по стране, бронирование отеля, автомобиль в аренду или такси — все, что может пригодится в отпуске, практически в один клик. СЕРВИС ВЫБОР МЕСТА В САЛОНЕ ОТКРЫТОСТЬ К ДИАЛОГУ Компания гордится своим call-центром — 80 % клиентов ждут ответа на звонок менее 60 секунд, и только 5 % находятся в режиме ожидания более двух минут. С ноября 2012-го компания запустила сервис, позволяющий выбрать место у окна, лететь рядом с другом или заплатить чуть больше за возможность вытянуть ноги. Источники: официальный сайт компании easyjet.com Источники:
  27. 27. СТРАТЕГИИ ЛИДЕРСТВА Southwest Airlines опережает Virgin America по операционным показателям… 15 113 1 Развитие всех сфер сервисного ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ обслуживания 5 Количество пассажиров, млн.чел. Выручка 2011 г. ($млрд) Southwest Airlines Virgin America … однако не уступает по качеству клиентского сервиса и лояльности. 66 % 60 % Southwest Airlines Virgin America •  Максимизация комфорта во время ожидания и полета. •  Корпоративная культура. СУЩЕСТВУЮТ РАЗНЫЕ СТРАТЕГИИ ЛИДЕРСТВА В СЕРВИСЕ •  Оперативное решение проблем с багажом. •  Минимизация количества задержанных и отмененных рейсов. •  Избегание продаж большего количества билетов, чем мест на борту. NPS •  Широкий выбор способов покупки билетов и регистрации. Инвестиции в наиболее КОНЦЕНТРАЦИЯ востребованные сервисы Источники: SatMetrix, Air Travel Consumer Report, August 2012
  28. 28. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ АВИАЛИНИЙ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИРИТЕЙЛОМ ВСЕ БОЛЬШЕ ПЕРЕСЕКАЮТСЯ С АВИАКОМПАНИЙ все больше пересекаются с ритейлом Программа лояльности Ключевые преимущества для клиентов* Baltic Miles !  Трата миль в трех интернет-магазинах (ИМ) компании !  Широкие варианты доставки (на борт/домой и т. д.) !  Широкая сеть партнеров-ритейлеров в Центральной и Восточной Европе Skymiles !  2 ИМ с возможностью накапливать/тратить мили у партнеров-ритейлеров (включая спецпредложения) Ключевые выводы   Airbaltic Delta Asia Miles Cathay Pacific !  Крупнейшая в Азии по количеству партнеров-ритейлеров !  Широкий набор товаров в 2-х ИМ с постоянными спецпредложениями, покупкой товаров duty free cv   Miles & More Lufthansa Elevate Virgin America !  Возможность тратить мили у ритейлеров в офлайн ! WorldShop – ИМ с широкой линейкой товаров и промо-товаров !  Inflight Shopping – продажа товаров «в облаках» через каталог ! TheRedShop – ИМ с продукцией более 200 ритейлеров (Target, Overstock и т.д.) !  Virgin Wines – специализированный ИМ, продающий премиальное вино со спецпредложениями для членов программы !  Swag Shop – ИМ, продающий одежду и прочие товары с символикой компании Укрупнение программ лояльности с параллельным ростом вариантов использования/накопления миль (в ИМ, у офлайнритейлеров и пр.)       .    .   Развитие собственных интернет-магазинов на основе предложений партнеров различного формата (мультикатегорийные, специализированные и т. д.) * Рассматривались только возможности программ лояльности в разрезе ритейл-активностей авиакомпаний. Накопление/использование миль на других направлениях (услуги авиалинии, прочих партнеров программы, пожертвования баллов и т.д.) не анализировались в силу сравнительно одинакового предложения со стороны компаний.
