Vandaag lezen. Morgen toepassen. Nog succesvoller ondernemen.

1. E-book met 3 bedrijfsblogs over acquisitie en klantgericht werken
E-boek met 3 bedrijfsblogs
Vandaag lezen. Morgen toepassen. Nog succesvoller ondernemen!
1. Verkoper moet aan LSD
2. Klantgericht zijn zonder klanten
3. De ergste telefoongesprekterror
Auteur
bedrijfstrainerRichard S.T. de Vries
De Vries Advies & Training
- website www.bedrijfstrainer.com
- email info@devries-adviesentraining.com
- telefoon 050 314 34 70
© U mag dit document nooit op een website of blog plaatsen (of teksten verwijderen, wijzigen of toe te
voegen ) zonder schriftelijke toestemming van Richard S.T. de Vries van De Vries advies & training.
U mag dit e-Boek gerust doormailen naar iedereen in je zakelijk netwerk

2. E-book met 3 bedrijfsblogs over acquisitie en klantgericht werken
1. Verkoper moet aan LSD
Verkopen is in essentie gemakkelijk. Hoe anders is de praktijk. Klanten stellen
lastige vragen, aarzelen en stellen beslissingen uit. Ze zijn even voorspelbaar als
het weer. Als verkoper moet je onder andere slim de LSD-formule toepassen. LSD
staat voor Luisteren, Samenvatten, Doorvragen of Doorpakken.
Verkopen? Je moet het maar durven
Verkopen is in essentie gemakkelijk. Je bent zeker van je product of zakelijke dienst.
De unieke verkooppunten kan je dromen. Bij ieder verkoopgesprek vraagt de klant
spontaan “waar moet ik tekenen?”. In de ideale verkoopwereld komt dit voor. Deze
wereld ben ik nog niet tegengekomen. Hoe anders is de praktijk. Klanten stellen
lastige vragen ”wie bent u en wat komt u doen?”. “Ik heb nog nooit van jullie
gehoord?”. “Ik ben al jarenlang zeer tevreden over …”. Klanten aarzelen, stellen
beslissingen uit en zijn even voorspelbaar als het weer. Het is een harde wereld met
veel onvoorspelbare factoren. Dat is een facet van het commercieel verhaal.
Praat minder. Vraag meer!
Ik ben, dat geef ik meteen toe, een ongeduldig type. Praat snel. Denk snel en heb het
goede met iedereen voor. Uiteraard! In verkoopgesprekken kom ik snel ‘to the point’.
De klant weet binnen een minuut waarom onze bedrijfstrainingen – in feite gisteren –
al bij zijn organisatie van start moesten gaan. Dat is een verkoopstrategie waar je
slecht mee scoort. Ik neem dit ook waar bij deelnemers bij de start van onze
verkooptrainingen. De rust ontbreekt. De vragen zijn oppervlakkig. De informatie die
klanten geven is erg summier. Je staat op drijfzand.
Mijn advies praat minder. Vraag meer.
Voorbereiding! Voorbereiding! Voorbereiding! Hoe zorg je ervoor dat de klant 71%
procent aan het woord is en de verkoper 21%? Dat is een zaak van voorbereiding.
Deze voorbereiding bestaat uit:
A. Je hebt altijd een antwoord op de vraag ‘waarom moeten we voor uw bedrijf
kiezen?’ Het antwoord weet je kernachtig te verwoorden, bijvoorbeeld door te
zeggen “wat klanten in ons waarderen is …”
B. Je weet welke kritische vragen vaak aan de orde komen. Kritische vragen zijn
prima. Een goed begin van een commercieel dialoog. De kunst is boven water te
krijgen wat de klant echt belangrijk vindt. Zaak van tegenvragen stellen, stiltes laten
vallen, gedrag van klant benoemen en kernachtig antwoord geven op vraag van de
klant.

