ウェブ/アプリのUX改善 データ分析と定性分析の絶妙なバランスは？

ウェブ/アプリのUX改善 データ分析と定性分析の絶妙なバランスは？

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  ウェブ/アプリのUX改善 データ分析と定性分析の絶妙なバランスは︖ 2023年3⽉16⽇（⽊） ⽇本ウェブデザイン株式会社 / HCD-Net認定⼈間中⼼設計専⾨家 ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 1 Zoomの チャットで いっしょに 盛りあがってね Twitterの ハッシュタタグは #a2iseminar 画⾯キャプチャ 投稿OK︕
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  「チャット」で盛りあがろう︕ 2 チャット Zoom のチャットへ どんどん書いてね︕ （Twitter感覚で） 「全員」 で送信︕ Q&Aに 投稿したものは 質疑応答で 答えます Q&A
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  「チャット」で盛りあがろう︕ 3 さいしょに「チャットに投稿する練習」をしています︕ 今回はどうしようかなと思いまして・・・
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  桜 だ あ っ 4
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  「チャット」で盛りあがろう︕ 5 🌸🌸🌸🌸🌸🌸 🌸🌸🌸🌸🌸🌸 🌸🌸🌸 練習 ・・・と投稿してみよう!! 「🌸」は「さくら」で 変換できるよ︕
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  ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 6 ⽇本ウェブデザイン株式会社代表取締役CEO 使いやすいプロダクトをつくる専⾨家 HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 Web業界に25年、AIシステムのプロダクトマネージャーとUXデザインを5年 主な実績など 2009年 ⽇経パソコン 企業サイトランキング2009 ⽇本の主要企業696サイト中、ユーザビリティ／アクセシビリティ分野で第3位 2011年 Webユーザビリティランキング2011 企業サイト編 ⽇本の⼤⼿企業150サイト中、第4位 主な専⾨分野 ユーザーエクスペリエンス、⼈間中⼼設計、情報アーキテクチャ、アクセシビリティ、ライター
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  7 データ分析をするとき「肌感」は重要なポイントです。
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  8 あなたがアクセス解析のデータを読み解きするとき • 対象のウェブ/アプリについてどれだけ深く理解しているか • 対象の事業や業界についてどれだけ深く理解しているか によって •「どの数字を⾒るべきか」 • 「数字の変化の違和感に気がつけるか」 • 「⾒つけた数字の違和感の理由を突き⽌められるか」 といった分析の深さが変わってきます。
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  9 「肌感」を得るためには、じつは定量データだけでなく、定性データを広く収 集しその理解を深めているかがカギとなります。
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  10 解析ツールがGA4になり、またCookieデータが不確かになるなど、定量 データの解析が難しくなるなか、定性データの分析⼿法を習得することで 「肌感」をもって的確にウェブ/アプリのUX改善をする⽅法を学びます。
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  ﹃ 定 量 分 析 す る ﹄ ﹃ 定 性 分 析 も す る ﹄ ﹃ 両 方 ﹄ や ら な く ち ゃ あ な ら な い っ て の が ﹃ プ ロ ﹄ の つ ら い と こ ろ だ な 覚 悟 は い い か ？ オ レ は で き て る
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  12 定性データの分析とはなにをするのか なにがわかるのか︖ 第1部
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  ミニワーク 1 13 ⼀緒に考えてみてください。 Zoom のチャットへ どんどん書いてね︕ （Twitter感覚で）
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  たとえばこのサイトを改善するとしたら︖ 14 引⽤: https://www.fujitsu.com/jp/about/resources/case-studies/article/subaru/index.html AIシステムの 導⼊事例 このダウンロードボタンのCVRを上げたい
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  たとえばこのサイトを改善するとしたら︖ 15 引⽤: https://www.fujitsu.com/jp/about/resources/case-studies/article/subaru/index.html PV︖ 離脱率︖ 滞在時間︖ どこの何の数字を ⾒るべきでしょうか︖
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  たとえばこのサイトを改善するとしたら︖ 16 引⽤: https://www.fujitsu.com/jp/about/resources/case-studies/article/subaru/index.html で、なにをすれば CVRが上がるの︖
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  こうすればCVRが上がります 17 印刷して上司への説明に 印刷して稟議書に添付して 印刷して会議資料に これらの絵と テキストを ボタンに添える
