サービスブループリントによるシステム設計手法の紹介 - XP祭り2022
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2022年10月1日に開催されたXP祭り2022での講演「サービスブループリントによるシステム設計手法の紹介 」の資料です
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- 2. ⾃⼰紹介 鈴⽊雄介 • Graat（グラーツ） » グロース・アーキテクチャ＆チームス株式会社 » 代表取締役 社⻑ • アイムデジタルラボ（三越伊勢丹グループ) » 取締役 • ⽇本Javaユーザーグループ » CCC運営委員⻑/サブリーダー • その他 » @yusuke_arclamp » http://arclamp.hatenablog.com/ 1
- 4. なぜ、この話をするのか？ サービスデザインって重要 • ⽇本企業でアジャイルがうまく回らない⼤きな原因が 「整理されていない要件」 »価値が曖昧で、優先順位が判断できない »実現⼿段が曖昧で、⾒積もりができない • これを解決するのがサービスデザイン • 様々な⼿法があるけどサービスブループリントが有⽤だと 思っています 3
- 5. きっかけ • A Guide to Service Blueprinting »翻訳して公開しました ▸https://www.graat.co.jp/blogs/cl4zajle 31prj0cznb9b26y46 »Adaptive Pathが2016年に公開 ▸UXの専⾨集団 ▸2014年にCapital Oneが買収し、2019年 に統合 • 本資料は本書の紹介＋システム 設計へ応⽤した取り組みを紹介 4 ※CC BY-NC 3.0（表⽰ - ⾮営利 3.0 ⾮移植）
- 7. サービスデザインとは CX + EX • 簡単に⾔うとCX(顧客体験) + EX(従業員体験) • 顧客だけではなく、従業員 やビジネスなど複数の視点 から価値と体験を検証する 6 サービスブループリント導⼊ガイド P10
- 8. サービスデザインとは 実践のための5つの原則 • ⼈間中⼼: 全ての⼈を対象 • 共働的: 多様な関係者 • 反復的: 探索→改善→実験 • 連続的: ⾏動の連続 • リアル: 現実的なアイデア • 全体的: サービス全体 7 This is Service Design Doing – サービスデザインの実践(BNN/2020) http://www.bnn.co.jp/books/10251/
- 10. なぜ、サービスブループリント？ 体験設計の複雑さに対応 • 視覚化 »関係者が同じものを共有 • 連携 »サービスに関わるあらゆる要素 を連携して理解できる • プロトタイピング »図にすることで整合性を確認 9 サービスブループリント導⼊ガイド P40
- 13. 書き⽅ スイムレーン • 顧客の⾏動 • タッチポイント »顧客とサービスの接点 • フロントステージスタッフ • バックステージスタッフ • サポートプロセス »スタッフやサービスを⽀えるツールやシステム 12
- 16. さらに... 本書では以下が紹介されています • サービスブループリントの作り⽅ • サービスブループリントの使い⽅ • サービスブループリントの未来 15
- 18. ケーススタディ XP商店の現状 • 店頭スタッフは顧客にカタログを送付する • 顧客はカタログを受け取ると、電話で予約注⽂をする • 店頭スタッフは予約を受けると基幹システムに登録する • 製造スタッフは基幹システムに予約が⼊ると、商品を製造 し、店頭に配送する • 顧客は予約⽇になると店頭に⾏き、⽀払いをして商品を受 け取る 17
- 20. ケーススタディ XP商店の新規要件 • カタログをオンライン化したい »なぜなら、カタログの印刷＆配送料が⾼いから • 予約時点で⽀払い完了させたい »なぜなら、受け取り/⽀払いに来ない顧客がいるから • 商品を顧客に配送したい »なぜなら、遠⽅の顧客も対象にできるから 19
- 24. システム設計への応⽤ 23
- 25. システム設計への応⽤ 何を拡張するか？ • システム制約がより重要に »マイクロサービス化によるシス テム構成の複雑化 »特に企業システムの場合、既存 の基幹システムとの関係性 • CX+EX+IT »IT＝機能とデータ 24 Datacenter by Hyacinthe C. Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0) https://www.flickr.com/photos/28059376@N00/19981907416/
- 27. 書き⽅ 要素 • システムの要素を追加 »機能：画⾯やバッチなど »データ • 条件分岐◇を追加しても良い »使いすぎに注意 26 名称 記号 機能利⽤/データの登録 データの参照 ⾏動 システムの機能 システムのデータ ファイルや物 ﾌｧｲﾙ ﾃﾞｰﾀ 機能 ⾏動 物
- 29. ケーススタディ XP商店の現状 • 店頭スタッフは顧客にカタログを送付する • 顧客はカタログを受け取ると、電話で予約注⽂をする • 店頭スタッフは予約を受けると基幹システムに登録する • 製造スタッフは基幹システムに予約が⼊ると、商品を製造 し、店頭に配送する • 顧客は予約⽇になると店頭に⾏き、⽀払いをして商品を受 け取る 28
- 30. サービスブループリント拡張（現状） 29 あ 顧客 カタログ 店頭スタッフ 製造スタッフ 基幹システム 基幹データ カタログ 送付 受領 内容 確認 電話 する 電話 受け ｶﾀﾛｸﾞ 注⽂ する 注⽂ 承り 注⽂ 登録 注⽂ 注⽂ 登録 商品 製造 商品 配送 商品 受領 店舗 来店 カード 提⽰ レジ 登録 レジ 商品 引渡し 商品 受取り カタログ送付 電話予約 製造 来店購⼊ 店頭配送 決済 注⽂ 登録 注⽂ ⼀覧
- 31. ケーススタディ XP商店の新規要件 • カタログをオンライン化したい »なぜなら、カタログの印刷＆配送料が⾼いから • 予約時点で⽀払い完了させたい »なぜなら、受け取り/⽀払いに来ない顧客がいるから • 商品を顧客に配送したい »なぜなら、遠⽅の顧客も対象にできるから 30
- 35. 書くためのコツ ストーリーで考える • ⼈は時間の流れで物事を理解 する能⼒に⻑けている »空間的配置を短時間で理解する のは困難 »利害関係者に話を聞き、それを 書くことで必ず発⾒がある »書いたものを⾒せて、確認をす る 34 Young girl turning book pages from above. by Nenad Stojkovic Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0) https://www.flickr.com/photos/nenadstojkovic/51256448654/
- 37. まとめ 36
- 38. サービスブループリント 境界と時間 • 表舞台だけではなく舞台裏 を⼀緒に考える • 表と裏の登場⼈物を同じ時 間軸で整理する • こうすることでサービスに 関わる全体を整理できる »現状分析にも、将来設計にも 37 サービスブループリント導⼊ガイド P10
- 40. 開発に落とし込む 適切な⼈と適切な⼿段で合意する • ⽬的レベル（凧） »⽂章で価値と実現の概要を伝え、優先順位を決める »エピックなど • 実現⼿段レベル（海⾯） »利害関係者にサービス全体の流れを伝え、⼿段に合意する »サービスブループリントなど • システム機能レベル（⿂） »開発チームと作るべき機能の動きに合意する »受け⼊れ条件など 39
- 41. さいごに 図を描くのは楽しい！ • 個⼈でも描くことで学びが あり、考えることができる • チームが複雑な問題に対応 するためには全員で共有で きる図があるのがよい • 描くことで上⼿になるので どんどん描こう！ 40 サービスブループリント導⼊ガイド P41