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「UXデザインとは」 からはじめる
「本流」 のUXデザインはじめの⼀歩
2022年7⽉15⽇(⾦)
⽇本ウェブデザイン株式会社 / HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家
⽻⼭ 祥樹 @storywriter
1
Zoomの
チャットで
いっしょに
盛りあがってね
Twitterの
ハッシュタグは
#CR社
画⾯キャプチャ
投稿OK︕
UXデザイン基礎セミナー 第1回
Zoomの「チャット」で盛りあがろう︕
2
チャット
Q&Aに
投稿したものは
質疑応答で
答えます
Zoom のチャットへ
どんどん書いてね︕
(Twitter感覚で)
「すべてのパネリスト
および出席者」
で送信︕
Q&A
Zoomの「チャット」で盛りあがろう︕
3
オラオラオラオラオラ
オラオラオラオラオラ
オラオラオラ
練習
・・・と投稿してみよう!!
⽻⼭ 祥樹 @storywriter
4
⽇本ウェブデザイン株式会社 代表取締役CEO
使いやすいプロダクトをつくる専⾨家
HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家
Web業界に22年、AIシステムのプロダクトマネージャーとUXデザインを4年
主な実績など
2009年 ⽇経パソコン 企業サイトランキング2009
⽇本の主要企業696サイト中、ユーザビリティ/アクセシビリティ分野で第3位
2011年 Webユーザビリティランキング2011 企業サイト編
⽇本の⼤⼿企業150サイト中、第4位
主な専⾨分野
ユーザーエクスペリエンス、⼈間中⼼設計、情報アーキテクチャ、アクセシビリティ、ライター
5
「UXデザイン」 とは何をすることだろう︖
6
“お客様の⽬線になって考えよう”
とか
“⾃分がユーザーだったらどうしてほしいか考えよう”
とか、よく⾔われません︖
7
でも、ユーザーのことを考えずに
プロダクト(ウェブサイト、アプリなど…)を
つくっている⼈なんて、いなくない︖
むしろ、みんな必死にユーザーのことを考えているよね︖
あなただって、そうでしょう︖
8
じゃあ “みんなユーザーのことを考えている” のに
どうして世界には 「使ってもらえないプロダクト」 や
「使ってもらえない機能」 「ユーザーに響かない施策」 が
あふれているのだろう︖
9
つまり
“ユーザーならどうしてほしいか考える”
では、プロダクトづくりの解像度に⾜りないのです。
「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは
10
あ〜
のどが乾いたなぁ〜
カラッカラだぜ・・・
「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは
11
⾃分だったら
冷たいお茶がほしいな
「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは
12
冷たいお茶をどうぞ
「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは
13
いや〜気持ちはうれしいんだけどさ
俺はひと仕事を終えたところで
冷えたビールで
乾杯したかったんだよなあ〜
わかるゥ〜︖ キンキンに
冷えたビールが飲みてぇなあ〜
14
よいプロダクトづくりとは
“ユーザーならどうしてほしいか考える” のではなく
「何がほしいですか」 と質問することです。
のどが渇いた 何がほしいですか
15
だが・・・
ここで思考停⽌
してはいけないッツ!!
ここで思考を⽌めたら
奴らの・・・
プロダクトづくりの典型的な失敗の
罠にはまってしまうッツ!!
16
このユーザーは、じつは糖質制限中で
ビールは飲めないのです︕
本⼈が「ほしい」と⾔っても飲ませちゃダメ︕
ビールが
飲みてぇなあ〜
17
そこで、糖質ゼロのノンアルコールビールを出しました。
わかるか・・・︖
オマエに本当に必要なモノは
コレだッツ・・・!!
糖質ゼロ
18
よいプロダクトづくりとは
“ユーザーならどうしてほしいか考える” のではなく
“ユーザーを理解してユーザーに必要なものを出す” です。
ここまでくると「⾃分がユーザーだったら」という観点は
消え失せています。
19
とすると、
「ユーザーを理解する」って⾔うほどカンタンじゃないよね。
20
ユーザーを理解する専⾨技術を
“UXデザイン” や “UXリサーチ” といいます。
私
は
U
X
デ
ザ
イ
ン
が
大
好
き
だ
諸
君
な
ら
ば
U
X
デ
ザ
イ
ン
だ
よ
ろ
し
い
U
X
!!
U
X
!!
U
X
!!