3. E-book met 3 bedrijfsblogs over acquisitie en klantgericht werken
C. Je werkt met een commerciële leidraad. Hierin staan de relevante vragen
waardoor je belangrijke informatie krijgt. Informatie die de bouwstenen voor een
kansrijk voorstel c.q. offerte voor de klant vormen.
D. Je gaat na of je met de klant op een lijn zit. Het toepassen van de LSD formule is
slim. LSD staat voor Luisteren, Samenvatten, Doorvragen of Doorpakken.
Zaak van vlieguren maken
Verkopen is zaak van vlieguren maken. Leren. Lezen. Trainen. Sparren met collega’s.
Soms een buitenstaander mee laten kijken en vragen naar zijn bevindingen. Dat levert
verrassende inzichten op voor zowel verkopers als voor leidinggevenden. Verkopers
zijn vooral doeners. Overweeg je een training en waarom ook niet! Dan is mijn advies:
hou het praktisch. Ga oefenen. Veel oefenen.
Goede zaken gewenst.

4. E-book met 3 bedrijfsblogs over acquisitie en klantgericht werken
2. De ergste telefoongesprekterror
Iedereen kan de telefoon opnemen maar of er dan een zakelijk telefoongesprek
volgt, is vaak, heel vaak de vraag. De afgelopen jaren kwam ik bizarre staaltjes
van telefonische c(r)ommunicatie tegen.
Bizarre uitspraken
Je belt naar een bedrijf en vraagt naar meneer Janssen. Je wordt geconfronteerd
met de volgende klantonvriendelijke benadering: “Wie zegt u? U zoekt Janssen. Ja
net was hij er nog, maar waar hij nu is, geen idee. Oh u belt nu al voor de vierde
keer. Vervelend voor u. Nou ja, het is al bijna weekend probeer het volgende week
maar voor de vijfde keer. Veel succes” Vooral dat succes is me een doorn in het oog.
Wat schiet je daar als klant mee op.
Een klassieker is: “Ik hang u even op”. Lijkt me uit oogpunt van continuïteit van een
zakelijke relatie een slechte zaak. Of het beruchte “wat was uw naam?”.
Of smijten met technische termen waardoor je binnen tien seconden de aandacht van
de klant verliest. Het is de kunst je aan te passen aan het niveau van de klant.
Bij het doorgeven van een klacht ben je als klant al gauw een dossier of
ordernummer. Te vaak ontbreekt enig empathie en wordt direct overgegaan tot de
orde van de dag. De frustratie van de klant wordt niet (h)erkend en dat is jammer.
Bijvoorbeeld “ik bel nu al voor de vierde keer. Ben al uren bezig het apparaat aan
de praat te krijgen. Maar het lukt me niet”. Eerste reactie aan de andere kant van lijn
“wat is het ordernummer?”
Voor de muziek uitlopen
Tijd is geld. Natuurlijk. En een beller snel helpen is zeker aan te raden. Het grote
gevaar is dat het actief luisteren op een laag pitje komt te staan. Te snel wordt
aangenomen dat de vraag van de klant duidelijk is, met als gevolg dat na vijf
minuten het gesprek opnieuw begint. De klant zegt dan “ja maar dat is niet mijn
vraag, waar ik tegenaan loop is…” Dat is jammer. Vaak ontbreekt de rust goed na
te gaan wat exact de vraag van de klant is. Ontbreekt een kernachtige samenvatting
om na te gaan of je nog ‘op een lijn zit’ met de klant. Het waarzeggersgehalte is
hoog omdat snel wordt ingevuld wat de klant wil.
Er is hoop
Ik adviseer leidinggevenden van bedrijven sterk aan met medewerkers regelmatig te
luisteren naar opgenomen telefoongesprekken met klanten. Mijn motto: “wanneer ik
actief luister, begrijp ik”. Deelnemers worden zich bewust van hun manier van werken
met klanten. Dit levert persoonlijke aandachtspunten op waarmee deelnemers actief
aan de slag gaan. Het gevolg? Een bedrijf gaat zich spoedig positief onderscheiden
van anderen.

