3. ISO9000 ve Süreç Yönetimi
• Kalite yönetim sistemi için ihtiyaç duyulun prosesleri ve
bunların bütün kuruluĢtaki uygulamalarını belirlemeli
• Bu proseslerin sırasını ve birbirleri ile etkileĢimini
belirlemeli
• Bu prosesleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmeli ......
Bu maddede kalite yönetim prensiplerinden yönetimde
sistem yaklaĢımı, proses yaklaĢımı ve sürekli iyileĢme
vurgulanmıĢtır. Bu madde tüm sistem için genel Ģartları
belirlemektedir.
4. Fonksiyonel Yönetim
“Süreçlerle Yönetim”
Dikey, Fonksiyonel Süreçlerle çakışan Fonks.larla çakışan Yatay, Süreçlerle
Yönetim Org. Fonks. Yön. Org. Süreçlerle Yön. Org. Yönetim Org.
ZAMAN
“Her firma ne zaman ve ne kadar değişmesi
gerektiğine kendi karar vermelidir.”
5. Fonksiyonel Yönetim
•Fonksiyonel Yönetimin temel kavramları hiyerarşi
ve iş bölümüdür.
•İş, belli bir amacı gerçekleştirmek için bir araya
gelen, birbirini takip eden işlemlerden oluşur.
Yatayda ilerler. Hiyerarşik düzeylere göre dikeyde
gerçekleşmez.
6. Fonksiyonel Yönetimin
Darboğazları
Fonksiyonel ve organizasyonel kesiĢim
noktalarında hata ve sürtüĢme ihtimali fazladır.
Fonksiyon sorumluları, fonksiyonlarını
iyileĢtirirken, nihai müĢteri memnuniyetini hedef
alamayabilirler.
ÇalıĢanlar genellikle tüm iĢ akıĢı içindeki rol ve
etkinliklerinin bilincinde değildirler.
ĠĢ akıĢının etkinliği bütünü yansıtmayacak
Ģekilde ölçülür.
7. Süreç Nedir?
GERİ BESLEME
GİRDİ ÇIKTI
SÜREÇ
Amaçlanan bir çıktı’yı elde edebilmek
için, kullanılan çeşitli girdiler üzerinde
katma değer yaratan faaliyetler olarak
tanımlanabilir.
8. Süreç Nedir?
Süreçler bir veya birden fazla dönüşüm sonucu
girdileri değer katılmış çıktılara çeviren işlemler
dizisidir.
Fiziksel Dönüşüm
Konumsal Dönüşüm
Değersel Dönüşüm
Bilgisel Dönüşüm
9. Süreç Yönetimi
Süreçlerle Yönetim
Süreç Yönetimi : süreçleri yönetmek
Süreçlerle Yönetim : Yönetim işini süreçlere
odaklanarak yapmak demektir. Bir yönetim
anlayışıdır.
Süreç yönetimi süreçlerle yönetimin bir aşamasıdır.
