第2回 顧客理解のためのUXリサーチ実践講座 〜インタビュー・ネットリサーチから分析手法をワークショップで学ぶ - Web担当者の学校 2024年11月29日

第2回 顧客理解のためのUXリサーチ実践講座 〜インタビュー・ネットリサーチから分析手法をワークショップで学ぶ - Web担当者の学校 2024年11月29日

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  顧客理解のためのUXリサーチ実践講座 インタビュー・ネットリサーチから分析手法をワークショップで学ぶ 1 Web担当者の学校 2024年 11月29日（金） Twitterの ハッシュタグは #webtan 資料・講師の写真 投稿OK！ 代表取締役CEO/ HCD-Net認定 人間中心設計専門家 羽山 祥樹 @storywriter 第2回
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  2 ひさしぶりのリアル会場ワークショップです！
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  3 ワークショップの難易度をえらんでください イージー ノーマル ハード ヘル
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  4 ワークショップの難易度をえらんでください イージー ノーマル ハード ヘル
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  『やっぱり神様なんていなかったね』
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  6 【本日のゴール】 “ビジネスの売上に真っ当に貢献する” UXリサーチを学ぶ 深い ユーザー理解のもと “真っ当な”施策を 見出す しっかりと ビジネスの売上に 貢献できる
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  “実務で使える” 技術を身につける 7 ワークショップ セミナー・勉強会 基礎訓練（ブートキャンプ） ふつうのワークショップ 今回の基礎訓練 達成感ある 楽しい 入門編訓練 最初から クライマックス 今日
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  8 UXリサーチの基礎技術のうち 「ユーザーインタビュー」 「KA法（本質的価値抽出法）」 がっつりやります
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  小 便 は す ま せ た か ？ 神 様 に お 祈 り は ？ 部 屋 の ス ミ で ガ タ ガ タ ふ る え て 基 礎 訓 練 を す る 心 の 準 備 は Ｏ Ｋ ？
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  羽山 祥樹 @storywriter 10 日本ウェブデザイン株式会社代表取締役CEO 使いやすいプロダクトをつくる専門家 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 Web業界に25年、AIシステムのプロダクトマネージャーとUXデザインを7年 主な実績など 2009年 日経パソコン 企業サイトランキング2009 日本の主要企業696サイト中、ユーザビリティ／アクセシビリティ分野で第3位 2011年 Webユーザビリティランキング2011 企業サイト編 日本の大手企業150サイト中、第4位 主な専門分野 ユーザーエクスペリエンス、人間中心設計、情報アーキテクチャ、アクセシビリティ、ライター
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  本スライドのあつかいについて 11 本スライドは全文公開します。 あとでお読みいただいてテキストとして使えるよう、かなり詳細に記載しています。 ただ、本日のセミナーは時間に限りがあるため、要点となるスライドのみを解説いた します。セミナー内で取り上げなかったスライドは、ぜひ後ほど、ご自身でご覧くださ い。 スライドは 全文公開
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  写真撮影のあつかいについて 12 写真撮影はしていただいてかまいません。資料・講師の姿はSNS投稿OKです。 イベントレポートや宣伝などに使うため、運営者も撮影することがあります。 ご了承ください。 ただし、お顔やお名前を写されることに抵抗がある参加者もいらっしゃいます。 名札に 「撮影NGシール 」のある方へのご配慮をお願いいたします。 撮影NGシール へは配慮 写真撮影 OK
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  スケジュール 10:00～17:00 13 10:00-11:00 講義ユーザーのインサイトを見つける手法の基礎知識 ユーザーインタビューの基礎知識 11:10-12:20 ワークショップ ユーザーインタビュー チーム（1チーム3〜4人を想定）にわかれて、じっさいに相互にユーザーインタビューを実施します。 12:20-13:00 ワークショップ 口コミのネットリサーチ ネット上に散らばる口コミからユーザー心理の断片を収集し分析材料にします。 13:00-14:00 （休憩） 14:00-15:00 講義 KA法（本質的価値抽出法）の基礎知識 15:00-16:20 ワークショップ KA法（本質的価値抽出法） チームに分かれ、午前中に収集したファクトを材料に、ユーザーのインサイトを分析します。 16:20-16:50 ワークショップ 発表・講評 インサイトの分析結果をチームごとに発表をします。 16:50-17:00 講義 まとめ、質疑応答