23
本⽇は “UXデザイン・UXリサーチ” について
しっかりと理解しましょう︕
24
UIデザインはUXデザインではないの︖
正
し
い
U
X
デ
ザ
イ
ン
か
そ
ん
な
も
ん
は
こ
の
世
の
中
に
あ
り
は
し
な
い
26
“正しい” UXデザイン・UXリサーチが何か
という話はむずかしいのですが・・・
10年くらい前は “UXへの誤解” は多かった。
27
UXデザインって
かっこいい画⾯を
つくることでしょー
28
誤
解
っ
・
・
・
・
!
圧
倒
的
誤
解
っ
・
・
・
・
!
10年くらい前によく⾒かけた求⼈票
29
UXデザイナー急募︕
必須スキル
Photoshop
Illustrator
10年くらい前によく⾒かけた求⼈票
30
UXデザイナー急募︕
必須スキル
Photoshop
Illustrator
31
そ
れ
は
ひ
ょ
っ
と
し
て
ギ
ャ
グ
で
言
っ
て
る
の
か
!?
10年ほど前のとある懇親会にて
32
あなたの肩書は
「デザイナー」じゃなくて
「UXデザイナー」なんですね︕
33
頭
が
ど
う
に
か
な
り
そ
う
だ
っ
た
…
異
動
だ
と
か
職
種
転
換
だ
と
か
そ
ん
な
チ
ャ
チ
な
も
ん
じ
ゃ
あ
断
じ
て
ね
え
も
っ
と
恐
ろ
し
い
も
の
の
片
鱗
を
味
わ
っ
た
ぜ
… あ
…
あ
り
の
ま
ま
今
起
こ
っ
た
事
を
話
す
ぜ
﹁
お
れ
は
あ
る
朝
会
社
に
出
社
し
た
と
思
っ
た
ら
机
に
新
し
い
名
刺
が
お
い
て
あ
っ
た
﹂
な
…
何
を
言
っ
て
い
る
の
か
わ
か
ら
ね
ー
と
思
う
が
お
れ
も
何
を
さ
れ
た
の
か
わ
か
ら
な
か
っ
た
…
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・
!
最近(2022年)の求⼈票(アタマプラス)
34
引⽤: https://herp.careers/v1/atamaplus/GbMuRAeSoVAA
インタビュー
ユーザーの⾏動観察
ユーザビリティテスト
最近(2022年)の求⼈票(メルペイ)
35
引⽤: https://apply.workable.com/mercari/j/19F4666EA4/
ユーザーインタビュー
フィールド調査
ユーザビリティテスト
ダイアリー調査
インタビュー︖
なにそれ︖
Photoshop?
なにそれ︖
“UXデザイン” と “UIデザイン”
36
“UI/UX” と併記されがちなUXデザインとUIデザインですが、まったく別のものです。
ユーザーインタビュー
ユーザビリティテスト
Photoshop
Illustrator
UXデザイナー UIデザイナー
⽻⼭の “UXデザイン” の事例
37
住宅の床材(⾼額商品)をあつかうスタートアップ企業から
「⾃社商品はいちおう売れているが、なぜ売れるのかわからない。
そのため、今後の事業のリソースをどこに集中させればいいかわからない」
という相談があり、ユーザー調査をしました。
あの⼈なんでうちの商品
買ってくれたんだろう・・・
⽻⼭の “UXデザイン” の事例
38
ユーザーインタビューをしたところ・・・
• ユーザーはふだん暮らしているとき、床材のことなど考えもしない。
• 床の痛みは、そういうものだと諦めている。
⽻⼭の “UXデザイン” の事例
39
ユーザーインタビューをしたところ・・・
• ただし10年に1度くらい、およそ2ヶ⽉間だけ購買を検討しうる期間がある。
⽻⼭の “UXデザイン” の事例
40
ユーザーインタビューをしたところ・・・
• それは 「リフォーム or 新築購⼊」 をしてから 「⼊居」 するまでの間。
• そのあいだは 「家が新品」 「部屋が空っぽ」 になる。
• ピカピカの床を⾒て、ユーザーは「今度こそ」と思う。床材のニーズが⽣まれる。
今度こそ
⽻⼭の “UXデザイン” の事例
41
ユーザーインタビューをしたところ・・・