  29. 29. ФИНАНСОВЫЕ СЕРВИСЫ AMERICAN EXPRESS USAA EDWARD JONES
  30. 30. AMERICAN EXPRESS ONLINE FINANCIAL TOOLS Информационно-образовательный ресурс, содержащий полезную информацию о современных финансовых услугах, институтах и событиях. Страна: США Специализация: Финансовые услуги Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $32 млрд Стоимость бренда**: $16 млрд Капитализация (декабрь 2012)*: $1,1 млрд TAGGING Возможность использовать ярлыки в личном кабинете для разделения расходов на статьи и управления своим бюджетом. SYNC Сервис, предоставляющий скидки от партнеров после размещения промосообщения в своем Twitter. МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ СЕРВИС Возможность получить консультацию специалистов компании на всех мероприятиях, спонсируемых American Express. Приложения для смартфонов и планшетов, позволяющие оперативно работать со своим счетом. * Reuters ** Interbrand 2012 EXPERIENTAL SERVICING Источники: официальный сайт компании americanexpress.com MY OFFERS Мобильный сервис, ранжирующий ритейлеров, находящихся в районе / городе клиента, и предлагающий наилучшие актуальные предложения, основываясь на истории покупок.
  31. 31. USAA United Services Automobile Association ADVICE CENTER Информационный ресурс, содержащий полезную информацию о финансовых и юридических действиях в различных жизненных ситуациях (планирование пенсии, семейного бюджета, поиск работы и пр.). CLAIMS CENTER Страна: США Специализация: Финансовые услуги, автомобильное страхование Выручка за 2011 г. (с НДС): $19 млрд Стоимость бренда: н. д. МНОГОКАНАЛЬНОСТЬ Быстро связаться с менеджерами можно, позвонив с личного или городского телефона в call-центр, оставив заявку на сайте, написав электронное письмо, а также набрав комбинацию горячей линии. СЕРВИС Сервис, предоставляющий возможность не только принять обратную связь от клиентов, но и оперативно связаться со специалистом в экстремальных ситуациях. Источники: официальный сайт компании usaa.com USAA MEMBERSHOP Клубная программа, предоставляющая бонусы за покупки у партнеров (Apple Store, Target, Home Depot и др.) и на собственной торговой площадке USAA.
  32. 32. EDWARD JONES KNOWLEDGE CENTER Информационный ресурс, содержащий полезную интерактивную информацию о финансовых системах, институтах и услугах, налогообложении, пенсионных накоплениях и пр. CONTACT CENTER Страна: США Специализация: Финансовые услуги Выручка за 2011 г. (с НДС): $4 млрд Стоимость бренда: н. д. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД Менеджер проводит несколько личных интервью с каждым клиентом, подбирая оптимальный план распоряжения финансовыми ресурсами. СЕРВИС Сервис, позволяющий оперативно связаться со специалистом в экстремальных ситуациях (ДТП, кража имущества, стихийное бедствие и пр.). Источники: официальный сайт компании edwardjones.com
  33. 33. СЕТИ ПИТАНИЯ STARBUCKS MCDONALDS SUBWAY
  34. 34. STARBUCKS Страна: США Специализация: Общественное питание Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $12 млрд Стоимость бренда**: $4 млрд Капитализация (декабрь 2012)*: $39,5 млрд ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ КЛИЕНТА В случае если сиропа / сливок и т. д. оказалось недостаточно по вкусу данному клиенту, персонал всегда готов переделать напиток или добавить дополнительных ингредиентов по желанию. Напитки готовятся индивидуально, персонал подписывает стакан и громко озвучивает, для кого именно приготовлен данный напиток. СЕРВИС КОФЕ НА ВЫНОС Владельцы карты Starbucks со скачанным приложением могут оплатить покупку, просто приложив штрих-код на экране смартфона к сканеру. Фирменные тумблеры, термосы и стаканы с защитой против обожженных пальцев. * Reuters ** Interbrand 2012 ОПЛАТА ЧЕРЕЗ МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ БЕСПЛАТНЫЕ ПРОГРАММЫ, ИГРЫ И ПЕСНИ В iTUNES STORE (США И КАНАДА) Посетители кофеен могут взять карту, дающую право на скачивание платных песен и приложений бесплатно. Источники: официальный сайт компании starbucks.com
