De presentatie 'Service Management Simplified' is gegeven op een infosessie van TOPdesk samen met SLBdiensten. Het centrale thema van deze sessie is: Hoe stroomlijnt u uw helpdeskprocessen? TOPdesk medewerkers Miriam Peters-van Kalsbeek en Martijn Poll vertellen over TOPdesk als organisatie en product.

1. Service Management Simplified
Miriam Peters- van Kalsbeek en Martijn Poll

2. Programma
· TOPdesk de organisatie
· TOPdesk, onze producten en diensten
· Onze klanten en waarom ze voor ons kiezen
· Consultancy
· Toepassing (Case en demonstratie)
Pauze
· Één van onze klanten aan het woord

3. De organisatie TOPdesk
· Opgericht in Delft
· 30M+ omzet
· 500+ werknemers
· 7 vestigingen
· 5500+ implementaties
· 50+ landen

4. TOPdesk producten
Van 50 tot 500.000+ klanten
· TOPdesk Enterprise
· TOPdesk Professional
· Beschikbaar in SaaS en On-premise

5. TOPdesk en ITIL
Configuratie
Beheer
•Werkplekken
•Hardware & Software
•Assets
•Inventaris
exploitatie
Incident
Beheer
identificatie
Probleem
Beheer
Wijzigings
Beheer
Service Level
Agreements
Storingen
Vragen
Aanvragen
Gebruikers
implementatie
ontwikkeling

6. Procesmatig werken
“Een goede applicatie is in de basis compleet”
+ Servicedesk
+ Meldingen-/Incidentenbeheer
+ Werkorders
+Middelen-/Configuratiebeheer
+ Asset Management
+ Sleutels, Wagenpark
+ Inventaris, Installaties
+ Reserveringenbeheer
+ Wijzigingsbeheer
+ Projectenbeheer
+ Huisvestingsbeheer
+ Contractbeheer en SLM
+ Meerjarenplanning
+ Operationeelbeheer
+ Voorraad- en bestellingen

7. TOPdesk diensten
“Wij leveren meer dan alleen de tool”
· TOPdesk implementatie en advies
· Procesverbetering
· Opleiding & training
· Projectmanagement
· Systeemintegraties
· ServiceDesk ondersteuning
· TOPdesk Extranet en Community
· TOPdesk Symposium en On Tour
· TOPdesk Spreekuur
· TOPdesk Magazine

8. TOPdesk klanten
“Dagelijks 50.000+ gebruikers”
· Bij 4.000+ klanten,
· met 1.000.000+ eindgebruikers,
· in 40+ landen,
· Facility Management,
· ITSM, HRM, SSC’s,
· Dienstverleners,
· klantcontactcentra

9. Klanten

10. Waarom organisaties kiezen voor TOPdesk
· Modulair en schaalbaar
· Overzichtelijk, intuitief en geheel naar wens in te richten
· Verregaande integratie van processen
· Verhoogt de efficientie en de kwaliteit van de dienstverlening
· Standaardapplicatie met flexibiliteit
HRM
FM IT

11. TOPdesk implementaties
“People, Proces, Product”
· Ruim 5500 implementaties
· Proces verbeter- en
begeleidingsprojecten
· Pragmatische benadering
· Resultaatgerichte werkwijze
· Snelle quick wins doorvoeren

12. TOPdesk Consultancy
“Denk groot, begin klein”
· Samenwerken, kennis en wil voor verandering
· Openheid, binnen een projectgroep
· Praktisch en doelgericht
· Beginnen bij het begin
· Stapsgewijs
· Continue verbetering

13. Toepassingen
· Dienstverlening & processen
· Uw klanten
· BYOD
· Verhuur en uitleen
· Shared Service Management
· Operator on the move

14. Dienstverlening & processen
· Servicedesk (1e en 2e lijn)
· Meldingen kunnen doorzetten
· Snel kunnen afhandelen
· Weten welke meldingen nog
openstaan of opgepakt moeten
worden
· Communicatie met de klant
· Meten = weten

15. Uw klanten
· Bereikbaarheid van afdeling
· ICT/Facilitair/HR
· Inzicht in mijn meldingen
· Het doorgeven van een melding
· Telefoon
· Email
· Buiten kantoortijden
· Informatie zoals handleidingen
· Toestemming verlenen voor
aanvragen

16. BYOD
· Inzicht in soorten devices
· Per persoon
· Delen van informatie over BYOD
· Uitleg over gevolgen voor klant
· Betere handleidingen nodig?
· Inzicht in hoeveelheid werk door
BYOD dienstverlening
· Storingen
· Betere handleidingen nodig?