10. Süreçlerle Yönetimin
Avantajları
Şirket önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirmek
Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirmek
Müşteri odaklı yönetimi teşvik etmek
Kaynakların daha etkin kullanımını sağlamak
Hızlı karar alma avantajı sağlamak
Sorumlulukları net olarak tanımlamak
11. Süreç Sınıflama - APQC
Ürün
Operasyonel
Pazarı ve Vizyon ve Ürün ve Yönetimi
Süreçler
Pazarlama Faturalama
Müşterileri Strateji Servis
ve Satış ve Servis
Anlama Geliştirme Geliştirme
Servis
Yönetimi
İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesi ve Yönetimi
Yönetsel ve Destek
Bilgi Kaynaklarının Yönetimi
Süreçleri
Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi
Çevre Programı Yönetimi
Dış İlişkiler Yönetimi
İyileştirme ve Değişim Yönetimi
16. Süreçlerin Belirlenmesi
Hammadde Öğrenci Ürün
Eğitim/ Öğretim
Destek Hizmetleri
Bilgi
Ulusal ve Uluslar arası
Araştırma
İletişim
Talep Servis
Yönetim/İletişim Bolonya Süreci
17. Süreç Sahibi
SORUMLULUKLARI :
Süreç standartlarının
oluşturulması
Sürecin etkinliğinin gözden ÖZELLĠKLERĠ :
geçirilmesi
Süreci tanıyan
İyileştirme fırsatlarının
İyileştirme çalışmalarına yatkın
belirlenmesi
İyileştirmeye açık konuları tespit
İyileştirmelerin hayata geçirilmesi
edebilen
İyileştirme ekiplerini yönlendirebilen
Fonksiyonel önyargılara sahip
olmayan
18. ĠĢ AkıĢ ġemaları
(Örnek: Öğrenci Ders Kayıt Süreci)
FONKSĠYONEL AKIġ ġEMASI
SIRALI AKIġ ġEMASI
Öğrenci ĠĢleri Akademik Banka ġubesi
Eleman Alım DanıĢman
Eleman Alım
Taleplerinin Verilmesi Taleplerinin Verilmesi
Taleplerin mevcut Taleplerin mevcut
kaynaklarla karşılanması kaynaklarla karşılanması
Eleman için aracı kuruma Eleman için aracı
müracaat kuruma müracaat
Eleman Arayışı Eleman Arayışı
Adayların CV’lerinin Adayların CV’lerinin
ihtiyaç sahibine iletilmesi ihtiyaç sahibine iletilmesi
Uygun Adaylar ile Uygun Adaylar ile
mülakat yapılması mülakat yapılması
Uygun Adayın işe Uygun Adayın işe
alınması alınması
19. ĠĢ AkıĢ ġemaları
(Örnek: II.Anadal/Yandal BaĢvuru Kabul
Süreci)
SIRALI AKIġ ġEMASI FONKSĠYONEL AKIġ ġEMASI
II.Anadal ve Yandal Öğrenci ĠĢleri Akademik Banka ġubesi
Kontenjanlarının duyurulması DanıĢman
Eleman Alım
Başvuruların ilgili birime Taleplerinin Verilmesi
yapılması
Taleplerin mevcut
Başvuruların kaynaklarla karşılanması
değerlendirilmesi
Eleman için aracı
Kabul edilen öğrencilerin ilan kuruma müracaat
edilmesi
Eleman Arayışı
Öğrencilerin II. Anadal
kayıtlarının yapılması Adayların CV’lerinin
ihtiyaç sahibine iletilmesi
II. Anadalda alacakları dersler
için Bölümlerce intibak Uygun Adaylar ile
programalarının hazırlanması mülakat yapılması
Uygun Adayın işe
alınması
20. AkıĢ ġemaları
Yeni bir süreç tasarımında “Sıralı Akış Şeması”
kolaylık getirebilir.
İş tekrarlarını görebilmek ve süreci organizasyona
“giydirebilmek” için ise “Fonksiyonel Akış Şeması”
yararlı olur.
Bunun dışında, Kontrol ve Onay gibi süreç
adımlarının, karışık bir iş akış şemasından
kolaylıkla seçilebilmesi, “Bilgi Akış Şeması” ile
mümkündür.
“Coğrafik Akış Şeması” ise, özellikle taşıma ve ara
depolama verimsizliklerinin tespitinde yararlıdır.
21. AkıĢ ġemaları
Akış Şemalarında kullanılan işaretler
En Basit Olanlar Daha KarmaĢık Olanlar
Aktivite Depolama Bağlantı
Dosyalama
Karar Bekleme Kontrol
Denetim
Baş / Son Taşıma Tanımlı
süreç
Aktivite Akış Kağıt
Yönü Dokümanlar
22. Grup ÇalıĢması - 2
• Bir önceki grup çalışmasında belirlediğiniz
Alt / Detay süreçlerden birinin Akış
Diyagramını çiziniz
• Bu süreci tanımlayınız
• Amacı
• Tedarikçileri / Girdileri
• Müşterileri / Çıktıları
• Hangi Aktivite ile Başlayıp / Bittiği
• Detay süreçlerini / Aktivitelerini
• Sahibini / Uygulayıcı Sorumluları
( 45 dakika )
23. Performans Göstergeleri
Süreçlerin etkinliğini ve iĢ üzerindeki etkisini ölçmek
amacıyla belirlenen parametrelerdir.
