RealTEQ Academy

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGUYỄN THANH NHÂN
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 11/2022
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG THÁP

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGUYỄN THANH NHÂN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG THÁP
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
HƯỚNG DẨN KHOA HỌC: TS. TRẦN VĂN HÙNG
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 08/2021

11. LÝ LỊCH KHOAHỌC
I. LÝ LỊCH SƠ LƯỢC:
Họ & tên: NGUYỄN THANH NHÂN Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 14/10/1980 Nơi sinh: Đồng Tháp
Quê quán: huyện Cao Lãnh, Đồng Tháp Dân tộc: Kinh
Chỗ ở riêng hoặc địa chỉ liên lạc: số 157 đường Phạm Hữu Lầu, Phường 4,
Thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp.
Điện thoại: 0916657999 E-mail: thanhnhan.vnptdongthap@gmail.com
II. QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO:
Đại học:
Hệ đào tạo: Từ xa Thời gian đào tạo: từ 2007 đến 2012
Nơi học (trường, thành phố): Học Viện Bưu Chính Viễn Thông
Ngành học: Công Nghệ Thông Tin.
III. QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC CHUYÊN MÔN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP
ĐẠI HỌC:
Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm
2002-2007 CTy Điện Báo Điện Thoại Nhân viên kỹ thuật
Từ 2008 đến nay VNPT Đồng Tháp Nhân viên kỹ thuật

12. LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ di động tại Viễn Thông Đồng Tháp” là bài
nghiên cứu của chính bản thân tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong nghiên cứu này,
tôi cam đoan rằng luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để
nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là được lấy thực tế và chưa từng
được bất kỳ công trình nào khác công bố.
Đồng Tháp, ngày …. tháng 08 năm 2021
Nguyễn Thanh Nhân

13. LỜI CẢM ƠN
Lời nói đầu tiên, Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Thầy,
Cô giáo, các Nhà khoa học cùng với Khoa kinh tế - Trường Đại học Sư phạm kỹ
thuật TPHCM đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ Tôi trong quá trình rèn luyện và
học tập tại Trường. Bên cạnh đó, Tôi cũng xin được gửi lời cám ơn tới Ban lãnh
đạo cùng các cán bộ, nhân viên Viễn Thông Đồng Tháp, VinaPhone Đồng Tháp
đã ủng hộ và giúp tôi trong thời gian đi học và trong khi thực hiện nghiên cứu này.
Đặc biệt, Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS. Trần
Văn Hùng đã tận tâm hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình
học tập và thực hiện hoàn thành bài luận văn.
Trong quá trình thực hiện làm bài luận văn, Tôi đã cố gắng tìm tòi nghiên
cứu và nổ lực hoàn thành mục tiêu đề ra của luận văn, nhưng do thời gian và trình
độ chuyên môn còn hạn chế, nên bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu
sót. Bản thân tác giả rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy giáo,
Cô giáo, các Nhà khoa học và các bạn đồng nghiệp để bài luận văn này được hoàn
thiện hơn và được bổ sung trong quá trình nghiên cứu tiếp các nội dung liên quan.
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả
Nguyễn Thanh Nhân

14. TÓM TẮT
Bài luận văn “Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách
Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Di Động Tại Viễn Thông Đồng Tháp” với mục
tiêu: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
sử dụng điện thoại đối với DVTTDĐ tại VNPT Đồng Tháp; (2) Đo lường mức độ
ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng và sự tương quan ảnh hưởng với nhau
của các yếu tố; (3) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng
khách hàng cá nhân đối với DVTTDĐ tại VNPT Đồng Tháp để từ đó có những
chính sách cho phù hợp.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,
các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng kết hợp với kiến thức và kinh
nghiệm thực tế của bản thân. Tác giả đưa ra 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đang sử dụng DVTTDĐ trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp bao gồm: (1)
Chất lượng dịch vụ gọi điện, nhắn tin, (2) Giá cả dịch vụ, (3) Sự thuận tiện, (4)
Dịch vụ khách hàng, (5) Dịch vụ gia tăng, (6) Quảng cáo, khuyến mãi, (7) Hình
ảnh thương hiệu.
Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi
khảo sát định lượng cho hơn 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng DVTTDĐ tại
VNPT Đồng Tháp và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định và phân tích số
liệu.
Trước hết, tác giả dùng phương pháp phân tích tần số để mô tả mẫu nghiên
cứu, sử dụng phân tích bảng chéo để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
định tính đối với sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến tác giả tiến hành kiểm định
độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá của
các yếu tố độc lập, đồng sử dụng phân tích hồi quy bội để kiểm định sự phù hợp
giữa các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc cũng như xác định được
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Ngoài ra, đề tài cũng đã xem xét mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố định tính: nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, thời gian sử dụng
mạng,… đến các yếu tố định lượng qua phân tích Anova.

15. Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên đề tài
không tránh khỏi những sai sót nhất định vẫn còn một số hạn chế như tỉ lệ đối
tượng khảo sát vẫn chưa đa dạng, còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng về DVTTDĐ chưa được đưa vào trong nghiên cứu… Các hạn chế nêu
trên nếu được phân tích cụ thể hơn, thì sẽ đề ra nhiều giải pháp hữu hiệu nhất đơn
vị công tác và cũng là định hướng tốt hơn cho các nghiên cứu về sau.

16. ABSTRACT
The presentation, “The factors affect the pleasing levels of the customers with
telephone service at Dong Thap VNPT telecommunication” with purpose: (1)
Determine the factors affect the pleasing levels of the customers who are using
Dong Thap phone’s network; (2) Measure the level of influence with each factor
and affect each factor with others; (3) Proposing management implications to
improve the high pleasing levels of the customers with mobile communication
service at Dong Thap VNPT so proposing specific and appropriate reform policies.
Based on the theory of service quality, the pleasant customers, customer
satisfaction evaluation models combined with my own knowledge and practical
experiment. I propose seven factors to impact the satisfaction of the customers who
are using the telephone network at Dong Thap, such as: (1) Quality of calling and
texting services, (2) Service price, (3) Convenience, (4) Customer service, (5)
Incremental service, (6) Advertisement, promotion, (7) Brand image.
Formal Research quantification perform through quantitative survey for more than
200 customers who are using telephone service at Dong Thap VNPT
telecommunication and using SPSS 20.0 software to verify and analyze data.
Firstly, I’m using frequency analysis method to describe the sample, using crosstab
analysis to test the influence of qualitative factors on customer satisfaction.
Secondly, test the reliability of the scale by Cronbach’s alpha coefficient and
exploratory factor analysis of independent factors, simultaneously using multiple
regression analysis to test the concordance between independent factors affect the
dependent variable as well as determine the degree of influence of the factors.
Moreover, the topic has also been considered the level of influence of the factors:
occupation, age, gender, internet usage time, … to quantitative factors through
Anova analysis.
However, due to my own limited knowledge and practical experience therefore,
the topic inevitably has certain errors, there are still some limitations such as the
proportion of survey subjects is still not diverse, there are many other factors

17. affecting customer satisfaction about mobile communication services that have not
been included in the study… The above limitations if analyzed in more detail, then
it will provide the most effective solutions for the working unit and also a better
orientation for future research.

