Download luận án tóm tắt ngành quản lí giáo dục với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên qua chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các trường thành viên thuộc đại học Thái Nguyên: đề xuất chương trình cải tiến

1. NCS. NGUYỄN TẤT THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN QUA CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐƢỢC CUNG CẤP BỞI CÁC TRƢỜNG
THÀNH VIÊN THUỘC ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN:
ĐỀ XUẤT CHƢƠNG TRÌNH CẢI TIẾN
Chuyên ngành: Quản lý giáo dục
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SỸ QUẢN LÝ GIÁO DỤC
THÁI NGUYÊN, 2014
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
Cộng hòa XHCN Việt Nam
ĐẠI HỌC SOUTHERN LUZON
Cộng hòa Philippin

2. ii
Công trình nghiên cứu đƣợc hoàn thành tại
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Walberto Macaraan
Phản biện 1: ...................................................................................
Phản biện 2: .....................................................................................
Phản biện 3: .....................................................................................
Luận án đƣợc bảo vệ trƣớc hội đồng chấm luận án cấp đại học họp tại:
..............................................................
Vào hồi giờ ngày tháng năm 2014
Có thể tìm luận án tại:
- Thư viện quốc gia;
- Trung tâm học liệu, Đại học Thái Nguyên;
- Thư viện Trung tâm Đào tạo và Phát triển Quốc tế;
- Thư viện trường đại học tổng hợp Southern Luzon, Philippin.

3. 1
Chương I
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN, BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
Trong thời gian dài, nhiều cơ sở giáo dục đại học mới chỉ
quan tâm tới các vấn đề học thuật hơn làn việc coi sinh viên như là
khách hàng thực thụ của nhà trường. Trong môi trường cạnh tranh
hiện đại, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong phương pháp
cạnh tranh giữa các tổ chức cũng như các quốc gia. Chính vì vậy,
nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao chất lượng đào tạo
toàn diện trong các cơ sở giáo dục đại học. Do đó, yêu cầu các hoạt
động dịch vụ được tiêu chuẩn hóa cũng là những nét đặc trưng của
các nhà trường. Theo BR Lewis. (1989), chất lượng dịch vụ được đưa
ra như là một yếu tố quyết định quan trọng trong khả năng cạnh
tranh. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ tốt sẽ có nhiều khả năng thu
hút các khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng truyền thống.
Ở trường đại học, sinh viên được coi là "khách hàng” và họ
là khách hàng trong hệ thống dịch vụ giáo dục. Sinh viên có vai trò
tích cực trong việc giúp nhà trường nhận dạng người cung cấp và cải
thiện chất lượng dịch vụ. Vì lý do đó, việc xác định những yếu tố
quyết định chất lượng dịch vụ từ nhận thức của sinh viên như những
khách hàng đầu tiên là rất quan trọng, và một trong những mục tiêu
quan trọng các trường đại học nên làm là mở rộng sự hài lòng của
khách hàng (sinh viên).
Angell et al, (2008) cho rằng trong suốt hơn hai thập kỷ qua,
việc đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học đã trở nên
ngày càng quan trọng đối với việc thu hút và duy trì nguồn thu. Bởi
vậy, sự cần thiết của các cơ sở giáo dục đại học là chủ động kiểm tra,

4. 2
giám sát chất lượng dịch vụ và bảo vệ lợi ích của các bên liên quan
thông qua việc đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng
(Zeshan, 2010; Al- Alak, 2009). Để thu hút sinh viên, phục vụ nhu
cầu cũng như giữ chân họ trong nhà trường, hiện nay các nhà cung
cấp dịch vụ và các nhà nghiên cứu đã bị cuốn hút vào việc tìm hiểu
sự mong đợi và sự nhìn nhận về chất lượng dịch vụ của sinh viên
trong nhà trường.
Đại học Thái Nguyên (ĐHTN), là một trong những đại học
vùng hàng đầu của Việt Nam, nằm trên địa bàn thành phố Thái
Nguyên. Hiện nay, ĐHTN có 10 trường đại học, cao đẳng và khoa
trực thuộc. Trong quá trình hình thành và phát triển, ĐHTN đã nhận
ra tầm quan trọng trong nhiệm vụ đào tạo nhằm đáp ứng các nhu cầu
của xã hội. Tuy nhiên, trong quá trình tổ chức thực hiện, những nội
dung sau đây cần được quan tâm đổi mới nhằm nâng cao chất lượng,
đáp ứng sự hài lòng của sinh viên. Có rất nhiều yếu tố có thể tác động
đến chất lượng đào tạo, như: phương pháp giảng dạy thụ động, thiếu
đội ngũ giảng viên, tài liệu giảng dạy nghèo, cơ sở hạ tầng không đầy
đủ, thiếu kinh nghiệm trong quản lý giáo dục. Quy mô sinh viên và
quy mô lớp học lớn cũng tạo ra thách thức đối với giảng viên cũng
như đối với các nhà quản lý trong việc cập nhật và đổi mới phương
pháp giảng dạy hiện đại, công tác tư vấn, rèn luyện kỹ năng, làm việc
nhóm cho HSSV,... Phòng thí nghiệm, thư viện, và sân chơi bãi tập
chưa được đầu tư thích đáng. Việc đào tạo kỹ năng mềm cũng như
các hoạt động thực tập, thực hành cho sinh viên chưa được quan tâm
đúng mức. Chương trình đào tạo chưa thực sự phù hợp với thực tiễn
nghề nghiệp đòi hỏi. Những hạn chế trên có thể ảnh hưởng lớn tới sự

