Najaar 2014 is door WEgovernment in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken onderzoek gedaan naar de kosten en baten van webcare bij gemeenten. Webcare staat voor de beantwoording van klantvragen via sociale media zoals Facebook en Twitter. Webcare is vooralsnog relatief duurder dan andere dienstverleningskanalen zoals telefonie en de website, aangezien het aantal klantvragen via dergelijke kanalen veel hoger ligt. Hoe is een sluitende businesscase te maken? Waar positioneren gemeenten webcare en welke faciliteiten zijn daarvoor nodig? Op welke online netwerken moet je actief zijn en hoeveel, hoe vaak en hoe snel moet je dan reageren? Leidt de inzet van webcare tot een verschuiving van klantvragen tussen contactkanalen en welk effect heeft het op de klanttevredenheid? Deze en andere vragen worden beantwoord in deze presentatie van Otto Thors, social media strateeg bij WEgovernment.

1. Webcare
bij
Gemeenten
Wat
zijn
de
kosten
en
baten
van
webcare
bij
gemeenten?
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

2. O/o
Thors
Adviseur
sociale
media
en
dienstverlening

4. Onderzoeksopzet
In
september
2014
via
10
(telefonische)
interviews
inzichten
verworven
op
basis
van
een
gestructureerde
vragenlijst.
Onderzoeksvraag
In
welke
mate
draagt
de
inzet
van
webcare
bij
aan
kostenefficiënte
en
effecMeve
dienstverlening
en
hogere
klan8evredenheid?
Defini<e
Webcare
De
gemeente
in
een
reacMeve
rol
als
ontvanger
van
berichten
via
social
media
op
de
eigen
social
media
kanalen
en
pagina’s
van
de
gemeente.
Respondenten
1) Gemeente
Groningen
2) Gemeente
Leeuwarden
3) Gemeente
Almere
4) OVER-­‐Gemeenten
5) Gemeente
Haarlemmermeer
6) Gemeente
Den
Haag
7) Gemeente
Ro8erdam
8) Gemeente
Eindhoven
9) Gemeente
Den
Bosch
10) Gemeentemuseum
Den
Haag
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

5. 1. Waar
posi<oneren
gemeenten
webcare
in
de
organisa<e?
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

6. 1.
Waar
posi<oneren
gemeenten
webcare
in
de
organisa<e?
o Webcare
wordt
primair
als
‘customer
care’,
dus
als
dienstverleningskanaal
geposiMoneerd
in
het
verlengde
van
het
Klant
Contact
Centrum
(KCC).
o Webcare
taken
vormen
doorgaans
een
relaMef
klein
onderdeel
van
het
totale
KCC
takenpakket,
rond
de
15
uur
per
week.
o De
personele
inzet
voor
webcare
hee`
geen
relaMe
met
het
aantal
inwoners
of
medewerkers
van
de
gemeente.
o Gemeenten
richten
zich
met
webcare
vooral
op
Twi4er
en
Facebook
als
centrale
social
media
kanalen
vanwege
het
grote
bereik
van
een
acMeve
gebruikersgroep
in
hun
gemeente.
o De
meeste
gemeenten
hebben
geen
inzicht
in
het
social
media
gebruik
van
bewoners.
o De
kanaalkeuze
wordt
bepaald
aan
de
hand
van
het
aantal
vragen
dat
via
een
social
media
kanaal
wordt
gesteld.
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

7. 2.
Hoe
worden
webcare
teams
bij
gemeenten
gefaciliteerd?
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

8. 2.
Hoe
worden
webcare
teams
bij
gemeente
gefaciliteerd?
o Om
conversaMes
op
social
media
te
monitoren
en
de
organisaMe
te
faciliteren
bij
het
posten
en
reageren
op
vragen
maken
gemeenten
vooral
gebruik
van
betaalde
tools.
o De
reguliere
webcare
taken
worden
in
hoge
mate
via
de
desktop
uitgevoerd.
Mobiele
devices
worden
niet
of
nauwelijks
ingezet
o Het
webcare
team
verzendt
zelf
berichten
met
als
primaire
focus:
antwoord
geven
op
klantvragen.
o Vragen
over
de
openbare
ruimte
en
verkeer
voeren
de
boventoon,
terwijl
vragen
over
producten
en
diensten
zoals
deze
in
het
digitaal
loket
worden
aangeboden
weinig
voorkomen.
o Naarmate
berichten
in
een
andere
context
worden
geplaatst,
zal
de
afdeling
communicaMe
hierin
het
voortouw
nemen.
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

9. 3. Wanneer
worden
aan
de
gemeente
de
meeste
vragen
gesteld
via
webcare?
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

10. 3.
Wanneer
worden
de
meeste
vragen
gesteld
aan
de
gemeente
via
webcare?
o De
meeste
vragen
die
op
social
media
aan
de
gemeente
worden
gesteld,
worden
voornamelijk
binnen
de
reguliere
kantoorMjden
gepost
of
getweet.
o Webcare
kent
formeel
geen
avondopenstelling,
tenzij
er
avondopenstelling
is
bij
het
Klant
Contact
Centrum.
o Betrokken
webcare
medewerkers
willen
nog
wel
eens
buiten
werkMjden
op
vragen
reageren,
alhoewel
hiertoe
formeel
niet
is
besloten.
o In
geval
van
nood
maakt
webcare
meestal
onderdeel
uit
van
bredere
piketdiensten
gericht
op
woordvoering,
incidenten
en
crises.
o Alle
gemeenten
werken
intern
met
genormeerde
reacMeMjden
voor
webcare,
zonder
dat
deze
extern
acMef
worden
gecommuniceerd
richMng
inwoners
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