18. MỤC LỤC
LÝ LỊCH KHOA HỌC..........................................................................................
KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT............................................................................
DANH SÁCH CÁC BẢNG....................................................................................
DANH SÁCH CÁC HÌNH.....................................................................................
CHƯƠNG 1: ......................................................................................................... 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................... 1
2. Tình hình nghiên cứu................................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 5
6. Điểm mới của luận văn ................................................................................ 6
7. Kết cấu luận văn ........................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: ......................................................................................................... 7
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................... 7
2.1. Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ............................................ 7
2.1.1. Dịch vụ .............................................................................................. 7
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................ 7
2.1.1.2. Các đặc điểm và vai trò của dịch vụ........................................ 7
2.1.2. Chất lượng ........................................................................................ 8
2.1.2.1. Khái niệm................................................................................... 8
2.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng .......................................................... 9
2.1.2.3. Quá trình hình thành chất lượng .......................................... 10
2.1.2.4. Tầm quan trọng của chất lượng ............................................ 10
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 11
2.1.4. Lý thuyết về sự hài lòng ................................................................ 13
2.1.4.1. Định nghĩa................................................................................ 13
2.1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng................................... 14
2.1.4.3. Các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng .... 15

19. 2.1.4.4. Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ...... 16
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng .......................................................................................................... 18
2.2. Dịch vụ thông tin di động ................................................................... 19
2.2.1. Một số khái niệm............................................................................ 19
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động ...................................... 20
2.2.3. Quy chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông
di động mặt đất ........................................................................................... 22
2.2.3.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật .................................................. 22
2.2.3.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ................................................... 25
2.3. Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ........... 25
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................... 25
2.3.2. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động....... 28
2.3.3. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng...................... 29
2.3.4. Tổng lược các tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài ......... 29
2.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu............................................................... 31
CHƯƠNG 3: ....................................................................................................... 34
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................... 34
3.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................... 34
3.1.1. Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính............................................... 34
3.1.2. Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng............................................ 35
3.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................... 35
3.2.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 35
3.2.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính................................................ 35
3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................ 36
3.2.2. Nghiên cứu định lượng.................................................................. 41
3.2.2.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu........................................................ 41
3.2.2.2. Quy mô cỡ mẫu ....................................................................... 41
3.2.2.3. Công cụ nghiên cứu................................................................. 41
3.2.2.4. Thu thập dữ liệu...................................................................... 42

20. 3.2.2.5. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu............................... 42
CHƯƠNG 4: ................................................................................................... 49
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN............................................. 49
4.1. Tổng quan về Viễn Thông Đồng Tháp .............................................. 49
4.1.1. Giới thiệu chung............................................................................. 49
4.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................ 49
4.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh..................................................... 53
4.1.3.1. Khách hàng.............................................................................. 53
4.1.3.2. Tình hình kinh doanh ............................................................. 53
4.1.3.3. Cơ cấu Dịch vụ ........................................................................ 55
4.1.4. Đặc điểm dịch vụ di động.............................................................. 56
4.1.4.1. Cơ sở hạ tầng mạng lưới hệ thống thông tin di động .......... 56
4.1.4.2. Thị phần dịch vụ thông tin di động ....................................... 56
4.1.5. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thông tin di động tại Viễn Thông Đồng Tháp trong thời gian qua ........ 57
4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thông tin di động tại Viễn Thông Đồng Tháp.................... 58
4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu................................................................... 58
4.2.2. Thống kê các biến mô tả................................................................ 60
4.2.3. Kiểm định thang đo ....................................................................... 63
4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................. 65
4.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá của biến độc lập ..................... 65
4.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá của biến phụ thuộc ................ 69
4.2.5. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình..................................... 70
4.2.5.1. Ma trận tương quan................................................................ 70
4.2.5.2. Phân tích hồi quy..................................................................... 71
4.2.5.3. Kiểm định mô hình ................................................................. 74
4.2.6. Kiểm định ANOVA sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch
vụ .......................................................................................................... 77
4.2.6.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính.. 77

21. 4.2.6.2. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi ......... 78
4.2.6.3. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ ....... 78
4.2.6.4. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 79
4.2.6.5. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo thu nhập...... 79
4.2.6.6. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo thời gian sử
dụng dịch vụ ............................................................................................ 80
4.2.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................... 81
CHƯƠNG 5: ....................................................................................................... 84
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................................... 84
5.1. Kết luận ................................................................................................ 84
5.2. Hàm ý quản trị..................................................................................... 87
5.2.1. Về yếu tố Chất lượng dịch vụ gọi điện, nhắn tin ........................ 87
5.2.2. Về yếu tố Giá cả dịch vụ................................................................ 88
5.2.3. Về yếu tố Sự thuận tiện ................................................................. 89
5.2.4. Về yếu tố Dịch vụ khách hàng ...................................................... 90
5.2.5. Về yếu tố Dịch vụ gia tăng ............................................................ 91
5.2.6. Về yếu tố Quảng cáo, khuyến mãi................................................ 91
5.2.7. Về yếu tố Hình ảnh thương hiệu................................................... 92
5.3. Hạn chế nghiên cứu............................................................................. 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................
PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG TRAO ĐỔI – PHỎNG VẤN VỚI CÁC CHUYÊN
GIA ..........................................................................................................................
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ......................................................
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ – TRUNG BÌNH .....................
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ........
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA.............
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỘI QUY
TUYẾN TÍNH.........................................................................................................
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT...................................

22. KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Tên viết tắt Ý nghĩa
ANOVA Phân tích phương sai
BRCĐ Băng rộng cố định
EFA Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
GTLN Giá trị lớn nhất
GTNN Giá trị nhỏ nhất
IoT Internet of Things
KMO Kaiser Meyer Olkin
Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp cho phân tích nhân tố
MyTV Dịch vụ Truyền hình của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông
Việt Nam
OTT Những dịch vụ gia tăng trên nền mạng Internet
PSC Phát sinh cước
SERVQUAL Service Quality - Chất lượng dịch vụ
SIG Significance level - Mức ý nghĩa
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
TSL Truyền số liệu
TTS Hệ thống quản lý và điều hành sự cố chất lượng mạng và
dịch vụ
VIF Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phương sai
Vinaphone Đồng Tháp Trung tâm Kinh doanh VNPT Đồng Tháp
VNPT Đồng Tháp Viễn Thông Đồng Tháp
VNPT Group Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
CNTT Công nghệ thông tin
DVTTDĐ Dịch vụ thông tin di động

23. DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ 37
Bảng 3.2: Thang đo chính thức 39
Bảng 4.1: Bảng số liệu về lao động các phòng ban và trung tâm trực
thuộc 49
Bảng 4.2: Số lượng thuê bao khách hàng và mật độ thuê bao/100 dân 53
Bảng 4.3: Tình hình sản xuất kinh doanh của Viễn thông Đồng Tháp
giai đoạn 2016 - 2020 54
Bảng 4.4: Cơ cấu dịch vụ của Viễn thông Đồng Tháp đến cuối năm
2020 55
Bảng 4.5: Tổng hợp trạm phát sóng di động đến cuối năm 2020 56
Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 58
Bảng 4.7: Giá trị trung bình của nhóm nhân tố 60
Bảng 4.8: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’ Alpha 64
Bảng 4.9: Bảng đánh giá chỉ số KMO (sau khi loại bỏ biến không phù
hợp) 65
Bảng 4.10: Bảng tổng phương sai trích (sau khi loại bỏ biến không phù
hợp) 65
Bảng 4.11: Bảng ma trận xoay (sau khi loại bỏ biến không phù hợp) 66
Bảng 4.12: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm 68
Bảng 4.13: Bảng đánh giá chỉ số KMO của biến phụ thuộc 69
Bảng 4.14: Bảng tổng phương sai trích của biến phụ thuộc 70
Bảng 4.15: Bảng ma trận tương quan giữa các biến 70
Bảng 4.16: Bảng tóm tắt kết quả hồi quy 72
Bảng 4.17: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp mô hình hồi quy 74
Bảng 4.18: Bảng phân tích phương sai ANOVA 75
Bảng 4.19: So sánh trung bình về giới tính với mức hài lòng 77
Bảng 4.20: Kiểm định Levene Statistic theo độ tuổi 78

24. Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 78
Bảng 4.22: Kiểm định Levene Statistic theo trình độ 78
Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA theo trình độ 79
Bảng 4.24: Kiểm định Levene Statistic theo nghề nghiệp 79
Bảng 4.25: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 79
Bảng 4.26: Kiểm định Levene Statistic theo thu nhập 79
Bảng 4.27: Kiểm định ANOVA theo thu nhập 80
Bảng 4.28: Kiểm định Levene Statistic theo thời gian sử dụng dịch vụ 80
Bảng 4.29: Kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ 80
Bảng 4.30: Tương quan mức độ ảnh hưởng và giá trị trung bình các nhân
tố 81

25. DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số ký hiệu
hình vẽ
Tên hình Trang
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 32
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 34
Hình 4.1: Sơ đồ mô hình tổ chức tại VNPT Đồng Tháp 52
Hình 4.2: Phương trình hồi quy tuyến tính 73
Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 76
Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot phân phối phần dư chuẩn hóa 76
Hình 4.5: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã chuẩn
hóa 77