5. 3
hài lòng của sinh viên về các hoạt động dịch vụ, tới chất lượng đào
tạo cũng như uy tín của nhà trường đối với xã hội.
Như đề cập ở trên, cùng với sự tăng trưởng của các trường về
chất lượng và số lượng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong các
nhà trường sẽ đáp ứng các yêu cầu của sinh viên. Vì vậy, việc đánh
giá về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trong trường
đại học có thể cung cấp một đóng góp hữu ích cho công tác quản lý,
cho giảng viên, nhân viên trong các trường thành viên thuộc ĐHTN
cũng như các trường đại học khác trong khu vực để tiếp tục nâng cao
chất lượng giáo dục được quy định và đòi hỏi của chuẩn chất lượng.
Ngoài ra, nghiên cứu này sẽ cung cấp một sự hiểu biết tốt hơn về nhu
cầu và kỳ vọng của sinh viên và sẽ giúp thực hiện các chương trình
đổi mới sao cho mục tiêu và nhiệm vụ của các trường đại học thuộc
ĐHTN có thể được hoàn thành.
Dựa vào thực trạng đã đề cập ở trên, tác giả đã tiến hành
nghiên cứu đề tài mang tên "Đánh giá sự hài lòng của sinh viên qua
chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các trường thành viên thuộc
Đại học Thái Nguyên: Đề xuất chương trình cải tiến".
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này cố gắng tìm hiểu sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các trường đại học, cao
đẳng thuộc Đại học Thái Nguyên. Cụ thể như sau:
1. Nghiên cứu đặc điểm nhân khẩu học của người được hỏi
về các mặt sau:
1.1. Giới tính;

6. 4
1.2. Tuổi;
1.3. Hộ khẩu thường trú;
1.4. Thu nhập gia đình hằng tháng; và
1.5. Trường đang theo học.
2 . Xác định mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ trong các trường về các mặt:
2.1. Dịch vụ hỗ trợ học tập;
2.2. Dịch vụ phụ trợ;
2.3. Dịch vụ khác; và
2.4. Phương tiện hỗ trợ học tập.
3. Xác định mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ trong các trường theo các thuộc tính sau:
3.1. Phương tiện hữu hình;
3.2. Sự đáp ứng;
3.3. Độ tin cậy;
3.4. Sự đảm bảo; và
3.5. Sự đồng cảm.
4. Tìm hiểu xem có sự khác biệt đáng kể nào trong nhận thức
của sinh viên về chất lượng dịch vụ ở các trường thành viên thuộc
Đại học Thái Nguyên.
5. Dự báo những thuộc tính của chất lượng dịch vụ làm hài
lòng sinh viên ở các trường đại học thuộc ĐHTN.

7. 5
6. Đề xuất một chương trình cải thiện chất lượng dịch vụ.
TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIÊN CỨU
Đóng góp khoa học
- Cung cấp thêm thông tin, dữ liệu nghiên cứu về sự hài lòng
của sinh viên thông qua chất lượng dịch vụ trong các trường đại học .
- Các kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu khoa học có giá trị
cho việc đổi mới hoạt động giảng dạy, đầu tư phương tiện, nâng cao
chất lượng dịch vụ, và đổi mới công tác quản lý sinh viên .
Tính thực tiễn
- Các trường tham khảo kết quả luận án để xây dựng kế
hoạch chiến lược phát triển, đồng thời tăng cường công tác quản lý,
điều hành các cơ sở, bộ phận dịch vụ của đơn vị;
- Các cơ sở đào tạo có thể sử dụng kết quả luận án để điều
chỉnh nội dung, phương pháp tổ chức quản lý, điều hành đáp ứng kịp
thời nhu cầu chính đáng của người học cũng như nâng cao chất lượng
đào tạo;
- Các cấp quản lý có thẩm quyền tham khảo để bổ sung, hoàn
thiện các chính sách, quy chế phù hợp với mục tiêu giáo dục toàn
diện đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu tập trung vào sự nhận thức của sinh viên về chất
lượng dịch vụ do nhà trường cung cấp. Đối tượng nghiên cứu là sinh
viên năm thứ 3, hiện đang học trong 109 ngành đào tạo trong 9
trường thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên. Do đó, sinh viên các