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  今日は教材テーマに「資格取得」を使います 14 資格試験（英検、TOEIC、簿記、情報処理技術者試験・・・）は わりと多くの人が経験があるエピソードで、伝わりやすいので、 これをテーマに進めます。
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  15 「ユーザーの目線になる」とは なにをすることか
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  16 “お客様の目線になって考えよう” とか “自分がユーザーだったらどうしてほしいか考えよう” とか、よく言われません？
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  17 でも、ユーザーのことを考えずに プロダクト（ウェブサイト、アプリなど…）を つくっている人なんて、いなくない？ むしろ、みんな必死にユーザーのことを考えているよね？ あなただって、そうでしょう？
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  18 じゃあ “みんなユーザーのことを考えている” のに どうして世界には「使ってもらえないプロダクト」 や 「使ってもらえない機能」 「ユーザーに響かない施策」 が あふれているのだろう？
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  19 つまり “ユーザーならどうしてほしいか考える” では、プロダクトづくりの解像度に足りないのです。
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  「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは 20 あ〜 のどが乾いたなぁ〜 カラッカラだぜ・・・
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  「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは 21 自分だったら 冷たいお茶がほしいな
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  「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは 22 冷たいお茶をどうぞ
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  「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは 23 いや〜気持ちはうれしいんだけどさ 俺はひと仕事を終えたところで 冷えたビールで 乾杯したかったんだよなあ〜 わかるゥ〜？ キンキンに 冷えたビールが飲みてぇなあ〜
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  24 よいプロダクトづくりとは “ユーザーならどうしてほしいか考える” のではなく 「何がほしいですか」 と質問することです。 のどが渇いた何がほしいですか
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  25 ユーザーが「ほしい」と言うものを 差し出すのは、ほんとうに ユーザーの目線なのだろうか？ ここで思考停止 してはいけない!!
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  26 このユーザーは、じつは糖質制限中で ビールは飲めないのです！ 本人が「ほしい」と言っても飲ませちゃダメ！ ビールが 飲みてぇなあ〜
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  27 そこで、糖質ゼロのノンアルコールビールを出しました。 わかるか・・・？ オマエに本当に必要なモノは コレだッツ・・・!!
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  28 “ユーザーならどうしてほしいか考える” のではなく “ユーザーを理解してユーザーに必要なものを出す” です。 ここまでくると「自分がユーザーだったら」という観点は 消え失せています。
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  29 お腹が痛いんです 大腸がんだと思うんです 大腸がんの手術をしてください わかりました 大腸がんの手術ですね この医者をどう思いますか？
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  30 ただの食あたり だったわ この医者をどう思いますか？ あ、開腹してみたら 大腸がんじゃないわ この患者
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  31 では、この医者をどう思いますか？ 商品紹介ページに 問題があると思うんです 商品紹介ページを つくってください わかりました 商品紹介ページですね
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  32 “医者” は誰でしょうか？ ユーザー？ それともあなたでしょうか？
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  33 なんでそう思うの？ あなたに何が必要かは 検査して “私” が判断するから 商品紹介ページに 問題があると思うんです 商品紹介ページを つくってください
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  34 いいから 射たれろ 注射いやー！ 注射こわいー！ “医者” は患者が怖がっても注射しました “医者” は患者の何に対してコミットしているから 注射したのでしょうか？ オマエに 必要なのは コレだ