5. E-book met 3 bedrijfsblogs over acquisitie en klantgericht werken
3. Klantgericht zijn zonder klanten
Jos Burgers is voor mij een voorbeeld. In zijn laatste boek De wet van snuf staan
bijzondere bedrijfssituaties ter lering en vermaak. De titel van deze blog is door dit
boek geïnspireerd. Klantgericht werken gaat goed zonder klanten. Zonder
bemoeienis van klanten gaat je werk voor de wind. Geen klanten die je van je
werk afhouden door dringende telefoontjes en emails. Voor ondernemers die
breder denken heb ik vijf aspecten die je helpen bij echt klantgericht werken.
Je bent te vertrouwen
Het vertrouwen in je bedrijf neemt zienderogen toe door elke afspraak met je klanten
na te komen. Mocht je een afspraak door onvoorziene redenen niet kunnen nakomen,
kom dan direct in actie. Neem contact op met de klant. Leg duidelijk de reden uit en
kom zelf met een alternatief. Henk Gemser, de fameuze schaatscoach, heeft een
goede vuistregel. “Ik kom elke afspraak na. Ik maak alleen afspraken die ik na kan
komen”.
Je bent duidelijk
Hanteer in gesprekken met de klanten KISS. Keep it stupid simple. De klant zal je
daarom waarderen. Klanten krijgen dag in dag uit een gigantische berg informatie
over zich heen gestort. Door zorgvuldig en eenvoudig te communiceren help je de
klant goed op weg met je rijkdom aan ervaring. Het doorschieten in Jip en Janneke
taal is een brug te ver. Eenvoudig betekent nadrukkelijk niet kinderachtig.
Je bent vriendelijk
De klant waardeert een optimistische en realistische benadering van zaken doen. Hij
wil verder op weg geholpen worden. Het draait in essentie om wat de klant wil. Een
vriendelijk woord, een glimlach en de klant echt willen helpen bevordert het zakelijk
contact met je klant. De klant zit absoluut niet te wachten op je privé sores. Daarvoor
is het immers privé sores.
Je wilt echt helpen
Klanten waarderen het dat je ze snel en effectief bij vragen helpt. Maak het de klant
vooral gemakkelijk zaken met je te doen. Je creëert direct een enorme
klantenloyaliteit voor je bedrijf.
Je verplaats je in de klant
Geef antwoord op de vraag ‘Als ik de klant was, wat zou ik willen?’ Vergelijk je
antwoord met die van de antwoorden van klanten nadat je een dienst geleverd hebt.
Dit komt je zakelijke dienst ten goede.
Kortom. Overtref de verwachtingen van je klant. Vraag klanten, nadat je een dienst
hebt geleverd, hoe ze de dienstverlening hebben ervaren. Dit leert je nog beter te
kijken door de ogen van de klant. Het resultaat is dat je effectief klantgericht gaat
werken. Werk levert die de klant waardeert en je een betere ondernemer maakt.

6. E-book met 3 bedrijfsblogs over acquisitie en klantgericht werken
Dit e-boek met 3 bedrijfsblogs is u aangeboden door:
Richard S.T. de Vries van De Vries advies & training
- Website www.bedrijfstrainer.com
- Email info@devries-adviesentraining.com
- Telefoon 050 314 34 70
Vond u het de moeite waard?
Dan kunt u als tegenprestatie het volgende doen:
Volg ons op Twitter
- www.Twitter.com/Bedrijfstrainer
Word ons contact op LinkedIn
- Richard S.T. de Vries - http://www.linkedin.com/in/richardstdevries
Meer weten. Stel dan nu je vraag. Wie vraagt. Weet meer
Direct contact. Bel naar 050 314 34 70
Of mail je vraag naar: info@devries-adviesentraining.com