8. 6
năm học khác, sinh viên đã tốt nghiệp, sinh viên học hệ vừa làm vừa
học không nằm trong phạm vị được nghiên cứu.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ trong trường đại học bị hạn
chế khi sử dụng các bảng câu hỏi. Có thể có các nhân tố khác liên
quan đến chất lượng dịch vụ chưa được vào trong nghiên cứu này.
Chương II
TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đã trở thành một tiêu điểm trong nghiên
cứu về công tác quản lý từ suốt thập niên 1980 đến đầu những năm
1990. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là sự đánh giá khi một
dịch vụ đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của khách hàng theo đòi
hỏi của họ. Đo lường chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ phức tạp và
khó khăn (Parasuraman et al, 1985, 1988, 1991; Carman, 1990). Việc
xây dựng chất lượng dịch vụ hoặc được đo như là một khoảng cách
mong đợi/ nhận thức về dịch vụ hoặc chỉ là sự nhận thức độc lập
(Hurley và Estalami, 1998). Hơn nữa, các thuộc tính về chất lượng
dịch vụ được xem là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ
(Parasuraman et al., 1985).
Thang đánh giá SERVQUAL là công cụ chính được sử dụng
để đánh giá chất lượng (Parasuraman et al., 1988, 1991). Công cụ
này đã được sử dụng rộng rãi cả cho các nhà quản lý (Parasuraman et
al., 1991) cũng như trong các nhà trường (Babakus and Boller., 1992;
Carman., 1990). Sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định được

9. 7
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức về chất
lượng dịch vụ thực tế của khách hàng.
Công cụ đo SERVQUAL ban đầu bao gồm 10 thuộc tính, sau
đó được chuyển đổi thành 5 thuộc tính sau đây (Parasuraman et al,
1988): Phương tiện hữu hình (thể hiện qua ngoại hình, trang phục,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ); Sự đáp ứng (thể hiện qua sự
mong muốn, sẵn sàng của người phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời
cho khách hàng); Độ tin cậy (thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
và đúng thời gian); Sự đảm bảo (thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng); và Sự đồng cảm
(thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng).
2.2. Chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục đại học
Thực tế, chất lượng trong giáo dục đại học liên quan tới khái
niệm được đưa ra về số lượng khách hàng khác nhau (Tam, 2001)
trong đó sắp xếp từ một sinh viên riêng lẻ như là khách hàng đầu tiên
(Hill, 1995) để toàn bộ xã hội (sinh viên, phụ huynh, nhân viên,
người lao động, thương gia và các nhà lập pháp) (Rowley, 1997).
Nhằm thu hút được sinh viên, các trường đại học đang tìm cánh nâng
cao chất lượng nói chung, chất lượng dịch vụ nói riêng.
Ilias, Hasan, Rahman & Yasoa (2008) cũng phát hiện ra rằng,
các yếu tố cơ bản có thể ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên
là: việc nhận thức của sinh viên qua hoạt động giảng dạy và học tập,
trang thiết bị phục vụ hoạt động giảng dạy và học tập (thư viện, máy
tính, các tiện nghi của phòng thí nghiệm), môi trường học tập (phòng
học, không gian hoạt động, nhà làm việc), việc cung cấp tiện nghi
học tập (tiện nghi để rèn luyện sức khỏe, nơi ăn, chốn ở thuận tiện,

10. 8
chất lượng dịch vụ cho sinh viên) và các tác động bên ngoài tới sinh
viên (như tài chính, phương tiện giao thông). Họ đã tin rằng, với tất
cả các khả năng trên, một trường đại học có thể tiệm cận được mong
đợi của sinh viên và có đủ khả năng cạnh tranh.
2.3. Sự hài lòng của sinh viên
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là một sự đáp ứng niềm vui
về sự tiêu thụ hàng hóa dịch vụ theo nhu cầu và mong muốn của
khách hàng, sự đáp ứng đó tạo ra nguyên nhân của sự hài lòng.
2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của sinh viên
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng cũng đã nhận được rất nhiều sự chú ý của các học giả và
các nhà hoạt động thực tiễn ( Eshghi et al., 2008). Nhiều học giả đã
cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến sự hài lòng
của khách hàng (Gronroo., 1984). Vì thế, tác giả cố gắng tìm hiểu
xem các yếu tố nào có thể ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ trong các trường thành viên thuộc
ĐHTN.

11. 9
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các biến độc lập Biến phụ thuộc
Hình 1. Biểu đồ về biến biến độc lập và phụ thuộc của nghiên cứu.
ĐỀ XUẤT CHƢƠNG TRÌNH CẢI TIẾN
I. Sơ lƣợc thông tin cá nhân
II. Các thuộc tính của công cụ đo
EDUSERVQUAL
1. Dịch vụ hỗ trợ học tập
2. Dịch vụ bổ trợ
3. Dịch vụ khác
4. Phương tiện hỗ trợ học tập
5. Phương tiện hữu hình
6. Sự đáp ứng
7. Độ tin cậy
8. Sự đảm bảo
9. Sự đồng cảm
Sự hài lòng của
sinh viên trong
các trƣờng thuộc
Đại học Thái
Nguyên

12. 10
Chương III
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Sinh viên đang học năm thứ ba của Đại học Thái Nguyên.
3.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 2 năm 2013 đến tháng 8
năm 2013.
- Địa điểm nghiên cứu: Phường Tân Thịnh, thành phố Thái
Nguyên.
3.3. Nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành với 3 mục tiêu như sau:
- Nghiên cứu, điều tra và phân tích khoảng cách giữa kỳ
vọng của sinh viên về chất lượng dịch vụ và nhận thức về chất lượng
dịch vụ thực tế tại các trường đại học thành viên thuộc Đại học Thái
Nguyên.
- Nghiên cứu, điều tra và phân tích xem có những nhận thức
khác nhau về chất lượng dịch vụ tại các trường thuộc ĐHTN theo đặc
điểm nhân khẩu học hay không.
- Đề xuất một chương trình cải tiến để nâng cao chất lượng
các dịch vụ.