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  35 ユーザーに何が必要かはあなたが判断しましょう ただし、正しい診断をくだすためには ユーザーについて、ユーザーより詳しくならないといけない
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  36 「お客様の目線になる」って言うほどカンタンじゃない
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  37 お客様への ヒアリングはいつも ちゃんと行っている！ そのヒアリング お客様に『ほしいもの』 を訊いてませんか？ え？
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  38 ユーザーを理解する専門技術を “UXデザイン” や “UXリサーチ”といいます
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  ユ ー ザ ー 理 解 の ノ ウ ハ ウ か ？ 欲 し け り ゃ く れ て や る ぜ … 探 し て み ろ こ の 世 の 全 て を そ こ に 置 い て き た
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  40 註: フォードはこの発言をしていない、という説もある。 もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、 彼らは「もっと速い馬がほしい」と答えただろう。 ヘンリー・フォード（註） “ ” ユーザーに話を聞いていては ユーザーが本当にほしいモノは わからないってコト！？ じゃあなんで ユーザーの声を聞け っていうの！？
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  ユーザーの声を聞かない コンセプトにあう ユーザーの声だけ聞く ユーザーの声を聞いて 本当のニーズは 「A地点からB地点へ 速く移動したい」 のだと掘り下げて 自動車をつくる 「もっと速い馬がほしい」と言われたらどうするか 41 「ユーザーに言われたままやること」と「ユーザーのニーズに応えること」は異なります。 「もっと速い馬がほしい」と言われたとき、最初にすべきは「なぜですか？」とユーザー に問いかけることです。
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  「ユーザーはほしいものを言語化できない」をかいくぐる 42 ユーザーは「馬しか知らない」ので、訊いても「馬」の話しか出てきません。本当の ニーズが「自動車」にあっても、言語化できないのです。会話から本当のニーズを見 つけるには、ほしいものを訊くのではなく、行動の目的を訊きます。 もっと速い馬 がほしい 自動車 なぜ ですか？ 目的地にもっと 早く着きたい 限られた時間で 行って帰りたい ここで納得しちゃダメ 時間をかけると 貨物が腐る 相手に早く 情報を伝えたい 冷蔵庫 電話 なぜ ですか？
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  ユーザーニーズの理解レベル 43 レベル1 表面的な理解 レベル2 背景の理解 レベル3 真のニーズ理解 ユーザーの発言 プロダクトチーム の理解 プロダクトの改善 もっと速い馬 がほしい 目的地にもっと早く 着きたいんだな 農作物が腐る前に 届けたいんだな もっと速い馬が 欲しいんだな もっと速い馬 もっと速い移動手段 防腐技術 もっと速い馬 がほしい もっと速い馬 がほしい
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  ユーザーインタビュー 発話録 親和図（抽象化）結論 （深いユーザーニーズ） 深いユーザーニーズまでの道のり 44 深いユーザーニーズへたどりつくために 「ユーザーインタビュー」 で豊かな発話を集め 「親和図法」 で分析する。インタビューからいきなり結論に飛ばない。 このステップなしに、正しい結論は出ない = ユーザーインタビューだけでは正しい結論は出ない
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  君 の 使 命 は ユ ー ザ ー の イ ン サ イ ト を 探 る こ と そ の た め に ま ず ユ ー ザ ー イ ン タ ビ ュ ー し ろ
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  猶 予 は 一 週 間 と す る 未 経 験 で ユ ー ザ ー イ ン タ ビ ュ ー を し ろ と … !?
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  47 いきなりユーザーインタビューをするにも はじめてでは右も左もわからないもの… 今回はワークショップをつうじて ユーザーインタビューからインサイト分析までの流れを じっさいに体験しましょう
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  48 深いユーザー理解で ビジネスの売上に貢献する
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  49 深いユーザー理解でビジネスの売上に貢献？ いいユーザー体験を設計する？ どういうこと？ ボタンを緑色にする とかかな・・・？
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  50 【事例】 広告の費用対効果を高める マンガで英語多読アプリ “Langaku” ご支援事例 Mantra株式会社さま