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  こうすればCVRが上がります 18 印刷して上司への説明に 印刷して稟議書に添付して 印刷して会議資料に これらの絵と テキストを ボタンに添える 某SIer※のサイトで CVRが230%以上 上がりました ※今回のサンプルに出している富⼠通さまではない別のSIerです
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  こうすればCVRが上がります 19 印刷して上司への説明に 印刷して稟議書に添付して 印刷して会議資料に これらの絵と テキストを ボタンに添える でも、何故︖
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  ユーザーの⼼理はどのように動いているのか 20 引⽤: https://www.fujitsu.com/jp/about/resources/case-studies/article/subaru/index.html AIシステムの 導⼊事例かあ ちょうど 検討してる ところだ どれどれ・・・ 担当者
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  ユーザーの⼼理はどのように動いているのか 21 引⽤: https://www.fujitsu.com/jp/about/resources/case-studies/article/subaru/index.html ふむふむ AIで 研削加⼯品の 品質管理か 当社の業務と 近しいな 担当者
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  ユーザーの⼼理はどのように動いているのか 22 引⽤: https://www.fujitsu.com/jp/about/resources/case-studies/article/subaru/index.html AIなら 抜き取り検査じゃなく 全品検査できるのか︕ すばらしい まさに当社が やりたいことだ 担当者
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  ユーザーの⼼理はどのように動いているのか 23 引⽤: https://www.fujitsu.com/jp/about/resources/case-studies/article/subaru/index.html とても参考になる いい事例だったな 担当者
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  ユーザーの⼼理はどのように動いているのか 24 引⽤: https://www.fujitsu.com/jp/about/resources/case-studies/article/subaru/index.html とても参考になる いい事例だったな 担当者 このあと彼は ブラウザを閉じたあとに 何をするのでしょうか︖
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  答え︓上司や決裁者、関連部署へ提案する 25 担当者 AIによる品質管理 システムを導⼊ したいです︕ 上司 関連部署 決裁者
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  答え︓上司や決裁者、関連部署へ提案する 26 BtoBのシステム導⼊は、担当者がひとりで決めるということはあり得ません。 かならず上司や決裁者、関連部署へ「説明する」ステップが次にきます。 担当者 AIによる品質管理 システムを導⼊ したいです︕ 上司 関連部署 決裁者
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  どうしてCVRが上がるのか 27 印刷して上司への説明に 印刷して稟議書に添付して 印刷して会議資料に 担当者 とても参考になる いい事例だったな
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  どうしてCVRが上がるのか 28 印刷して上司への説明に 印刷して稟議書に添付して 印刷して会議資料に 担当者 ・・・
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  どうしてCVRが上がるのか 29 印刷して上司への説明に 印刷して稟議書に添付して 印刷して会議資料に そうか︕ 社内説明に必要だ 担当者 ⼿元に事例を おいておこう︕
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  他社の成功事例を添付することで説得⼒をもたせる 30 担当者 AIによる品質管理 システムを導⼊ したいです︕ 上司 関連部署 決裁者 そもそもユーザーが成功事例を⾒ているのは、社内への説得⼒ある説明材 料を探すためです。それを思い出させてあげることでCVRが上がりました。 これが 他社の成功事例 です︕
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  他社の成功事例を添付することで説得⼒をもたせる 31 担当者 AIによる品質管理 システムを導⼊ したいです︕ 上司 関連部署 決裁者 そもそもユーザーが他社の成功事例を⾒ているのは、社内への説得⼒ある 説明材料を探すためです。それを思い出させてあげましょう。 これが 他社の成功事例 です︕ アクセス解析ツールの どの数字を⾒れば このユーザー⼼理を ⾒つけられるでしょうか︖
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  他社の成功事例を添付することで説得⼒をもたせる 32 担当者 AIによる品質管理 システムを導⼊ したいです︕ 上司 関連部署 決裁者 そもそもユーザーが他社の成功事例を⾒ているのは、社内への説得⼒ある 説明材料を探すためです。それを思い出させてあげましょう。 これが 他社の成功事例 です︕ これが「肌感」です
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  他社の成功事例を添付することで説得⼒をもたせる 33 担当者 AIによる品質管理 システムを導⼊ したいです︕ 上司 関連部署 決裁者 そもそもユーザーが他社の成功事例を⾒ているのは、社内への説得⼒ある 説明材料を探すためです。それを思い出させてあげましょう。 これが 他社の成功事例 です︕ 「肌感」なくして ウェブサイトやアプリの 改善はできません
