いっしょにユーザーインタビューの録画を観ながら分析をしてみよう - 初心者必見！ UXデザイン・UXリサーチ基礎講座 Vol.1 | クリーク･アンド･リバー社 2025年7月17日

いっしょにユーザーインタビューの録画を観ながら分析をしてみよう - 初心者必見！ UXデザイン・UXリサーチ基礎講座 Vol.1 | クリーク･アンド･リバー社 2025年7月17日

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  初⼼者必⾒︕ UXデザイン・UXリサーチ基礎講座 いっしょにユーザーインタビューの録画を観ながら 分析をしてみよう 1 CREATIVE VILLAGEセミナー 2025年 7⽉17⽇（⽊） 代表取締役CEO / HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 ⽻⼭ 祥樹 @storywriter Vol.1 Twitterの ハッシュタグは #CR社 画⾯キャプチャ 投稿OK︕ 配信のチャットで いっしょに 盛りあがってね
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  「チャット」で盛りあがろう︕ 2 チャット チャットへ どんどん書いてね︕ （Twitter感覚で） 「全員」 で送信︕ Q&Aに 投稿したものは 質疑応答で 答えます Q&A
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  「チャット」で盛りあがろう︕ 3 さいしょに「チャットに投稿する練習」をしています︕ 今回はどうしようかなと思いまして・・・ VTuber の “儒烏⾵亭らでん”が好きです。メンシも⼊ってる。
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  4 引⽤: https://youtu.be/hymOcFUkCHU?si=Ll75LRsyhynPqdo1
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  「全員」で送信 「チャット」で盛りあがろう︕ 5 ぐるぐるぐるぐる ぐるぐるぐるぐる ぐるぐる 練習 ・・・と投稿してみよう!! 「ぐる」の数は ⼼意気だよ︕
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  ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 6 ⽇本ウェブデザイン株式会社代表取締役CEO 使いやすいプロダクトをつくる専⾨家 HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 Web業界に25年、AIシステムのプロダクトマネージャーとUXデザインを7年 主な実績など 2009年 ⽇経パソコン 企業サイトランキング2009 ⽇本の主要企業696サイト中、ユーザビリティ／アクセシビリティ分野で第3位 2011年 Webユーザビリティランキング2011 企業サイト編 ⽇本の⼤⼿企業150サイト中、第4位 主な専⾨分野 ユーザーエクスペリエンス、⼈間中⼼設計、情報アーキテクチャ、アクセシビリティ、ライター
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  本スライドのあつかいについて 7 本スライドは全⽂公開します。 あとでお読みいただいてテキストとして使えるよう、かなり詳細に記載しています。 ただ、本⽇のセミナーは時間に限りがあるため、要点となるスライドのみを解説いた します。セミナー内で取り上げなかったスライドは、ぜひ後ほどご⾃⾝でご覧ください。 スライドは 全⽂公開
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  8 今⽇はみんなでワークできるよう FigJamのオープンセッションを⽤意しています http://bit.ly/44zRsaP URLをPCへ転送して Figmaアカウントでアクセス
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  9 UXデザイン・UXリサーチってなに︖ 「ユーザーをちゃんと調べてプロダクトをつくること」 という理解はだいぶ広まった気がする
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  10 ・・・のだけれど 初学者がユーザーにはじめて会うのって 緊張するよね 最初の⼀歩のハードルがなかなか
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  ほ ん と だ も ん ウ ソ じ ゃ な い も ん 本 当 に ユ ー ザ ー が ほ し い っ て 言 っ た ん だ も ん !! !!
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  12 早 く な ん と か し な い と … 駄 目 だ こ い つ …
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  13 ユーザーインタビューをリアルに学べる教材 まだ多くないなあ ・・・と思いまして今⽇です
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  14 【今⽇のゴール】 いっしょにユーザーインタビューの録画を 観ながら分析をしてみよう なるほど こうやれば いいのか 加湿器に⽔ ⼊れてなかった 元ネタ: https://x.com/sakuramiko35/status/1471653379940433921 https://x.com/suisei_hosimati/status/1945488161486102632 空気清浄機のフィルターの 包装はがしてなかった そのメンタルモデル 成り⽴たないんかい それに気がついた きっかけは︖
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  15 さくらみこ加湿器事件 星街すいせい空気清浄機事件 ← NEW! 引⽤:https://x.com/sakuramiko35/status/1471653379940433921 https://x.com/suisei_hosimati/status/1945488161486102632
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  16 【UXデザイナーの⼤切な⼼がまえ】 悪いのは ユーザーではない 悪いのはつねに おれたちのプロダクトだ みこち、すいちゃん
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  ユ ー ザ ー 理 解 の ノ ウ ハ ウ か ？ 欲 し け り ゃ く れ て や る ぜ … 探 し て み ろ こ の 世 の 全 て を そ こ に 置 い て き た
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  18 今⽇は基礎知識の講義は要点のみにして じっさいのユーザーインタビュー動画を観るワークに 時間をとります