26. - 1 -
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài
Theo đánh giá chung của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động, doanh
thu từ dịch vụ thoại đang giảm mạnh ở mức khoảng 16% mỗi năm. Trong đó, số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng di động tăng nhanh nhưng không đủ
bù đắp cho sự sụt giảm của dịch vụ thoại, doanh thu dịch vụ thoại giảm do khách
hàng thay đổi hành vi sử dụng các dịch vụ. Cước dịch vụ data giảm đã góp phần
thúc đẩy người dân sử dụng Internet qua thiết bị smartphone nhiều hơn. Đây là hệ
quả của một loạt yếu tố như thuê bao di động bão hòa, giá cước liên tục giảm giá
để cạnh tranh giữa các nhà mạng, sự phổ biến của dịch vụ gọi điện, nhắn tin trên
OTT.
Trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông với nhau, có được khách hàng đã khó, có được lòng trung thành của họ
càng khó hơn khi các doanh nghiệp viễn thông liên tục đưa ra nhiều chính sách
khuyến mãi, ưu đãi nhằm để thu hút khách hàng như: gọi nội mạng với giá cực rẻ,
ưu đãi hòa mạng cho một số đối tượng: học sinh, sinh viên, công nhân viên chức…
Cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay chủ yếu dựa vào
khuyến mãi, giảm giá cước liên tục nhằm thuê bao di chuyển từ mạng này sang
mạng khác ngày càng phổ biến. Cùng với tình hình cạnh tranh đó, khi chính sách
chuyển mạng giữ số giữa các nhà mạng ra đời từ cuối năm 2018 đã tạo ra một cuộc
chiến lôi kéo khách hàng giữa các nhà mạng với nhau.
Do vậy, để đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh, cạnh tranh thì việc hoàn thiện
chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất,
nhanh nhất nhằm thu hút và giữ chân khách hàng đó là một công việc khó khăn.
Số lượng khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các mạng ngày càng gia tăng thì vấn
đề nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng DVTTDĐ thực sự mang
tính thực tế và cấp thiết hiện nay.
Nhìn lại quá trình phát triển của DVTTDĐ, trong những ngày đầu Viễn
Thông Đồng Tháp (tên gọi trước đây là Bưu Điện Đồng Tháp) đã là đơn vị tiên

27. - 2 -
phong trong phát triển ngành CNTT di động để phục vụ người dân, góp phần phát
triển CNTT liên lạc của tỉnh Đồng Tháp. Trong quá trình phát triển dù có nhà mạng
MobiFone cùng cạnh tranh về dịch vụ di động nhưng do là cùng đơn vị quản lý là
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (trước đây là Tổng công ty Bưu chính
Viễn Thông Việt Nam) nên việc cạnh tranh là không rõ ràng, đôi lúc có sự ưu tiên
phát triển cho nhà mạng MobiFone tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Dù vậy sự tin tưởng
của khách hàng đối với các dịch vụ về viễn thông của Viễn Thông Đồng Tháp luôn
được đánh giá cao và luôn là sự lựa chọn đầu tiên khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sự cạnh tranh bắt đầu tăng dần từ khi Viettel tại Đồng Tháp được thành lập (2006)
và MobiFone chính thức tách khỏi Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(2014), trong quá trình đó sự cạnh tranh không chỉ về công nghệ mà còn cạnh tranh
về phong cách chăm sóc, phục vụ khách hàng, khuyến mãi , các dịch vụ gia tăng
v.v… Theo thay đổi của xu hướng, Viễn Thông Đồng Tháp cũng đã có những thai
đổi tích cực tuy nhiên do ảnh hưởng của suy nghĩ theo quan điểm cũ, lối tư duy cũ
mà Viễn Thông Đồng Tháp đã có sự chuyển mình chập chạm nên dần mất sự hài
lòng của khách hàng đối với DVTTDĐ. Điều đó thể hiện rõ khi trước đây Viễn
Thông Đồng Tháp luôn đứng đầu thị phần tại địa bàn Đồng Tháp về DVTTDĐ thì
nay Viễn Thông Đồng Tháp chỉ đứng thứ 3 chiếm 20,83% (nguồn từ Tổng kết kinh
doanh năm 2020 của VNPT Đồng Tháp) thị phần so với 2 nhà mạng Viettel và
MobiFone.
Từ tình hình đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ di động tại Viễn Thông
Đồng Tháp”. Thông qua việc phân tích các yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng dịch vụ khách hàng cá nhân nhằm đánh giá được yếu tố nào là quan trọng để
đề ra các chiến lược marketing, kinh doanh thích hợp.
2. Tình hình nghiên cứu
Bộ TT&TT vừa công bố số liệu về thuê bao điện thoại của Việt Nam tính đến
hết tháng 6/2020. Theo đó, tổng số thuê bao điện thoại của Việt Nam ước tính đạt
130,44 triệu thuê bao, giảm 7,5 triệu so với cùng thời điểm năm trước. Hiện Việt
Nam có 126,95 triệu thuê bao di động, giảm 6,9 triệu so với cùng kỳ năm trước.

28. - 3 -
Tuy nhiên, số thuê bao băng rộng di động lại tăng khá tốt khi cán mốc 65,33 triệu
thuê bao, tăng hơn 8 triệu so với cùng kỳ năm 2019.
Bộ TT&TT cho biết, Bộ đã nghiên cứu kinh nghiệm quốc tế, tham vấn doanh
nghiệp, xây dựng và báo cáo Thủ tướng Chính phủ phương án thúc đẩy sử dụng
điện thoại thông minh 4G và 5G, đồng thời đẩy nhanh việc chuyển đổi sử dụng
thiết bị đầu cuối từ 2G sang điện thoại thông minh 4G. Bộ TT&TT sẽ cho dừng
công nghệ 2G để triển khai các công nghệ băng rộng di động thế hệ mới.
Theo số liệu của Bộ TT&TT, hiện tỉ lệ chuyển mạng thành công dịch vụ
chuyển mạng giữ nguyên số đạt hơn 80%, vẫn còn gần 20% thuê bao chưa chuyển
được mạng. Trong đó có 96% (chiếm 16% tổng số thuê bao đã đăng ký chuyển
mạng) là các thuê bao bị từ chối đúng quy định theo Thông tư số 35/2017/TT-
BTTTT ngày 23/11/2017 và Quy trình nghiệp vụ chuyển mạng đã được các doanh
nghiệp thống nhất và ban hành. Chẳng hạn như thuê bao đang tham gia gói cước
ưu đãi, chương trình mua máy trả góp, các chương trình khuyến mại hoặc chưa
đáp ứng các điều kiện chuyển mạng như thông tin thuê bao chưa cập nhật đầy đủ,
còn nợ cước. Như vậy, tỉ lệ các nhà mạng từ chối sai khi thuê bao di động đủ điều
kiện chuyển mạng nhưng nhà mạng đưa ra lý do không đúng với quy định là
khoảng 4%. Từ thực tế triển khai Bộ TT&TT đã ra các chính sách rà soát yêu cầu
mà nhà mạng từ chối chuyển, phạt các trường hợp từ chối chuyển sai quy định lên
đến 100 triệu đồng.
Qua các nghiên cứu trong nước và ngoài nước mà tác tham khảo như: Mô
hình nghiên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ di động
tại Malaysia Siew - Phaik Loke& Ayankunle Adegbite Taiwo có 5 yếu tố chính:
(1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Tính đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ,
(5) Cấu trúc giá. Nghiên cứu của M.Sathish, K.Santhosh Kumar, K.J.Naveen và
V.Jeevantham (2011) “A Study on Consumer Switching Behaviour in ellular
Service Provider: A Study with reference to Chennai” có 5 yếu tố chính: (1) Chi
phí sử dụng, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Dịch vụ giá trị gia tăng, (4) Dịch vụ chăm
sóc khách hàng và (5) Quảng cáo. Hay nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2014) “Các
yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động

29. - 4 -
– Tạp chí khoa học trường Đại Học Văn Hiến”. có 7 yếu tố chính: Chất lượng dịch
vụ, Giá cước - chi phí, Công nghệ, Dịch vụ giá trị gia tăng, Dịch vụ chăm sóc khác
hàng, Khuyến mãi, Uy tính – Thương hiệu. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Cẩm
Phương – Sơn Ngọc Toàn (2019) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
nhà cung cấp mạng điện thoại di động của sinh viên trường Đại học Trà Vinh –
Tạp chí Kinh tế và dự báo”. Có 5 yếu tố lần lượt là: Chiêu thị, Dịch vụ giá trị gia
tăng, Chi phí sử dụng, Chăm sóc khách hàng, Uy tính thương hiệu. Từ các nghiên
cứu từ trước tác giả đã tham khảo, tổng hợp và đề xuất mô hình nghiên cứu riêng
của mình.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng
cá nhân sử dụng DVTTDĐ. Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ di động tại Viễn Thông Đồng
Tháp.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ ảnh hưởng của khách hàng cá
nhân đối với DVTTDĐ của Viễn thông Đồng Tháp. Xác định các yếu tố quan
trọng tác động đến sự thõa mãn của khách hàng các nhân.
- Đánh gía đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với DVTTDĐ của Viễn thông Đồng Tháp.
- Kiểm định lại các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ di động tại Viễn Thông Đồng Tháp trong thời gian
tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân
sử dụng các DVTTDĐ tại địa bàn Đồng Tháp.

