Få et indblik i de overvejelser, som DSB gjorde sig, da de besluttede sig for at se kundeservice som deres vej til vækst. Med afsæt i deres kunderejse får du en hands-on og praktisk tilgængelig anvisning på, hvad der skal til – og hvor du ikke har råd til at fejle. Læs desuden hvordan man kan lære af Desmis historie, da først alle kundedata blev konsolideret ét sted – og kun ét sted. Få en førstehåndsberetning om, hvordan en stor dansk virksomhed bruger data kreativt og utraditionelt til at gøre deres kunder glade for at få besøg af deres servicemedarbejdere – og hvilken effekt det har på kapacitetsudnyttelse og mersalget til loyale kunder.

2. AGENDA
9.15 – 9.30
Velkomst
v. Jan Trudslev, Head of Sales & Technical Unit Bizz Apps, Microsoft Danmark
9.30 - 10.00
Kundeservice som vækststrategi
v. Jörg van den Berk, Vice President, DSB Kundecenter
10.00 - 10.15 Pause
10.15 – 10.45
God service er at opdage problemet, før det opstår
v. Johan Schwerin, Service Manager, DESMI Danmark A/S
10.45 – 11.30
Customer Service is the New Normal
v. Jesper Osgaard, CRM Technology Solutions Professional, Microsoft Danmark
11.30- 11:45
Men hvordan kommer jeg i gang?
v. Martin Morsing, Senior Services Solution Specialist Dynamics CRM, Microsoft Danmark
11:45 Frokost

3. The new Microsoft in Denmark

5. of all internet users
are now active on
social media
72% of internet users trust
consumer opinions
posted online
68%
of consumers are willing
to pay more for a better
customer experience
86% of customers have left a
brand due to bad
customer service
65%

6. 80%
8%
Delivery gap
Companies that
believe they provide a
superior proposition
Companies whose
customers agree
Bain Customer-Led Growth diagnostic questionnaire

9. Kundeservice som vækststrategi
DSB Kundecenter transformation
21-09-2016
Jörg van den Berk, DSB Kundcenter
Kundeservice for vindere- hos Microsoft, 20. september 2016 –
DSB Kundeservice som vækststrategi

10. Produktivitet (sager pr. FTE)
Hånderingstid (AHT)
Salg
Kunde-
tilfredshed
Cost
Kundehjerte
Rigtig første gang
Ventetid
Salg ift. salgsmål
21-09-2016-Kundeservice for vindere- hos Microsoft, 20. september 2016 - DSB Kundeservice som vækststrategi10
Kundecentrets succeskriterier - vækststrategi
Træning i kundedialog,
produkter, systemer
Kundedata
IT procesunderstøttelse

11. Kunde-
tilfredshed
> 8,5
(0-10)
21-09-2016-Kundeservice for vindere- hos Microsoft, 20. september 2016 - DSB Kundeservice som vækststrategi11
DSB Kundecenter Transformation
20%
10%
Produktivitet
Performance
Forandringsledelse
(People management, gevinstrealisering)
Nyt IT system
Microsoft CRM On-line
Alpha People
Performance Management
Fra prognose til personlig
performance

12. 21-09-2016-Kundeservice for vindere- hos Microsoft, 20. september 2016 - DSB Kundeservice som vækststrategi12
Det nye Kundecenter IT system
Microsoft CRM-Online
Det er et IT system vi køber
Det er en ny kunde- og medarbejderoplevelse vi får

13. 21-09-2016-Kundeservice for vindere- hos Microsoft, 20. september 2016 - DSB Kundeservice som vækststrategi13
Kundecenter IT-system:
Hvad kan kunden forvente, hvad kan vi forvente?
Kunden
DSB
 Vi kender dig som kunde
 Effektiv problemløsning
 Mersalg som service
 Mere selvbetjening
 Større medarbejdertilfredshed
 Større produktivitet (reduceret
håndteringstid)
 Delvis fuld automatisering
Fundamentet
Master kunde
database
Automatiseringer
Dataintegrationer fra
KCIT ind i DSB produkt-
og operationssystemer
CRM
KCIT
Databus
Produktsystemer

14. Kundecenter IT-system er gået live den 1. september 2016, kl. 13!
Alle ser nervøse på (Alpha People tv)…. ….mens Michael Bøhm opretter den første sag
Michael tjekker med Stationsfolkene….
Den gik igennem! –
den første statistik er dannet!
21-09-2016-Kundeservice for vindere- hos Microsoft, 20. september 2016 - DSB Kundeservice som vækststrategi14

15. 21-09-2016
-Kundeservice for vindere- hos Microsoft, 20. september 2016 -
DSB Kundeservice som vækststrategi
15
Microsoft CRM Online løsning er fra start fuldstændig
integreret i DSBs IT systemer

16. Kundecenter IT landskab – i dag
21-09-2016-Kundeservice for vindere- hos Microsoft, 20. september 2016 - DSB Kundeservice som vækststrategi16
17
fagområder –
i alt 160
processer
Ungdomskort
Erhvervskort
Kontrolafgifter
Klager
Ministersager,
Udlandsbilletter
RTG
…
…