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  告知︓第2回 セミナー 2025年8⽉21⽇（⽊） 19 次回のセミナーでは 「UXデザイナーにはどうやってなるの︖業界の「中の⼈」たちに取材してきた」 をお話します。ぜひご参加ください︕（無料） https://www.creativevillage.ne.jp/category/crv_event/161632/ 今すぐ 申し込み
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  20 UXデザイン・UXリサーチとは
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  21 もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら 彼らは「もっと速い⾺がほしい」と答えただろう
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  22 お客様への ヒアリングはいつも ちゃんと⾏っている︕ そのヒアリング お客様に『ほしいもの』 を訊いてませんか︖ え︖
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  23 註: フォードはこの発⾔をしていない、という説もある。 もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、 彼らは「もっと速い⾺がほしい」と答えただろう。 ヘンリー・フォード（註） “ ” ユーザーに話を聞いていては ユーザーが本当にほしいモノは わからないってコト︕︖ じゃあなんで ユーザーの声を聞け っていうの︕︖
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  ユーザーの声を聞かない コンセプトにあう ユーザーの声だけ聞く ユーザーの声を聞いて 本当のニーズは 「A地点からB地点へ 速く移動したい」 のだと掘り下げて ⾃動⾞をつくる 「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたらどうするか 24 「ユーザーに⾔われたままやること」と「ユーザーのニーズに応えること」は異なります。 「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたとき、最初にすべきは「なぜですか︖」とユーザー に問いかけることです。
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  「ユーザーはほしいものを⾔語化できない」をかいくぐる 25 ユーザーは「⾺しか知らない」ので、訊いても「⾺」の話しか出てきません。本当の ニーズが「⾃動⾞」にあっても、⾔語化できないのです。会話から本当のニーズを⾒ つけるには、ほしいものを訊くのではなく、⾏動の⽬的を訊きます。 もっと速い⾺ がほしい ⾃動⾞ なぜ ですか︖ ⽬的地にもっと 早く着きたい 限られた時間で ⾏って帰りたい ここで納得しちゃダメ 時間をかけると 貨物が腐る 相⼿に早く 情報を伝えたい 冷蔵庫 電話 なぜ ですか︖
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  ユーザーニーズの理解レベル 26 レベル1 表⾯的な理解 レベル2 背景の理解 レベル3 真のニーズ理解 ユーザーの発⾔ プロダクトチーム の理解 プロダクトの改善 もっと速い⾺ がほしい ⽬的地にもっと早く 着きたいんだな 農作物が腐る前に 届けたいんだな もっと速い⾺が 欲しいんだな もっと速い⾺ もっと速い移動⼿段 防腐技術 もっと速い⾺ がほしい もっと速い⾺ がほしい
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  ユーザーインタビュー 発話録 親和図（抽象化）結論 （深いユーザーニーズ） 深いユーザーニーズまでの道のり 27 深いユーザーニーズへたどりつくために 「ユーザーインタビュー」 で豊かな発話を集め 「親和図法」 で分析する。インタビューからいきなり結論に⾶ばない。 このステップなしに、正しい結論は出ない = ユーザーインタビューだけでは正しい結論は出ない
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  君 の 使 命 は ユ ー ザ ー の イ ン サ イ ト を 探 る こ と そ の た め に ま ず ユ ー ザ ー イ ン タ ビ ュ ー し ろ 28
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  猶 予 は 一 週 間 と す る
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  30 ユーザーインタビュー
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  31 ユーザーインタビューとは
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  ユーザーインタビュー 32 資格を取ろうと 思ったきっかけは︖ 会社で 勧められたから 査定が 良くなるから
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  インタビューの（短期的な）⽬的 33 ユーザーインタビューは、狭い意味では、 「親和図（抽象化）」 ステップの 「材料を集める」⾏為です。 次のステップへいかに豊かな材料をわたせるかが、インタビューの成果です。 なにかを発⾒することが主⽬的ではないのです。 ユーザーインタビュー 発話録 親和図（抽象化） 結論 （深いユーザーニーズ） 次のステップに できるだけ豊かな 発話をわたすことが⽬的 =結論はいらない
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  分析に使えるのはユーザーの発⾔だけ 34 分析に使えるのは、ユーザーの発⾔だけです。モデレーターの発⾔は含めません。 モデレーターの発⾔は 「誘導（⾔わせている）」 かもしれないからです。 モデレーター:資格を取るきっかけは︖ ユーザー: 会社の推奨資格だったから。 昇格に必要なんです。 モデレーター: 取ったら報奨⾦が出るんですか︖ ユーザー: はい。 ユーザーの発⾔でない 分析には使えない 「報奨⾦が出る」は 分析材料にならない
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  分析に使えるのはユーザーの発⾔だけ 35 分析に使えるのは、ユーザーの発⾔だけです。モデレーターの発⾔は含めません。 モデレーターの発⾔は 「誘導（⾔わせている）」 かもしれないからです。 モデレーター:資格を取るきっかけは︖ ユーザー: 会社の推奨資格だったから。 昇格に必要なんです。 モデレーター: 推奨とはどういうことですか︖ ユーザー: 取ったら報奨⾦が出ます。 「報奨⾦が出る」を 分析材料にできる
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  良いインタビュー／悪いインタビュー 36 インタビューでは、ユーザーにいかに豊かな発話をしてもらうかに注⼒します。 悪いインタビュー 良いインタビュー 早い⾺が 欲しい よし︕ 早い⾺だ︕ なぜですか︖ 結論に⾶びつく 発話を増やす 早い⾺が 欲しい