30. - 5 -
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu các khách hàng cá nhân sử dụng DVTTDĐ
của Viễn Thông Đồng Tháp. Thời gian nghiên cứu được thực hiện vào cuối năm
2020 và các tháng đầu năm 2021.
Số liệu trong nghiên cứu được tập hợp từ các năm 2018 đến 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính: Xây dựng thang đo dự kiến cho mô hình nghiên cứu.
Tiến hành thảo luận cùng các chuyên gia là lãnh đạo và chuyên viên phụ trách
công tác lĩnh vực thông tin di động của Viễn Thông Đồng Tháp. Từ kết quả của
cuộc trao đổi, phỏng vấn là cơ sở để xây dựng thang đo chính thức, phục vụ cho
nghiên cứu định lượng
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua
việc phân tích dữ liệu thu thập được bằng cách phỏng vấn theo bảng hỏi đã điều
chỉnh từ bước nghiên cứu định tính. Từ đó tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo
bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá của yếu tố độc lập với
các biến quan sát, đồng thời sử dụng phân tích hồi quy bội để kiểm định sự phù
hợp giữa các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc cũng như xác định được
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và độ phù hợp của mô hình.
Qui trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước sau:
Bước1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và mô hình về sự hài lòng.
Bước2: Từ thang đo nháp, hình thành thang chính thức.
Bước3: Gởi bảng câu hỏi khảo sát tới đối tượng khảo sát.
Bước4: Phân tích Cronbach’s Alpha, EFA hình thành thang đo chính thức.
Bước5: Phân tích hồi quy.
Bước6: Kiểm định các giả thuyết.
Ở các bước trên, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông
qua thang đo Likert năm mức độ và khảo sát được tiến hành bằng phương pháp
gởi bảng câu hỏi thông qua email, trực tiếp hoặc thông qua các nền tảng mạng xã
hội khác.

31. - 6 -
6. Điểm mới của luận văn
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn từ các đề tài đã được nghiên cứu
trước, làm sáng tỏ một số vấn đề cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá
nhân. Từ đó xác định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng DVTTDĐ tại Viễn Thông Đồng Tháp.
Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng DVTTDĐ
tại Viễn Thông Đồng Tháp đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng
chung đối với các dịch vụ hiện tại. Đồng thời đề xuất các dịch vụ thay thế, kích
thích nhu cầu về dịch vụ di động của khách hàng cá nhân và tìm cách giải quyết
chúng. Điều này không những làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng cá nhân
mà còn tạo thêm thu nhập cho doanh nghiệp.
7. Kết cấu luận văn
Luận văn được bố cục gồm 5 chương như sau:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, bao gồm: lý do chọn đề tài, tình hình
nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, điểm mới của luận văn, kết cấu luận văn.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết nghiên cứu, bao gồm: tiêu chuẩn ngành, cơ sở lý
thuyết về sự hài lòng, cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ sau đó đưa ra giả thuyết
nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu
Trình bày phương pháp nghiên cứu và các thang đo.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trình bày kiểm định thang đo và kết quả hồi quy của mô hình nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tổng kết những kết quả đạt được của luận văn, nêu hàm ý cho nhà quản trị
và những hạn chế của luận văn.

32. - 7 -
CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều định nghĩa về dịch vụ.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách
hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc
các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các
vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Tóm lại, Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người.
2.1.1.2. Các đặc điểm và vai trò của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được:
Tính vô hình: dịch vụ rất khó để đánh giá và cảm nhận, người tiêu dùng khó
có thể cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan.. Đây cũng là đặc điểm cơ
bản nhất của dịch vụ, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất dù không
tồn tại dưới dạng vật thể nào. Chính từ đặc điểm này đã tạo ra cho khách hàng sử
dụng dịch vụ một số khó khăn trong nhận định như là: khó đánh giá chính xác
được chất lượng của các dịch vụ, cũng như so sánh chất lượng của dịch vụ của nhà
cung cấp này với chất lượng của dịch vụ của nhà cung cấp khác, mà khách hàng

33. - 8 -
sẽ phải tự đặt ra các tiêu chí đánh giá thông qua các cơ sở vật chất hữu hình chỉ
mang tính chất tương đối của dịch vụ.
Tính không tách rời được: Cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
Đơn giản đó là sự gắn liền của các hoạt động sản xuất, phân phối chúng. Thậm chí
khách hàng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ.
Tính không ổn định: Rất khó đánh giá chất lượng dịch vụ vì phụ thuộc vào
nhiều yếu tố: người cung ứng, khách hàng, địa điểm, thời gian cung ứng dịch vụ.
Do dịch vụ không ổn định nên ở những thời điểm khách nhau, địa điểm khách nhau
thì độ cung ứng dịch vụ sẽ là khác nhau. Vì vậy dẫn đến một số khó khăn như là
khó đánh giá, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất, vì các yếu tố và môi
trường xung quanh tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng
của khách hàng cá nhân cũng khác nhau ở từng thời điểm.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu trữ, làm phần đệm điều
chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trường. Chính vì thế nên người kinh doanh dịch vụ
cần biết điều hòa cung cầu để tối đa hóa được doanh thu của mình, tránh trường
hợp lúc thừa cầu thiếu cung, lúc thừa cung thiếu cầu.
2.1.2. Chất lượng
2.1.2.1. Khái niệm
Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, định nghĩa đơn giản nhất là làm đúng
yêu cầu. Yêu cầu ở đây không chỉ là yêu cầu về sản phẩm hay yêu cầu về kỹ thuật,
mà nó còn bao gồm rất nhiều yêu cầu khác của cả hai bên đã ký kết với nhau.
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ được xác định bằng khả năng đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và ảnh hưởng mong muốn, cũng như không
mong muốn đến các bên liên quan. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không
những bao gồm khả năng công dụng dự kiến, mà còn bao gồm cả cảm nhận của
khách hàng.
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organisation for Quality
Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”.

34. - 9 -
Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều
và có thể tin cậy được, tạo mức chi phí thấp và được thị trường chấp thuận”.
Những năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá
rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do Tổ chức Quốc
tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt
Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999): “Chất lượng là tập hợp
các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”
2.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng
Từ khái niệm chất lượng như trên, ta rút ra được một số đặc điểm của chất
lượng như sau:
Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng : Nếu một sản
phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện
đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính
sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Chất lượng luôn luôn biến động: Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu
cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động
theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Đánh giá chất lượng của một đối tượng: Khi đánh giá chất lượng của một đối
tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự
thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng
mà còn từ các bên có liên quan.
Nhu cầu của người sử dụng không được miêu tả rõ ràng: Nhu cầu có thể được
công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu
không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi
chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.