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  51 マンガで英語多読アプリ “Langaku” https://langaku.app/ 画像引用: https://langaku.app/,Langakuアプリ
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  52 【多読】による英語学習 ひとつひとつの単語や文法がわからずとも 「とにかくたくさん読む」ことに比重をおく およそ10万語（マンガ10冊くらい）を読むと 飛躍的に語学力が伸びる という研究結果にもとづく
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  広告の費用対効果を高める 53 Langaku プロダクトマネージャーの山中 武さんよりご相談いただき チームのUXリサーチ習得の伴走を羽山がしました。 ユーザーインタビューから分析方法まで、実務での継続的なメンタリング。 ほどなく、プロダクト改善も広告も、さまざまな施策が的確にヒットするようになる。 事例ご提供:Mantra株式会社さま
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  広告の費用対効果を高める 54 ユーザーインタビューの結果をKA法（本質的価値抽出法）で分析。 事例ご提供: Mantra株式会社さま
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  広告の費用対効果を高める 55 「主なユーザー心理」をそのまま広告コンテンツ化して訴求力を比較する。 事例ご提供: Mantra株式会社さま 勉強している感じなく 英語を学習したい ひとつのアプリで やりたいことを 完成させたい
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  勉強している感じなく 英語を学習したい ひとつのアプリで やりたいことを 完成させたい 広告の費用対効果を高める 56 CPI（アプリのインストール単価）に 270% の差を計測した。 事例ご提供:Mantra株式会社さま 1インストールあたり単価 270%
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  広告の費用対効果を高める 57 Langaku のプロダクトチームは、いま毎週ユーザーに会って そのUXリサーチの結果をプロダクトや施策へ反映するサイクルを回しています。 事例ご提供: Mantra株式会社さま
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  58 マンガで英語多読アプリ “Langaku” https://langaku.app/ 画像引用: https://langaku.app/,Langakuアプリ いますぐ インストール
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  59 【事例】 ウェブサイトでの資料ダウンロード数を増やす
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  ウェブサイトでの資料ダウンロード数を増やす 60 システム開発会社のウェブサイトで事例集のダウンロード数を増やすため 「そもそも事例集をダウンロードするユーザーはどのような心理を抱えているか」 のUXリサーチをしました。 事例をダウンロードする このボタンをもっと押してもらうにはどうすればいい？ xxx株式会社さま 導入事例 システム導入で大幅な業務効 率化に成功 働き方 改革や法改正が進 む中、多くの企業 が労働 環境の 改善を迫 られてい ます。業界大 手で あるxxx株式 会社も例 外ではなく、従業員 の労働 時間の 適正管 理やペ ーパ ーレス化 を推進 するため 、勤 怠管理 の仕組 みを見 直す必 要があ りました。同社は長年、手作 業や エクセルを使 った勤 怠管理 を行ってお り、ミスが生 じや すい こと や集 計に多大 な時 間がか かる ことが課 題となってい ました。 これらの課 題を解決 するため に、xxx株式 会社は当社 の勤怠 管理シ ステムを導 入しました。 このシス テムは、クラウド上 で全拠 点の勤 怠情報 を一元管 理できることが 最大の 特徴で す。 導入 後は、従業 員がス マートフォンやPCを使っ て簡単 に出退勤 を記録で きるようにな り、手 作業 による記録 ミスが激 減しました。また、自動 集計機 能により、経理 部門が 勤怠デ ータを 集約 しやす くなり、毎月の 集計作 業時間 を50 %以上 削減す ることに成功 しています 。 さらに 、働き方 改革関 連法へ の対応 も大きな成果の 一つです。シ ステムは法令 で定め られ た労 働時間 の上限 や残業 時間をリ アルタイム で監視 し、アラートを出す 機能を備 えています 。 これに より、労 務リスクの低 減とと もに、従 業員の 健康管 理に関 する意識 向上も図 ること が できました。 • 記事に書く要素を変える？ • ボタンの色やラベルの問題？ • 見出しの下にサマリーをつける？