Bunlar için hedefler belirlenir ve düzenli ölçümlerle
gerçek durum tespit edilir.
Göstergeler, gidilen yönü ve zaman içinde kaydedilen
iyileĢmeleri gösterir.
ĠĢlev (Etkililik)
Maliyet Süre
(Verimlilik + (Esneklik +
Çevrim Süresi) Kapasite)
24. Performans Göstergeleri
?
PERFORMANS GÖSTERGELERĠ
SONUÇ Göstergeleri ÖNCÜ Göstergeler
(ĠĢ Sonuçları) (Süreç Göstergeleri)
Finansal Sonuçlar ve Günden güne performans
Finansal olmayan Sonuçlar izleme ve yönetme
25. Performans Göstergeleri
Yeni Ürünler
B Teslimat Performansı
ü
.
y Mevcut Ürünler . • Red oranı
• Planlama • Temin süresi
ü . • Satınalma • Kalifiye Satıcı
m . • Üretim
e Yeni Pazar
• Hata oranı
• Çevrim zamanı
• Planlanmayan durma
• Verim
SONUÇ ÖNCÜ
GÖSTERGELERĠ GÖSTERGELER
26. Süreç Olgunluğu..
Etkili Süreç :
Sürecin müşteri isteklerine uygun çıktı
sağlama yeteneği (Doğru iş yapmak)
– (Örn: Müşteri isteklerini karşılamak)
Verimli - Verimsiz -
Etkili değil Etkili
Verimli Süreç :
Süreç için gerekli olan kaynakların
doğru kullanımı (İşi doğru yapmak)
– (Örn: Zamanında ve uygun maliyetle
üretim yapmak)
Verimsiz - Verimli -
Etkili değil Etkili
27. Süreç Olgunluğu..
Verimlilik Etkililik
Süreç hatasız, birim maliyet çok
düĢük, çevrim süresi kısa, fire yok, Sürecin çıktıları, çoğunlukla müĢteri
4 beklentilerinin üzerine çıkıyor
kalitesizlik maliyeti düĢük
Süreç verimli, maliyetler düĢük, fire Sürecin çıktıları, zaman zaman müĢteri
3 düĢük, çevrim süresi kısalmakta beklentilerinin üzerine çıkıyor
Süreç oldukça verimli iĢletiliyor, ancak Sürecin çıktıları, müĢteri beklentilerini
2 çevrim süresi ve birim maliyetler karĢılıyor
iyileĢtirilmeli
Süreç verimsiz ve iyileĢtirilmeye Sürecin çıktıları, müĢteri
1 ihtiyacı duyuluyor beklentilerinin bazılarını karĢılıyor
Sürecin kalite hataları, firesi, uzun Sürecin çıktıları, müĢteri beklentilerini
0 çevrim süresi ve yüksek maliyetleri var karĢılamıyor
28. Süreç Olgunluğu..
Verimlilik
4 Örnek
Süreç
3
BaĢarılı
2 ĠyileĢtirmeye Açık
1
Yetersiz
0
Sağlıksız
0 1 2 3 4 Etkililik
29. Grup ÇalıĢması - 3
- Performans Göstergesi Belirleme
- Bu Sürecin Olgunluğunu Belirleyiniz
(Verimlilik / Etkinlik Analiz Tekniğini kullanarak)
Örnek Süreç-Başarılı-İyileştirmeye açık-Yetersiz-Sağlıksız
(30 dak)
30. Kritik
BaĢarı Faktörleri .. Kritik Süreçler ..
Kuruluşu müşteri gözünde Kritik Başarı Faktörleri
rakiplerinden farklı kılacak üzerinde etkisi büyük
Pazarda rakibe göre üstün Müşteri beklentilerine
olmasına imkan sağlayacak doğrudan cevap veren
Güçlendirmesi ve odaklanması ĠyileĢtirmede öncelikli
gereken yönleridir. süreçlerdir.