17. Kundecenter IT landskab - fremtidigt
-Kundeservice for vindere- hos Microsoft, 20. september 2016 - DSB Kundeservice som vækststrategi17 21-09-2016

18. 21-09-2016-Kundeservice for vindere- hos Microsoft, 20. september 2016 - DSB Kundeservice som vækststrategi18
DO’s and DON’Ts – hvad tænker du?
Emne Valget mellem…
Analysefase As-is og to-be eller kun to-be
Kravspecifikation Overordnede løsningskrav eller detailspecificeret
Løsningstype (IT) Standard eller Customized system
Transformationsteam Separat transformationsteam eller
basisorganisationen
Implementering Big bang eller proces-for-proces
Fokus Ét fokus eller flerstrenget transformation
Kommunikation Effektivitet eller kunde-tilfredshed/ medarbejder-
tilfredshed

19. 21-09-2016-Kundeservice for vindere- hos Microsoft, 20. september 2016 - DSB Kundeservice som vækststrategi19
DO’s and DON’Ts – hvad tænker du?
Emne Valget mellem… DSB valgte… +/-
Analysefase As-is eller kun to-be Dokumentere as-is og
derefter defineret to-be
Du får indsigt, men det tager lang
tid
Kravspecifikation Overordnede krav eller
detailspecificeret
Detailspecificeret
(alle 160 processer)
Du er sikker på, hvad leverandøren
svarer på, men du udleukker
leverandørens egne gode ideer
Løsningstype (IT) Standard eller Customized
system
Standard Billigere i udvikling og drift,
potentielt mindre automatisering
Transformationsteam Separat transformationsteam
eller basisorganisationen
Separat transformationsteam Drivet kan opretholdes på
transformationen, men
basisorganisationen er længere
om at tage det nye til sig
Implementering Big bang eller proces-for-proces Proces-for-proces Proces-for-proces er ift.
medarbejderuddannelse og risk,
men medarbejdere skal arbejde i
flere systemer i en periode
Fokus Ét fokus eller flerstrenget
transformation
Flerstrenget: Kunde-dialog
uddannelse, KCIT
implementering, personlig
performance
Vi ville gøre vores
effektiviseringsmål mindre
afhængig af IT leverancer, men
udfordring med uddannelse af
medarbejdere og ”overload”
Kommunikation Effektivitet eller kunde-
tilfredshed/ medarbejder-
tilfredshed
Alle 3 Nuancerer billedet, men sværere
at forstå konsekvenserne

20. Anne Marie Thaysen, Marketing ManagerDSB CVI20
Spørgsmål?

22. DESMI
DESMI Service
Baggrund
Vores løsning
Implementering
Status

23. Marine &
Offshore
Industry Oil Spill
Response
Defence & Fuel Utility
Producerer pumper til bl.a.
• Marine
• Industri
• Forsvar
• Utility
Producerer løsninger til bl.a.
• Olie opsamling
• Ballastvand
• Brændstofhåndtering
• Brandbekæmpelse

24. Om DESMI
1834 1860 1890 1920 1950 1960 1970 1980 1990 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Tidslinje – Oprettelse af DESMI kontorer
+ Et stort netværk af distributører, agenter og partnere verden over.
= DESMI Office
• Etableret i 1834 i Aalborg
• Hovedsæde i Nørresundby
• 29 salgskontorer i 16 lande
• Støberi i Suzhou, Kina
• + 600 medarbejdere

25. DESMI Service:
Nørresundby
Tagholm 1
9400 Nørresundby
Tlf: 7023 6363
Fax: 9817 5499
Århus
Lilleringvej 20
8462 Harlev J
Tlf: 7023 6363
Fax: 8694 2292
Odense
Hestehaven 61
5260 Odense S
Tlf: 7023 6363
Fax: 6595 7565
Kolding
Albuen 18 C
6000 Kolding
Tlf: 7023 6363
Fax: 7558 3465
Hvidovre
Stamholmen 173
2650 Hvidovre
Tlf: 7023 6363
Fax: 3677 3399
• 27 Service montører i DK
• 20 Service engineers udenfor DK
• 5 Servicecentre i DK + USA, Dubai, Kina, Singapore og flere på vej
• Fast service på 6000 pumper i DK
• Omsætning +50 mill. i DK
• Samlet global service organisation under udvikling

26. Baggrund
Ønske om:
• Samlet overblik
• Central styring
• Bedre kapacitetsudnyttelse
• Bedre planlægning
• Overblik over kundernes installationer

27. Vores Løsning
Årsagen til valg af MS Field Service:
• Anderkendt platform (MS CRM)
• Færdige standard moduler
• Flexibilitet, moduler kan tilpasses
• Mobil løsning til tablets og smartphones, både online og
offline
• Anvendes globalt
• Systemet udvikles og supporteres in house