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  何⼈にインタビューすればよいか 37 「⽬的が似ているユーザーのグループ」ごとに5〜8⼈にインタビューすることをおすす めしています。 例: 資格取得サイト ⽬的 資格に合格すること 例: 転職サイト ⽬的 転職をしたい （転職者） ⽬的 ⼈材を採⽤したい （⼈事担当者） 明らかな差
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  なぜ⼈数は5〜8⼈なのか 38 ⽻⼭が5〜8⼈を推すのは経験的なものです。だいたい4⼈くらいまでは新しいファ クトが出てきますが、5⼈⽬くらいになると「前にも似た話を聞いたな」というものが増 えてきます。8⼈⽬くらいになると、動じるようなエピソードはかなり少なくなるはずで す。 1〜4⼈⽬ 新しいファクトが次々と 5〜7⼈⽬ 前にも似た話を聞いた 8⼈⽬ 動じる話はかなり少なく
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  ユーザビリティテストは5⼈やれば80%の問題を発⾒できる 39 「5〜8⼈」という数の根拠は、学術研究でも⾔及されています。3⼈でも10⼈でも なく、5⼈に設定しているのは、ユーザビリティの⼤家ヤコブ・ニールセンの調査による ものです。「ユーザビリティテストは5⼈やれば80%の問題を発⾒できる註」という研 究です。 ユーザーインタビューとユーザビリティテストは近しいところがあるので、同じ傾向が⾒ られるだろう、という考えにもとづいています。 註: https://u-site.jp/alertbox/20000319
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  ユーザーインタビューの信頼度はなにが担保するのか 40 ⽻⼭は、定性調査における「信頼性」は、調査⼈数ではなく、調査から⾒つかった ⼼理のバリエーション数だと考えています。例えば、「資格をとるきっかけ」を10⼈に 聞いて「会社で評価される」という1つの⼼理しか⾒つからない調査と、5⼈に聞い て「会社で評価される」「体系的な知識がつく」「転職に役⽴つ」という3つの⼼理が ⾒つかった調査では、後者のほうが信頼性がある調査であった、という考えです。 ⼼理のバリエーション数を出すには、⼈数よりも「きちんと深く話しが聞けたか」が影 響します。
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  N1インタビュー（N1分析） 41 今回の本論とは離れますが、「N1インタビュー（ユーザー1名だけにインタビュー調 査をして先に進む）」 のように 「精度が低くてもいいから⾼速にやる」⼿法もありま す。まったくユーザーにインタビューせずに⽴てた仮説はどこかしら間違っているもので すが、1⼈だけでもインタビューすることで 30%でも正解がわかれば、試⾏錯誤をく りかえして先に進むことができる、という考えかたです。 ただし「N1インタビュー」の提唱者である ⻄⼝ ⼀希 ⽒の著書 『たった⼀⼈の分 析から事業は成⻑する 実践 顧客起点マーケティング』を読むと、9つに分けたマー ケティングセグメントごとに「N1」をしており、じつはふつうに9⼈にインタビューしていた りします。事例によっては30⼈もインタビューしています。 参考: たった⼀⼈の分析から事業は成⻑する 実践 顧客起点マーケティング, ⻄⼝⼀希, 2019
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  42 とはいえ 「ユーザーインタビューで何を質問すればいいの︖」 いざバッターボックスに⽴ったら、⾜は震えるし はじめて握るバットの振りかたはわからないものです
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  43 UXデザインの教材で ユーザーインタビューの会話を⼀⾔⼀句まで 載せているものはほとんどありません 初学者にとってインタビュールームは ブラックボックス︕
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  訊きたいことを 直接に訊くんじゃダメ 44 仮説を捨て 意識をフラットに ユーザーインタビューって どうやればいいんスか 傾聴を ⼼がけろ 相⼿に呼吸を 合わせて スーッと来た球を ガーンと打つんだよ
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  おまえは何を言っているんだ 毎週日曜19:00は! UXデザイン祭り
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  46 半構造化インタビューと インタビューガイド
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  47 「ユーザーインタビューは事前準備が8割」というくらい ガッツリと準備します
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  半構造化インタビュー 48 インタビューにあたり、質問をしっかり準備しておくのが基本です。 多くの場合、インタビューは「軸となる質問」と「その場その場で深掘りする質問」を 組み合わせて⾏います。半構造化インタビューと呼びます。 TOEICを受けようと 思ったのはなぜですか 外⼈の恋⼈が ほしかったからです なぜですか︖ 洋画を観て あんな恋⼈がほしい と思ったからです 軸となる質問 その場その場で深掘りする質問 TOEICはどうやって 勉強していますか 参考書を買って 毎⽇やっています なぜほかの ⽅法では ないのですか︖ 英会話教室は 週に1回だけなので ⾜りないと思いました
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  インタビューの台本をつくる 49 準備の中⼼は 「インタビューの台本（インタビューガイド）」 づくりです。 プロの調査会社のインタビューガイドは、そのまま読み上げればいいレベルで 細かく書いてあります。 本⽇はお越しいただきありがとうご ざいました。私は本⽇のモデレー ターをつとめさせていただく⽻⼭と 申します。よろしくお願いいたします。 本⽇は「資格取得のきっかけ」につ いてお伺いさせていただきます。 ……… 【設問1】 最初にかんたんにお⽴場を教えて ください。あなたは社会⼈ですが、 学⽣ですか。 学⽣→【設問2】へ 社会⼈→【設問3】へ 読み上げれば いいレベル まるで ゲームブックの 分岐 ゲームブックなんて 今の若い⼦は 知らないのでは
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  50 !! !! ム リ ム リ ム リ ム リ カ タ ツ ム リ イ ン タ ビ ュ ━ ガ イ ド づ く り な ん て た し か に イ ン タ ビ ュ ━ の 第 一 声 か ら 何 を 言 っ て い い か 見 当 も つ か な い け ど あ !! 指 が 勝 手 に ☆ !!