ÖRNEK :
A. MüĢteri Memnuniyeti
B. ÇalıĢan Tatmini 1. ETKĠ MATRĠKSĠ
C. Rekabetçi Maliyet 2. GELĠġME ĠHTĠYACI MATRĠSĠ
D. Pazar Payı
3. KARAR MATRĠSĠ
E. Hızlı ve ÇeĢitli Ürün GeliĢtirme
31. Süreçlerin
Sürekli ĠyileĢtirme Döngüsü
Performans Ġzleme
I. AġAMA II. AġAMA III. AġAMA
Sürecin Süreç ĠyileĢtirmenin
Değerlendirilmesi Analizi Uygulanması
• Ekip oluşumu ve • Kıyaslama/karşılaştırma • İyileştirme planının
İşbölümü • Sorunun kökeninin uygulanması
• Sürecin mevcut irdelenmesi • Ölçümleme
performansı ve sorunları • Çözüm seçenekleri • Müşterinin geribildirimi
• Müşteri ve Uygulayıcı • Uygulama planı • Baştan!
beklentileri
• Sürecin durumu
32. I. AġAMA :
Sürecin Değerlendirilmesi
Performans Ġzleme
Sürecin Süreç ĠyileĢtirmenin
Değerlendirilmesi Analizi Uygulanması
3.adım
2.adım
1.adım Süreç
Müşterilerle
Hazırlık Katılımcılarıyla
görüşmeler
görüşmeler
• İş bölümü • Önem/performans • Süreç haritası
• Çalışma planı matrisi • Katılımcılarla görüşmeler
• Süreç haritası • İyileştirilecek Süreç/ alanlar
33. Sürecin Durumu
Müşterilerle ve süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılıp,
sonuçlar derlendikten sonra Sürecin Durumu belirlenir.
Bunun için bir tablo kullanılır. Tablodaki
X ekseni: Sürecin Etkililiğini (effectiveness) gösterir:
yani müşteri beklentisini sağlamadaki durumu
Y ekseni: Sürecin Verimliliği (efficiency)
süreç içi performans
AMAÇ : “ÖRNEK SÜRECE” ULAŞMAKTIR.
34. Adım 2 :
MüĢterilerle GörüĢmeler
• Sürecin müşterileri kimler?
• Hangi süreç çıktılarını alıyorlar?
• Bu çıktılarla ilgili beklentileri nelerdir? (görünüm, doğruluk,
zamanında olması, işlevsellik, vb)
• Bu beklentileri sağlıyor muyuz?
10 üzerinden kaç puan verirler?
• Bu beklentiler hangi gösterge ile ölçülebilir?
35. Adım 3 :
Süreç Katılımcılarıyla GörüĢme
• Süreç haritasını ayrıntılı ve son haline getirmek için
• Şu andaki süreç performansını saptamak için
• Süreçte yaşanan sorunları belirlemek için
• Yakında sürece gelecek stratejik değişiklikler varsa
bunları öğrenmek için
Süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılmalı
36. Sürecin Mevcut Verimliliğinin
Belirlenmesi
Her süreç adımının süresini ölç.
Adımlar arası beklemeleri ölç.
Her süreç adımının maliyetini ölç.
(Adam x Saat x Maliyet)
Katma Değer yaratmayan adımları
belirle.
Grafik veya Özet Tablo oluştur.
Zaman (saat) Maliyet (TL/iĢlem)
Süreç Adımı ĠĢlem Bekleme Toplam ÇalıĢan Diğer Toplam
37. Katma Değer
Müşteri ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyetler “Gerçek”;
Kuruluş ihtiyaçlarına katkısı olanlar “Ġç” Katma Değer
olarak değerlendirilir.
