Slimmer werken en sturen op kwaliteit

1. SLIMMER WERKEN EN STUREN OP KWALITEIT
Ellen Joyce Dijkema
Senior Consultant Organisatieadvies
BDO Consultants

2. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Faalkosten “onder water” zijn doorgaans vijf keer
zo groot als de faalkosten “boven water”
Afval
Afkeur
Correcties
Compensatie
Inspecties
Materiaal
Overuren
Extra kilometers
Meer kantoor uren
Extra telefoontjes
Klachtafhandeling
Vertraagde betalingen
Grotere systemen
Vertraagde planning
Rework
Commerciële oplossingen
Vertrouwen in de markt
Onderhandelingskosten
Managementtijd
Imagoschade
Extra management in de keten
Claims
Verlies van goodwill
Gemiste (vervolg)opdrachten
© 2015 BDO

3. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Heeft het continu aanpassen van het ontwerp en/
of de planning toegevoegde waarde voor de klant?
© 2015 BDO

4. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Vier keer hetzelfde bad installeren kost geld,
maar ook het vertrouwen van de klant
Poging 1
Verkeerde bad
Gevolg
Bad en
onderbouw eruit
slopen
Poging 2
Verkeerde hoogte
Gevolg
Bad en
onderbouw eruit
slopen
Poging 3
Betegeling niet
volgens
specificatie
Gevolg
Bad en
onderbouw eruit
slopen,
waterschade
Poging 4
In orde
Gevolg
Tevreden klant???
© 2015 BDO

5. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Herkent u dit?
 Moet u regelmatig achter informatie aan om een taak af te werken?
 Wordt u regelmatig onderbroken als u taak probeert af te ronden?
 Verdwijnt er werk in de “grijze” gebieden tussen partijen?
 Verzamelt u taken om het dan later af te werken?
Dan liggen faalkosten ook bij u op de loer!
© 2015 BDO

6. Faalkosten: wat kunt u er aan doen

7. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Hoe kunt u faalkosten voorkomen?
Onderzoek in de bouwsector geeft de volgende suggesties:
 Beter communiceren
 Kwaliteit van uitvoerend personeel verbeteren
 Uitvoerbaarheid van ontwerpen verbeteren
 Aanbesteden op basis van kwaliteit i.p.v. prijs
 Ervaringen meenemen uit voorgaande projecten
Om faalkosten te verminderen, zult u niet harder,
maar vooral slimmer moeten werken
© 2015 BDO

8. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
© 2015 BDO
“Als je blijft doen wat je al deed, zul je krijgen
wat je altijd kreeg”
Resultaat – Gedrag - Sturing

9. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Focus op eliminatie faalkosten helpt processen te
optimaliseren en rendement te verbeteren
We verbruiken 60-95% van
onze tijd met zaken die
kosten verhogen maar
geen werkelijke waarde
toevoegen voor de klant
Toevoegen van
waarde (5%)
Noodzakelijk,
maar voegen geen
waarde toe (35%)
Voegt geen waarde
toe (60%)
Bedrijfsactiviteiten(processen)
© 2015 BDO

10. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Lean is “Amerikaans” voor het Toyota Productie
Systeem (TPS)
Begin1900…>>…..WWII…>>….1970’s………………1980’s…………………1990’s….……………2000………………2010……NU
1937 Toyota Motor Co
1970’s…Oil crisis
1950’s Deming in Japan
TPS vertaald in LEAN
Lean breed toegepast
© 2015 BDO
Taichi Ohno
ontwikkelt TPS

11. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Lean is als een huis waarin de mens centraal staat:
zowel uw klanten, als uw medewerkers
Lean huis
 De fundering van het lean huis bestaat uit strategische
doelen (waarde voor de klant en de maatschappij) en
professionaliteit (procesgericht, stabiel, zonder
verspillingen, gestandaardiseerd, visueel)
 Efficiëntie en kwaliteit vormen de steunpilaren
 Respect voor mensen staat centraal
 Het dak behelst het steeds beter worden (qua
kwaliteit, tijd, doorlooptijd en kosten) ten behoeve
van de klant
Klantgerichtheid
Leren en verbeteren
Professionaliteit
Strategische doelen
Efficiëntie Kwaliteit
Respect voor
mensen
Verbeteren in
teams
Integraliteit en
samenwerken
© 2015 BDO

12. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Traditionele
productie
Markt benadering
Medewerkers
Machine
Methode
Management
Planning
“Als het maar zwart is”
Specialist
Beperkte vaardigheid
Groot
Gespecialiseerd
Standaardisatie
Niet flexibel
Top down
Zeer grote voorraden en
“work in progress”
Op basis van vaardigheid
Generalist
Grote vaardigheid
Klein
Universeel
Geen standaardisatie
Meester/Knecht
Grote Voorraad
(Ruwe materialen)
Massa
productie
Lean is een andere manier van denken en doen
dan de traditionele methoden
LEAN
productie
Klantvraag is basis
Grote vaardigheid
Multi-vaardig
Multifunctioneel
flexibel
Standaardisatie
Flexibel
Teams
“One piece flow”
© 2015 BDO

13. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
‘Value demand’ en ‘failure demand’ zijn centrale
concepten voor lean in service organisaties
Value
Demand
• De werkelijke klantvraag
• De vraag van klanten om
diensten
Failure
Demand
• De vraag van klanten die wordt
veroorzaakt door iets niet goed
te doen
• De vraag die ontstaat als niet in
eerste instantie naar
tevredenheid is voldaan aan de
oorspronkelijke klantvraag
• Een belangrijke vorm van
‘waste’ (verspilling) in service
organisaties
© 2015 BDO

14. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Overproductie
Te veel, te vroeg of te snel
produceren
‘Overprocessing’
Meer stappen in het
proces dan nodig is
Talent
Niet volledig gebruiken van
de talenten van alle
medewerkers
Beweging
Iedere beweging die geen
waarde toevoegt, onnodige
schakels (overdracht)
Defecten
Herstellen van gemaakte
fouten
Transport
Verplaatsing tussen
processen
Voorraden
Alles dat meer is dan het
minimale dat nodig is om
een taak uit te voeren
Wachten
Wachten op mensen,
onderdelen of werk
Er zijn acht verschillende soorten verspillingen
© 2015 BDO

15. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Kortom: ga slimmer werken! Da’s toch logisch?
© 2015 BDO
Slimmer werken:
 Ga uit van de klantvraag
 Zoek afstemming met betrokken
partijen
 Maak duidelijke afspraken en
deel informatie
(BIM zorgt ervoor dat ‘iedereen
op dezelfde pagina is’)
 Voorkom verspillingen en stop
deze zo vroeg mogelijk in het
proces

16. Slimmer werken: simpel, niet gemakkelijk

17. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Slimmer werken vraagt om anders denken en doen
Bent u klaar voor verandering?
 Onderzoek* toont aan dat veel organisaties
denken redelijk goed tot goed voorbereid te zijn
op de ontwikkelingen in de sector
 Is dat werkelijk zo, of is dat zelfoverschatting?
* bron: cijfers en trends Rabobank/ Insights ABN-Amro
© 2015 BDO

18. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Wat de feiten zeggen over veranderen…
Type verandering Slagingspercentage
Invoering nieuwe technologie
Invoeren nieuwe werkprocessen
Cultuurverandering
© 2015 BDO
* VU Amsterdam 2009, Prof. dr. A. Cozijnsen

19. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Veranderen naar een nieuwe (slimme en
efficiënte) werkwijze lijkt simpel…
Masterclass Change Agent © 2015 BDOPagina 19

20. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
… maar de realiteit is weerbarstiger!
© 2015 BDO

21. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Veranderen is niet gemakkelijk, maar zeker
mogelijk
Wat werkt:
 Sturen op gewenst gedrag
 Vertrouwen hebben, geven en voelen
 Samenwerken als een team, op alle niveaus, intern en extern met
klanten, leveranciers en ketenpartners
 Goed voorbereiden, zorgen voor een goede werkplekorganisatie
 Duidelijke doelen stellen en heldere afspraken maken
 Continu blijven leren, aanpassen en bijstellen
– en daarover communiceren
 Volhouden: de discipline hebben om door te blijven gaan
© 2015 BDO

22. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Bent u klaar om slimmer te werken?
Een eerste analyse van de
verandercapaciteit en slagingskans?
www.changescan.nl
Voor u gratis uit te voeren met inlogcode:
ikwilveranderen
© 2015 BDO

23. Doorpraten over dit onderwerp?

24. Slimmer werken en sturen op kwaliteit
Ellen Joyce Dijkema
Professionele achtergrond en specialisme:
 Bedrijfskundige
 Universitaire specialisatie verandermanagement
 Procesverbetering
 Lean Six Sigma Green Belt
Ellen Joyce Dijkema, senior consultant Organisatieadvies bij BDO, is
gespecialiseerd in evidence based verandermanagement en
rendementsverbetering in de profit- en semi-profitsector. Ellen Joyce
heeft zich gespecialiseerd in Lean voor services organisaties. Zij zet
haar expertise in om samen met de klantorganisatie de performance
te verbeteren. Daarnaast voert zij voor Raeflex visitaties uit bij
woningcorporaties.
 ellen.joyce.dijkema@bdo.nl
 06 5341 2232
 linkedin.com/in/ellenjoycedijkema
© 2015 BDO