Handout Otto Thors IRD 2011

Van e-‐Government naar we-‐Government we-Government.nl O"o Thors adviseur sociale media en dienstverleningIRD 3 november 2011 www.we-‐government.nl

InitiatorUitgeverHoofdredacteur

Excellente dienstverlening vraagt om een klantgerichte organisatie bestaand uitbetrokken medewerkers die elkaar begrijpen en in gezond contact staan met burgers en bedrijven ®Thors.nl

Internetgebruik van burgers91% gebruikt internetInformatie CommunicatieInteractie TransactieVermaakDigitale vaardighedenOperationeel 74% (browser, zoekmachine, formulier)Formeel 80% (navigatie en orientatie)Informatie 53% (vinden en gebruiken)Strategisch 29% (voordeel behalen, doelen bereiken)Social Media43% van de Nederlanders maakt dagelijks of wekelijksgebruik van sociale netwerken

Klantbehoeften individueel Maatwerk E-dossier genot gewineffectief efficiënt gemeenschap gemak Contact E-formulier collectief

1:1 Overheid 1: manymany: many Burger 2.0

Identiteit wordt op internet platgeslagen tot... informatie die je uploadt Foto Inzicht in vriendenkring Berichten die je plaatst

Motieven van burgers• Burgers willen informatie en diensten kunnen afnemen• Burgers willen contact met verantwoordelijke mensen en afdelingen• Burgers willen over iets kunnen kiezen en oordelen• Burgers willen iets kunnen agenderen• Burgers willen hun stem of mening kwijt en daarover debatteren• Burgers willen van gedachten wisselen over verschillende onderwerpen• Burgers willen misstanden aan de kaak stellen• Burgers willen sociaal netwerken met gelijkgestemden• Burgers willen zelf een probleem oplossen• Burgers willen helpen bij het oplossen van een probleem• Burgers willen waarde toevoegen aan diensten• Burgers willen monitoren en de uitvoering van beleid kunnen volgen

Gemiddelde leeftijd op sociale netwerk sites44 39 38 29

276 gemeenten op Twitter

Uitgangspunten webcare UWV•We beantwoorden alleen concrete vragen•We reageren niet op buitensporig schelden•We geven alleen feiten weer•We reageren namens UWV•We gebruiken online geen persoonlijke gegevens•We onderbouwen ons antwoord met uwv.nl140 reacties per maand1 fte ingevuld met 4 medewerkers (roulatie)Webcare is onderdeel van KCC

Belangrijkste lessen webcareteam1. Start met luisteren2. Ga je reageren, oefen dan eerst offline3. Leg op een forum uit waarom je daar zit4. Wees zakelijk maar ook zeker empatisch in je interventies97% vindt het UWV webcareteam een goede zet94% vindt webcare van toegevoegde waarde81% is (zeer) tevreden over de verkregen reactie

Facebook vs Hyves4,6 miljoen accounts 9,6 miljoen131 minuten/maand 268 Bron: Comscore

Actieve inbreng gebruikers Open toegankelijk Web 2.0 Platforms op internet waar gebruikers zich kunnen organiseren, samenwerken, vriendschappen onderhouden, delen, ruilen, handelen en/of creëren Maximaal geëxploiteerdDecentraal georganiseerd

Het barrière model Institutionele Gebruiks Effect barrières barrières barrièresInternet Overheid Burgers ParticipatieMogelijkheden gebruikt internet participeren heeft invloed op voor overheid e-participatie Bron: Meijer en Thaens

Het is bij sociale media niet interessant wat er allemaal kan (func6onaliteiten) Plan van Aanpak - Programma van Eisen doen Functioneel Ontwerp - Technisch Ontwerp Het is veel belangrijker om te kijken wat mensen in werkelijkheid doen (gebruik en toepassing) Monitoren - Luisteren - Vragen stellen deelnemen Deelnemen - Antwoorden geven - Initieren

open Dialoog Co-productie op eigen media op externe mediacontent Informeren Betrekken via eigen media via externe media gesloten gesloten open platform

open Dialoog Co-productie op eigen media op externe media regisseur gast(heer)content Publiceren Verspreiden op eigen media op externe media redacteur marketeer gesloten gesloten open platform

Trendse-Participatie

ePar?cipa?eBetrokken burgers, bewogen bestuur eParticipatie Het toepassen van ICT-middelen door overheid en burgers om samen te werken aan oplossingen voor, of in ieder geval in gesprek te komen over, maatschappelijke vraagstukken.” 3 typen relaties: Burger - Bestuur >politieke participatie Burger - Dienstverlening >beleidsparticipatie Burger - Burger >sociale participatie

De Utrechtse Participatiestandaard1. Krachtenveldanalyse maken2. Niveau van participatie bepalen3. Actoren met kernboodschap bepalen4. Kalender maken5. Participatiemiddelen bepalen

Mindset1. Van informeren, naar betrekken2. Van aanbod, naar vraag3. Van interessant doen, naar geinteresseerd zijn

TrendsOpen data

Open Data: het op eenduidige wijze, publiekelijk en elektronischebeschikbaar maken van data.De voordelen van open dataMet open data kunnen programmeurs laagdrempelig, goedkoop enflexibel informatie uit verschillende bronnen combineren.Het mixen van informatie maakt nieuwe diensten en inzichtenmogelijk:• Diensten die anders te duur zouden zijn• Diensten die anders technisch niet te realiseren zijn• Wetenschappelijk onderzoek en inzichten• Betere beslissingen door burgers en organisaties

Doelen:Beth Noveck (USA) 69 miljoen downloads 40% leidt tot gebruik Betrouwbaarheid vergroteneerste jaar: 47 datasets Snelheid van informatie verhogenInmiddels: >250.000 Opbrengsten : Kosten Datakwaliteit verbeteren (10 tot 40) : (1)

Mindset1. Van sturing en beheersing, naar delen en verspreiden2. Van verantwoorden, naar uitleggen3. Van zelf doen, naar laten doen

TrendsOpen Ontwikkelmodel

$50.000 budget 30 dagen$2.300.000 waarde 47 toepassingen

3 maanden22 diensten48 toepassingen

Mindset1. Van beperken, naar betrekken2. Van protocollen, naar spelregels3. Van procesfocus, naar resultaatsfocus

TrendsMobielInternet

Mobiel Internet• 36% van Nederlanders gebruikt mobiel internet • 12 tot 25 jaar: 48% • 25 tot 44 jaar: 40%

74% van de app-gebruikers gebruikt Apple of AndroidGemiddeld aantal apps:iPhone: 48Android: 35Blackberry: 15Juli 2008 eerste app wordt gedownloadDecember 2014 185.000.000.000 downloads

Jachtvergunning app

Mindset1. Van eenmalig beheer, naar meervoudig gebruik2. Van centraal, naar plaatsgebonden informatie3. Van eigen servers, naar externe netwerken

Gratis te downloaden opwww.KINGgemeenten.nl

Van e-Government......naar we-GovernmentO"o Thors06 -‐ 8141 8533Info@thors.nlwe-‐Government.nl @Thorsius

Handout Otto Thors IRD 2011

by Otto Thors

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

2 Embeds 9

Statistics