Bu iki sınıf faaliyetler, Birleştirilebilir; Basitleştirilebilir,
Otomasyona geçirilebilir. Bunların dışındaki tüm
faaliyetler sürece değer katmadığından kaldırılmaları
gerekir. Katma Değeri Olmayan
ÖRNEK:
– Yeniden işleme
Gerçek Katma Değer: Ġç Katma Değer : (Re-proses)
– Müşteri siparişlerinin – Mali hesapları – Kontrol ve Onaylar
kabulü güncelleme
– Taşıma, Transport
– Ürün Sevk etme – Satınalma
– Satış sonrası hizmet siparişlerini açma
38. II. AġAMA :
SÜREÇ ANALĠZĠ
Performans Ġzleme
Süreçin Süreç ĠyileĢtirmenin
Değerlendirilmesi Analizi Uygulanması
4.adım 5.adım 7.adım
6.adım
Karşılaştırma/ Çözümlerin İyileştirmenin
Benimsetme
Kıyaslama geliştirilmesi Uygulama Planı
• Hedef koyma • Süreçte yer • Yeni akış
• Sorunların kökenleri alanlara diyagramı
• Çözüm seçenekleri değişikliklerin • Göstergeler
• İyileştirme Planı taslağı benimsetilmesi • İyileştirme Planı
39. Sorunun Kaynağının
Ġrdelenmesi
1. SORUNUN TANIMLANMASI
- kim etkileniyor?
- sorunun sürece etkisi
- sorunu çok dar ya da çok geniş tanımlama
- sorunun olası nedenleri veya çözüme yönelik fikir yürütme
2. SORUNUN KAYNAĞININ BELĠRLENMESĠ
- soruna katkısı olabilecek durum, yönetmelik, sistem, kişi /beceri,
birimleri belirle (beyin fırtınası, balık kılçığı, akış şeması)
- yukarda belirlenenlerden hangileri sorunu oluşturmada en çok rol
oynuyor? soruna neden oluyorlar (Pareto chart)
- sorunun kaynağını - mümkünse - dağılım şemasıyla teyit et.
40. Çözüm Seçenekleri
1. Süreç adımlarında veya bir adım içindeki işlemlerde
değişiklikler yapılması
2. Sürecin baştan tasarlanması
3. Kıyaslama yoluyla bulunmuş bir sürecin uygulanması
41. Çözüm Seçeneklerinin
Değerlendirilmesi
Performans kriterleri Uygulama kriterleri
* müşteri memnuniyetine etkisi * uygulama zorluğu
* süreç performansına etkisi * uygulama zamanı
- çevrim zamanı
- hata oranları * diğer süreç ve bölümlere
- maliyet, aynı işin tekrar tekrar etkisi
yapılması, vb.
* sistem gereksinimi
* çalışanlara etkisi
* süreçte çalışanların kabulü
42. Çözüm Seçeneklerini
Değerlendirmek Ġçin Bir Yöntem
Karar Şeması
Beklentileri Uygulama Toplam
karşılama Maliyet zorluğu
Kriterin
Ağırlığı
%50 % 20 %30 %100
Seçenek A 5 2 4 4.1
Seçenek B 3 4 5 3.8
Seçenek C 5 4 1 3.3
1 = Kriteri karĢılamıyor
5 = Kriteri çok etkili olarak karĢılıyor
43. III. AġAMA :
ĠYĠLEġTĠRMENĠN UYGULANMASI
Performans İzleme
Süreçin Süreç ĠyileĢtirmenin
Değerlendirilmesi Analizi Uygulanması
9.adım
8.adım
İyileştiremenin
Pilot uygulama
yaygınlaştırılması
•Pilot uygulamanın •Dokümantasyonu
performansı tamamla
•Uygulamayı ilgili
birimlere yaygınlaştır
44. Süreç Yönetimi ve ĠyileĢtirme
...bir döngü
Süreç sürekli izlenmeli ve iyileĢtirme fırsatları
aranmalıdır. Çünkü:
- müşteri istekleri değişir
- rakipleriniz daha iyi yapmaya başlar
- yeni teknolojik olanaklar çıkar
- herşey her zaman daha da iyi yapılabilir
45. Yönetim Modeli
KIYASLAMA
• Sahipleri belirli
• Akış diagramı var
• Sınırları /İlişkileri belirli KONTROL REKABET
• Alt/Detay süreçleri belirli ALTINDA EDEBİLİR
• Performans göstergeleri
• Ölçme Sistemi Tanımlanmış ? ?
DEĞĠġĠKLĠK YÖNETĠMĠ
SÜREKLĠ ĠYĠLEġTĠRME - YARATICILIK - YENĠLĠKÇĠLĠK