35. - 10 -
Chất lượng được các chuyên gia đánh giá và kiểm soát chặt chẽ: Chất lượng
không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày.
Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải có sự kiểm tra
nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng.
2.1.2.3. Quá trình hình thành chất lượng
Chất lượng của một sản phẩm bất kỳ nào cũng được hình thành qua nhiều
quá trình theo một trật tự nhất định. Tuy nhiên quá trình hình thành chất lượng sản
phẩm xuất phát từ thị trường, trong một chu trình khép kín, vòng sau của chất
lượng sẽ hoàn chỉnh hơn. Quá trình hình thành chất lượng của một sản phẩm qua
các giai đoạn sau:
- Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng.
- Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây
dựng các quy định, quy trình kỹ thuật.
- Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí…
- Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.
- Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất
lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng.
- Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…
- Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành …
- Theo dõi, thu thập ý kiến về chất lượng sản phẩm từ khách hàng và lặp
lại.
Ở mỗi giai đoạn trên người ta luôn cần phải thực thi công tác giám sát, quản
lý chất lượng đồng bộ. Trong suốt quá trình người ta không ngừng cải tiến, nâng
cao chất lượng, nhằm đạt hiệu quả ngày càng cao. Vậy quản trị chất lượng sản
phẩm là một hệ thống liên tục, đi từ nghiên cứu đến triển khai, tiêu dùng và trở lại
về nghiên cứu, chu kỳ sau hoàn hảo hơn chu kỳ trước.
2.1.2.4. Tầm quan trọng của chất lượng
Môi trường kinh tế phát triển nhanh đã tạo ra những các thách thức mới và
cơ hội mới, trong đó chất lượng của sản phẩm đóng vai trò rất lớn trong quyết định
sự phát triển, tồn tại của doanh nghiệp. Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho

36. - 11 -
sản phẩm của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo
được lợi thế cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng. Ngày nay, người
tiêu dùng rất coi trọng giá trị của chất lượng, giá cả chưa hẳn trong mọi trường hợp
đã là yếu tố quyết định trong sự lựa chọn của người tiêu dùng. Chất lượng đã thay
thế giá cả, và điều đó đúng với cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trường khác.
Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của chất lượng và tầm quan trọng của nó
được Jack Welch cô động lại: “Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung
thành của khách hàng; là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là
con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta”
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ
là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng về
tổng thể chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội: so sánh với những sản phẩm khác dịch vụ mà mình cung cấp
có chất lượng thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình.
Thế mạnh cạnh tranh của các danh nghiệp cung cấp dịch vụ chính là tính vượt trội.
Mặt khác sự đánh giá về tính vượt trội chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ
phía khách hàng và người sử dụng dịch vụ. Sự tác động này mang ý nghĩa rất lớn
trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.
Tính nổi bật của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những gì tinh túy
nhất và cốt lõi nhất (units of goodness) quy tụ trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính
đặc trưng riêng biệt của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hoặc sản phẩm có chất
lượng cao sẽ bao gồm nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ thấp. Sự khác
biệt này đi đôi với việc xác định các đặc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của
sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những khác biệt này mà khách hàng có thể phân biệt

37. - 12 -
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ. Tuy nhiên, thực tế rất khó
xác định các khác biệt đặc trưng của dịch vụ một cách chính xác và đầy đủ. Cho
nên, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối chứ không có giá trị tuyệt đối trong
việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với quá trình cung cấp dịch
vụ từ nhà sản xuất đến khách hàng. Vì vậy, cách đáp ứng, phong cách phục vụ,
thái độ đáp ứng dịch vụ, việc triển khai sẽ là yếu tố quyết định đến chất của lượng
dịch vụ. Đây còn là yếu tố nội tại lệ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ. Cho nên, để
nâng cao chất lượng của dịch vụ, trước tiên nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết
hoàn thiện các yếu tố này để hình thành, tạo nên thế mạnh của chính doanh nghiệp
của mình trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách lâu dài.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm để thỏa mãn nhiều nhu
cầu của các khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ phải lấy yêu cầu của khách
hàng làm mục tiêu để nâng cao chất lượng dịch vụ, phải thỏa mãn nhu cầu khách
hàng. Nếu dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ không hài
lòng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Cần nói thêm rằng trong
môi trường kinh doanh hiện đại thì thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng
trở nên quan trọng vì các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải nghĩ đến đến nhu cầu
khách hàng (customer-centric) và cố gắng để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích
và chất lượng không thể tốt nếu các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đến khách
hàng bị đánh giá là không tạo ra giá trị theo nhu cầu của khách hàng.
Ý nghĩa của “tính cung ứng” đã bao gồm cả về phương diện “phục vụ khách
hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu”. Vì tuy chất lượng của dịch vụ hình thành từ khi
doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của các khách hàng cá nhân cho đến khi triển
khai dịch vụ. Tuy nhiên, trong quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng sẽ cảm thấy
có hài lòng với dịch vụ đã được cung cấp hay không và từ đó khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt hay quá kém. Nếu “tính cung ứng” mang yếu tố
bên trong (internal focus) thì “tính thỏa mãn nhu cầu” lại bị tác động bên ngoài
nhiều hơn (external focus).

38. - 13 -
Tính tạo ra giá trị: với mục đích mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách
hàng thì chất lượng của dịch vụ phải luôn gắn liền với các giá trị đã được tạo ra.
Nói cách khác dịch vụ kém chất lượng là dịch vụ không tạo ra giá trị cho khách
hàng. Khách hàng là các đối tượng tiếp nhận, trải nghiệm, đánh giá những giá trị
mà doanh nghiệp tạo ra cho nên việc xem xét chất lượng các dịch vụ mà cụ thể
hơn là những giá trị trải nghiệm của dịch vụ đã đem lại cho khách hàng phụ thuộc
vào khách hàng chứ không phải những tiêu chí đánh giá riêng của doanh nghiệp.
Khách hàng sẽ tiếp nhận những giá trị trải nghiệm mà dịch vụ mang lại và so sánh
dịch vụ đó với những gì khách hàng mong đợi sẽ nhận được. Dịch vụ có chất lượng
được đánh giá cao là các dịch vụ tạo ra các giá trị trải nghiệm không chỉ đáp ứng
cơ bản các nhu cầu của khách hàng mà còn phải thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó
và làm nổi bật doanh nghiệp của bạn hơn so với các doanh nghiệp, đối thủ cạnh
tranh. Tóm lại, Giá trị của chất lượng dịch vụ luôn bị ảnh hưởng từ các yếu tố bên
ngoài là khách hàng hơn là các yếu tố bên trong. Vì vậy, đặc điểm cơ bản, nền tảng
nhất trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của mọi doanh nghiệp
chính là tính tạo ra giá trị.
2.1.4. Lý thuyết về sự hài lòng
2.1.4.1. Định nghĩa
Hiện nay định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng có rất nhiều ý kiến khác
nhau và tạo ra khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Một số nhà nghiên cứu cho
rằng “sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế
nhận được”. Fornell (1995) định nghĩa “sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu
dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm
nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản
phẩm sau khi tiêu dùng nó.”
Theo Hoyer và MacInnis (2001) “sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.”
Hansemark và Albinsson (2004) thì cho rằng, “Sự hài lòng của khách hàng
là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một
cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và

39. - 14 -
những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn”.
Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ.”
Theo Kotler (2000) “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Về cơ bản sự hài lòng của khách hàng chính là việc khách hàng căn cứ vào
những kiến thức, sự hiểu biết của cá nhân mình về một sản phẩm hay dịch vụ mà
có những đánh giá hay phán đoán chủ quan của cá nhân. Đó chính là một dạng
trạng thái tâm lý sau khi nhu cầu được thỏa mãn của khách hàng. Sự hài lòng về
một dịch vụ nào đó của khách hàng được tạo ra từ những kinh nghiệm đã được tích
lũy khi khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi trải nghiệm một sản
phẩm khách hàng sẽ tự đánh giá, so sánh giữa thực tế trải nghiệm và kỳ vọng về
chất lượng sản phẩm. Từ đó doanh nghiệp mới đánh giá được khách hàng hài lòng
hay không hài lòng về dịch vụ của mình. Cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng vè các
sản phẩm phát sinh từ việc người dùng so sánh lợi ích thực tế mang lại của sản
phẩm và những kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có hài lòng hay không hài
lòng sau khi trải nghiệm còn lệ thuộc vào việc khách hàng so sánh giữa những tiện
ích, lợi ít của sản phẩm thực tế đã mang lại và những kỳ vọng của họ trước khi
quyết định chọn lựa sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
2.1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Các mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ 1 – không hài lòng: Có rất nhiều lý do khiến khách hàng cá nhân
không hài lòng, chẳng hạn như DVTTDĐ thường bị gián đoạn, tốc độ đường
truyền không được như quảng cáo. Trong trường hợp này, hầu hết nguyên nhân
đều xuất phát chủ quan từ doanh nghiệp chứ ít khi là do các yếu tố khách quan bên
ngoài. Hậu quả là khách hàng thường sẽ không quay trở lại với bạn, và thậm chí