  35. 35. MCDONALDS Страна: США Специализация: Общественное питание Выручка за 2011 г. (с НДС): $27 млрд Стоимость бренда*: $40 млрд Капитализация (декабрь 2012 г.): $89,5млрд MOBILE POS МЕНЯЙ, КАК ХОЧЕШЬ Оформление заказа прямо в очереди сотрудником ресторана через мобильный терминал позволяет ощутимо экономить время клиентам. Возможность при заказе исключить или заменить любые компоненты из состава сэндвичей. СЕРВИС ПАТРУЛЬ КАЧЕСТВА ЛОЯЛЬНОСТЬ К КЛИЕНТУ В случае если качество продукции не понравилось данному клиенту, персонал всегда готов переделать или поменять блюдо или напиток. * Reuters ** Interbrand 2012 Экскурсии на производство и посещение кухонь ресторанов позволяют убедиться в высоком качестве продуктов и стандартов производства. Источники: официальный сайт компании www.mсdonaldscom Источники:
  36. 36. SUBWAY Страна: США Специализация: Общественное питание Выручка за 2011 г. (с НДС): $17 млрд Стоимость бренда: н. д. ПРОЦЕСС ПРИГОТОВЛЕНИЯ У КЛИЕНТА НА ГЛАЗАХ ДОСТАВКА И ЭКСПРЕСС-ЗАКАЗ В ресторанах Subway нет кухни — весь процесс приготовления сэндвичей и салатов происходит на глазах у клиента. Кроме того, каждый клиент участвует в этом процессе. Компания осуществляет доставку продуктов как в квартиры и офисы, так и в автомобили в пробках (Москва): заказ принимается на сайте и по телефону. СЕРВИС СЭНДВИЧ ДНЯ ЗДОРОВЬЕ КЛИЕНТА — ПРИОРИТЕТ В будни компания предлагает определенный сэндвич, доступный к покупке по специальной цене в каждый конкретный день недели. Компания, начиная с 2012 года, серьезно следит за выполнением условия: калорийность любого из шести основных фирменных сэндвичей Subway не должна превышать 600 калорий. Специально для США Subway использует хлеб для сэндвичей, обогащенный витамином D. Источники: официальный сайт компании www.subway.com
  37. 37. РИТЕЙЛ JOHN LEWIS COSTCO HEB
  38. 38. JOHN LEWIS EXPERTS ON HAND Страна: Великобритания Специализация: Ритейл (смешанный ассортимент) Выручка за 2011 г. (с НДС): $12 млрд Стоимость бренда: н. д. Бесплатные консультации в магазине с экспертами по дизайну, стилистике, подготовке к рождению ребенка и установке ПО. BUYING GUIDES Онлайн-сервис, содержащий информацию по подбору, выбору, хранению и установке всех товарных категорий. ДОСТАВКА ТОВАРА Стандартная — в течение пяти дней. Бесплатно — при покупке от 50 фунтов стерлингов, заказе цветов или самовывозе. УСТАНОВКА И УТИЛИЗАЦИЯ Возможность заказать услуги по установке БТиЭ и мебели, а также бесплатно утилизировать старую БТ или пожертвовать на благотворительность. СЕРВИС ОБМЕН ТОВАРА Нет установленных сроков по возврату исправного товара с сохраненной упаковкой, бесплатный вызов курьера организации-партнера (только в Великобритании). КЛУБНАЯ ПРОГРАММА Бесплатное участие в бонусной программе John Lewis и его партнеров, совмещенная с широким спектром финансовых услуг (в т. ч. беспроцентный кредит до полугода). Источники: официальный сайт компании johnlewis.co.uk
  39. 39. COSTCO Страна: Великобритания Специализация: Ритейл (Смешанный ассортимент) Выручка за 2011 г. (с НДС): $89 млрд Стоимость бренда: н. д. Капитализация (декабрь 2012 г.): $42,3 млрд MY WISHLIST Возможность составлять список желанных покупок и делиться им с друзьями. COSTCO CASH CARD BALANCE Проверка баланса предоплаченной карты Costco на сайте в личном кабинете. ОБМЕН ТОВАРА 90 дней на большинство товарных категорий. СТРАХОВАНИЕ ПОКУПОК Возможность расширить гарантию на купленные товары на срок до 2 лет. ДОСТАВКА ТОВАРА – В течение 1-7 дней, индивидуальные сроки и тарифы указаны в карточке каждого товара СЕРВИС COSTCO MEMBERSHIP Платное участие в бонусной программе Costco, предоставляющей возможность пользоваться дополнительными сервисами — 85 % клиентов остаются в клубе, остальные получают полное возмещение. Источники: официальный сайт компании costco.com * Reuters
