Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

TOPdesk on Tour: De noodzaak voor Automation en AI in services

220 views

Published on

Herken je deze spagaat? Je medewerkers zijn bang dat er weinig werk overblijft als Automation en AI vergaand worden ingevoerd. Maar tegelijkertijd moeten serviceafdelingen steeds vaker "nee" verkopen, omdat ze de behoefte in de business om te vernieuwen niet meer kunnen bijbenen. Juist daarom moeten serviceafdelingen vooruit kijken in plaats van achter de verandering aanhobbelen. En daarom moeten serviceafdelingen zelf slimmer gaan werken. Hoe? Zet tools in die wijd verkrijgbaar zijn en het werk leuker maken. Als nuttige bijvangst leer je Automation en AI toepassen en kun je de business vooruit helpen. Leer van de lessen die op dit vlak zijn opgedaan bij TOPdesk.

Deze presentatie is gegeven door Jeroen Boks tijdens TOPdesk on Tour 2019

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

TOPdesk on Tour: De noodzaak voor Automation en AI in services

  1. 1. TOPdesk on Tour De noodzaak voor Automation en AI in services Jeroen Boks
  2. 2. Jeroen Boks CIO, TOPdesk
  3. 3. TOPdesk on Tour Rocket science? Relevantie in ons werk Waar te beginnen?
  4. 4. • Data science • Sensors en positionering • Autonome correcties
  5. 5. Rocket science? • Slimme software overal om ons heen • Bestaat veelal uit een combinatie van ArtificiaI Intelligence, Machine Learning en Automation • Business consumerization
  6. 6. Relevantie in ons werk
  7. 7. Digitalisering of Digitale Transformatie? • Digitaal kopie van het papieren proces of • Ontsluiten van volle potentie van data en automation
  8. 8. Digitalisering of Digitale Transformatie? • Voldoen aan veranderende vraag • Wanneer de klant het verwacht … rekening houdende met de “Shit Of Yesterday” (SOY)
  9. 9. Smart buildings
  10. 10. Schoonmaak
  11. 11. Beveiliging
  12. 12. Verzekeraar • Klantenservice • Uitzoekwerk tijdens telefoongesprekken • Stress voor klant en expert • AI ondersteund de expert • Vinden van relevante dossiers • Voorstel voor logische uitvraag • Suggesties voor advies op maat
  13. 13. Verzekeraar • Medewerker- én klanttevredenheid omhoog • Verwachting • Standaardisatie door leveranciers • Beschikbaar maken voor interne diensten
  14. 14. • Repeterende werkzaamheden • Veeleisend werk • Gevaarlijk werk Minder…
  15. 15. • Gastvrijheid • Creativiteit & innovatie • Strategisch meedenken • … …meer & new
  16. 16. Service Excellence
  17. 17. Relevantie in ons werk • Betere afstemming op behoeften • Slimmere inzet van diensten • Grip op “SOY”; leuker werk
  18. 18. Waar te beginnen?
  19. 19. Help eerst jezelf, voor je anderen helpt
  20. 20. Impact Effort
  21. 21. Impact Effort
  22. 22. Automatiseren repetatief werk
  23. 23. Shift left: 60 nieuwe klanten per maand 0 werk voor IT specialisten Snellere oplevering
  24. 24. • Geassisteerde registratie • Slimme categorizatie • Slimme routering • Inzet bestaande kennis • Suggesties: Operators & Self Service Portal • Automatische vertalingen • Slimme ontsluiting • Detectie • Nieuwe kennis items, Major Incident, Problemen • Automation • In TOPdesk • Tussen applicaties AI in ESM tooling
  25. 25. • 4.700+ organisaties als klant • +/- 60.000 aanmelders • 70 Support Operators • Hoogopgeleid en ambitieus • Herhaalde incidenten • Knowledge Centered Support (KCS) • Los iedere melding met een kennisitem, of creëer/update deze
  26. 26. • Meer dan 4.000 kennis items, lossen op: • 2016: 28% van de meldingen • 2018: 48% van de meldingen • Gemiddelde doorlooptijd • 2016: 24 uur • 2018: 9 uur • Gebruik Self Service Portal • Verdrievoudigd én 7,5 % minder meldingen
  27. 27. • Nieuwe collega’s sneller opgeleid • Collega’s specialiseren zich sneller • Verbeterde kennisdeling tussen: • Support • Consultancy • Sales
  28. 28. Automatische vertalingen
  29. 29. 0 2 4 6 8 10 12 Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Registered Incidents Normal Actual 0 2 4 6 8 10 12 Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Registered incidents Normal Actual
  30. 30. Integratie met een externe tool TOPdesk <external tool>{API} Action Sequence / Middleware .. .
  31. 31. Uw volgende stap • Help eerst jezelf, voor je anderen helpt • Begin met bestaande slimme oplossingen • Leer van de experts • Bouw verder op de opgedane kennis
  32. 32. TOPdesk on Tour Bedankt voor uw aandacht Jeroen Boks J.Boks@TOPdesk.com Volg ons op social media:

×