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  簡易的なインタビューガイドをつくる 51 細密なインタビューガイドをつくるのは、それだけでも初学者には難しいものです。 代わりに 「A4 1枚のアンケートシート（6〜10問）」をつくることを おすすめしています。
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  アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 52 「A4 1枚のアンケート（6〜10問）」 には、 インタビューで訊きたいことについて、会話のきっかけとなる質問を載せておきます。 ポイントは、ユーザーがどんな回答をしたとしても、次に⾃分が 「それはなぜですか︖」と続けられるような質問にすることです。 設問1について 教えてください なぜですか︖ はい ええと・・・
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  アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 53 ⽻⼭が じっさいに調査に 使⽤したもの
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  アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 54
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  アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 55
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  アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 56 「会話のきっかけ」質問と「なぜですか」質問をくりかえしてインタビューを進めます。 洋画にハマったことをきっかけに海外留学や給与Upなどに 優位に働くのではないかと思い、受験した。
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  アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 57 「会話のきっかけ」質問と「なぜですか」質問をくりかえしてインタビューを進めます。 洋画にハマったことをきっかけに海外留学や給与Upなどに 優位に働くのではないかと思い、受験した。 アンケートでは 「洋画に・・・」と書いて いただいたんですけども、 もう少し詳しくどういうことか お話いただいても よろしいですか そのまま読み上げているだけ + なぜですか
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  洋画にハマったことをきっかけに海外留学や給与Upなどに 優位に働くのではないかと思い、受験した。 アンケートでは 「洋画に・・・」と書いて いただいたんですけども、 もう少し詳しくどういうことか お話いただいても よろしいですか アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 58 「会話のきっかけ」質問と「なぜですか」質問をくりかえしてインタビューを進めます。 はい。もともと 海外の企業で 働きたいなって いう思いがあり・・・
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  洋画にハマったことをきっかけに海外留学や給与Upなどに 優位に働くのではないかと思い、受験した。 アンケートでは 「洋画に・・・」と書いて いただいたんですけども、 もう少し詳しくどういうことか お話いただいても よろしいですか はい。もともと 海外の企業で 働きたいなって いう思いがあり・・・ アンケートシートをガイドとして使うインタビュー 59 「会話のきっかけ」質問と「なぜですか」質問をくりかえしてインタビューを進めます。 なぜですか もともと海外の企業で 働きたいと思われていた っていうのは、なにか 背景があるんですか。
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  半構造化インタビュー 60 このように • 事前に準備した「軸となる質問」（会話のきっかけ） • ユーザーの回答に「その場その場で掘り下げる質問」（なぜですか） をくりかえしてインタビューを進めます。これを「半構造化インタビュー」と呼びます。 ユーザーインタビューでもっともよく使われる基本的な型です。
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  「軸となる質問」の切り出しかた 61 ⽻⼭︓(アンケートの)この5番の質問なんですけど、TOEIC860点取ろうと思われ たきっかけを教えていただきたいというところで、アンケートでは「洋画にハマったことを きっかけに海外留学や給与Upなどに優位に働くのではないかと思い、受験した」と 書いていただいたんですけども、こちら、もう少し詳しくどういうことかお話いただいても よろしいですか。 「軸となる質問」の切り出しかたはシンプルです。「アンケートに書いた回答がどういう ことか、もう少し詳しく話してください」と切り出します。ユーザーの話すきっかけをつく ります。
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  アンケートシートを事前にユーザーにも共有しておく 62 アンケートシートは、可能であれば、インタビューの事前にユーザーに送付して 回答をもらっておくようにします。 ユーザーがアジェンダを⼼づもりできるので、当⽇に話が進⾏しやすくなります。