13. 11
3.4. Phƣơng pháp
Nghiên cứu này sử dụng bảng câu hỏi như là phương tiện của
có được các dữ liệu cần thiết. Tất cả các câu hỏi được thiết kế là các
mệnh đề khẳng định.
Công cụ EDUSERVQUAL được sử dụng để đo lường nhận
thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ. Công cụ đo bao gồm 9
thuộc tính, cụ thể là: dịch vụ hỗ trợ học tập, dịch vụ phụ trợ, dịch vụ
khác, phương tiện hỗ trợ học tập, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng,
độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Việc đo lường dẫn đến kết
quả trong 43 mục, trong đó các khía cạnh khác nhau đã được đề xuất
liên quan tới hoạt động dịch vụ của nhà trường. Tất cả các nhân tố
của hoạt động dịch vụ được đo trên thang đo likert 4 mức độ, gán
cho là: 4 - rất đồng ý, 3 - đồng ý, 2 - không đồng ý và 1 - rất không
đồng ý. Phiếu điều tra cũng tìm hiểu sơ lược về đặc điểm nhân khẩu
học của sinh viên, bao gồm thông tin về giới tính, tuổi, hộ khẩu, thu
nhập gia đình hàng tháng và trường đang theo học. Nhận thức của
sinh viên về chất lượng dịch vụ được sử dụng thang đo likert 4 mức
độ từ 4 – có bằng chứng rất cao đến 1 – có bằng chứng rất thấp.
3.5. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng bảng câu hỏi trong
phiếu điều tra, sinh viên tự trả lời bằng cách tích vào phiếu (theo
hướng dẫn).
3.6. Xử lý thống kê
Để trả lời những vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này, các
công cụ thống kê sau đây đã được áp dụng trên các dữ liệu thu thập
được.

14. 12
1. Dữ liệu thu thập được được chỉnh sửa, phân loại, mã hoá
và nhập vào máy tính bằng cách sử dụng chương trình thống kê cho
khoa học xã hội (SPSS).
2. Sơ lược đặc điểm nhân khẩu học của người trả lời: Thông
tin nhân khẩu học dựa trên phân bố tần suất và tỷ lệ phần trăm.
3. Trung bình trọng số đã được sử dụng để mô tả nhận thức
của sinh viên được hỏi về chất lượng dịch vụ.
4. Kiểm định khi bình phương, để xác định xem có mối
tương quan có ý nghĩa trong sự trả lời của sinh viên về chất lượng
dịch vụ với nhân khẩu học.
Chương IV
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. Kết quả nghiên cứu 1: Đặc điểm nhân khẩu học
Các kết quả phân tích mô tả đặc điểm nhân khẩu học chỉ ra
rằng trong số các mẫu phân tích. 41% số người được hỏi là nam giới
và 59% là nữ giới. Về hộ khẩu, 15,2% số người được hỏi sống ở
thành phố, tiếp theo là 12,8% số người được hỏi sống ở thị xã, 47,9%
số người được hỏi sống ở nông thôn và 24,1% số người được hỏi
sống ở miền núi. Về thu nhập gia đình hằng tháng, 43,5% các gia
đình có thu nhập hằng tháng từ 2.000.000 đồng trở xuống, 26,4% các
gia đình có thu nhập hằng tháng từ 2.000.001 đồng đến 4.000.000
đồng, 11,3% các gia đình có thu nhập hằng tháng từ 4.000.001 đồng
đến 6.000.000 đồng, 9,5% gia đình có thu nhập hằng tháng từ
6.000.001 đồng đến 8.000.000 đồng và 9,7% các gia đình có thu
nhập hằng tháng từ 8.000.001 đồng trở lên.

15. 13
4.2. Kết quả nghiên cứu 2: Tính phù hợp của thang đo
EDUSERVQUAL
Kết quả phân tích các yếu tố thăm dò trong nghiên cứu chỉ ra
rằng điểm số Cronbach„s alpha cho tất cả các thuộc tính, nhân tố đáp
ứng các yêu cầu về độ tin cậy (vượt ngưỡng 0,60), do đó các nhân tố
trong công cụ đo EDUSERVQUAL là ổn định và nhất quán.
4.3. Kết quả nghiên cứu 3: Phân tích EDUSERVQUAL và
xác định các nhân tố cần cải thiện
Xét về mong đợi của sinh viên về chất lượng dịch vụ, tất cả
43 nhân tố có giá trị trung bình đều cao hơn nhận thức về chất lượng
thực tế, với giá trị trung bình dao động 3,2 đến 3,49 trên thang điểm
4. Sự mong muốn nhất của sinh viên là nhân tố "Ký túc xá, nhà trọ
thuận tiện cho sinh viên”, giá trị trung bình là (GTTB) 3,53; Ngược
lại, nhân tố "Giảng viên và nhân viên tại trường đại học có kiến thức
để trả lời câu hỏi của bạn" có GTTB thấp nhất là 3,2.
Xét về nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ thực tế,
GTTB trong 43 nhân tố dao động từ 2,38 đến 3,05 trên thang điểm 4.
GTTB cao nhất là nhân tố "giảng viên và cán bộ nhà trường xuất hiện
giản dị, trang nhã” (3,05). Ba nhân tố có GTTB thấp nhất là "trung
tâm nghe nhìn hoạt động tốt” (2,38); "thức ăn sẵn có và được kiểm
định bởi tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm” (2,41); và nhân tố
“mạng không dây và dịch vụ internet hoạt động tốt” (2,43).
Xét về các nhân tố trong hoạt động dịch vụ, giá trị khoảng
cách lớn nhất giữa kỳ vọng và nhận thức về hoạt động dịch vụ thực tế
của người trả lời là nhân tố "mạng không dây và dịch vụ internet hoạt