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  ウェブサイトでの資料ダウンロード数を増やす 61 ユーザーが事例集を読んでいるときの心理変化を明らかにした。 事例をダウンロードする 面白そうなタイトル。 当社に近しい事例かな？ xxx株式会社さま 導入事例 システム導入で大幅な業務効 率化に成功 働き方 改革や法改 正が進 む中、多くの企業 が労働 環境の 改善を迫 られてい ます。業界大 手で あるxxx株式 会社も例 外ではなく、従業員 の労働 時間の 適正管 理やペ ーパ ーレス化 を推進 するため 、勤 怠管理 の仕組 みを見 直す必 要があ りました。同社は長年、手作 業や エクセルを使 った勤 怠管理 を行ってお り、ミスが生 じや すい こと や集 計に多大 な時 間がか かる ことが課 題となってい ました。また、従業 員が複 数の拠 点で働 く環 境に対応 するため には、リ アルタイムで の勤怠 情報の 共有が 求められていました。 これらの課 題を解決 するため に、xxx株式 会社は当社 の勤怠 管理シ ステムを導 入しました。 このシス テムは、クラウド上 で全拠 点の勤 怠情報 を一元管 理できることが 最大の 特徴で す。 導入 後は、従業 員がス マートフォンやPCを使っ て簡単 に出退勤 を記録で きるようになり、手 作業 による記録 ミスが激 減しました。また、自動 集計機 能により、経理 部門が 勤怠デ ータを 集約 しやす くなり、毎月の 集計作 業時間 を50 %以上 削減す ることに成功 しています 。 さらに 、働き方 改革関 連法へ の対応 も大きな成果の 一つです 。シ ステムは法令 で定め られ た労 働時間 の上限 や残業 時間をリ アルタイム で監視 し、アラートを出す 機能を備 えています 。 これに より、労 務リスクの低 減とと もに、従 業員の 健康管 理に関 する意識 向上も図 ること が できました。 導入 から半年が 経過した現 在、xxx株式 会社で は、より柔軟 な働 き方を支援 するため の 次なる施策 を検討中 です。当社 の勤怠 管理シ ステムが 業務効 率化だけ でなく、同社の 働 き方改 革全体 を後押しす る役割を果 たしていることに、大変 ご満足い ただいて おります 。今 後もお 客様の ニーズに 応えるシス テムを提供 してまいります 。 なるほど、読み終えた。 参考になった、満足。 （ブラウザ閉じる）
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  ウェブサイトでの資料ダウンロード数を増やす 62 ポイントはブラウザを閉じた後にあった。ユーザーはシステム導入のため起案する。 上司を説得したり、会議で説明したりするのに、事例の話をしていた。 システムを 導入したいです 業界他社の xxx社でも 導入実績があり 口頭で言われても よくわからんな？ 実績ある システムなの？
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  ウェブサイトでの資料ダウンロード数を増やす 63 ユーザーの“本当のゴール”はウェブサイトの外にあった。 事例をダウンロードする 面白そうなタイトル。 当社に近しい事例かな？ xxx株式会社さま 導入事例 システム導入で大幅な業務効 率化に成功 働き方 改革や法改 正が進 む中、多くの企業 が労働 環境の 改善を迫 られてい ます。業界大 手で あるxxx株式 会社も例 外ではなく、従業員 の労働 時間の 適正管 理やペ ーパ ーレス化 を推進 するため 、勤 怠管理 の仕組 みを見 直す必 要があ りました。同社は長年、手作 業や エクセルを使 った勤 怠管理 を行ってお り、ミスが生 じや すい こと や集 計に多大 な時 間がか かる ことが課 題となってい ました。また、従業 員が複 数の拠 点で働 く環 境に対応 するため には、リ アルタイムで の勤怠 情報の 共有が 求められていました。 これらの課 題を解決 するため に、xxx株式 会社は当社 の勤怠 管理シ ステムを導 入しました。 このシス テムは、クラウド上 で全拠 点の勤 怠情報 を一元管 理できることが 最大の 特徴で す。 導入 後は、従業 員がス マートフォンやPCを使っ て簡単 に出退勤 を記録で きるようになり、手 作業 による記録 ミスが激 減しました。また、自動 集計機 能により、経理 部門が 勤怠デ ータを 集約 しやす くなり、毎月の 集計作 業時間 を50 %以上 削減す ることに成功 しています 。 さらに 、働き方 改革関 連法へ の対応 も大きな成果の 一つです 。シ ステムは法令 で定め られ た労 働時間 の上限 や残業 時間をリ アルタイム で監視 し、アラートを出す 機能を備 えています 。 これに より、労 務リスクの低 減とと もに、従 業員の 健康管 理に関 する意識 向上も図 ること が できました。 導入 から半年が 経過した現 在、xxx株式 会社で は、より柔軟 な働 き方を支援 するため の 次なる施策 を検討中 です。当社 の勤怠 管理シ ステムが 業務効 率化だけ でなく、同社の 働 き方改 革全体 を後押しす る役割を果 たしていることに、大変 ご満足い ただいて おります 。今 後もお 客様の ニーズに 応えるシス テムを提供 してまいります 。 なるほど、読み終えた。 参考になった、満足。 （ブラウザ閉じる） ユーザーの本当のゴールは 事例を読むことではなく 社内を説得すること しかしユーザー自身も 読んでいるときに そこまで思い至ってない
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  ウェブサイトでの資料ダウンロード数を増やす 64 ユーザーに本当のゴールを思い出させることでコンバージョン率を向上。 事例をダウンロードする xxx株式会社さま 導入事例 システム導入で大幅な業務効 率化に成功 働き方 改革や法改 正が進 む中、多くの企業 が労働 環境の 改善を迫 られてい ます。業界大 手で あるxxx株式 会社も例 外ではなく、従業員 の労働 時間の 適正管 理やペ ーパ ーレス化 を推進 するため 、勤 怠管理 の仕組 みを見 直す必 要があ りました。同社は長年、手作 業や エクセルを使 った勤 怠管理 を行ってお り、ミスが生 じや すい こと や集 計に多大 な時 間がか かる ことが課 題となってい ました。また、従業 員が複 数の拠 点で働 く環 境に対応 するため には、リ アルタイムで の勤怠 情報の 共有が 求められていました。 これらの課 題を解決 するため に、xxx株式 会社は当社 の勤怠 管理シ ステムを導 入しました。 このシス テムは、クラウド上 で全拠 点の勤 怠情報 を一元管 理できることが 最大の 特徴で す。 