40. - 15 -
còn có thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởng
không tốt tới doanh nghiệp của mình.
Mức độ 2 – hài lòng trung bình: Phần lớn các doanh nghiệp đều đang phục
vụ khách hàng hay là chăm sóc khách hàng ở mức độ này. Khách hàng có thể cảm
thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng không có gì chắc chắn là sẽ quay trở lại. Họ
không kể những điều xấu về bạn nhưng cũng sẽ không nói tốt về bạn với những
người xung quanh. Họ hoàn toàn có thể tìm đến những nhà cung cấp không phải
bạn, hay nói cách khác, đây không phải là những khách hàng trung thành. Thông
thường, hầu hết các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp
ứng ở mức độ hài lòng trung bình này.
Mức độ cao nhất – cực kỳ hài lòng: Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này,
khách hàng của bạn đang cực kỳ hài lòng. Họ sẵn sàng kể với mọi người xung
quanh những điều tốt đẹp nhất về bạn.
Một biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn. Điều này
xảy ra khi khách hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng. Đạt được điều này
cũng chính là bạn đã chinh phục được khách hàng ở mức cao nhất.
Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú. Cần xác định được tính
nổi bật của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệm tạo ra để có thể khiến khách hàng
thõa mãng, hài lòng nhất. Bởi vì, mục tiêu của doanh nghiệp là đạt được mức độ
hài lòng cao nhất của khách hàng cho dù sản phẩm hay dịch vụ là gì.
2.1.4.3. Các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng
Nếu nghiên cứu từ các doanh nghiệp nhằm tìm ra yếu tố giữ chân và tạo ra
khách hàng, thì sự hài lòng của khách hàng không? Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra
rằng mặc dù sự hài lòng không có nghĩa là trung thành, nhưng những khách hàng
hài lòng về sản phẩm, dịch vụ có thể sẽ trung thành với sản phẩm, dịch vụ hơn so
với những khách hàng không hài lòng.
Bất kì chương trình nào đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng cần phải
được xây dựng dựa trên những yếu tố quyết định chính có liên quan đến các mục
tiêu chương trình, các kiểu thước đo, v.v.
Có hai phương pháp đo lường: đo lường trực tiếp và đo lường gián tiếp.

41. - 16 -
Phương pháp trực tiếp: đây là phương pháp khá rõ ràng với người được khảo
sát bởi chúng tạo ra khả năng đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu cầu người được
khảo sát phải đánh giá. Một số phương pháp phổ biến:
- Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm.
- Khảo sát qua điện thoại
- Khảo sát online: Bảng hỏi, thư, email,…
Tuy nhiên, nó vẫn tiềm ẩn nhiều nhược điểm như độ chính xác, độ tin cậy
và đôi khi là tính hiệu quả.
Phương pháp gián tiếp: phương pháp này xử lí tốt các nhận thức cụ thể.
Người được khảo sát có thể không biết rằng nhà nghiên cứu sẽ sử dụng những câu
hỏi này để liên hệ đến mức độ hài lòng chung. Có thể sử dụng nhiều phương pháp
để xác định/luận ra tầm quan trọng. Một số phương pháp như:
- Quan sát hành vi
- Phương pháp thử nghiệm
Vấn đề quan trọng nhất là chọn phương pháp cũng như thước đo phù hợp, từ
đó khiến chúng mang lại hiệu quả tốt nhất. Ví dụ, các thước đo theo thời gian và
thước đo tỉ lệ thích hợp hơn đối với các chương trình cải tiến đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng và sàng lọc các nhận thức khách hàng. Còn các thước đo theo
danh mục sản phẩm và số thứ tự thích hợp hơn trong việc thu thập nhận thức chung
hoặc ở dạng “thô” của khách hàng.
Cần chú ý rằng trong thực tế, người ta thường sử dụng ít nhất hai thước đo.
Nên liên kết các thước đo này lại với nhau trong một mô hình kinh doanh hợp nhất.
Bên cạnh đó, cũng cần liên kết thước đo sự hài lòng với các thước đo tác động kinh
doanh để đưa ra những kết quả chính xác. Một số thước đo tham khảo như: Sự hài
lòng, Ý định giới thiệu, Ý định mua lại,…
2.1.4.4. Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.

42. - 17 -
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười yếu tố quyết định chất lượng
dịch vụ được liệt kê dưới đây:
- Khả năng tiếp cận (access).
- Chất lượng thông tin liên lạc (communication).
- Năng lực chuyên môn (competence).
- Phong cách phục vụ (courtesy)
- Tôn trọng khách hàng (credibility)
- Đáng tin cậy (reliability)
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
- Tính an toàn (security)
- Tính hữu hình (tangibles)
- Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 yếu tố cụ thể như sau:
- Sự tin cậy (reliability)
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
- Sự hữu hình (tangibles)
- Sự đảm bảo (assurance)
- Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm yếu tố khác của
chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Sự ân cần (helpfulness)
- Sự chăm sóc (care)
- Sự cam kết (commitment)
- Sự hữu ích (functionality)
- Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu yếu tố
đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
- Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

43. - 18 -
- Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
- Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
- Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
- Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
- Yếu tố con người (human element)
- Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
- Yếu tố hữu hình (tangibles)
- Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ
sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực viễn thông.
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
“Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ” (Parasuraman và các cộng
sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy “chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự thỏa mãn” (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý
do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ
đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
“Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ” (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu
tập trung vào việc “kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng
dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể” (Lassar và

44. - 19 -
các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận
cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã
kết luận rằng “chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn” (Cronin và Taylor,
1992; Spereng, 1996) và là “yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn” (Ruyter,
Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.Dịch vụ thông tin di động
2.2.1. Một số khái niệm
Về cơ bản, khái quát nhất có thể định nghĩa DVTTDĐ như sau:
DVTTDĐ là các hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu nhằm tạo nên
các giá trị sử dụng và mang lại lợi ích thực tế cho người sử dụng, giúp người sử
dụng có thể kết nối, liên hệ với bạn bè, cộng đồng và cả thế giới.
DVTTDĐ là một dịch vụ liên lạc mà về bản chất chung được phân ra làm 2
loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Về dịch vụ cơ bản: là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng có
các yếu tố nhằm đáp ứng một loại nhu cầu nhất định, giá trị lợi ích cụ thể của khách
hàng . Riêng đối với DVTTDĐ thì dịch vụ cơ bản là dịch vụ thoại, SMS truyền
thông giữa các khách hàng với nhau thông qua tổng đài di động. Về cơ bản
DVTTDĐ luôn gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất dịch vụ (tổng đài di
động) và cung cấp dịch vụ.
Về dịch vụ giá trị gia tăng: là những dịch vụ bổ sung cùng với các dịch vụ cơ
bản nhằm tạo ra những giá trị sử dụng, trải nghiệm phụ trội thêm làm tăng sự cảm
nhận tốt hơn về các dịch vụ cơ bản. Riêng về hệ thống mạng thông tin di động dịch
vụ giá trị gia tăng làm tăng thêm giá trị thông tin khách hàng bằng cách tạo ra các
loại hình mới, nâng cao nội dung thông tin trên nền tảng CNTT di động hoặc
Internet. Trước đây, dịch vụ giá trị gia tăng phát triển nhiều dịch vụ đa dạng, mang