11. 4. Hoe
veel,
vaak
en
snel
reageren
gemeenten
via
webcare?
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

12. 4. Hoe
veel,
vaak
en
snel
reageren
gemeenten
via
webcare?
o Gemeenten
versturen
op
eigen
iniMaMef
per
dag
gemiddeld
bijna
3
tweets
en
ruim
1
Facebook
post.
o Daarnaast
reageren
zij
op
anderen
met
ruim
3
tweets
per
dag
en
2
Facebook
berichten
in
5
dagen.
o Op
beide
netwerken
reageert
webcare
in
4
op
de
5
gevallen
(81%)
binnen
24
uur
op
een
bericht
waarin
zij
(met
een
@menMon)
worden
vermeld.
o Webcare
hoe`
niet
op
alle
berichten
waarin
de
gemeente
wordt
genoemd
te
reageren.
Gemiddeld
beantwoorden
gemeenten
per
maand
tussen
de
200
en
250
berichten,
dat
is
op
10%
tot
15%
van
alle
vermeldingen.
o
In
het
algemeen
kan
worden
gesteld
dat
gemeenten
…
..
Twi8er
meer
inze8en
om
te
reageren
op
anderen.
..
Facebook
vooral
inze8en
om
zelf
berichten
te
verzenden.
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

13. 5.
Meten
gemeenten
de
klan/evredenheid
bij
webcare?
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

14. 5.
Meten
gemeenten
de
klan/evredenheid
bij
webcare?
o Het
effect
van
webcare
op
de
klan8evredenheid
wordt
nergens
acMef
gemeten.
o Bij
de
meeste
gemeenten
is
geen
besluit
genomen
ten
aanzien
van
de
te
meten
of
rapporteren
prestaMe
indicatoren.
o In
het
kader
van
dagelijkse
sturing
wordt
wel
acMef
aandacht
besteed
aan
trends
in
het
aantal
fans
en
volgers
per
kanaal
of
account,
het
aantal
gestelde
vragen
en
het
aantal
gegeven
antwoorden
via
webcare.
o Klantverzoeken
via
webcare
leiden
maandelijks
tot
aanpassing
van
informaMe
op
de
gemeentelijke
website.
o De
keuze
om
webcare
uit
te
voeren
is
doorgaans
een
bestuurlijk
besluit,
gericht
op
het
verbeteren
van
de
responsiviteit
van
de
gemeente.
o Het
vertrouwen
in
de
meerwaarde
van
webcare
is
groot
en
de
behoe`e
aan
interne
verantwoording
beperkt.
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

15. 6.
Leidt
de
inzet
van
webcare
tot
een
verschuiving
van
klantvragen
tussen
contactkanalen?
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

16. 6.
Leidt
de
inzet
van
webcare
tot
een
verschuiving
van
klantvragen
tussen
contactkanalen?
o De
inzet
van
webcare
leidt
voorlopig
niet
tot
een
verschuiving
van
klantverzoeken
tussen
de
dienstverleningskanalen.
o Webcare
levert
wel
meer
en
vooral
andere
vragen
op,
bijvoorbeeld
over
zaken
die
mensen
in
hun
directe
leefomgeving
zien.
o Door
de
mogelijkheden
van
social
media
worden
burgers
responsiever
en
denken
zij
acMever
mee.
Dat
proacMeve
gedrag
kan
een
gemeente
sMmuleren
en
benu8en.
o De
grootste
groei
van
het
aantal
vragen
via
webcare
wordt
ervaren
als
social
media
als
kanaal
wordt
gelanceerd
en
gepromoot,
daarna
stabiliseert
het
aantal
vragen
en
is
er
enkel
nog
sprake
van
een
stabiele
sMjging
welke
kan
worden
opgevangen
binnen
de
bestaande
personele
inzet.
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

17. 7.
Wat
kost
webcare
per
klantvraag?
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl

18. 7.
Wat
kost
webcare
per
klantvraag?
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl
Kostenpost( Uren((
per(week(
Fte((
(36(uur)(
Schaal( Salaris(
(mediaan)(
Kosten((
(per(jaar)(
Personele(inzet( 15( 0,42( 7( €29.250( €(12.285,7(
Aansturing( 2( 0,06( 11( €48.263( €(2.896,7(
Aanverwante(Taken( 9( 0,25( 11( €48.263( €(12.066,7(
Interne(Training( ½(( 0,02( 11( €48.263( €(965,7(
Gebruikersondersteuning( 1( 0,03( 11( €48.263( €(1.448,7(
Loopbaanbudget( ( 1,00( ( ( €(500,7(
Externe(Opleiding( ( 2(dagdelen(a(€750(per(jaar( €(1.500,7(
Licentiekosten(Tool( ( Gemiddeld(€1.250(per(maand( €(15.000,7(
Facebook(Advertenties( ( Stelpost( €(500,7(
Prijzengeld(voor(acties( ( Stelpost( €(250,7(
Stand(by(vergoeding(Piket( ( Stelpost( €(2.000,7(
Totaal( ( ( ( ( €49.410,D(
!
Bij
gemiddeld
225
vragen
per
maand,
bedragen
de
kosten
€18,30
per
klantvraag

19. Meer
weten?
Lees
hier
het
volledige
onderzoeksrapport
Website
KINGgemeenten.nl
h8p://bit.ly/1yzD5tE
Vragen
of
opmerkingen
O8o
Thors
WEgovernment
06
81
41
8533
info@thors.nl
@Thorsius
WE-­‐government.nl
Onderzoek
Webcare
bij
Gemeenten
O8o
Thors
@Thorsius
WE-­‐government.nl