  40. 40. HEB Страна: США Специализация: Ритейл (Смешанный ассортимент) Выручка за 2011 г. (с НДС): $18 млрд Стоимость бренда: н. д. WEEKLY COUPONS HEALTHY FOODS Возможность бесплатно скачать на сайте купоны со скидками на определенные товары. Система простых этикеток на каждом товаре, принадлежащем к особой диете (вегетарианской, белковой и пр.). REFILL RX Онлайн-сервис для заказа медикаментов на дом с возможностью периодически дублировать заказ. СЕРВИС УТИЛИЗАЦИЯ Бесплатная возможность для школ заработать на возврате в HEB пластиковых пакетов. ОБМЕН ТОВАРА В течение 90 дней для всех товаров, кроме сезонных, без предъявления чека (в случае электронной оплаты покупки). HEALTHCARE Бесплатное минимальное обследование каждую вторую субботу месяца в фирменных магазинах. Источники: официальный сайт компании heb.com
  41. 41. СПЕЦИАЛЬНЫЙ ФОКУС: ОНЛАЙН-РИТЕЙЛ AMAZON ZAPPOS EBAY
  42. 42. AMAZON Страна: США Специализация: Онлайн-ритейл (Смешанный ассортимент) Выручка за 2011 г. (с НДС)*: $48 млрд Стоимость бренда**: $19 млрд Капитализация (декабрь 2012)*: $113,8 млрд SELL ON AMAZON WISH-LIST Возможность купить товар со скидкой, продаваемый физическими лицами на торговой площадке Amazon с гарантией доставки и оплаты силами Amazon. Сервис создания списка подарков к различным праздникам (включая товары любых интернетмагазинов) и поиска аналогичных списков, созданных друзьями на Amazon.com. ОБМЕН ТОВАРА СЕРВИС В течение 30 дней с помощью онлайнформы или звонка в call-центр можно быстро оформить возврат товара. Возмещение средств происходит за 3–5 дней способом, которым была произведена оплата. * Reuters ** Interbrand 2012 AMAZON PRIME Программа лояльности стоимостью $79 в год или $7,99 в месяц, предоставляющая доставку за 2 дня (в США), доступ к онлайн-коллекции фильмов и электронных книг для Kindle Fire. Источники: официальный сайт компании amazon.com
  43. 43. AMAZON ТОП-10 WOW-СЕРВИСОВ WOW •  Уведомление об изменении цены на просмотренные товары •  Покупка «в 1 клик» •  Рейтингование товаров, основанное на банке отзывов покупателей •  Гибкое ценообразование, привязанное к популярности товаров •  Защита цены 30 дней •  Онлайн-форма быстрого возврата товара •  Скидки до 5% за сканирование штрихкодов товаров в офлайнмагазинах и покупку на Amazon WOW •  Выгодные для постоянных покупателей партнерские программы WOW •  Sell on Amazon – возможность продать свои товары с минимальной комиссией •  Предложение альтернатив отсутствующим товарам WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW
  44. 44. ZAPPOS Страна: США Специализация: Онлайнритейл (Одежда и обувь) Выручка за 2011 г. (с НДС): Стоимость бренда: н. д. CALL-ЦЕНТР БЕСПЛАТНАЯ ДОСТАВКА 24/7 Call-цент и служба поддержки клиентов, не ограниченные по длительности разговора. ВОЗВРАТ И ОБМЕН ТОВАРА во все страны, в США в течение 1–3 дней, возможность заказать несколько размеров. СЕРВИС Бесплатно в течение года. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД YOUTUBE Размещение вирусной рекламы и конкурсных роликов для покупателей. Поздравления с памятными датами, маленькие сюрпризы и подарки, вовлеченность в события жизни каждого клиента. ZAPPOS INSIGHTS Знакомство общественности и бизнеса с корпоративной культурой и ценностями компании. Источники: официальный сайт компании zappos.com
  45. 45. ZAPPOS ТОП-10 WOW-СЕРВИСОВ WOW •  Бесплатная доставка и возврат товара в течение 365 дней •  Круглосуточный Call-центр с неограниченной длительностью звонков и установкой на создание Личной Эмоциональной Связи с каждым клиентом •  Переадресация на сайт конкурентов при отсутствии товара •  Склад расположен рядом с курьерской службой и работает 24/7 •  Детали, доставляющие счастье (поздравительные открытки, звонки и подарки к памятным датам клиентов) WOW •  Возможность заказать несколько размеров для примерки WOW •  Специализация сотрудников по каналам коммуникаций с клиентами WOW •  Клубные VIP-бонусы для самых лояльных клиентов •  Забота не только о клиентах, но и о партнерах и поставщиках (трансферт, размещение, экскурсионные программы) •  Zappos Insights – возможность прикоснуться к уникальной корпоративной культуре WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW WOW