28. Projektforløb:
• Skabe overblik over gamle processer
• Tilpasse nye processer til Field Service og ERP
• Inddragelse af kommende brugere
• Valg af hardware
• Inddeling af implementeringen i faser
• Fase 0 – Standart løsning som testes af projekt team
og enkelte montører
• Fase 1 – Brugbar løsning som basis for videreudvikling
• Fase 2 – Løsning som indfrier umiddelbare ønsker
• Fase 3 – Løsning som udvikler vores serviceforretning
Vores Løsning

29. • Importering af dokumentation til produkter
• Straks afsendelse af servicerapporter
• Udvikling af spare part kits på bagrund af install base
• Generering af quotes on site
• Direct marketing på baggrund af install base
• Kunde portal
• IoT
Next step

30. Status
Udfordringer
• Forandringen hos medarbejderne
• Data disciplin
• Fastholde projekt scope
• First mover

31. Status
Forbedringer
• Reduktion af ikke fakturerbare timer med 70%
• Hovedparten af ordrene faktureres dagen efter de er afsluttet
• Færre forgæves besøg hos kunder pga. manglede reservedele
• Kortere reponstid på tilkald
• Samlet overblik over alle aktiviteter
• Solidt kendskab til kundes installation og service behov

32. Spørgsmål?

33. Martin Morsing Larsen
Services Sales Executive
Kundeservice for vindere
…men hvordan kommer jeg i gang?

34. Avoid common CRM pitfalls
Capitalize on the lessons learned from thousands of deployments
1 Forrester Research, 2013 survey of 500+ individuals who had been involved in a CRM technology project as a business professional in Sales, Marketing, Customer Service, or IT within the last 36 months
42%
People issues
slow user adoption, inadequate
change management, insufficient
training, misalignment with culture
40%
Strategy issues
unclear objectives, poor deployment
and governance practices
35%
Technology issues
data problems, functional shortfalls,
lack of skills to implement, system
performance, poor usability
Structured requirements gathering and sizing tools
ensure proper scoping, time/cost budgeting; end-to-
end traceability helps quickly identify and remediate
problems early
We bring key stakeholders “with us” on the journey
through active end-user involvement and integrated
change management & training
Clearly defined project objectives that incorporate
executive & user input; ongoing communications to
keep people “in the know”
Detailed project plans and role guidance executed
by highly experienced practitioners with direct access
to support & engineering
Commons CRM Challenges1 Addressed by
44%
Process issues
insufficient definition of business
requirements; inadequate process
designs; over-customization

35. Start
Go Live
Plan Ahead
Make sure you have all the right
tools and checklists for the trip.
Get There Faster
Take advantage of
strategies that save time
and money.
Know the Road
Set clear expectations around start &
end dates and project milestones.
No Surprises
Delight executives and customers
by delivering the right results on-
time and on-budget.
On
Plan
On
Time
On
Budget
Avoid Pitfalls
Minimize risks, costs, and scope
creep with proven best practices
from thousands of deployments.
Shortcut
DETOUR
Why a methodology is critical for CRM success
Why a methodology is critical for CRM success

36. Service your customer in a whole new way
CRM | Service
Enterprise Case
Management
6 weeks
Accelerated
Jump Start
Approach
Social Care
Customer
Support
Portal
Productive
Helpdesk
Employee
Self-Service
Field Service

37. Assessment of
business
requirements
Service
Productiv
ity Jump
Start
Business
Requirements
Plan
Next Steps
Kickoff
Develop and
Iterate
Design and
Develop
Deploy and
Showcase
Service
Productivity
Jump Start

38. Our approach in six weeks
Prep Next Jumpstart Offering
Week 1
Week 2
Week 3 Week 4
Week 6
Week 5
• Configure core entities - Case, SLAs,
Queues, Knowledge articles, etc.
• Provide data map templates
• Configure workflows
• Configure user security roles
• Configure OOTB features –
Dashboards, Knowledgebase, Portals,
Social Search Topics, etc.
• Test solution to support service
workload
Develop and test
Design
• Provision trial Service Productivity
environment
• Prioritize requirements and use cases
• Prepare Solution Design Document (SDD) for
key service workload
• Explore key pain points goals
• Analyze up to four (4) service workloads
• Conduct fit gap analysis
• Create functional requirements document (FRD)
Analysis
• Prepare deployment plan
• Demo live solution to BDM
• Provide overview of solution via “train-
the-trainer” session
Deploy and support
Planning
• Determine project scope
• Facilitate Kick-off Workshop
• Walk through Out-of-the-box solution

39. Organizations don’t change…
…unless the people within organizations change
Change doesn’t just happen…
…without a structured Change Management approach for
the people side of change
Employees resist change…
…because of lack of awareness, concerns about job loss,
effect on their current role, or the organization’s past
performance with change
People are different…
…so to improve adoption, you must contextualize change for
different work styles and roles
Change Management

40. 41
?
Martin Morsing Larsen
martin.morsing@microsoft.com
+45 2922 9141