16. 14
động tốt" (-0,95); tiếp theo là nhân tố "sinh viên được trang bị kỹ
năng mềm trong nhà trường" với giá trị chênh lệch là (-0.87).
Xét về các thuộc tính của hoạt động dịch vụ, giá trị khoảng
cách lớn nhất giữa kỳ vọng và nhận thức về hoạt động dịch vụ thực tế
của người trả lời là thuộc tính “dịch vụ hỗ trợ học tập” với giá trị
trung bình là (-0,72), tiếp theo là sự đồng cảm (-0,69), độ tin cậy
(-0,64), dịch vụ phụ trợ (-0,62), dịch vụ khác (-0,61 ), phương tiện
hỗ trợ học tập (-0.58), phương tiện hữu hình (-0,50), sự đồng cảm
(-0,47) và sự đáp ứng (-0,44). Giá trị khoảng cách tổng thể giữa kỳ
vọng và thực tế là -0,58, điều này chỉ ra rằng các trường chưa tiếp
cận được sự mong đợi của sinh viên về chất lượng dịch vụ. Kết quả
nghiên cứu cho thấy rằng, công tác quản lý trong nhà trường là rất
cần thiết để lấp đầy khoảng cách này.
Sự mong đợi quan trọng nhất của sinh viên là thuộc tính
“dịch vụ hỗ học tập”(IN), với khoảng cách lớn nhất (-0,72). Kết quả
điều tra cho thấy, các nhân tố IN1, IN2 và IN5 có giá trị trung bình
lần lượt là 2,75; 2,76 và 2,59, tương ứng với thang đo "đồng ý" về
chất lượng dịch vụ của nhà trường. Phát hiện này chỉ ra rằng “thư
viện cung cấp các tài liệu được cập nhật thường xuyên”; “phòng thí
nghiệm/ nơi thực hành cung cấp đủ trang thiết bị cho thí nghiệm,
thực hành, thực tập”; “khu vực thảo luận ngoài trời sẵn có và thuận
tiện cho sinh viên”. Trong khi đó, các nhân tố IN3 và IN4 tương ứng
với thang đo "không đồng ý" với giá trị trung bình tương ứng là 2,43
và 2,38. Về tổng thể, thuộc tính “dịch vụ hỗ trợ học tập” có giá trị
trung bình 2,58 tương ứng với thang đo "đồng ý" của sinh viên. Điều
này cho thấy sinh viên đã chấp nhận chất lượng của hoạt động dịch
vụ này

17. 15
Tuy nhiên, một số nhân tố chưa đáp ứng với đòi hỏi của sinh
viên, như “chất lượng mạng không dây và dịch vụ mạng internet”
cũng như “trung tâm nghe nhìn”. Kết quả này cũng đồng nhất với kết
quả của Petruzzellis, D' Uggento, Romanazzi (2006) cho rằng sinh
viên là khách hàng của các nhà trường và kết luận rằng các trường
đại học cần phải áp dụng một phương pháp tiếp cận khách hàng trung
tâm, và các yếu tố thông thường như: phòng thí nghiệm, thiết bị, thư
viện, các hoạt động giải trí, truy cập internet, ... cần phải được cải
thiện. Điều này cũng tương tự như nghiên cứu của Haque et al.
(2011) các yếu tố độc lập có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên dựa trên các dịch vụ được cung cấp bởi các trường đại học.
Chẳng hạn như chất lượng của các phương tiện nghiên cứu của sinh
viên, bộ sưu tập và dịch vụ thư viện sách, cơ sở hạ tầng trường học,
cơ sở vật chất của dịch vụ ăn uống, không gian cho các cuộc thảo
luận nhóm, các hoạt động thể dục thể thao, vv.
Nhóm thuộc tính có giá trị mong đợi lớn thứ 2 là thuộc tính
“sự đồng cảm” (EM) với khoảng cách là -0.69. Các nhân tố EM2,
EM3, EM4 và EM5 có GTTB lần lượt là 2,84; 2,62; 2,62 và 2,57,
tương ứng với thang đo “khá". Phát hiện này cho thấy rằng các nhà
trường đã có “thời gian giảng dạy, sinh hoạt, học tập phù hợp với
sinh viên”; “nhà trường có cán bộ quan tâm tới cá nhân sinh viên”;
“nhà trường toàn ý giành lợi ích tốt nhất cho sinh viên”; và “giảng
viên và cán bộ nhà trường hiểu nhu cầu cụ thể của sinh viên”. Tuy
nhiên, nhân tố EM1 tương ứng với thang đo "trung bình” với GTTB
thấp nhất (2,49). Do đó, việc nhà trường dành sự quan tâm tới các cá
nhân sinh viên còn hết sức khiêm tốn.