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  プレインタビュー（インタビューの練習）をしておこう 63 社内や家族で、ユーザーに似た属性の⼈にお願いして 「プレインタビュー（インタビューの練習）」 をしておきましょう。 驚くような回答が出てきたりして、アンケートの不備を 本番前に洗い出しておくことができます。 資格取得の きっかけ︖ 3×3 EYESに 憧れたからよ※ ※ ⽻⼭が学⽣時代に 中国語を履修した理由（ガチ） そんな回答は 想定してなかった やば、次の質問 あわわわわわわ
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  わ か っ た ら 全 員 ユ ー ザ ー イ ン タ ビ ュ ー の 準 備 に と り か か れ 私 は 訓 練 教 官 の ハ ー ト マ ン 軍 曹 で あ る
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  65 バイアスを回避する
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  仮説は会議室に⼊るときに捨て、出るときに拾う 66 ⼈間の意識は「⾃分の仮説に合った情報」に強く意識を奪われます。 “確証バイアス” と呼びます。確証バイアスを避けるためには、 「仮説はインタビュールームに⼊るときに捨て、出るときに拾う」 という姿勢が⼤切です。 仮説 またあとでね
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  どこが “まちがっている” かを 検証する 仮説検証は「帰無仮説」 からはじめる 67 よく 「仮説検証しよう」 という⾔葉が出ます。多くの⼈は無意識のうちに「仮説が ” 正しい” ことを検証しよう」 と考えています。 統計学に 「帰無仮説からはじめる」 という考えかたがあります。「私の仮説はまち がっている（帰無仮説）」 から出発し、まちがっている可能性をすべてつぶし終え たとき、はじめて「仮説が正しい」と判断します。 仮説検証は 「仮説が ”まちがっている” ことを検証する」 ためにします。 “正しい” ことを 検証する
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  ユーザーインタビューは誘導（する誘惑）との戦い 68 たとえば無意識のうちに、ユーザーに「あなたが期待する答え」を⾔わせるように 誘導してしまうというかたちであらわれます。 （あなたに都合の よい答え）
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  ユーザーは無意識に「同調」する 69 ⼈間は⾃分に関⼼をもってくれている⼈の期待に応えようとする性質があります。 これを「ホーソン効果」と呼びます。 インタビューの場においてホーソン効果は、ユーザーは無意識のうちに 「あなたにとって都合のよい答え」を⾔おうとするバイアスとなってあらわれます。
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  ホーソン効果は前提を与えるほど加速する 70 Aという状況 におかれて はい Bという課題 があったら はい Cという製品 便利ですよね はい この訊きかたで「いいえ」と いう⼈はあまりいない。
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  その前提はあなたのバイアスかもしれない 71 えっ︕︖ Aという状況 先⽉に何回ありました︖
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  72 ユーザーはたしかに 「ほしい」 と⾔った だがそれは、あなたが「ほしいと⾔って」 と 願っていたからかもしれない
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  73 インタビューの会話術を丸暗記する
• 74.
  じつは・・・ 74 ⽻⼭はものすごい「⾮コミュ」です。飲み会での雑談は苦⼿ですし、その場その場で 臨機応変に質問を考えようとすると、すぐにあたまが真っ⽩になります。⽻⼭は反射 神経で会話ができる⼈間ではないのです。 それゆえに⽻⼭は、質問のバリエーションを⼤量にストックするようになりました。無 限の展開が考えられる飲み会での雑談と異なり、インタビューの質問は有限のバリ エーションです。覚えることでなんとかなるのです。
• 75.
  誘導しない質問をするには何を訊けばいいか 75 以下によく使う質問の13種類のパターンを⽰します。
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  ユーザーインタビューでよく使う13の質問パターン 76 1 直接的に理由を掘り下げる 2 あいまいな⾔葉を明確にする 3時系列を確認する 4 ほかの選択肢をとらなかった理由を 訊く 5 ほかに考えたことを訊く 6 話を具体的にする/話の続きを促す 7 あえてあり得ない選択肢について質 問する 8 それがないとどうなるのか訊く 9 ⾔語化を強制する 10 ⽭盾している箇所について訊く 11 具体的な量を訊く 12 何と⽐較しているのか訊く／何を期 待していたのか訊く 13 ⾃⾝はどう思ったのかを訊く
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  パターン1︓直接的に理由を掘り下げる 77 1回の「なぜ」で満⾜せず、背景をどんどん掘り下げることで、深い⼼理にたどりつけ ます。 【質問の例】 • 「〜とは、なぜですか」 • 「〜とは、なんのためにするのですか」 •「〜とは、どうしてそう思ったのですか」 • 「〜のきっかけは、なんですか」
• 78.
