4. Kalite nedir?
Sizin “kaliteli” olarak nitelendirdiğiniz
bir ürün/hizmetin satılmadığı/tercih
edilmediği oldu mu?
Sizce Neden?
Ürünün kalitesine kim karar
vermektedir?
www.turkerbas.com
5. Kalite nedir?
Sunulan ürün ya da hizmet müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine
cevap verdiği ölçüde kaliteli olarak nitelendirilecektir.
Tüm bu tartışmalar ışığında kaliteyi;
“müşterinin bir ürün ya da hizmeti tercih etmesini
sağlayan özelliklerin toplamı”,
olarak tanımlayabiliriz.
Şimdi ürün ve hizmetleri kaliteli yapan bu
özellikleri daha yakından inceleyelim.
www.turkerbas.com
6. Ürün kalitesi
Bir üründe bulunması gereken temel özelliklerdir.
PERFORMANS
Motor hacmi (cc) 1598
Silindir adedi 4
EK ÖZELLİKLER Maksimum güç (PS/dd) 110/6000
Maksimum hız (km/sa) 195
Bagaj (normal) (lt) 520
GÜVENİLİRLİK Yakıt deposu (lt) 60
Fren ABS
Yakıt Tüketimi (lt/100km):
DAYANIKLILIK Şehir dışı 5,8 Şehir içi 9,5
Soğutucu Net Hacmi (lt) 325
SERVİS Dondurucu Net Hacmi (lt) 90
Kontrol Sistemi Mekanik
Dondurma kapasitesi (kg/24 s.) 5
ESTETİK Sebzelik Kayar-Çift
Elektrik tüketimi (kWh) 1,35
Yükseklik (cm) 180,4
UYGUNLUK
Genişlik (cm) 70
Derinlik (cm) 69
www.turkerbas.com
7. Ürün kalitesi
Ürünün kullanımı kolaylaştıran / zenginleştiren özelliklerdir.
PERFORMANS
Çok fonksiyonlu araç bilgisayarı
Hıza duyarlı hidrolik direksiyon
EK ÖZELLİKLER Acil fren destek sistemi
Hız sabitleyici, hız limitörü
Park yardımı sistemi
GÜVENİLİRLİK
Hidraktif III süspansiyon sistemi
Otomatik yönlenebilen far sistemi
Yağmur sensörlü
DAYANIKLILIK
Hızlı dondurma,
SERVİS
Serin bölme
Otomatik sıcaklık kontrolü
ESTETİK Koku giderici sistem
Nem kontrollü sebzelik
Değitirilebilir kapı açılış yönü
UYGUNLUK Su pınarı
LCD TV
www.turkerbas.com
8. Ürün kalitesi
Ürünün belirli bir zaman aralığında arızlanmadan çalışmasıdır.
PERFORMANS
EK ÖZELLİKLER
Japon yaparsa mükemmelini yapar
GÜVENİLİRLİK İngiltere'de 200 bin araç üzerinde yapılan araştırma, Japon
markalarının en az tamire giden otomobiller olduğunu gösterdi
İngiltere'de ikinci el otomobiller üzerinde yapılan bir araştırma, en
DAYANIKLILIK güvenilir ve sorunsuz motora sahip otomobillerin Japonlar tarafından
üretildiğini ortaya koydu. Görüntü açısından "şık" olan İtalyan
otomobilleri ise dayanıklılık bakımından sınıfta kaldı. "What Car?"
adlı derginin, 200 binden fazla araç üzerinde yaptırdığı analiz
SERVİS sonuçları, “Güvenilirlik" ve "Tamir Masrafı" olarak iki ayrı listede
okuyuculara sunuldu.
İtalyanlar problemli
ESTETİK
22 mark arasında, “Güvenilirlik" listesinde Japon malı Mazda en az
arızayla birinci sırada yer alırken, ikinciliği Alman yapımı Mercedes -
Benz kazandı. Mercedes'i sırasıyla Toyota, Honda ve Mitsubishi gibi
UYGUNLUK Japon markaları izledi. Bu listede İtalyan Alfa Romeo, 100 araçta
toplam 54 arıza başvurusuyla son sırada yer aldı.
www.turkerbas.com
9. Ürün kalitesi
Ürünün olumsuz koşullarda arızalanmadan çalışabilmesidir.
PERFORMANS
EK ÖZELLİKLER
GÜVENİLİRLİK
DAYANIKLILIK
SERVİS
ESTETİK
UYGUNLUK
www.turkerbas.com
10. Ürün kalitesi
Ürün arızalandığında ya da herhangi bir sorun yaşandığında
PERFORMANS servisin devreye girme süresi ve tutumudur.
EK ÖZELLİKLER • Aracın hareketsiz kaldığı yerde onarım için ilk
müdahelenin yapılması.
• Hasarı büyük arıza ve kazalarda en yakın Toyata
GÜVENİLİRLİK Servisi'ne ücretsiz olarak çekilmesi.
DAYANIKLILIK • Onarımın 24 saatten fazla sürmesi durumunda, kullanıcının
isteğine bağlı olarak:
- Araçla seyahat edenlerin 3 güne kadar bir otelde misafir
SERVİS edilmeleri veya,
- Evinden en az 50 km uzakta olanlar için 4 güne kadar araç
kiralama veya,
ESTETİK - 300 km'nin üzerindeki mesafeler için ücretsiz uçak bileti temin
edilecektir.
• Sürücünün aracı kullanamayacak halde olması durumunda
UYGUNLUK ücretsiz profesyonel sürücü temini.
www.turkerbas.com
11. Ürün kalitesi
Kullanıcının ürünün görüntüsü, sesi, tadı hatta kokusu ile
PERFORMANS
ilgili subjektif değerlendirmesidir.
EK ÖZELLİKLER
GÜVENİLİRLİK
DAYANIKLILIK
SERVİS
ESTETİK
UYGUNLUK
www.turkerbas.com
12. Ürün kalitesi
Ürünün tasarım şartlarını karşılama derecesidir.
PERFORMANS
EK ÖZELLİKLER
GÜVENİLİRLİK
DAYANIKLILIK
SERVİS
ESTETİK
UYGUNLUK
www.turkerbas.com
13. Hizmet kalitesi
Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini anlayabilme ve uygun
EMPATİ çözümler üretebilme yeteneğidir.
TEPKİ
GÜVEN
DIŞ GÖRÜNÜM
UYGUNLUK
www.turkerbas.com
14. Hizmet kalitesi
Müşteriye yardımcı olma arzusu ve etkili hizmet sunma
EMPATİ yeteneğidir.
TEPKİ
GÜVEN
DIŞ GÖRÜNÜM
UYGUNLUK
tüketici hakları
www.turkerbas.com
16. Hizmet kalitesi
EMPATİ Fiziksel tesislerin, ekipmanın, personelin genel görüntüsüdür.
TEPKİ
GÜVEN
DIŞ GÖRÜNÜM
UYGUNLUK
www.turkerbas.com
17. Hizmet kalitesi
EMPATİ Taahhüt ve sözlerin tutulmasıdır.
TEPKİ
GÜVEN
DIŞ GÖRÜNÜM
UYGUNLUK
www.turkerbas.com
18. Kalitenin anahtarı
Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini
karşılayacak hatta bunların
ötesine geçecek şekilde
tasarlanmalı.
Bu tasarıma uygun şekilde
üretilmeli / sunulmalıdır.
www.turkerbas.com