  46. 46. EBAY Страна: США Специализация: Онлайн-ритейл Выручка за 2011 г. (с НДС): $12 млрд Стоимость бренда*: $11 млрд Капитализация (декабрь 2012 г.): $66 млрд МОНИТОРИНГ ДОСТАВКИ EBAY PULSE Специальный интернет-ресурс, предоставляющий информацию о наиболее популярных поисках, товарах, трендах. У покупателей есть возможность отслеживать товар на всех этапах транспортировки. СЕРВИС BUYER PROTECTION Система защиты от мошенничества, покрывающая покупателю покупную цену и доставку в случае обмана продавцом. МУЛЬТИКАНАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ Клиент может связаться с службой поддержки как по телефону, так онлайн с консультантом в чате или отправив запрос * Reuters ** Interbrand 2012 TOP RATED PLUS Система рейтинга продавцов. Балы начисляются за успешные продажи в срок без претензий по качеству товара, что позволяет покупателям — пользователям аукциона выбирать нужного продавца. EBAY COMMUNITY Форум, предоставляющий возможность узнать отзывы об участниках сделок и задать вопросы о всех тонкостях работы ресурса. Источники: официальный сайт компании ebay.com
  47. 47. ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ
  48. 48. КАЛЬКУЛЯТОР ВЛИЯНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 66% готовы потратить больше в среднем на 13% при следующем обращении НЕДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ 95% почти всегда посоветуют компанию в среднем 15 друзьям +14 потенциальных клиентов 55% больше не будут пользоваться услугами компании ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ +9% к среднему чеку довольных клиентов -55% выручки недовольных клиентов 93% почти всегда отговорят в среднем 24 друга обращаться в компанию & & -22 потенциальных клиента Источник: Echo Research, опрос 1000 респондентов США
  49. 49. CALL-ЦЕНТР Разговор с оператором остается преобладающим каналом коммуникации ТОП-5 причин потери клиента при обращении в call-центр для решения вопросов средней (выбор 38% клиентов) и высокой сложности (выбор 46% клиентов) Грубость или халатность со стороны оператора 33% 35% клиентов выходят из себя при «Перекидывание» клиента между операторами 26% Длительное ожидание 10% Необходимость последующих «контрольных» звонков 10% Давление при выборе товара 6% разговоре с оператором call-центра Половина клиентов хотела бы решить проблему с помощью оператора в течение 5-15 минут; только 12% готовы ждать полчаса и более Источник: Echo Research, опрос 1000 респондентов США
  50. 50. СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ (1/2) ОБЫЧНЫЙ КЛИЕНТ* vs ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ СОЦ.СЕТЕЙ Расскажет о приятных впечатлениях от сервиса 9 друзьям Х5 Расскажет о приятных впечатлениях от сервиса 42 друзьям Отсоветует обращаться в компанию из-за плохого сервиса 17 друзьям х3 Отсоветует обращаться в компанию из-за плохого сервиса 53 друзьям Готов потратить на 11% больше в следующий раз, если остался доволен сервисным обслуживанием х2 Готов потратить на 21% больше в следующий раз, если остался доволен сервисным обслуживанием 49% откажутся от услуги/покупки х2 83% откажутся от услуги/покупки из-за негативного опыта в прошлом * - не пользующийся социальными медиа для сервисного обслуживания из-за негативного опыта в прошлом Источник: American Express, опрос 1000 респондентов США