導入 後は、従業 員がス マートフォンやPCを使っ て簡単 に出退勤 を記録で きるようになり、手 作業 による記録 ミスが激 減しました。また、自動 集計機 能により、経理 部門が 勤怠デ ータを 集約 しやす くなり、毎月の 集計作 業時間 を50 %以上 削減す ることに成功 しています 。 さらに 、働き方 改革関 連法へ の対応 も大きな成果の 一つです 。シ ステムは法令 で定め られ た労 働時間 の上限 や残業 時間をリ アルタイム で監視 し、アラートを出す 機能を備 えています 。 これに より、労 務リスクの低 減とと もに、従 業員の 健康管 理に関 する意識 向上も図 ること が できました。 導入 から半年が 経過した現 在、xxx株式 会社で は、より柔軟 な働 き方を支援 するため の 次なる施策 を検討中 です。当社 の勤怠 管理シ ステムが 業務効 率化だけ でなく、同社の 働 き方改 革全体 を後押しす る役割を果 たしていることに、大変 ご満足い ただいて おります 。今 後もお 客様の ニーズに 応えるシス テムを提供 してまいります 。 コンバージョン率 360% 印刷して上司への説明に 印刷して稟議書に添付して 印刷して会議資料に 印刷 して 上 司への説 明に 印刷 して 稟 議書に添 付して 印刷 して 会 議資料 に 「そうだった！ 社内への説明用に この事例を手元に保管しておこう」 とユーザーに思い出させる。 この画像だけでコンバージョン率が変わる。
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  65 【事例】 ウェブサイトからのお問い合わせ数を増やす
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  ウェブサイトからのお問い合わせ数を増やす 66 システム開発会社のウェブサイトの製品紹介ページはカタログそのまま。 機能紹介に終始していた。お問い合わせ数を増やすため 「そもそも業務システムを導入するユーザーはどのような心理を抱えているか」 のUXリサーチをしました。 機能紹介 1. 出退 勤記録の多様 な入 力方法 スマー トフォン、PC、タブレット、専用端 末など、従 業員の 環境に 応じた柔軟 な入力方 法を提供 します 。ICカードや 顔認証 との連 携も可能 で、不 正防止 や 利便性 を向上します 。 2. 労働 時間の 自動集 計 残業 時間、休日 出勤、休暇などの データを自動 で集計 し、管理 者や経 理担 当者 の負担 を大幅に 軽減します 。月次 報告書 や給 与計算 に必要なデー タ もワンクリックで出力 可能で す。 3. アラート機能 で法令 遵守を支 援 残業 時間の 超過や休憩 未取得 など、法令 違反の リスクを未然に防 ぐアラー ト機能 を搭載。管理者 に即時 通知が 送られ、迅速な対応 を促します。 4. フレックスタイム やシフト管理 対応 フレックスタイム 制、変 形労働 時間制 、シ フト勤務 など 、さまざまな勤 務形態 に柔 軟に対応 。シ フト作成 機能は、ス ムーズ なシフト調整 をサポー トします 。 5. 健康 管理機 能との 連携 勤怠 データを基に 、従業 員の過 重労働 や休 暇取得 状況を分 析し、健 康リス クの早期 発見を支 援します。
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  ウェブサイトからのお問い合わせ数を増やす 67 同じIT分野でもハードウェアと業務システムでユーザー心理に大きな差があった。 ハードウェアは”見ればわかる”のに対して、業務システムは”見てもわからない”。 さらにユーザー自身もやりたいことがあいまいで、過剰な期待感がある。 ハードウェア 業務システム パソコン 具体的に イメージできる 業務システム あれよあれ 売上分析とか できるんでしょ 売上分析が なにか知らんけど
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  ウェブサイトからのお問い合わせ数を増やす 68 ユーザーが業務システムに対して、ぐっとイメージが深まる瞬間があった。ユーザー自 身がぼんやりと期待しているキーワードが出てきたときと、業務システムの実画面サ ンプルが出てきたとき、導入事例を読んだとき。 そう！ 「売上分析」 これがやりたいのよ なるほど！ こういう画面ね なんかわかった気がする あー！そういうことね 事例でイメージついた
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  機能紹介 機能紹介 ウェブサイトからのお問い合わせ数を増やす 69 ユーザー心理の全体像を押さえるようにウェブページを 新たに書き起こした。画面サンプル掲載ページでは、 「ユーザーが期待しているキーワード」を本文に含めた。 お問い合わせ数は激増。 お問い合わせ数（月間） 2,000% （20倍） 機能紹介 機能紹介 1. 出退 勤記録の多様 な入 力方法 スマー トフォン、PC、タブレット、専用端 末など、従 業員 の環 境に応 じた 柔軟な入力方 法を提供 します。ICカー ドや顔 認証と の連携 も可能。 2. 労働 時間の 自動集 計 残業 時間、休日 出勤、休暇な どの データを自動 で集計 し、管 理者や 経理 担当者 の負担 を大幅に軽 減します。 月次 報告書 や給 与計算 に必要な デー タもワンクリックで 出力 可能で す。 3. アラート機能 で法令 遵守を支 援 残業 時間の 超過や 休憩 未取得 など、法令 違反の リス クを未然に 防ぐアラート機能 を搭載。管理 者に即時 通 知が 送られ、迅速 な対応 を促します。 機能紹介 画面サンプル 1. 出退 勤記録 の 2. 労働 時間の 自動集 計 3. アラート機能 で法令 遵守を支 援 4. アラート機能 で法令 遵守を支 援 5. フレックスタイム やシフト管理 対応 6. ペー パー レス化と環 境への 配慮 7. 健康 管理機 能との 連携 8. 多言 語対応