17. Verhuur en Uitleen
· Verhuur van accomodaties
· Vergaderruimte
· Computerlokaal
· Gymzaal
· Avondopenstelling voor verenigingen
· en opleidingen
· Uitleen van apparatuur
· Beamers
· TV
· Sleutels
· Vervoersmiddelen

18. Shared Service Management
· Meerdere afdelingen op de
servicedesk
· Bezetting van de servicedesk
· Drukte bij medewerkers
· Kwaliteit van de dienstverlening

19. Operator on the move
· Ondersteuning bieden op meerdere
locaties
· Niet altijd beschikking tot eigen
werkplek/pc, maar wel mobiel
bereikbaar
· Tijdens rondes worden
aangesproken of zaken constateren

20. Één van onze klanten aan het woord
· Willem Beulink
· Senior Systeembeheerder en applicatiebeheerder
TOPdesk
Vanwege drukte kan Willem niet aanwezig zijn, dus hebben wij hem
vorige week enkele vragen gesteld over TOPdesk.

21. Gooise Scholen Federatie
· 8 scholen in het voortgezet onderwijs
· Gooi- en Vechtstreek
· “Als het gaat om personeel, financien, faciliteiten en
ICT, voeren wij gemeenschappelijk beleid.”
· 1.000 medewerkers (Docenten, stagiaires,
hulpouders en odnersteunend personeel)
· TOPdesk klant sinds 2007

22. De afdeling
· ICT & Facilitair beheer
· 10 medewerkers

23. De dienstverlening
· ICT gerelateerde ondersteuning
· 2.000 werkplekken
· 500 tablets
· 150 printers
· 15.000 accounts
· 400 access-points
· 60 servers
· 250 telefoons
· 100-en applicaties
· Contractbeheer

24. TOPdesk modules
TOPdesk 5 Professional
In gebruik
· Incidentbeheer
· Configuratiebeheer
· SelfServiceDesk
· Gebeurtenissen & Acties
· Contractbeheer & ServiceLevel
Management
· Wijzigingsbeheer
· Operationeel beheer
· Personeelskoppeling
Wensen die er nog liggen
· Planbord beter gebruiken
· Operationeel beheer inrichten
· Telefoons kunnen uitlenen via TOPdesk
· SelfServiceDesk beter inzetten
· Facilitair inzetten
· Voorraad en bestelbeheer
· Form Designer

25. Waarom TOPdesk?
· “Vooral in de groter geworden afdeling is de
samenwerking in de verdeling van het werk
onmogelijk zonder een dergelijke tool.”
· “Planmatig werken”
· “ 1 centraal systeem”

26. Ontwikkelingen omtrent TOPdesk
“Eigenlijk zijn we met het oorspronkelijke product gewoon jaren aan
de gang geweest en hebben zelf nauwelijks geïnvesteerd in
verbeteringen en uitbouw van de inzet en werkwijzen rond TopDesk.”
Pas ongeveer de laatste 2 jaar nemen we meer tijd daarvoor en zijn
we dus beter in contact met TopDesk en zijn we min of meer bij met
5.4. En dat heeft weer een aardige impuls gegeven aan onze
werkwijzen door het toepassen van nieuwe mogelijkheden.
Bij de ontwikkelingen van nu dus ervaren we topdesk als een zeer
professionele club die een prima ondersteuning biedt waar nodig.”

27. Werken in TOPdesk
· “70% van het werk zit in Incidentbeheer. Het automatisch
toewijzen aan de juiste supporter in lijn 1 en de inzet van
standaardoplossingen en het kennissysteem is van het grootste
belang.”
· Volledige administratie in CMDB vanwege doorbelasting
· Begin gemaakt aan operationeel beheer, maar missen nog precies
aansluiting bij werkzaamheden
· “Onderzoeksmogelijkheden naar klanttevredenheid wordt gemist.”

28. TOPdesk als leverancier
· “Uiterst prettige samenwerking en op hoog
professioneel niveau.”
· “Prima planning, voorbereiding en uitvoering.
Inclusief de interne (bij)scholing als onderdeel
daarvan.” over de implementatie

29. Discussie
· Onderwerpen die jullie missen?
· VIM, veiligheidscoordinator bij jullie in dienst?
· Leerlingen kennis laten maken TOPdesk / Service Management?
· Hoe gaat het met jullie dienstverlening?

30. Afsluiting
· Welke stappen kunnen we nu volgen?
· Contact accountmanager (Martijn) voor uw specifieke situatie
· (web)Demonstratie
· Opsturen van brochures
· Bekijk onze website (www.topdesk.nl)
· Referentiebezoek bij één van onze klanten
· Bezoek ons op de facilitaire vakbeurs
(14-16 januari Brabanthallen Den Bosch)

31. U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/TOPdesk