  パターン1︓直接的に理由を掘り下げる 78 Aさん︓もともと海外の企業で働きたいなっていう思いがあり、そこからいつか英語は 習得しなければならないと思ってたんですけど、いつかいつかと過ごしていて。⼀時 期、洋画にハマって、それをきっかけに、このテンションで英語勉強すれば続くんじゃ ないかと思って、TOEICを受験するというきっかけにつながったという形です。 ⽻⼭︓なるほど。海外の企業で働きたいと思われていたっていうのは、なにか背 景があるんですか。 Aさん︓そうですね。⼤学は早稲⽥に通っていて、周りもけっこう外資系に就職した りする中で、⾃分は⽇本のベンチャーに就職したんですけど、いつか(外資系を)⽬ 指せるようなポジションにいるのってけっこう⼤事かなって考えているうちに、そういう 選択肢もあるので、取ろうかなと思いました。
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  パターン1︓直接的に理由を掘り下げる 79 Aさんとのやりとりでは「海外の企業で働きたい」というぼんやりとした⾔葉から、掘り 下げる質問により「外資系に就職した周りと⾃分を⽐較している」「いつかは外資 系を⽬指したいので、その⽴ち位置をキープしたい」という⼼理が明らかになりました。 ⽻⼭はAさんへ、ここからさらに「直接的に理由を掘り下げる」質問を重ねています。
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  パターン1︓直接的に理由を掘り下げる 80 Aさん︓外資系企業で働くっていうイメージです。 ⽻⼭︓なるほど。外資系企業ですね。外資系企業だと英語が必要と思われたの はなぜなんですか。 Aさん︓やっぱり楽天とかマッキンゼーとか⾒てると、中途だと英語が話せて、かつ、 ほかの企業での実務経験がある。5年以上みたいな条件なので、実務経験よりも 英語を最初に取得しといた⽅が後々楽になるんじゃないかなと思って、早めに習得 したっていう形です。 1回の「なぜ」で満⾜せず、背景をどんどん掘り下げることで、深い⼼理にたどりつけ ます。「外資系企業で働くため」という抽象的な回答が「外資系企業の中途採⽤ 条件で求められる英語スキルを満たしたい」という⼼理であると明らかになりました。
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  パターン2︓あいまいな⾔葉を明確にする 81 会話ではあいまいな指⽰語が⾶び交います。なんとなくわかったつもりで進めると、 あとになってハシゴが外れることがあります。指⽰語の中⾝を明らかにします。 【質問の例】 • 「〜というのは〜ということですか」 • 「〜というのはXとYのどちらですか」
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  パターン2︓あいまいな⾔葉を明確にする 82 Aさん︓⼤学は早稲⽥に通っていて、周りもけっこう外資系に就職したりする中で、 ⾃分は⽇本のベンチャーに就職したんですけど、いつか(外資系を)⽬指せるような ポジションにいるのってけっこう⼤事かなって考えているうちに、そういう選択肢もある ので、取ろうかなと思いました。 ⽻⼭︓なるほど。そういう選択肢というのは海外で働くっていうことですか。 Aさん︓そうです。 Aさんとの会話では「そういう選択肢」が何を指しているのかがあいまいだったので、 明らかにしています。
• 83.
  パターン2︓あいまいな⾔葉を明確にする 83 「あいまいな⾔葉を明確にする」パターンの質問は、ユーザーを不⽤意に誘導してし まいやすい質問でもあります。「〜ということですか」と質問するとき「〜」の部分に、 あなたが期待する答えを埋めないようにしましょう。 インタビューの場では、ユーザーはつねにあなたの顔⾊を⾒ています。対象者にとっ て、あなたから出た⾔葉を細かく訂正するよりも、 「(何か違うんだけど、まあ、それ でもいいや)」というように、あなたの⾔葉に同調するほうが楽なのです。 Aさんとの会話では、Aさん⾃⾝が数分前に⼝にした「海外で働く」という⾔葉を引 ⽤することで、⽻⼭の概念を押しつけるのを避けています。なお、もし誘導してしま いそうで不安なときは「そういう選択肢とおっしゃったのは、何を指していますか」とい うオープンクエスチョンにすることで、誘導を防ぐことができます。
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  パターン3︓時系列を確認する 84 会話では時系列がぐちゃぐちゃになりやすいです。出来事の因果関係を知るために、 時系列を把握します。 【質問の例】 • 「〜というのは、いつのことですか」 • 「〜と〜は、どちらが先ですか」
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  パターン3︓時系列を確認する 85 ⽻⼭︓英語取らなきゃなっていうのは、いつぐらいから考えられていたことなんです か。 Aさん︓中学⽣とか⾼校⽣とかから資格は欲しいなと思ってたんですけど、やっぱり ⽇本で⽣活してて、そんなになんか外国⼈と話す機会とかもないので、危機感が なく時間が経っていったみたいなイメージです。 会話では時系列がぐちゃぐちゃになりやすいです。出来事の因果関係を知るために、 時系列を把握します。また、時間についてあいまいな表現が出たときも確認します。 ⽻⼭の経験では、ユーザーが「ちょっと前のことです」と⾔うので、数ヶ⽉前のことかと 思って、念のため「いつのことですか」と訊くと「3年くらい前ですね」ということがありま した。
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  パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く 86 ⼈が「X」という選択をしたとき、たいていは「積極的にXにした理由」とともに「YやZ といったほかの選択肢にしなかった理由(消極的にXを選ばざるを得なかった理 由)」もあるものです。「ほかの選択肢にしなかった理由」に裏返して質問することで、 意思決定の周辺にある⼼理を⾒つけることができます。 【質問の例】 • 「ほかの選択肢ではなく、Xなのはなぜですか」 • 「YでもZでもなく、Xなのはなぜですか」 •「ほかの⼈だと、その選択はできない⼈もいると思うのですが、あなたが〜できた のはなぜですか」
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  パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く 87 ⽻⼭︓英語以外にも世の中たくさん資格があると思うんですけど、なぜTOEIC だったんですか。 Aさん︓なんかTOEFLを以前受けた経験はあって、ただ本当になんか難しかったっ ていう記憶が強くて、⾃分の中ではもうTOEICかTOEFLのどっちかだなって決めて たので、3カ⽉とか5カ⽉の勉強でも取れそうなTOEICを受けたっていう形です。 「なぜですか」という質問をすると、ユーザーは「積極的にXにした理由」を答えます。 そこで「ほかの選択肢にしなかった理由」に裏返して質問することで、意思決定の 周辺にある⼼理を⾒つけることができます。
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  パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く 88 バリエーションとして、「ほかの⼈ならあなたの選択肢は取らないのではないか」という 強めの⽰唆を投げかけることで発話を促す、という⽅法もあります。ユーザーは「否 定を解きたい」という気持ちから、⽻⼭の質問に前のめりになって説明を試みます。 「ほかの⼈ならあなたの選択肢は取らないのではないか」という質問はテクニカルで す。相⼿をやんわりと否定して発⾔させることは、慎重にしないと、誘導になります。
• 89.
  パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く 89 Aさん︓リスニングはもう本当にぜんぜん壊滅的状態だったので、そこを強化したら ⼤丈夫なのかなって思ったのがこう判断したきっかけになりますね。 ⽻⼭︓リスニングを強化すると⾔っても、強化できる⾃信というのをなかなか持て ない⼈もいると思うんですけど、ご⾃⾝はなぜそれ、5カ⽉でリスニングが強化で きると思われたんですか。 Aさん︓TOEFLはまずそれはできないと思い、TOEICはけっこう周りの⼈だったりと かが取ってる⼈が多いものだったので、なんかやりやすいなって感じ。なんか最初は 取ろうと、ハードルが低く感じていて、ネットとかの記事を⾒て半年で何点取れます みたいなものに影響されて、たぶん3カ⽉ぐらいでいける⽅法みたいな記事を⾒て、 これならいけるなと思い、これぐらいの⽬標設定にしたっていう形。
• 90.
  パターン5︓ほかに考えたことを訊く 90 「ほかにはどんなことを考えましたか」という質問をすることで、ユーザーの⼼理を広く 拾いあげることができます。 【質問の例】 • 「ほかにはどんなことを考えましたか」 • 「ほかにはどんな選択肢があったんですか」
• 91.
  パターン5︓ほかに考えたことを訊く 91 ⽻⼭︓ほかには勉強の仕⽅について考えたことはありましたか。 Aさん︓なんか英会話教室に通おうかなって考えました。 ユーザーはつねにあなたの顔⾊を⾒ていますから、あなたが興味を⽰した話題につ いて、優先して話そうとします。 ユーザーの⼼理のうち、ユーザー⾃⾝が最も強く感じているものと、あなたが興味を ⽰したものは異なるかもしれません。ところが、放っておくとインタビューはあなたが興 味を⽰した⼼理のほうを中⼼に進んでしまいます。 「ほかにはどんなことを考えましたか」という質問をすることで、ユーザーの⼼理を広く 拾いあげることができます。
• 92.
  パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す 92 ユーザーが「キーワードっぽいもの」を⼝にしたものの、それで⾔葉を⽌めてしまうこと があります。多くの⼈は「⾃分の考えを総括するような単語」を⾒つけると、それを場 に出して、それだけであなたに詳細まで伝わったかのような感覚に陥ります。そこで 話が⽌まらないよう、ユーザーの話を促します。 【質問の例】 • ミラーリングする(相⼿が⾔った⾔葉をそのままオウム返しする) • 相づちをうつ •「〜とは、なんですか」 • 「〜とは、具体的にどういうことですか」 • 「〜のために、どうしたのですか」
• 93.
  パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す 93 Aさん︓なんか英会話教室に通おうかなって考えました。 ⽻⼭︓英会話教室。 Aさん︓はい。体験レッスンにまで⾏きました。 ユーザーの話を促す、いちばん簡単な⽅法は「ミラーリング」と「相づち」です。ミラー リングとは相⼿のしぐさを真似ることですが、とくにわかりやすいのは「相⼿が⾔った⾔ 葉をそのままオウム返しする」ことです。 Aさんとの会話を⾒てください。⽻⼭の受けごたえは「英会話教室」のひとこと、Aさ んの⾔葉を本当にただそのままくりかえしただけです。質問ですらありません。しかし そのオウム返しを受けて、Aさんは「体験レッスンにまで⾏きました」という追加の情 報を語りはじめました。
• 94.
  パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す 94 ⾔葉をくりかえされると、ユーザーは「(あ、これについて話していいんだな)」と安⼼し ます。「相づち」も同じです。質問で促すときは「〜とは、なんですか」「〜とは、具体 的にどういうことですか」といった⾔い回しをします。 ちなみに、Bさんのインタビューでも、次のようにオウム返しをしています。Bさんは⽻ ⼭のオウム返しを受けて、たくさんの発話をしました。
• 95.
  パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す 95 Bさん︓そういう積み重ねの段階で、本当に成⻑してるのかな、というところで、挫折する⼈は、⾃分も 含めてですけど、ちょっと多いのかなとは思っていて。そういうところで、アンケートに回答させてもらいました ね。 ⽻⼭︓本当に成⻑してるのか、挫折することがある。 Bさん︓途中でちょっとやめちゃうことも。⽣徒なんか本当にそうですね。勉強する意味も⾒いだせない。 やっても結果が出ないとかってなってくると、やっぱりもうやめましたみたいなのはよくあるかなとは思います ね。よく単語帳とかをやりましょうって話をするんですけど、もちろんTOEICとかでも単語帳とかっていうの は、絶対やりましょうみたいな形で何冊も出てるじゃないですか。⾦とパス単(⽻⼭註︓『TOEIC L & RTEST 出る単特急 ⾦のフレーズ』と『英検でる順パス単』のこと)とか、そんなの出てると思うんですけ ど、結局それをやったところで、出るかと⾔われれば出ないことの⽅が多いと思うので、もちろんたくさん出 ることもありますけど、やったものが100%って⾔ったら、ほかの試験も変わらないと思うんですけど、やっぱ りこう出るものは限られてるので、そういったところで成⻑を感じづらい部分は、とくに初級の初学者の⼈ たちには多いのかなと思います。
• 96.
  パターン7︓あえてあり得ない選択肢について質問する 96 インタビューでは「あなたがそう察した」だけでは⾜りず、ユーザーにはっきりと⾔葉にし てもらうことが求められます。決め⼿となるひとことをユーザーに発話してもらう⽅法と して、それまでの話の流れをふまえて「あえてあり得ない選択肢について質問する」と いうパターンがあります。 【質問の例】 • 「たとえば〜(明らかにあり得ない選択肢)という選択はなかったんですか」 • 「たとえば〜(明らかにあり得ない選択肢)というのじゃダメなんですか」
• 97.
  パターン7︓あえてあり得ない選択肢について質問する 97 Aさん︓⾼校⽣ぐらいのときに⼀回受けさせられて、満点が120点なんですけど、な んか30点ぐらいしか取れず、ただ⾼校⽣のころって、実際、本格的にけっこう⼤学 受験勉強とかもしていて、英語の実⼒もけっこう⾼かったとは思うんですけど、それで もそれだったので、なんかかなりトラウマになってるという感じです。 ⽻⼭︓なるほど。再チャレンジっていう気持ちにはならないんですか。 Aさん︓そうですね。なんか今の仕事に直接結びつくわけでもないので、難しいなと 思ってます。
• 98.
  パターン7︓あえてあり得ない選択肢について質問する 98 あり得ない選択肢を提⽰されたとき、ユーザーは反射的に「そうじゃなくて……」と なって意図をより詳しく説明してくれます。 Aさんで⾔うと「再チャレンジ」という、これまでの話の流れから明らかにない選択肢を わざとふることで、「今の仕事に直接結びつくわけでもないので、難しい」という⼼理 を発話してくれました。
• 99.
  パターン8︓それがないとどうなるのか訊く 99 ユーザーが「X」という選択をしていたとき、「なぜですか」という質問を重ねると「Xが あると良い理由」が返ってきます。しかしその回答がいまいち具体的でないときがあり ます。「ではXがないと何が起こるのか」を尋ねることで、Xの必然性を発話してもらう ことができます。 【質問の例】 • 「〜がないと、何が起こるんですか」 • 「〜がないと、どうなるんですか」 •「今のままじゃダメなんですか」
• 100.
  パターン8︓それがないとどうなるのか訊く 100 Bさん︓英検だったら準1級ですとか、1級ですとか、TOEICだったら例えば800何⼗点あるよと⾔えた ⽅が、ただ⼝で⾃分は英語ができるよと⾔うよりも、ちゃんとこの先⽣は勉強してるんだな、この⼈はそれ なりに⼤学で社会⼈でこうやってきたんだな、とわからせる、少しでもわかってもらえる要素があればいい かなと思って取得に励んでます。 ⽻⼭︓なるほど。ありがとうございます。今おっしゃっていただいた、⾃分の英語⼒に客観性を持たせるた めということで、資格がないと何が起こるんですか。 Bさん︓とくに教員っていう⽴場からすれば、いい悪いがあるってことではないんですけど、例えば、⽣徒か らなんで英語を勉強するんですかという質問になったときに、資格を取っていれば就職活動のときにア ピールの要素の⼀つになるよ、という例え話をすることで、きっかけになる⽣徒もいるかなと思って話をする んです。そういう展開になったときに、じゃあ先⽣はどれぐらい持ってるんですかということを聞かれることが 多いので、⾃分はTOEIC500点ですとか、英検は準2級しか持っていませんとかっていうと、話に説得 ⼒を持たせることができない。⾃分の話を聞いてもらえるための⼀つタネじゃないですけど、そういったよう なイメージです。