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  70 【事例】 事業戦略の意思決定をする
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  事業戦略の意思決定をする 71 住宅の床材（高額商品）をあつかうスタートアップ企業から 「自社商品はいちおう売れているが、なぜ売れるのかわからない。 そのため、今後の事業のリソースをどこに集中させればいいかわからない」 という相談があり、UXリサーチをしました。 あの人なんでうちの商品 買ってくれたんだろう・・・
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  事業戦略の意思決定をする 72 ユーザーインタビューをしたところ・・・ • ユーザーはふだん暮らしているとき、床材のことなど考えもしない。 • 床の痛みは、そういうものだと諦めている。
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  事業戦略の意思決定をする 73 ユーザーインタビューをしたところ・・・ • ただしおよそ10年のうち2ヶ月間だけ購買を検討しうる期間がある。
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  事業戦略の意思決定をする 74 ユーザーインタビューをしたところ・・・ • それは 「リフォームor 新築購入」 をしてから 「入居」 するまでの間。 • そのあいだは 「家が新品」 「部屋が空っぽ」 になる。 • ピカピカの床を見て、ユーザーは「今度こそ」と思う。床材のニーズが生まれる。 今度こそ
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  事業戦略の意思決定をする 75 ユーザーインタビューをしたところ・・・ • 入居して「床に家具をおいてしまう」と、面倒でもう購入しない。 • 「リフォームor 新築購入」 をしてから 「入居」 するまでリミットはおよそ2ヶ月間。 もういいや 面倒くさい
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  事業戦略の意思決定をする 76 ユーザーインタビューをしたところ・・・ • 内装資材なので、ゼネコンから紹介されるのが、ほぼ唯一の接点。 床材 イイっすよ
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  事業戦略の意思決定をする 77 じつは、そのスタートアップ企業は 「ゼネコンの下請け」 に入るのを避けようとしていました。 足を取られやすい（クレームなどが丸投げされてくる）からです。 しかし、羽山の調査結果を受けて、 『ユーザーへの唯一の接点』 がゼネコンのため、 かかわりを避けられないと覚悟し 「建設業界とうまく折衝していく」という事業判断をしました。
• 78.
  事業戦略の意思決定をする 78 このプロジェクトにおいて、 羽山はビジュアルの成果物を一切つくっていません。UIもつくっていません。 しかし、羽山がもたらしたユーザーへの本質的な理解により スタートアップ企業は意思決定し、前に進むことができました。
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  79 これが “UXリサーチ” です。
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  80 “UXデザイン” や “UXリサーチ”とは 見た目のデザインのことではなく ユーザーインタビューやユーザビリティテストをつかって ユーザーの深い心理を突きとめる専門技術
• 81.
  “UXデザイン” や “UXリサーチ”の位置づけ 81 典型的なウォーターフォールシステム開発のフローを浮かべたとき “UXデザイン” や “UXリサーチ” は要件定義フェーズの「前」にやるのが、もっとも効果が発揮しやす い。外部設計フェーズでやるのは “UXデザイン” ではなく “UIデザイン” です。 要件定義 外部設計 内部設計 製造 テスト リリース “UXデザイン” や “UXリサーチ” ここでやるのは “UIデザイン”
• 82.
  じゃあなんで “UI/UX” ってよく書いてあるの？ 82 「UX」という概念は、もともとUIの専門家たちから提唱されたからです。 そのため、混ざって話されてしまうことが多かった。今もそれを引きずっています。 UXの専門家には“UI/UX” という表記を好まない方もいます。
• 83.
  ≈ ≈ … あ ま り 『 Ｕ Ｉ ／ Ｕ Ｘ 』 と い う 表 記 を 遣 う な よ 素 人 に 見 え る ぞ
• 84.
  84 ユーザーインタビュー
• 85.
  ユーザーインタビュー 85 資格を取ろうと 思ったきっかけは？ 会社で 勧められたから 査定が 良くなるから
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  インタビューの（短期的な）目的 86 ユーザーインタビューは、狭い意味では、 「親和図（抽象化）」 ステップの 「材料を集める」行為です。 次のステップへいかに豊かな材料をわたせるかが、インタビューの成果です。 なにかを発見することが主目的ではないのです。 ユーザーインタビュー 発話録 親和図（抽象化） 結論 （深いユーザーニーズ） 次のステップに できるだけ豊かな 発話をわたすことが目的 =結論はいらない
• 87.
  分析に使えるのはユーザーの発言だけ 87 分析に使えるのは、ユーザーの発言だけです。モデレーターの発言は含めません。 モデレーターの発言は 「誘導（言わせている）」 かもしれないからです。 モデレーター:資格を取るきっかけは？ ユーザー: 会社の推奨資格だったから。 昇格に必要なんです。 モデレーター: 取ったら報奨金が出るんですか？ ユーザー: はい。 ユーザーの発言でない 分析には使えない 「報奨金が出る」は 分析材料にならない
• 88.