  51. 51. СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ (2/2) Анализ отзывов клиентов о качестве сервиса в социальных сетях и на форумах Ритейл 39 % 33% Транспорт Наибольшее количество положительных отзывов клиентов в социальных сетях получили компании ритейла. 52 % 15% Финансовые сервисы 10% Наихудшие оценки качества сервиса получили отрасли технологий и телекоммуникаций. 55 % Услуги 7% 53 % Технологии 5% 66 % Телеком 5% 66 % 0% 20% 40% 60% Клиенты технологических компаний чаще других используют социальные сети для решения сервисных проблем. 80% 100% Положительные отзывы Нейтральные отзывы Негативные отзывы Источник: Brandwatch, исследование активности 40 крупнейших компаний Британии в социальных сетях
  52. 52. ++   МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Тип приложения*   Туристические Trip Advisor, Expedia, Kayak, Booking.com Геосервисы Foursquare, Yelp, AlterGeo, Google Places Скидки/бонусы Lokata, ShopKick, ShopFee, Shop Points Сервисы ритейлеров Amazon, Walmart, eBay, Ocado Клиентский сервис TalkBin, Skweal Ключевой функционал и направления использования Обратная связь и отзывы !  Публикация отзывов юзеров об отелях и других leisure activities !  Оценка объектов от 1 до 5 и вывод общего рейтинга !  Просмотр активностей и рекомендаций друзей !  Оценка объектов от 1 до 5 (либо like/dislike) !  Широкая геймификация приложения !  Привязка активности пользователя к местности, отображение спецпредложений ритейлеров на основе геолокации !  Акцент на спецпредложениях ритейлеров, поощряющих юзеров cv   за посещение точек продаж, сканирование штрих-кодов и пр. !  Системы виртуальных баллов, позволяющих покупать товары !  Просмотр возможной корзины товаров и ее калькуляция !  Возможность отслеживания скидок и специальных предложений !  Просмотр отзывов покупателей о конкретном товаре и прочее !  Закрытая обратная связи между ритейлером и потребителем !  Отслеживание ритейлерами рейтингов точек продаж для оценки сотрудников и мониторинга качества сервиса Развитие системы отзывов пользователей, определяющих привлекательность ритейлера       Создание рейтингов ресторанов, отелей на основе оценок пользователей, упрощающих выбор :) Класс! Зарождение систем обратной связи между ритейлерами и их клиентами * Упрощенная классификация, относящая каждое приложение к одному условному типу, несмотря на возможность совмещения признаков двух-трех групп приложений. Купонные сервисы не рассматривались в силу их идентичности одноименным купонным сайтам. Также не представлены нишевые приложения, предоставляющие узкие услуги, по поиску банкоматов,, сбора скидочных карт в одно место и т.д. 2  
  53. 53. ВЫВОДЫ
  54. 54. МЕТРИКИ Метрика NPS (Bain) Расшифровка Суть Net Promoter Score – Чистый индекс рекомендаций Показывает уровень рекомендации. Строится на двух вопросах, содержит уточнения CDI/CSI Customer Delight Satisfaction – Индекс счастья (удовлетворенности) потребителя Показывает удовлетворенность Строится на точках взаимодействия с клиентом TRI * M (TNS) Measuring Management Monitoring – Измерение Управление Мониторинг Показывает удовлетворенность Строится по методике и рамке TNS FCR First Call Resolution – Индекс решения вопроса с первого звонка Демонстрирует, насколько компетентен контактцентр в удовлетворении потребностей клиентов при первичном обращении TLR Temkin Loyalty Ratings – Рейтинг лояльности клиентов Оценивает лояльность потребителей на основе обратной связи от покупателей
  55. 55. ВЛИЯНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В РИТЕЙЛЕ ЗАВИСИМОСТЬ УРОВНЯ СЕРВИСА И ТЕМПОВ РОСТА ВЫРУЧКИ РИТЕЙЛЕРОВ Темпы роста выручки 2011/2010, % 20% 15% Зависимость темпов роста выручки, % и TLR Коэф. корреляции = 0,57 10% •  Выборка компаний: 5% 0% 45% 50% 55% -5% -10% •  В выборке рассмотрены компании с наибольшим уровнем клиентского сервиса из рейтинга TLR в сегменте «Ритейл» за 2011 г. Temkin Loyalty TLR Ratings (TLR) Источник: Temkin Group — 2012, отчетность компаний, Google Finance, анализ СМИ 60% 65% Sam's Club, Target, Lowe's, Home Depot, Walgreens, Costco, Staples, BJ's Wholesale Club, JCPenney, Old Navy, Rite Aid, Macy's, Barnes & Noble, Best Buy, Office Depot, Kmart, Sears.