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  他社の成功事例を添付することで説得⼒をもたせる 34 担当者 AIによる品質管理 システムを導⼊ したいです︕ 上司 関連部署 決裁者 そもそもユーザーが他社の成功事例を⾒ているのは、社内への説得⼒ある 説明材料を探すためです。それを思い出させてあげましょう。 これが 他社の成功事例 です︕ そして「肌感」とは アクセス解析ツール の外にあります
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  アクセス解析とはなにか︖ 35 アクセス解析とは客観的な数字にもとづいた発⾒をする⾏為に思われます が、その実は 「客観的な数字を刺激として、分析者の 『肌感』を呼び起 こし、主観的な洞察を得る⾏為」 です。肌感がなければ数字の意味の解 釈ができません。よい改善策も浮かびません。
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  一 体 い つ か ら ユ ー ザ ー を 理 解 で き て い る と 錯 覚 し て い た ？ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・
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  ミニワーク 2 37 あなた⾃⾝のことを思い返してみましょう。 Zoom のチャットへ どんどん書いてね︕ （Twitter感覚で）
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  たとえばECサイトのアクセス解析ログ 38 アクセス解析でユーザーの全体像がわかるような気がしてしまいますが・・・。
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  あなた⾃⾝のことを思い返してください 39 そのECサイトで購⼊する前に、Amazonで検索したりしないですか︖
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  あなた⾃⾝のことを思い返してください 40 購⼊にあたっての疑問を解消するために、店頭へ⾏たことはありませんか︖ （そのあと購⼊はウェブでした︕）
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  あなた⾃⾝のことを思い返してください 41 購⼊にあたっての疑問の答えがそのサイトになく、他サイトで調べたことは︖ （そのあと購⼊はもとのサイトでした︕）
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  あなた⾃⾝のことを思い返してください 42 だけど、そのサイトだけのアクセス解析をして、 「これがユーザーの現状です」とレポートを提出したことは・・・︖
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  43 定量分析の落とし⽳は ⼿元にあるデータが 世界のすべてだという気がしてしまうこと
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  44 定量分析のネックは、⼿元の数字に現れないものを⾒出しづらいことです。 たとえば「ユーザーが⾃社商品を購⼊するまでに感じる⼼理の全体像」を 定量的に把握するのはなかなか難しいものです。
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  45 定性分析はそのような「⼈の⼼で起きていることの全体像」を うまくモデルにすることができます。 そして、⼈間の社会において起きることの多くは、 ⼈の⼼がかかわる事象なのです。
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  46 定量分析と定性分析を組み合わせることで ユーザーの本当の姿にせまることができます。 定量分析と定性分析のシナジーを出す⽅法について ミニワークをしながら⾒ていきましょう︕
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  定性分析と定量分析 47 世界は「数えられるもの」と「数えられないもの」に⼆分できるように思いがちですが、 世の中のほとんどの事象は数えることができません。そのなかのわずかなものが数え られるだけなのです。 多くの⼈のイメージ 現実世界 数えられるもの 定量 数えられないもの 定性 数えられるもの 定量 数えられないもの 定性
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  ミニワーク 3 48 ⼿元のデータからわかること、⼿元のデータからわからないけれど重要なこと。 Zoom のチャットへ どんどん書いてね︕ （Twitter感覚で）
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  今⽇は教材テーマに「資格取得」を使います 49 資格試験（英検、TOEIC、簿記、情報処理技術者試験・・・）は わりと多くの⼈が経験があるエピソードで、伝わりやすいので、 これをテーマに進めます。
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  たとえばこの資格サイトを改善するとしたら︖ 50 引⽤: https://www.tac-school.co.jp/pittari.html PV︖ CVR︖ 離脱率︖ 滞在時間︖
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  たとえばこの資格サイトを改善するとしたら︖ 引⽤: https://www.tac-school.co.jp/pittari.html 51 ⼈気資格ランキング ⼥性の仕事 就活 難易度 試験合格テクニック 就職活動（採⽤側） 資格がないとできない仕事 専⾨学校・通信講座の案内 夢を叶える 資格がないとできない仕事 資格で独⽴ 体験講座 相談・申し込み そもそも このコンテンツ群で ユーザーのニーズは 解決されるのでしょうか︖
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  52 そもそも、ユーザーは資格取得にあたり どんな⼼理をもつのでしょうか︖ このコンテンツ群で ユーザーのニーズは 解決されるのでしょうか︖
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  考えてみよう 53 資格試験（TOEIC、英検、簿記、情報処理技術者など）を受ける ユーザーの⼼理はどのようなものがあるでしょうか。 思いつくものを書き出してみましょう。 Zoom のチャットへ どんどん書いてね︕ （Twitter感覚で）
