Webmonitoring & webcare in Groningen           Renske Stumpel           22 oktober 2012           projectleider KCC & proj...
100.000+ gemeente, 195.000 inwoners,studentenstad (RijksuniversiteitGroningen/Hanzehogeschool), 53.000 studenten,regiofunc...
Opening Up project          Gaat over dienstverlening,           sociale media en open data          Interreg 4 B projec...
op weg naar 1 gemeente Groningen                     Klant Contact Centrum                     14 050 (Antwoord ©)       ...
pilot webmonitoring “#ggsm Gemeente Groningen  en Sociale Media” (2011) Veel pionieren & enthousiasme Maar erg versnipp...
Ervaringen blijven delen    Verder gaan met    experimenteren  Huisstijl ontwikkelenWebcare & webmonitoring  Juridische as...
Nederland               2011               201220     8           5
Communiceren in verscheidenheid
pilotgroepbrede samenstelling (juist de enthousiastelingen)gewoon begonnenvanuit deze domeinen:   afdeling             ...
Verloop van de pilottool inrichten                            inrichten                             Ervaringenzoektermen...
wat we zagen…   400 zoektermen is te veel (tip!)   aanvankelijk enthousiasme/draagvlak nam af   steeds meer vragen over...
interventies   Zoektermen opgeschoond & meer uitleg over gebruik ervan   Extra sessie voor werken met de tool   Werkgro...
praktijkvoorbeelden
Voorbeeld: campagne verkiezingenProjectteam verkiezingen wilde het proces rondom deverkiezingen (niet-politiek!) monitoren...
zoektermen aangemaakt
webcare
toewijzen van berichten
Reageren vanuit de tool…niet alleen             twitter
Automatisch rapporten versturen Abonneren op rapporten per e-mail (makkelijk)OBI4wan automatisch rapportBeste rstumpel,Hie...
bijna 800 tweets in 3 maanden
natuurlijk ook project-X bekeken:
Tenslotte wat tips uit onze praktijk:1.   Gewoon beginnen werkt prima2.   Begin met weinig zoektermen en breidt daarna uit...
Nog vragen?
Socia Media Conference - webmonitoring & webcare Groningen
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Socia Media Conference - webmonitoring & webcare Groningen

482 views

Published on

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
482
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Socia Media Conference - webmonitoring & webcare Groningen

  1. 1. Webmonitoring & webcare in Groningen Renske Stumpel 22 oktober 2012 projectleider KCC & projectleider Opening Up bij de gemeente Groningen
  2. 2. 100.000+ gemeente, 195.000 inwoners,studentenstad (RijksuniversiteitGroningen/Hanzehogeschool), 53.000 studenten,regiofunctie (grootste stad in hetNoorden),gemeentelijke organisatie sterk in beweging
  3. 3. Opening Up project  Gaat over dienstverlening, sociale media en open data  Interreg 4 B project, 50% co- financiering  Samenwerking met Belgen, Engelsen, Noren, Denen, Zweden en de Nederlandse partners  De pilot webmonitoring maakt onderdeel uit van Opening Up
  4. 4. op weg naar 1 gemeente Groningen Klant Contact Centrum 14 050 (Antwoord ©) De klant centraal Multichannel: web, telefoon, balie, chat … en ook sociale media Nu nog versnippering: 17 publieksnummers! 23 twitteraccounts 20 Facebookpagina’s
  5. 5. pilot webmonitoring “#ggsm Gemeente Groningen en Sociale Media” (2011) Veel pionieren & enthousiasme Maar erg versnipperd over de gemeente Pilot gestart vanuit dienstverleningsprogramma + communicatie Webmonitoring tool aangeschaft
  6. 6. Ervaringen blijven delen Verder gaan met experimenteren Huisstijl ontwikkelenWebcare & webmonitoring Juridische aspecten
  7. 7. Nederland 2011 201220 8 5
  8. 8. Communiceren in verscheidenheid
  9. 9. pilotgroepbrede samenstelling (juist de enthousiastelingen)gewoon begonnenvanuit deze domeinen: afdeling betrokkenheid Communicatie politieke issues, city marketing, KCC dienstverlening Ruimtelijke Ordening Stadsdeelcoördinatie (wijken), afdeling projecten Stadsbeheer Meldingen openbare ruimte Crisiscommunicatie/HVD Monitoring en webcare Bestuursdienst Monitoring bestuurders
  10. 10. Verloop van de pilottool inrichten inrichten Ervaringenzoektermen bepalen zoektermen delenermee leren werkenrapporten maken analyserenberichten lezenwebcare webcarede pilot levert input voor een sociale media strategie
  11. 11. wat we zagen… 400 zoektermen is te veel (tip!) aanvankelijk enthousiasme/draagvlak nam af steeds meer vragen over de organisatie van webcare hebben we een actievere strategie nodig om burgers te betrekken via sociale media? Burgerparticipatie?! weten we van elkaar wat we doen, samenhang & kennis delen? meer regie op de inhoud nodig? Afspraken over de stijl van communiceren. Afspraken over de huisstijl. impact van social media: politiek-strategisch (andere dynamiek)/ veranderende rol van de overheid nu grote versnippering, hoezo 1 gemeente? de bouwstenen voor een sociale media strategie worden zó zichtbaar
  12. 12. interventies Zoektermen opgeschoond & meer uitleg over gebruik ervan Extra sessie voor werken met de tool Werkgroep verbreed met nieuwe belangstellenden Diverse campagnes gestart (verkiezingen/bestuur/projecten) Workshopssessie georganiseerd met de nog-niet-erg-social- media-minded mensen in de organisatie (maar wel diegenen die beslissen en/of op cruciale plekken zitten).de overtuiging is er (breed in de organisatie gedeeld) dat we kunnen gaan werken aan “#ggsm Gemeente Groningen en Sociale Media” deel 2!
  13. 13. praktijkvoorbeelden
  14. 14. Voorbeeld: campagne verkiezingenProjectteam verkiezingen wilde het proces rondom deverkiezingen (niet-politiek!) monitoren & webcare toepassen viahet KCC. zoektermen aangemaakt webcare ingericht met het KCC
  15. 15. zoektermen aangemaakt
  16. 16. webcare
  17. 17. toewijzen van berichten
  18. 18. Reageren vanuit de tool…niet alleen twitter
  19. 19. Automatisch rapporten versturen Abonneren op rapporten per e-mail (makkelijk)OBI4wan automatisch rapportBeste rstumpel,Hierbij sturen wij uw automatische rapportage. U kunt deze rapportage verwijderendoor te reageren op deze e-mail met in het onderwerp "verwijderen".Met vriendelijke groet,OBI4wan
  20. 20. bijna 800 tweets in 3 maanden
  21. 21. natuurlijk ook project-X bekeken:
  22. 22. Tenslotte wat tips uit onze praktijk:1. Gewoon beginnen werkt prima2. Begin met weinig zoektermen en breidt daarna uit3. Richt je zoektermen slim in (gebruik 1 term voor allerhande trefwoorden en spellingsvarianten)4. Draagvlak is belangrijk, maak gebruik van je interne deskundigen!5. Betrek daarnaast ook de beslissers. Die zijn (nog niet altijd) betrokken bij deze andere wereld6. De techniek is ondersteunend, de organisatie is het belangrijkste.7. Haren heeft laten zien dat webmonitoring zijn waarde bewijst!
  23. 23. Nog vragen?

×