  56. 56. ВЛИЯНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В РИТЕЙЛЕ ЛИДЕРЫ ПО УРОВНЮ СЕРВИСА — ЭТО ЛИДЕРЫ ПО РОСТУ ВЫРУЧКИ Компании-лидеры отрасли по TLR Sam’s Club Amazon.com Target Lowe’s Home Depot Walgreens Costco CVS Bj’s Wholesale Club Staples Kohl’s -1,0 -1.6 -2.1 -2.2 -2.2 Компании-аутсайдеры отрасли по TLR -3.7 -4.1 -5.9 -8.1 -10.6 -12.9 +12,1 +8,0 +5,8 +5,1 +4,2 +3,5 +2,4 +1,6 +1,4 +1,1 +0,3 JCPenney Rite Aid Old Navy Toys ‘R’ Us Wal-Mart Barnes & Noble Macy’s Best Buy Office Depot Kmart Sears 100 % компаний имеют положительный CAGR выручки за 2009–2011 гг. Разница между TLR компании и средним TLR в отрасли, 2011 г. 36 % компаний имеют положительный CAGR выручки за 2009–2011 гг. Выборка: 22 компании-ритейлера
  57. 57. ИНСТРУМЕНТЫ КОМПАНИЙ APPLE 2001 г. Создание розничного бизнеса. Внедрение NPS. CHARLES SCHWAB CORP. 2004 г. Повышение эффективности. Внедрение NPS. ASCENSION 2006 г. Повышение эффективности. Внедрение NPS. •  Создание благоприятной атмосферы: магазин как место для общения и изучения. •  Стимулирование сотрудников на общение с клиентом. •  Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS. 2007 г. => NPS 58 % 2011 г. => NPS 90 % •  Снижение цен на ключевые продукты банка + отказ от системы штрафов и пени: ключевых раздражителей. •  Повышение квалификации сотрудников — специалистов по работе с клиентами, создание контактного центра. •  Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS. 2004 г. => NPS -35 % 2008 г. => NPS 35 % •  Расширение полномочий персонала; использование практики обзвона бывших пациентов клиники. •  Фокус на эмоциональную и духовную поддержку клиентов — почасовой обход пациентов. •  Поощрение и выделение лучших сотрудников по NPS. 2007 г. => NPS 58 % 2011 г. => NPS 65 % Райхельд Ф., Марки Р. Источник: Фред Райхельд, Искренняя лояльность Искренняя лояльность. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г.
  58. 58. СИСТЕМА KPI И ИЗМЕРЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА — ПУТЬ К УСПЕХУ Разработка системы анализа лояльности потребителей Внедрение системы KPI`s во всех частях и подразделениях компании •  Создание системы анализа отзывов клиентов. •  Организация работы всех служб вокруг клиента. •  Использование мультиканальных способов получения обратной связи. •  Создание системы ценностей компании. •  Создание сообществ клиентов. Внедрение KPI`s в систему принятия управленческих решений •  Использование показателя в оценке эффективности сотрудников / менеджмента. •  Корректирование стратегии компании. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г. Источник: Фред Райхельд, Искренняя лояльность
  59. 59. ДАРИМ ВРЕМЯ ДЛЯ НАСТОЯЩЕГО. ЧЕСТНО. С ЛЮБОВЬЮ. КАК ДЛЯ СЕБЯ. Электронное издание ENTER.RU «КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ: метрики, практики, факты» Адрес редакции: Москва, ул. Орджоникидзе, 11, с. 10. Главный редактор: Колотенко Андрей Владимирович. Авторы: Центр стратегических исследований Enter. Дата выхода: 06.03.2013 Свидетельство о регистрации средства массовой информации: Эл. №ФС77–48467, выдано 06.02.2012 г. Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Данное Исследование было подготовлено ООО «Энтер» исключительно в целях информирования и предназначено для частного использования. Любое копирование и использование материалов Исследования приветствуется и допускается без письменного согласия ООО «Энтер», но при условии упоминания «ЦСИ Энтер» в качестве источника (ЦСИ Enter). Информация, представленная в настоящем Исследовании, получена из открытых источников. Редакцией были приняты все разумные меры к тому, чтобы обеспечить точность и актуальность использованной в Исследовании информации. Редакция не несет ответственность за какие-либо убытки или ущерб, возникшие в результате использования любой третьей стороной информации, содержащейся в настоящем Исследовании. Дополнительная информация может быть предоставлена по запросу. Все товарные знаки принадлежат их правообладателям и используются в соответствии с законодательством РФ. Copyright © ООО «Энтер»

×