• ⼊居して「床に家具をおいてしまう」と、⾯倒でもう購⼊しない。
• 「リフォーム or 新築購⼊」 をしてから 「⼊居」 するまでリミットはおよそ2ヶ⽉間。
もういいや
⾯倒くさい
⽻⼭の “UXデザイン” の事例
42
ユーザーインタビューをしたところ・・・
• 内装資材なので、ゼネコンから紹介されるのが、ほぼ唯⼀の接点。
床材
イイっすよ
⽻⼭の “UXデザイン” の事例
43
じつは、そのスタートアップ企業は
「ゼネコンの下請け」 に⼊るのを避けようとしていました。
⾜を取られやすい(クレームなどが丸投げされてくる)からです。
しかし、⽻⼭の調査結果を受けて、
『ユーザーへの唯⼀の接点』 がゼネコンのため、
かかわりを避けられないと覚悟し
「建設業界とうまく折衝していく」 という事業判断をしました。
⽻⼭の “UXデザイン” の事例
44
このプロジェクトにおいて、
⽻⼭はビジュアルの成果物を⼀切つくっていません。UIもつくっていません。
しかし、⽻⼭がもたらしたユーザーへの本質的な理解により
スタートアップ企業は意思決定し、前に進むことができました。
45
これが “UXデザイン” です。
“UXデザイン”とは
46
UXデザインとは、ユーザーを理解することで
「我々はなにをつくるべきか」 「我々はなにをするべきか」 を
明らかにする専⾨技術です。
“UIデザイン”とは
47
UIデザインとは、デジタル製品(ウェブサイト、アプリ…)の
画⾯の構成やビジュアルをつくる専⾨技術です。
“UXデザイン” や “UXリサーチ” の位置づけ
48
典型的なウォーターフォールシステム開発のフローを浮かべたとき “UXデザイン” や
“UXリサーチ” は要件定義フェーズの「前」にやるのが、もっとも効果が発揮しやす
い。外部設計フェーズでやるのは “UXデザイン” ではなく “UIデザイン” です。
要件定義 外部設計 内部設計 製造 テスト リリース
“UXデザイン” や “UXリサーチ”
ここでやるのは “UIデザイン”
じゃあなんで “UI/UX” ってよく書いてあるの︖
49
「UX」という概念は、もともとUIの専⾨家たちから提唱されたからです。
そのため、混ざって話されてしまうことが多かった。今もそれを引きずっています。
UXの専⾨家には “UI/UX” という表記を好まない⽅もいます。
≈
≈
…
あ
ま
り
﹃
U
I
/
U
X
﹄
と
い
う
表
記
を
遣
う
な
よ
素
人
に
見
え
る
ぞ
51
「ユーザーを理解する」ためにすべきこと
アクセス解析ツールでユーザーを理解する・・・︖
52
ユーザーの理解だとッツ!!
俺の 特 殊 能 ⼒ を
発動させるときが来たようだな・・・
グーグルアナリティクス
⼼理的に押せないボタン
53
この教材を購⼊した⼈の試験の合格率は99.8%です
本当です
購⼊する
⼼理的に押せないボタン
54
この教材を購⼊した⼈の試験の合格率は99.8%です
本当です
購⼊する
コンバージョン率
0%だと・・・ッツ︕︖
アクセス解析で
コンバージョン率 0%は
わかるが、その理由までは・・・
55
しまった・・・!!
アクセス解析ツールで
何が起きているかはわかっても
それがなぜ起きているかは
わからないッツ!!
わ
わ
か
ん
な
い
っ
ピ
…
出
し
て
ユ
ー
ザ
ー
が
買
わ
な
い
理
由
ユーザーを理解するには、ユーザーに会うこと
57
ユーザーを理解するもっとも基本的な⽅法は
「ユーザーに会って、話を聞き、⾏動を観察する」ことです。
まずユーザーに会いにいきましょう。
⼼理的に押せないボタン(ユーザーの⼼理)
58
この教材を購⼊した⼈の試験の合格率は99.8%です
本当です
購⼊する
なんでこのボタン
押さないんですか︖
⼼理的に押せないボタン(ユーザーの⼼理)
59
この教材を購⼊した⼈の試験の合格率は99.8%です
本当です
購⼊する
いくらだ・・・︖ いくら請求される
んだヨォオオオオ
〜〜〜〜ッツ!!
このボタンをッツ!!
押したらッツ!!