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  1分間 待ってやる
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  資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理 55 資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理は、 ⼤きくわけると5種類あります。
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  たとえばこの資格サイトを改善するとしたら︖ 引⽤: https://www.tac-school.co.jp/pittari.html 58 ⼈気資格ランキング ⼥性の仕事 就活 難易度 試験合格テクニック 就職活動（採⽤側） 資格がないとできない仕事 専⾨学校・通信講座の案内 夢を叶える 資格がないとできない仕事 資格で独⽴ 体験講座 相談・申し込み マッピングする
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  59 ⼈気資格ランキング ⼥性の仕事 就活 難易度 試験合格テクニック 資格がないとできない 仕事 専⾨学校・通信講座 の案内 夢を叶える 資格で独⽴ 体験講座 相談・申し込み
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  60 ⼈気資格ランキング ⼥性の仕事 就活 難易度 試験合格テクニック 資格がないとできない 仕事 専⾨学校・通信講座 の案内 夢を叶える 資格で独⽴ 体験講座 相談・申し込み （不⾜） どんな学びが ⾝につくの︖
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  61 ⼈気資格ランキング ⼥性の仕事 就活 難易度 試験合格テクニック 資格がないとできない 仕事 専⾨学校・通信講座 の案内 夢を叶える 資格で独⽴ 体験講座 相談・申し込み （不⾜） 今の会社で 活躍するには︖
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  62 ⼈気資格ランキング ⼥性の仕事 就活 難易度 試験合格テクニック 資格がないとできない 仕事 専⾨学校・通信講座 の案内 夢を叶える 資格で独⽴ 体験講座 相談・申し込み （不⾜） 学ぶことそのもの の楽しさは︖
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  63 先ほどのミニワークで あなたはすべてのユーザー⼼理を 思い浮かべることはできましたか︖
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  64 定量分析（アクセス解析）から、 不⾜していたユーザー⼼理を すべて⾒つけることはできるでしょうか︖
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  65 定性分析の強みは 「これがすべてだ」 と⾔い切れること
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  66 定性分析は ユーザー⼼理の 世界地図がつくれる
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  67
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  ミニワーク 4 68 なぜ「ものさし」が必要なのかを知る。 Zoom のチャットへ どんどん書いてね︕ （Twitter感覚で）
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  69 次の線分は、⻑いですか︖ 短いですか︖ なぜそう思いますか︖
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  70 次の線分は、「ものさし」となる線分に⽐べて、 ⻑いですか︖ 短いですか︖ ものさし
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  71 次の⾊は、濃いですか︖ 薄いですか︖ なぜそう思いますか︖
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  72 次の⾊は、「ものさし」となる⾊に⽐べて、 濃いですか︖ 薄いですか︖ ものさし
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  引⽤: https://www.tac-school.co.jp/pittari.html 73 このウェブサイトは良くできていますか︖ このウェブサイトだけを⾒ていて、どうしてそれがわかるのですか︖
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  74 モノが良いか悪いかは、 「ものさし」と⽐べないとわからない そして プロダクトの「ものさし」は 「ユーザー⼼理」です
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  ミニワーク 5 75 ⼼理はお互いに影響しあうことを知る。 Zoom のチャットへ どんどん書いてね︕ （Twitter感覚で）
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  76 ユーザー⼼理はお互いに影響しあう。 ⾒落としはビジネスの致命傷になりうる。
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  ⼼理的に押せないボタン 77 この教材を購⼊した⼈の試験の合格率は99.8%です 本当です 購⼊する
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  ⼼理的に押せないボタン 78 この教材を購⼊した⼈の試験の合格率は99.8%です 本当です 購⼊する コンバージョン率 0%だと・・・ッツ︕︖ アクセス解析で コンバージョン率 0%は わかるが、その理由までは・・・
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  79 しまった・・・!! アクセス解析ツールで 何が起きているかはわかっても それがなぜ起きているかは わからないッツ!!