45. - 20 -
đến khách hàng rất nhiều chọn lựa như các dịch vụ dựa trên nền dịch vụ SMS như
các dịch vụ GPRS, MMS, USSD…Tuy nhiên, với sự phát triển ngày càng nhanh
của công nghệ hiện nay các dịch vụ giá trị gia tăng được tạo ra và phát triển ngày
càng đa dạng về hình thức lẫn nội dung. Các dịch vụ gia tăng luôn được phát triển
nhằm mang đến những tiện ích, trải nghiệm mới và thỏa mãn những nhu cầu liên
tục đổi mới của khách hàng. Chính vì vậy mà ngành công nghiệp nội dung ngày
càng được phát triển, ngày càng xuất hiện nhiều các công ty cung cấp nội dung
(loại hình dịch vụ giá trị gia tăng) có doanh thu cao. Các chuyên gia trong ngành
điều nhận định với xu hướng phát triển hiện này của đa số nước Châu âu, một số
ngước Châu á trong ngành thông tin di động thì các doanh nghiệp kinh doanh
DVTTDĐ bắt buộc phải phát triển theo xu hướng mới là kinh doanh dịch vụ giá
trị gia tăng nhằm thu hút, phát triển thuê bao chứ không phát triển thuê bao chỉ trên
nền tảng dịch vụ cơ bản như thời gian trước đây.
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
Đặc điểm DVTTDĐ khác với đặc điểm của sản phẩm hữu hình khác.
DVTTDĐ là một trong những dịch vụ của ngành viễn thông nên có những đặc
điểm chung với dịch vụ của ngành viễn thông, ngoài ra DVTTDĐ còn những đặc
điểm đặc thù riêng như:
Thứ nhất: DVTTDĐ không phải là hàng hoá cụ thể, không phải là một sản
phẩm vật chất mới được tạo ra bởi doanh nghiệp mà là kết quả mang lại lợi ích
cuối cùng của quá trình chuyển tin tức dưới dạng dịch vụ. Sản phẩm của DVTTDĐ
khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp
Thứ hai: Hai quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ trong dịch vụ viễn thông
là được tách rời nhau. Hiệu quả mang lại cho người sử dụng là quá trình chuyển
tin tức và được sử dụng ngay trong quá trình giai đoạn sản xuất. Ví dụ như trong
một cuộc đàm thoại của 2 thuê bao điện thoại di động thời điểm bắt đầu kết nối
cuộc hội thoại là thời điểm bắt đầu của quá trình sản xuất, sau khi kết thúc cuộc
hội thoại nghĩa là sau khi khách hàng ngưng sử dụng lợi ích của dịch vụ thì quá
trình sản xuất cũng kết thúc. Kết quả, sản phẩm của hoạt động sản xuất không thể
dự trữ, cũng như không thể cất giữ trong kho, càng không thể thu hồi kết quả sản

46. - 21 -
xuất nhằm quay vòng, sử dụng tái sản xuất. Vì vậy, từ các đặc điểm trên có thể đúc
kết các yêu cầu về chất lượng trong DVTTDĐ như sau: chất lượng của các
DVTTDĐ ngay từ ban đầu trước khi cung cấp đến người dùng phải cao nhằm đáp
ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, ngược lại sẽ ảnh hưởng ngay đến đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mặc khác, do yếu tố khách quan là khách
hàng muốn sử dụng DVTTDĐ phải có mặt ở những địa điểm cụ thể bởi vì nhà
cung cấp dịch vụ chỉ có thể cung cấp dịch vụ ở nơi có thiết bị của nhà cung cấp
dịch vụ.
Thứ ba: Hình thức chuyển tin tức ngày càng đa dạng và xuất hiện với tần xuất
không đồng đều cả về thời gian và không gian. Nhu cầu chuyển tin tức phụ thuộc
vào thời gian và địa điểm sinh hoạt của xã hội như khoản thời gian, không gian
làm việc của các doanh nghiệp, cơ quan hay các cá nhân khác nhau thì lại khác
nhau hay nhu cầu chuyển tin tức thường tăng đột biến vào các kỳ lễ, tết hoặc các
sự kiện tập trung đông người. Trong khi đó điều kiện yêu cầu phục vụ chuyển tin
tức của người sử dụng dịch vụ thường lại không đồng đều. Chính vì điều này mà
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải luôn có kế hoạch dự trữ năng
lực sản xuất cũng như lực lượng lao động nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các
khách hàng.
Thứ tư: Với đa số các ngành sản xuất công nghiệp khác sản phẩn vật chất là
đối tượng chịu sự thay đổi, còn trong sản xuất viễn thông thông tin là đối tượng bị
tác động dời chỗ trong không gian. Đó là khác biệt lớn nhất giữa ngành dịch vụ
viễn thông và các ngành sản xuất công nghiệp khác. Ngoài ra, trong quá trình
chuyển thông tin giữa nơi gởi và nơi nhận nhờ vào các thiết bị điện tử viễn thông
chuyển đổi các thông tin thành các tín hiệu điện truyền tải trên các thiết bị viễn
thông và được khôi phục trở lại trạng thái thông tin ban đầu tại nơi nhận có thể sẽ
bị thay đổi hoặc méo mó thông tin. Sự thay này có thể sai lệch thông tin dẩn đến
tổn hại đến lợi ích của khách hàng và thông tin bị mất đi giá trị sử dụng.
Thứ năm: Tính hai chiều giữa người gửi và người nhận trong quá trình
chuyển tin tức. Nhu cầu chuyển tin tức có thể sinh ra ở mọi nơi, mọi thời điểm cho

47. - 22 -
nên đòi hỏi phải nhà cung cấp dịch vụ cần có mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ
tin cậy cao và khu vực hoạt động rộng khắp.
Thứ sáu: Do nhu cầu di chuyển của nhiều khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ hình thành nên đặc điểm “di động” và “bất thường” trong sử dụng
DVTTDĐ. Bên cạnh đó yếu các tố khác như truyền thống, văn hoá, phong tục,…
cũng tạo nên đặc điểm “di động và bất thường”. Ví dụ như các dịp lễ, tết, các sự
kiện tập trung đông người tạo nên nhu cầu sử dụng DVTTDĐ thường tăng cao đột
biến gấp nhiều lần so với bình thường. Vì vậy, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch
vụ đột biến của khách hàng. Doanh nghiệp cung cấp DVTTDĐ cần phải lập kế
hoạch đầu tư hạ tầng, triển khai đồng thời cùng nhiều biện pháp củng cố và mở
rộng mạng lưới… để bảo đảm cung cấp dịch vụ với chất lượng ổn định
2.2.3. Quy chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động
mặt đất
Quy chuẩn quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT “Về chất lượng dịch vụ điện
thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất” dựa trên cơ sở rà soát, bổ sung và thay
thế Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 “Về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn
thông di động mặt đất”. Tiêu chuẩn chất lượng ban hành đã quy định chung cụ thể
được trích từ QCVN 36:2015/BTTTT như sau:
“Quy chuẩn này quy định mức giới hạn các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch
vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.”
“Quy chuẩn này áp dụng đối với Cơ quan quản lý nhà nước và các doanh
nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt
đất (sau đây gọi tắt là DNCCDV) thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ này theo
các quy định của Nhà nước và của Bộ Thông tin và Truyền thông.”
“Quy chuẩn này cũng là cơ sở để người sử dụng giám sát chất lượng dịch vụ
điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của các doanh nghiệp.”
2.2.3.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến được quy định “là tỉ lệ (%) giữa số mẫu đo
có mức tín hiệu thu lớn hơn hoặc bằng -100 dBm trên tổng số mẫu đo. Độ sẵn sàng
của mạng vô tuyến ≥ 95%. Số lượng mẫu đo tối thiểu là 100000 mẫu thực hiện đo

48. - 23 -
ngoài trời di động vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch
vụ.” (Trích Quy chuẩn quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT)
Tỉ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công “là tỉ lệ (%) giữa số cuộc gọi được
thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi. Tỉ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
≥ 98%” (Trích Quy chuẩn quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT). Việc xác định có thể
áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:
- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3000 cuộc, phân
bố đều theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà; đo ngoài trời ở các vị trí cố
định; đo ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các
giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; khoảng cách giữa
hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không
nhỏ hơn 30s.
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối
thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.
Tỉ lệ cuộc gọi bị rơi “là tỉ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi
được thiết lập thành công. Tỉ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 2%” (Trích Quy chuẩn quốc gia
QCVN 36:2015/BTTTT). Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp
cả hai phương pháp sau:
- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3000 cuộc, phân
bố đều theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà; đo ngoài trời ở các vị trí cố
định; đo ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các
giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; độ dài cuộc gọi lấy
mẫu trong khoảng từ 60s đến 180s, trong đó các cuộc gọi từ 60s đến 90s phải
đảm bảo số lượng mẫu ít nhất là 50% tổng số mẫu; khoảng cách giữa hai cuộc
gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ
hơn 30s.
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối
thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.
Chất lượng thoại “là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh
thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến

49. - 24 -
5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông Thế giới ITU. Tỉ lệ (%) số
cuộc gọi có điểm chất lượng thoại lớn hơn hoặc bằng 3,0 ≥ 90%. Phương pháp đo
thực hiện theo Khuyến nghị ITU-T P.863. Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu
là 3 000 cuộc, phân bố đều theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà; đo ngoài trời ở
các vị trí cố định; đo ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo
vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; khoảng cách giữa
hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ
hơn 30s.” (Trích Quy chuẩn quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT)
Độ chính xác ghi cước trích theo Quy chuẩn quốc gia QCVN
36:2015/BTTTT như sau:
“Tỉ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỉ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai
trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: Cuộc gọi ghi cước nhưng
không có thực; Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; Cuộc gọi ghi sai số chủ
gọi và/hoặc số bị gọi; Cuộc gọi mà giá trị tuyệt đối của hiệu số giữa độ dài cuộc
gọi ghi cước và độ dài đàm thoại thực lớn hơn 1s; Cuộc gọi được ghi cước có thời
gian bắt đầu sai quá 9s về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ
chuẩn quốc gia. Tỉ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%. Tỉ lệ thời gian đàm thoại bị
ghi cước sai: là tỉ lệ (%) giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian đàm thoại của các cuộc
gọi bị ghi cước sai trên tổng thời gian đàm thoại của các cuộc gọi. Tỉ lệ thời gian
đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1%.”
Tỉ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai trích theo Quy chuẩn quốc gia
QCVN 36:2015/BTTTT như sau:
“Tỉ lệ cuộc gọi bị tính cước sai: là tỉ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị tính cước sai
trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị tính cước sai bao gồm: Cuộc gọi không có trong
số liệu ghi cước nhưng bị tính cước; Cuộc gọi có trong số liệu ghi cước nhưng
không được tính cước; Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu ghi
cước; Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài
đàm thoại so với số liệu ghi cước; Cuộc gọi mà tiền cước bị tính sai. Tỉ lệ cuộc gọi
bị tính cước sai ≤ 0,01%. Tỉ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai: là tỉ lệ (%) giữa số cuộc
gọi bị lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị lập hóa đơn sai bao gồm:

50. - 25 -
Cuộc gọi có trong số liệu tính cước nhưng không được lập hóa đơn; Cuộc gọi
không có trong số liệu tính cước nhưng có trong hóa đơn; Cuộc gọi sai số chủ gọi
và/hoặc số bị gọi so với số liệu tính cước; Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu và/hoặc
thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại sai so với số liệu tính cước; Cuộc gọi
mà tiền cước trên hóa đơn bị ghi sai so với số liệu tính cước. Tỉ lệ cuộc gọi bị lập
hóa đơn sai ≤ 0,01%.”
2.2.3.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
Theo Quy chuẩn quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT “Về chất lượng dịch vụ
điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất” định nghĩa:
Độ khả dụng của dịch vụ: “là tỉ lệ (%) thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung
cấp dịch vụ cho khách hàng. Độ khả dụng của dịch vụ phải ≥ 99%.”
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ được định nghĩa “là sự không
hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn
khiếu nại. Tỉ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu
nại/100 khách hàng/3 tháng.”
Hồi âm khiếu nại của khách hàng: “là văn bản của doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và
xem xét giải quyết. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có văn bản hồi âm cho
100% văn bản khiếu nại của khách hàng trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời
điểm tiếp nhận khiếu nại.”
Dịch vụ trợ giúp khách hàng: “dịch vụ giải đáp thắc mắc, trợ giúp, hướng dẫn
sử dụng, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên
mạng viễn thông di động mặt đất. Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng
bằng nhân công qua điện thoại là 24h trong ngày. Tỉ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ
giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện
thoại viên trong vòng 60s ≥ 80%.”
2.3.Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được
Zeithaml Parasuraman và Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường

51. - 26 -
chất lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice
– Dịch vụ và QUALity – Chất lượng.
Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng “bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch
vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần” đó là:
Thứ nhất là tin cậy: là năng lực nhằm thực hiện các dịch vụ với chất lượng
phù hợp và đúng thời hạn ngay trong lần đầu tiên.
Thứ hai là đáp ứng: nghĩa là sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên cung
cấp dịch vụ đến cho khách hàng.
Thứ ba là năng lực phục vụ: là khả năng, trình độ chuyên môn của nhà cung
cấp dịch vụ để thực hiện dịch vụ. Khả năng này được thể hiện khi nhân viên của
nhà cung cấp dịch vụ giao tiếp với khách hàng, trực tiếp thực hiện cung cấp dịch
vụ, nắm bắt nhanh thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Thứ tư là tiếp cận: là tạo điều kiện tiếp cận với dịch vụ dể dàng như rút ngắn
thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Thứ năm là lịch sự: chỉ tính cách phục vụ của nhân viên phải thân thiện, tôn
trọng, vui vẻ và thân thiện với khách hàng.
Thứ sáu là thông tin: liên quan đến việc truyền thông giao tiếp gián tiếp hoặc
trực tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ dể hiểu và giúp khách hàng có thể tập
trung lắng nghe về những vấn đề liên quan như giải thích chi phí dịch vụ, giải
quyết các thắc mắc...
Thứ bảy là tín nhiệm: là khả năng xây dựng lòng tin của khách hàng, tạo lòng
tin cho khách hàng đặt niềm tin vào doanh nghiệp. Khả năng này được thể hiện
nhiều nhất là qua danh tiếng và tên tuổi của doanh nghiệp và phong cách của nhân
viên giao tiếp với khách hàng.
Thứ tám là an toàn: phải bảo đảm an toàn về bảo mật thông tin cho khách
hàng cũng như bảo đảm an toàn vật chất và tài chính.
Thứ chín là hiểu biết khách hàng: Thông qua việc tìm hiểu quan tâm, khả
năng nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẽ nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.

52. - 27 -
Thứ mười là phương tiện hữu hình: điều này được thể hiện qua trang phục,
ngoại hình của nhân viên, các dụng cụ, trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ.
Ưu điểm của mô hình này là tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ.
Tuy nhiên thang đo lại có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh
giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh và hình thành
mô hình mới gồm các thành phần như sau:
Thứ nhất là tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
Thứ hai là đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Thứ ba là năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Thứ tư là đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
Thứ năm là phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Parasuraman và cộng sự (1991) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định
tính, định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng
dịch vụ và khẳng định rằng “SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng
dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch
vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của
chúng.”
Trong SERVQUAL phương pháp cơ bản được vận dụng là phân tích yếu tố,
phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu từ đó mới hình thành
các yếu tố về chất lượng dịch vụ từ đánh giá của khách hàng.
Bộ thang đo bao gồm hai phần và có 22 phát biểu trong mỗi phần. Phần thứ
nhất nhằm xác định những kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh
nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào,
người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.
Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của

53. - 28 -
doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được
khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm
nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình SERVQUAL thì chất
lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự (1988;1991;1993) khẳng định “SERVQUAL là một
dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác”.
SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ,
không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu. Ngoài ra SERVQUAL
còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau
có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Nó được sử
dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác
nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…
Tuy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng còn nhiều tranh cải – theo Carmen (1990);
Babakus và Boller (1992); Cronin và Taylor (1992). Cronin và Taylor (1992) với
mô hình SERVPERF, cho rằng “mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực
hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.”
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình SERVPERF được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng
sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo cũng sử dụng 22 mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ
vọng trong mô hình SERVQUAL,.
2.3.2. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động
Do là một sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên DVTTDĐ là thường rất khó
để đánh giá trước khi mua, ảnh hưởng nhiều nhất vào sự hài lòng về dịch vụ mà
người tiêu dùng sử dụng thường xem như công cụ để đánh giá chính là yếu tố giá
cả. Nghiên cứu của Zeithaml (1988) phát biểu “Giá cả được xem như nhận thức