  分析に使えるのはユーザーの発言だけ 88 分析に使えるのは、ユーザーの発言だけです。モデレーターの発言は含めません。 モデレーターの発言は 「誘導（言わせている）」 かもしれないからです。 モデレーター:資格を取るきっかけは？ ユーザー: 会社の推奨資格だったから。 昇格に必要なんです。 モデレーター: 推奨とはどういうことですか？ ユーザー: 取ったら報奨金が出ます。 「報奨金が出る」を 分析材料にできる
• 89.
  良いインタビュー／悪いインタビュー 89 インタビューでは、ユーザーにいかに豊かな発話をしてもらうかに注力します。 悪いインタビュー 良いインタビュー 早い馬が 欲しい よし！ 早い馬だ！ なぜですか？ 結論に飛びつく 発話を増やす 早い馬が 欲しい
• 90.
  何人にインタビューすればよいか 90 「目的が似ているユーザーのグループ」ごとに5〜8人にインタビューすることをおすす めしています。 例: 資格取得サイト 目的 資格に合格すること 例: 転職サイト 目的 転職をしたい （転職者） 目的 人材を採用したい （人事担当者） 明らかな差
• 91.
  なぜ人数は5～8人なのか 91 羽山が5〜8人を推すのは経験的なものです。だいたい4人くらいまでは新しいファ クトが出てきますが、5人目くらいになると「前にも似た話を聞いたな」というものが増 えてきます。8人目くらいになると、動じるようなエピソードはかなり少なくなるはずで す。 1〜4人目 新しいファクトが次々と 5〜7人目 前にも似た話を聞いた 8人目 動じる話はかなり少なく
• 92.
  ユーザビリティテストは5人やれば80%の問題を発見できる 92 「5〜8人」という数の根拠は、学術研究でも言及されています。3人でも10人でも なく、5人に設定しているのは、ユーザビリティの大家ヤコブ・ニールセンの調査による ものです。「ユーザビリティテストは5人やれば80%の問題を発見できる註」という研 究です。 ユーザーインタビューとユーザビリティテストは近しいところがあるので、同じ傾向が見 られるだろう、という考えにもとづいています。 註: https://u-site.jp/alertbox/20000319
• 93.
  ユーザーインタビューの信頼度はなにが担保するのか 93 羽山は、定性調査における「信頼性」は、調査人数ではなく、調査から見つかった 心理のバリエーション数だと考えています。例えば、「資格をとるきっかけ」を10人に 聞いて「会社で評価される」という1つの心理しか見つからない調査と、5人に聞い て「会社で評価される」「体系的な知識がつく」「転職に役立つ」という3つの心理が 見つかった調査では、後者のほうが信頼性がある調査であった、という考えです。 心理のバリエーション数を出すには、人数よりも「きちんと深く話しが聞けたか」が影 響します。
• 94.
  N1インタビュー（N1分析） 94 今回の本論とは離れますが、「N1インタビュー（ユーザー1名だけにインタビュー調 査をして先に進む）」 のように 「精度が低くてもいいから高速にやる」手法もありま す。まったくユーザーにインタビューせずに立てた仮説はどこかしら間違っているもので すが、1人だけでもインタビューすることで 30%でも正解がわかれば、試行錯誤をく りかえして先に進むことができる、という考えかたです。 ただし「N1インタビュー」の提唱者である 西口 一希 氏の著書 『たった一人の分 析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング』を読むと、9つに分けたマー ケティングセグメントごとに「N1」をしており、じつはふつうに9人にインタビューしていた りします。事例によっては30人もインタビューしています。 参考: たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング, 西口一希, 2019
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  95 とはいえ 「ユーザーインタビューで何を質問すればいいの？」 いざバッターボックスに立ったら、足は震えるし はじめて握るバットの振りかたはわからないものです
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  96 UXデザインの教材で ユーザーインタビューの会話を一言一句まで 載せているものはほとんどありません 初学者にとってインタビュールームは ブラックボックス！
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  訊きたいことを 直接に訊くんじゃダメ 97 仮説を捨て 意識をフラットに ユーザーインタビューって どうやればいいんスか 傾聴を 心がけろ 相手に呼吸を 合わせて スーッと来た球を ガーンと打つんだよ
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  98 おまえは何を言っているんだ 毎週日曜19:00は! UXデザイン祭り
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  99 【ユーザーインタビューの技術 1】 インタビューガイドを用意しておく
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  100 え 何 ィ !? !? 準 備 運 動 と か な い ん ス か …… ？ 実 戦 に 準 備 運 動 し て る ヒ マ は な い そ う だ ス ポ ─ ツ じ ゃ な い