18. 16
Trong khi đó, theo kết quả nghiên cứu sinh viên đánh giá “sự
đáp ứng” (RE) với độ chênh lệch là -0,44 là thuộc tính có độ chênh
lệch thấp nhất. Bởi vậy, phát hiện này cho thấy rằng thuộc tính “sự
đáp ứng” đã cơ bản đáp ứng được kỳ vọng của sinh viên các trường
thuộc ĐHTN.
Các thuộc tính dịch vụ hỗ trợ học tập, sự đồng cảm, độ tin
cậy, dịch vụ bổ trợ, dịch vụ khác và phương tiện hỗ trợ học tập có
ảnh hưởng đáng kể tới nhận thức về chất lượng dịch vụ tổng thể (còn
có khoảng cách lớn giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của sinh viên
về chât lượng dịch vụ). Tuy nhiên, những phát hiện này không có
nghĩa là các trường lãng quyên cải thiện các thuộc tính dịch vụ khác
như: phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đáp ứng.
4.4. Kết quả nghiên cứu 4: Mối tương quan giữa các yếu tố
thuộc đặc điểm nhân khẩu học với các thuộc tính của
EDUSERVQUAL
Liên quan tới đặc điểm “giới tính”, kết quả cho thấy rằng 5
trong số 43 nhân tố sau đây liên quan đáng kể tới giới tính của người
trả lời: “Khu vực thảo luận ngoài trời sẵn có và thuận tiện cho sinh
viên”; “an ninh đảm bảo”; “có đầy đủ biển hiệu chỉ dẫn trong khuôn
viên nhà trường”; “cơ sở vật chất nhà trường trực quan hấp dẫn” và
“nhà trường luôn làm đúng những điều đã hứa”.
Liên quan tới đặc điểm “hộ khẩu thường trú”, kết quả cho
thấy 6 trong số 43 nhân tố sau đây liên quan đáng kể tới hộ khẩu
thường trú: “trung tâm nghe nhìn hoạt động tốt”; “dịch vụ photocopy
sẵn có”; “có đầy đủ biển hiệu chỉ dẫn trong khuôn viên nhà trường”;
“nhà trường có trang thiết bị hiện đại”; “môi trường thân thiện với sự

19. 17
tôn trọng lẫn nhau của các cá nhân”; “thời gian giảng dạy, sinh hoạt,
học tập phù hợp với tất cả sinh viên”, và “giảng viên và cán bộ nhà
trường hiểu nhu cầu cụ thể của sinh viên”.
Liên quan tới đặc điểm “thu nhập bình quân gia đình hằng
tháng”, kết quả cho thấy 11 trong số 43 nhân tố sau đây liên quan
đáng kể với thu nhập gia đình của sinh viên: “Trung tâm nghe nhìn
hoạt động tốt”; “sinh viên được trang bị kỹ năng mềm trong nhà
trường”; “nhà trường có trang thiết bị hiện đại”; “giảng viên và cán
bộ nhà trường sẽ cho bạn biết chính xác kế hoạch thực hiện”; “giảng
viên và cán bộ nhà trường đáp ứng nhu cầu sinh viên một cách nhanh
chóng”; “giảng viên và cán bộ nhà trường luôn sẵn sàng giúp đỡ
bạn”; “tôi nhận đầy đủ thông tin phản hồi từ giảng viên”; “tôi nhận
được kết quả thi, kiểm tra đúng hạn”; “thái độ của giảng viên và cán
bộ nhà trường tạo niềm tin và sự tự tin trong bạn”; “bạn cảm thấy hài
lòng khi làm việc với nhà trường”; “môi trường thân thiện với sự tôn
trọng lẫn nhau của các cá nhân”; và “nhà trường toàn ý giành lợi ích
tốt nhất cho bạn”.
Liên quan tới đến đặc điểm sinh viên học tập theo từng
trường, kết quả cho thấy 14 trong số 43 nhân tố sau đây liên quan
đáng kể với trường sinh viên đang theo học: “Thư viện cung cấp các
tài liệu được cập nhật thường xuyên (ví dụ như chất lượng và sự phù
hợp của sách, tạp chí, tập san, v.v)”; “phòng thí nghiệm/nơi thực
hành cung cấp đủ trang thiết bị cho thí nghiệm, thực hành, thực tập”;
“khu vực thảo luận ngoài trời sẵn có và thuận tiện cho sinh viên”;
“lớp học đầy đủ và tiện nghi”; “vui chơi giải trí đầy đủ và thoải mái”;
“khu vực công cộng trong nhà trường thuận lợi”; “ký túc xá, nhà trọ
sinh viên thuận lợi”; “cửa hàng sách và chợ sẵn có”; “dịch vụ photo