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  わ わ か ん な い っ ピ … 出 し て ユ ー ザ ー が 買 わ な い 理 由
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  ユーザーを理解するには、ユーザーに会うこと 81 ユーザーを理解するもっとも基本的な⽅法は 「ユーザーに会って、話を聞き、⾏動を観察する」ことです。 まずユーザーに会いにいきましょう。
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  ⼼理的に押せないボタン（ユーザーの⼼理） 82 この教材を購⼊した⼈の試験の合格率は99.8%です 本当です 購⼊する なんでこのボタン 押さないんですか︖
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  ⼼理的に押せないボタン（ユーザーの⼼理） 83 この教材を購⼊した⼈の試験の合格率は99.8%です 本当です 購⼊する いくらだ・・・︖ いくら請求される んだヨォオオオオ 〜〜〜〜ッツ!! このボタンをッツ!! 押したらッツ!!
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  84 ひとつの⼼理（合格したい）を完全に満たしていたとしても、 ほかの⼼理を解決することができなければ、 往々にして、ユーザーは先に進めない。 しかし、存在しないものを定量的に測ることはできない。 ⼿元にある数字では⾒えないところに、 ユーザーの世界の中⼼はあるかもしれない。
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  85 ウェブサイトやアプリのなかにユーザーがいるのではなく ユーザーの⾏動のなかにウェブサイトやアプリがあるのです。
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  86 じっさいに定性分析をしてみよう︕ その結果から定量分析の軸を⾒つけよう 第2部
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  87 「定性分析」 とは何をすることだろう︖
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  88 “お客様の⽬線になって考えよう” とか “⾃分がユーザーだったらどうしてほしいか考えよう” とか、よく⾔われません︖
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  89 でも、ユーザーのことを考えずに プロダクト（ウェブサイト、アプリなど）を つくっている⼈なんて、いなくない︖ むしろ、みんな必死にユーザーのことを考えているよね︖ あなただって、そうでしょう︖
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  90 じゃあ “みんなユーザーのことを考えている” のに どうして世界には「使ってもらえないプロダクト」 や 「使ってもらえない機能」 「ユーザーに響かない施策」 が あふれているのだろう︖
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  91 つまり “ユーザーならどうしてほしいか考える” では、プロダクトづくりの解像度に⾜りないのです。
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  「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは 92 あ〜 のどが乾いたなぁ〜 カラッカラだぜ・・・
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  「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは 93 ⾃分だったら 冷たいお茶がほしいな
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  「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは 94 冷たいお茶をどうぞ
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  「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは 95 いや〜気持ちはうれしいんだけどさ 俺はひと仕事を終えたところで 冷えたビールで 乾杯したかったんだよなあ〜 わかるゥ〜︖ キンキンに 冷えたビールが飲みてぇなあ〜
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  96 よいプロダクトづくりとは “ユーザーならどうしてほしいか考える” のではなく 「何がほしいですか」 と質問することです。 のどが渇いた何がほしいですか
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  97 だが・・・ ここで思考停⽌ してはいけないッツ!! ここで思考を⽌めたら 奴らの・・・ プロダクトづくりの典型的な失敗の 罠にはまってしまうッツ!!
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  98 このユーザーは、じつは糖質制限中で ビールは飲めないのです︕ 本⼈が「ほしい」と⾔っても飲ませちゃダメ︕ ビールが 飲みてぇなあ〜
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  99 そこで、糖質ゼロのノンアルコールビールを出しました。 わかるか・・・︖ オマエに本当に必要なモノは コレだッツ・・・!! 糖質ゼロ
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  100 よいプロダクトづくりとは “ユーザーならどうしてほしいか考える” のではなく “ユーザーを理解してユーザーに必要なものを出す” です。 ここまでくると「⾃分がユーザーだったら」という観点は 消え失せています。