En servicefunktion dækker over en række områder, henvendelser og services – og det er svært at vide alt om alt. Derfor er samarbejdet mellem teams og funktioner essentielt for at løse opgaverne bedst muligt. Også samarbejdet om at opbygge en god vidensbase. For hvad hvis den kollektive viden var tilgængelig for alle medarbejdere? Og for brugerne? Hør mere om de bagvedliggende metoder og tanker for Best Practise Knowledge Management (BPKM) i TOPdesk, kundecases der viser resultaterne, samt hvordan TOPdesk’s seneste versioner understøtter det. - Ander Dyrsø

1. #SEE18
Viden: Nøglen til succes
Anders Dyrsø
Seniorkonsulent, TOPdesk

2. #SEE18
Agenda
• Formål med BPKM
• Bagvedliggende metoder
• Kundecases
• Praktisk anvendelse
• Fremtiden

3. #SEE18
Formål med BPKM

4. #SEE18
Formål med BPKM
• Selvhjulpne brugere
• Mere vidensdeling
• Adgang til kollektiv viden
• Bedre og hurtigere service
• Frigivelse af tid og ressourcer

5. #SEE18
Bagvedliggende metoder

6. #SEE18
Knowledge Centered
Service
Shift Left

7. Shift Left
• Reducering af antallet af sager
• Reducering af sagsbehandlingstid
• Reducering af behov for
specialisering
• Selvbetjening (24/7 serviceportal)
• Bedre brugeroplevelse

8. Omkostninger
Gennemsnitlig løsningstid
Kunde 1st line 2nd line Specialister
Flyt kapacitet til at
løse til front office
Flyt kapacitet til at
løse til 2nd line
Flyt kapacitet til at
løse til kunde
(fx SSP)
Optimér
anvendelse af
selvbetjening
Eliminér
overflødige
sager
Shift Left Left

9. #SEE18
KCS
• Alle sager bør være en videnspost
• Viden tilgængelig for alle
• Alle bidrager
• Løbende udvidelse
• Løbende vedligehold

10. #SEE18
Registrér
Strukturer
Genbrug
Forbedr
Validt
indhold
Proces
integration
Performance
Lederskab &
Kommunikation
Udvikling
Løsning
KCS® double loop process

11. #SEE18
Kundecases

12. #SEE18
TOPdesk Support
Sager løst med vidensposter
28%
2016
48%
i dag
> 4.000 vidensposter

13. #SEE18
Hvad har vi opnået?
- Forbedret kundeoplevelsen i TOPdesk Support
- Giver kunder mulighed for at være selvhjulpne = øget
selvtillid
- Etableret en moden og gennemsigtig proces for
videnshåndtering

14. “Vi er meget tilfredse med kvaliteten af servicedesk’en.
Vidensposter kan hurtigt findes via extranettet, og er det
ikke tilfældet er vi næsten altid hjulpet ved
første telefonopkald.”
Patrick van der Spank,
Zorgboog (TOPdesk customer)

15. #SEE18
ABN AMRO
Sager løst med vidensposter
8%
April 2018
28%
September 2018
400 vidensposter

16. #SEE18
Brug af vidensposter
• 14 vidensposter benyttet > 50
gange
• 2 vidensposter benyttet > 100
gange
• Coaching og oplæring sikrer
vidensposter af høj kvalitet

17. "... under udrulning af bærbare computere har vi benyttet
vidensposter for at dele instruktioner omkring disse
bærbare computere med brugerne. Vi benytter derfor
serviceportalen for at dele viden og information,
hvilket betyder, at brugeren lettere kan finde det.”
Wieteke Wagenvoorde,
Service Level Manager ABN AMRO

18. #SEE18
Pluryn
Løsningstid
62:00 30:23
Reducering på
51%
timer 2017 timer Q3 2018

19. #SEE18
Serviceportal
• Over 600 vidensposter benyttet i
serviceportalen
• 33% har fået en reaktion (Brugbar
eller ej)

20. “Ved migrering af vores telefonsystem lagde vi for første gang
mærke til værdien af service portalen. Mod alle forventninger
var det ikke så hektisk en periode for servicedesken og
vidensposter blev flittigt benyttet på service portalen.
Migrationen var en stor success.“
Nico Schoenmaker,
IT Advisor Pluryn

21. #SEE18
Praktisk anvendelse

22. #SEE18
Samlet søgning på alt
tilgængelig viden og services.
Fremhævede aktuelle sager
Nyheder, fx om aktuelle
projekter, opdatering e. lign.
Serviceportal

23. #SEE18
Fremhævede relevante
vidensposter
Serviceportal

24. #SEE18
Serviceportal

25. Serviceportal

26. Ansvarligsektion

27. Ansvarligsektion

28. Sagsbehandling

29. #SEE18
Fremtiden

30. #SEE18
Hvad byder fremtiden på?
• AI (Artificial intelligence)
• Analyse-værktøjer (fx forslag til kategorisering)
• Feedback og brugerforståelse
• Chat bot
• Integrationer
• Marketplace
• Partner solutions
• Kom i gang 

31. #SEE18
Spørgsmål?
Anders Dyrsø
TOPdesk DK
andersd@topdesk.dk
www.topdesk.dk
www.linkedin.com/in/andersdyrsoe