20. 18
sẵn có”; “có đầy đủ biển hiệu chỉ dẫn trong khuôn viên nhà trường”;
“môi trường học tập sạch sẽ và an toàn (lớp học, nhà vệ sinh, căng
tin, v.v)”; “nhà trường giành thời gian tư vấn cho sinh viên”; “nhà
trường có trang thiết bị hiện đại”; “cơ sở vật chất của nhà trường trực
quan, hấp dẫn”; “giảng viên và cán bộ nhà trường sẵn sàng giúp đỡ
bạn”, và “nhà trường toàn ý giành lợi ích tốt nhất cho bạn”.
Như vậy để cải thiện chất lượng dịch vụ, các trường cần có
các giải pháp phù hợp, trong đó chú ý quan tâm tới đặc điểm về nhân
khẩu học của sinh viên.
Nhìn chung, kết quả dự đoán sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ thì thú vị và phức tạp. Xét về các thuộc tính
của chất lượng dịch vụ, 6 trong số 9 thuộc tính sau được thống kê là
có liên quan đáng kể tới chất lượng dịch vụ cần cải thiện trong nhà
trường: “dịch vụ hỗ trợ học tập”, tiếp theo là “sự đồng cảm”, “độ tin
cậy”, “dịch vụ bổ trợ”, “dịch vụ khác”, và “phương tiện hỗ trợ học
tập”. Đối với các nhân tố về chất lượng dịch vụ, 8 trong số 43 nhân tố
sau qua số liệu điều tra cần phải cải thiện trong nhà trường: “mạng
không dây và dịch vụ internet”; “sinh viên được trang bị kỹ năng
mềm trong nhà trường”; “trung tâm nghe nhìn”; “nhà trường quan
tâm giải quyết kịp thời các khó khăn cho sinh viên”; nhà tường quan
tâm tới từng cá nhân sinh viên”; “thức ăn sẵn có và kiểm định bởi
tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm”; “cửa hàng sách chợ sẵn có”;
và “nhà trường luôn làm đúng với những điều đã hứa”.
Các nhân tố dự đoán liên quan tới chất lượng dịch vụ là khác
nhau, nhưng tổng thể, đánh giá nhận thức của sinh viên theo từng
trường về chất lượng dịch vụ là có sự khác biệt lớn nhất, tiếp theo là
theo đặc điểm thu nhập gia đình hàng tháng. Sự nhận thức của sinh

21. 19
viên theo giới tính và hộ khẩu thường trú là ít có sự khác biệt hơn so
với 2 thuộc tính trên.
Tóm lại, sử dụng công cụ EDUSERVQUAL có thể không
đảm bảo mức độ của chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng nó có
thể thỏa mãn như là một chức năng đo lường tích cực, cung cấp
hướng dẫn đến các khu vực dịch vụ còn yếu, tạo cho các trường đại
học cơ hội để thực hiện những cải tiến cần thiết với sự tập trung vào
việc cung cấp chất lượng dịch vụ.
4.5. Chƣơng trình cải thiện đƣợc đề xuất
4.5.1. Thực hiện các chương trình để góp phần nâng cao
danh tiếng và các hoạt động của nhà trường.
4.5.2. Nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động dịch vụ.
4.5.3. Cải thiện dịch vụ trong nhà trường để nâng cao việc
tuyển mới sinh viên, duy trì sinh viên hiện có, và chất lượng bằng tốt
nghiệp.
4.5.4. Cung cấp điều kiện sống tốt để khuyến khích cuộc
sống an toàn lành mạnh cũng như hoạt động nghiên cứu và học tập
của sinh viên.
4.5.5. Tăng sự hài lòng của sinh viên.
4.5.6. Cung cấp cho sinh viên tâm lý thoải mái.
4.5.7. Tạo cơ hội cho sinh viên có thiết bị và dịch vụ nhà ở
thuận lợi.

22. 20
4.5.8. Cung cấp cho sinh viên một môi trường sống lành
mạnh cho phép họ nâng cao ý thức cá nhân, học thuật và thúc đẩy
việc xây dựng cộng đồng.
4.5.9. Giúp sinh viên lập kế hoạch cho nghề nghiệp tương lai
và hỗ trợ họ trong quá trình chuyển đổi từ sinh viên đến việc trở
thành người có kỹ năng nghề nghiệp.
4.5.10. Đáp ứng các hoạt động thể dục, thể thao và các hoạt
động phù hợp trong môi trường sinh viên đa dạng.
Chương V
TÓM TẮT, PHÁT HIỆN, KẾT LUẬN
TÓM TẮT
Nghiên cứu này cố gắng tìm ra các nhân tố chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên trong các trường trực
thuộc ĐHTN, Việt Nam, năm học 2012 - 2013. Cụ thể, tác giả đã cố
gắng để xác định các yếu tố dự báo quan trọng về sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ trong nhà trường và đánh giá nhận
thức về chất lượng dịch vụ theo một số đặc điểm như: giới tính, hộ
khẩu thường trú, thu nhập gia đình hàng tháng và sinh viên học tại
các trường khác nhau. Nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ
được đánh giá bởi 43 nhân tố, thông qua việc sử dụng công cụ đo
EDUSERVQUAL. Tác giả đã phân tích tác động của các nhân tố
khác nhau trong dự sự hài lòng của sinh viên nói chung để có thể xác
định rõ và thúc đẩy các hoạt động quản lý trong nhà trường.
EDUSERVQUAL là một công cụ đáng tin cậy để đo lường
chất lượng dịch vụ trong các trường đại học thuộc ĐHTN. Cấu trúc