60
たぶん「正しいUXデザイン」というものは存在しません。
プロジェクトごとに臨機応変に対応するものだからです。
ただ⽻⼭がこれまで多くのUXデザイナーと話してきて
「正しいUXデザインは存在しないが
これは明らかにUXデザインじゃないというものは存在する」
61
それは
「ユーザーに会ったことがないプロジェクトは
UXデザインじゃない」
62
⽻⼭もいろんなプロのUXデザイナーに
「アクセス解析だけでじっさいにユーザーに会ったことがない場合
UXデザインと⾔えるのか」
と訊いてみましたが、10⼈中10⼈が⾸をかしげました。
63
UXデザインとは
「ユーザーという⼀次情報に直接にふれることで
豊かで確実な洞察を得る⾏為である」
といえます
64
ユーザーに会ってみよう
ユーザー調査をする
65
ユーザー調査の代表的な⽅法は
「ユーザーインタビュー」 と 「ユーザビリティテスト」 です。
ユーザーインタビュー ユーザビリティテスト
ユーザーインタビュー
66
資格を取ろうと
思ったきっかけは︖
会社で
勧められたから
査定が
良くなるから
ユーザーインタビューの会話の全⽂サンプル
67
インプレスさんのメディア Think IT の、⽻⼭の連載 「UXデザインはじめの⼀歩 ー
インタビュー技術を磨こう︕」 にて、インタビュー発話録の全⽂サンプルを無料配布
しています。
https://thinkit.co.jp/series/9588
ユーザー調査にまつわる有名な実験
68
⾷器メーカーです
どんな新商品が欲しいか
議論してください
ユーザー調査にまつわる有名な実験
69
ガヤガヤ
ワイワイ
ざわ・・・ざわ・・・
ざわ・・・ざわ・・・
ユーザー調査にまつわる有名な実験
70
⿊くて四⾓いお⽫が
スタイリッシュで
欲しいです
ユーザー調査にまつわる有名な実験
71
ありがとうございます
お礼に好きなお⽫を
お持ち帰りください
ユーザー調査にまつわる有名な実験
72
全員が
⽩くて丸いお⽫を
取った
ユーザー調査にまつわる有名な実験
73
いや・・・
家にあるのは⽩ばかりだし
四⾓いと収納しづらいし
ちょっと待って
⿊くて四⾓いのがいい
って⾔ったじゃん
ユーザー調査にまつわる有名な実験
74
いや・・・
家にあるのは⽩ばかりだし
四⾓いと収納しづらいし
ちょっと待って
⿊くて四⾓いのがいい
って⾔ったじゃん
ユーザーは⾃分が
本当にほしいものを
⾔葉にできない
75
註1: フォードはこの発⾔をしていない、という説もある。
もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、
彼らは「もっと速い⾺がほしい」と答えただろう。
ヘンリー・フォード(註1)
“
”
ユーザーに話を聞いていては
ユーザーが本当にほしいモノは
わからないってコト︕︖
じゃあなんで
ユーザーの声を聞け
っていうの︕︖
ユーザーの声を聞かない コンセプトにあう
ユーザーの声だけ聞く
ユーザーの声を聞いて
本当のニーズは
「A地点からB地点へ
速く移動したい」
のだと掘り下げて
⾃動⾞をつくる
「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたらどうするか
76
「ユーザーに⾔われたままやること」と「ユーザーのニーズに応えること」は異なります。
「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたとき、最初にすべきは「なぜですか︖」とユーザー
に問いかけることです。
「ユーザーはほしいものを⾔語化できない」をかいくぐる
77
ユーザーは「⾺しか知らない」ので、訊いても「⾺」の話しか出てきません。本当の
ニーズが「⾃動⾞」にあっても、⾔語化できないのです。会話から本当のニーズを⾒
つけるには、ほしいものを訊くのではなく、⾏動の⽬的を訊きます。
もっと速い⾺
がほしい
⾃動⾞
なぜ
ですか︖
⽬的地にもっと
早く着きたい
限られた時間で
⾏って帰りたい
ここで納得しちゃダメ
時間をかけると
貨物が腐る
相⼿に早く
情報を伝えたい
冷蔵庫
電話
なぜ
ですか︖
ユーザーニーズの理解レベル
78
レベル1
表⾯的な理解
レベル2
背景の理解
レベル3
真のニーズ理解
ユーザーの発⾔
プロダクトチーム
の理解
プロダクトの改善
もっと速い⾺
がほしい
⽬的地にもっと早く
着きたいんだな
農作物が腐る前に
届けたいんだな
もっと速い⾺が
欲しいんだな
もっと速い⾺ もっと速い移動⼿段 防腐技術
もっと速い⾺
がほしい
もっと速い⾺
がほしい
ユーザビリティテスト
79
プロダクトがすでに存在するときに有効です。いまのプロダクトをユーザーにさわっても
らいながら、「タスク」をこなしてもらうことで、ユーザーの期待とプロダクトがマッチして
いない箇所を⾒つけることができます。
タスク1をやってみてい
ただけますか︖
はい・・・ええと・・・
電源ボタンはどこだ︖
ユーザビリティテストの⾵景
80
マイクは
インタビュー対象者と
モデレーターの
両⽅の⾳声を
拾えるように(重要)
⼤⼈数で⾒る場合は
プロジェクタや
⼤きめのディスプレイ
を⽤意する
⾳声をしっかり
聞き取れる
スピーカーを
⽤意する
カメラの映像とマイクの⾳声を
傍聴する部屋に送る
カメラ
スピーカー
プロジェクタ
⼜は
⼤きめの
ディスプレイ
パソコン
インタビュー
対象者 モデレーター
傍聴者
調査を⾏う部屋 傍聴する部屋
操作画⾯をあとからも⾒返したいときは、
同時に、画⾯の録画もしてください。
マイク
パソコン
カメラは、以下がしっかり映
るように︓
1. インタビューの場合、
ユーザーの表情が映
るように。
2. ユーザビリティテストの