23. 21
của công cụ đo gồm 9 thuộc tính cho thấy sự tương đồng với mô hình
SERVQUAL và có ích để xác định khu vực cần cải thiện về chất
lượng dịch vụ trong các trường đại học thuộc ĐHTN.
Qua kết quả nghiên cứu, tác giả thấy rằng các nhà quản lý
giáo dục, giảng viên và cán bộ nhân viên trong nhà trường giường
như chưa chú trọng nhiều đến một số thuộc tính như: “dịch vụ hỗ trợ
học tập”, tiếp theo là “sự đồng cảm”, “độ tin cậy”, “dịch vụ phụ trợ”,
“dịch vụ khác”, cũng như “phương tiện hỗ trợ học tập” như họ đã
quan tâm cho các thuộc tính “phương tiện hữu hình”, “sự đảm bảo”
và “sự đáp ứng”. Điều này cho thấy, việc tiếp tục tập trung nguồn lực
để cải thiện chất lượng của 6 thuộc tính liên quan tới dịch vụ có thể
giúp các nhà trường cải thiện sự hài lòng của sinh viên trong học tập,
nghiên cứu và rèn luyện. Vì vậy, các nhà trường nên tác động trở lại
đòi hỏi của sinh viên, sử dụng chiến lược tuyển sinh để có thể coi
sinh viên như là khách hàng then chốt trong nhà trường.
Nghiên cứu này nêu bật tầm quan trọng cho các trường thuộc
ĐHTN để tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ và cân nhắc ý kiến
của sinh viên trong việc định rõ các lĩnh vực cần cải thiện chất lượng
dịch vụ.
KẾT QUẢ MỚI
1. Tác giả đã sử dụng phép phân tích thăm dò thứ nguyên để
nhóm các thuộc tính dịch vụ tiềm ẩn thành "service dimension" và
các yếu tố thể hiện trong 9 nhóm thuộc tính đó. Thông qua nghiên
cứu, bộ công cụ EDUSERVQUAL đã chứng minh được độ tin cậy và
giá trị khi sử dụng để khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ trong
các trường đại học thành viên thuộc ĐHTN.

24. 22
2. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng các hoạt động
dịch vụ thực tế của các trường thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên
thấp hơn sự mong đợi của sinh viên. Những dịch vụ mà sinh viên
mong muốn được cải thiện nhất bao gồm: “chất lượng mạng và dịch
vụ internet; “đào tạo kỹ năng mềm”; “hệ thống thông tin, truyền
thông”; “sự quan tâm giải quyết các vấn đề khi sinh viên yêu cầu”;
“sự quan tâm đối với từng cá nhân sinh viên”; “chất lượng và an toàn
thực phẩm đối với các dịch vụ ăn uống”; “dịch vụ văn phòng phẩm,
hiệu sách và chợ cho sinh viên”, và “giải quyết các vấn đề liên quan
tới HSSV kịp thời”.
3. Có sự khác biệt đáng kể qua nhận thức của sinh viên về
chất lượng dịch vụ trong các nhà trường theo từng trường và theo thu
nhập bình quân hàng tháng của từng gia đình. Cụ thể là 15 trong số
43 nhân tố trong công cụ đo EDUSERVQUAL liên quan đáng kể tới
các trường sinh viên đang theo học. 12 trong số 43 nhân tố trong
công cụ đo EDUSERVQUAL liên quan đáng kể tới thu nhập gia đình
sinh viên hằng tháng. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu
tố dự báo quan trọng nhất về sự hài lòng của sinh viên cần được cải
thiện là “dịch vụ hỗ trợ học tập”, tiếp theo là “sự đồng cảm”, “độ tin
cậy”, “dịch vụ phụ trợ”, “dịch vụ khác”, cũng như “phương tiện hỗ
trợ học tập”.
4. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đã đề xuất xây dựng
một chương trình tăng cường chất lượng dịch vụ cho các nhà quản lý,
giảng viên, nhân viên.
KẾT LUẬN

25. 23
Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trong các
trường thuộc ĐHTN được đo bằng công cụ EDUSERVQUAL. Các
thuộc tính của nó bao gồm: dịch vụ hỗ trợ học tập, dịch vụ phụ trợ,
dịch vụ khác, phương tiện hỗ trợ học tập, phương tiện hữu hình, sự
đáp ứng, độ tin cậy, sự bảo đảm, và sự đồng cảm. Nhìn chung,
nghiên cứu đã cho thấy rằng các sinh viên hài lòng bởi chất lượng
dịch vụ được cung cấp bởi các trường thuộc ĐHTN. Nghiên cứu đã
chỉ ra được một số thuộc tính và nhân tố liên quan tới chất lượng dịch
vụ cần được cải thiện trong thời gian tới.
Hiển nhiên rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ khăng
khít với sự hài lòng của sinh viên. Như vậy, mức độ hài lòng của sinh
viên có thể được nâng cao bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ,
điều này trùng với với khẳng định trong các nghiên cứu khác. Kết
quả này có ý nghĩa quan trọng trong điều kiện các nhà trường phải
cạnh tranh với các trường đại học trong và ngoài nước để phục vụ tốt
lợi ích của sinh viên cũng như nâng cao thương hiệu nhà trường.