場合、ユーザーの操
作画⾯。
スマホのテストのときは、
⼿元が映せるように。
調査の会場は以下のとおり設営し、あらかじめ動作確認をします。
ユーザビリティテストの⾵景
81
マイクは
インタビュー対象者と
モデレーターの
両⽅の⾳声を
拾えるように(重要)
⼤⼈数で⾒る場合は
プロジェクタや
⼤きめのディスプレイ
を⽤意する
⾳声をしっかり
聞き取れる
スピーカーを
⽤意する
カメラの映像とマイクの⾳声を
傍聴する部屋に送る
カメラ
スピーカー
プロジェクタ
⼜は
⼤きめの
ディスプレイ
パソコン
インタビュー
対象者 モデレーター
傍聴者
調査を⾏う部屋 傍聴する部屋
操作画⾯をあとからも⾒返したいときは、
同時に、画⾯の録画もしてください。
マイク
パソコン
カメラは、以下がしっかり映
るように︓
1. インタビューの場合、
ユーザーの表情が映
るように。
2. ユーザビリティテストの
場合、ユーザーの操
作画⾯。
スマホのテストのときは、
⼿元が映せるように。
調査の会場は以下のとおり設営し、あらかじめ動作確認をします。
最近は
リモート会議ツールで
ぜんぶできるので楽
82
⾃分の感覚を信じない
認知バイアスを体験してみよう
83
ふつうに会話するだけと思ったらおおまちがい。
ユーザーインタビューは認知バイアスとの戦いです。
まず体験してみましょう。
84
ご存知の⽅も多いでしょう。有名な錯視図です。
下のほうが⻑く⾒える、というやつですが。
85
じっさいに下のほうが⻑いです。
あなたはなぜ「同じ⻑さ」だと思ったのでしょうか︖
86
⼈間の脳には「認知バイアス」という働きがあります。
脳は⼤量の情報処理をしており、その負荷軽減をするためのしくみですが、
これはあなたの情報認識をかんたんに狂わせます。
たとえば、先ほどの図を⾒たとき
「知ってる、同じ⻑さなんだよね」という
あなたの先⼊観(確証バイアス)が
測ればすぐわかることの判断を狂わせました。
あなたはずっと認知バイアスに襲われている
87
ユーザーインタビューをしているさなか、
あなたはずっと認知バイアスに襲われ続けています。
ユーザーの発⾔ひとつひとつの真意を取り違えさせます。
会社で
勧められたから
査定が
良くなるから
体験してみましょう
88
認知バイアスにはさまざまな種類がありますが
ユーザーインタビューで直⾯しやすいのは「確証バイアス」です。
まず体験してみましょう。
今⽇は教材テーマに「資格取得」を使います
89
資格試験(英検、TOEIC、簿記、情報処理技術者試験・・・)は
わりと多くの⼈が経験があるエピソードで、伝わりやすいので、
これをテーマに進めます。
問1. 書き出してみよう
90
資格試験(TOEIC、ITパスポートなど)を取ろう、と思う⼈の⼼理は、
どういうものがあるでしょうか。
思いつくままに書き出しましょう。(60秒)
どんな案が出ましたか︖
91
どうでしょうか。
いろんな案がでたと思います。
問2. ユーザーインタビューの発話録を読んでみよう
92
じっさいに⽻⼭がユーザーインタビューをした結果の書き起こし(発話録)を
次のスライドに載せました。
これを読んで、あなたの仮説が当たっていたか判断してください。
ユーザーインタビューの発話録
93
「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ
ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が
5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。
⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思
うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社
内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅
ないかなと思います」
あなたの仮説はあたっていましたか︖
94
どうでしょうか。
あなたの仮説はあたっていましたか︖
あなたの仮説はあたっていましたか︖
95
あなたは今「仮説あたった」と思っていますね︖
あなたの仮説はあたっていましたか︖
96
じつは今、
この場にいる全員が「仮説あたった」と思っています。
⼈間は先⼊観に合う情報に意識がいってしまう
97
確証バイアスとは
「⼈間は先⼊観に合う情報に意識がいってしまう」
という認知のはたらきです。
あなたには、次の部分がとくに残っているはず。
確証バイアス︓「社内の評価のため」
98
「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ
ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が
5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。
⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思
うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社
内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅
ないかなと思います」
あなたの仮説はあたっていましたか︖
99
「社内の評価のため」と仮説をもっていた⼈は、こう感じているはずです。
仮説
あたった︕
「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ
ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が
5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。
⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思
うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社
内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅
ないかなと思います」
確証バイアス︓「コスト(費⽤・時間)を⼼配」
100
あなたの仮説はあたっていましたか︖
101
「コスト(費⽤・時間)を⼼配」と仮説をもっていた⼈は、こう感じているはずです。
仮説
あたった︕
「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ
ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が
5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。
⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思
うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社
内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅
ないかなと思います」
確証バイアス︓「体系的な知識を学びたい」
102
「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ
ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が
5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。
⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思
うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社
内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅
ないかなと思います」
確証バイアス︓「望む仕事に就きたい(就職・転職)」
103
「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ
ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が
5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。
⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思
うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社
内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅
ないかなと思います」
確証バイアス︓「⼈⽣の教養を深めたい」
104
資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理
105
⽻⼭がユーザー調査をした結果によると、
資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理は、⼤きくわけると5種類に収束します。
仮説をもったらサヨウナラ
106
先ほどのサマリーには、5種類の⼼理がすべて含まれていました。
そのため、どんな仮説をもって読んでも「仮説があたった」と思ってしまうのです。
脳にとって「仮説をもつ = 先⼊観をもつ」は同じなので、
仮説をもっていた時点で
あなたはもう確証バイアスの餌⾷になるのです。
問3. すべての⼼理をもらさずにいられたか︖
107
さて、こういう問いはどうでしょう。
「すべての⼼理をもらさずに思い浮かべられましたか︖」
仮説はかならずあたる(確証バイアスにより)
108
確証バイアスのため、仮説はかならず中途半端にあたります。
それゆえに、むしろ他の⼼理を⾒失います。
仮説
あたった︕ 他の⼼理は︖
仮説
あたった︕
ユーザーは複数の⼼理のあいだを⾏き来している
109
ユーザーのニーズとは単独で存在しているものではなく、
複数の⼼理のかかわりのなかに存在するものです。
そのため、ひとつの⼼理だけ⾒てプロダクトをつくってもうまくいかない。
仮説はインタビューに⼊るときに捨て、出るときに拾う
110
確証バイアスを避けるためには、
「仮説はインタビュールームに⼊るときに捨て、出るときに拾う」
という姿勢が⼤切です。
とにかく判断せずにぜんぶメモしておく
111
確証バイアスを避けるためには、
ユーザーインタビューの途中では何が重要かという判断はせず、
出た話題は、とにかくメモするという姿勢で臨みます。
(何が重要かは、インタビュー後の分析で考える)
き
み
は
イ
ン
タ
ビ
ュ
ー
中
に
仮
説
を
も
っ
た
こ
と
は
な
い
か
ね
そ
う
で
す
ね
え
……
ヤ
ク
ザ
の
チ
ャ
ン
バ
ラ
で
す
な
……
え
?
ム
ガ
ム
チ
ュ
ウ
で
リ
サ
ー
チ
し
ま
す
よ
……
と
て
も
そ
ん
な
よ
ゆ
う
な
ん
か
持
て
な
い
ん
で
す
よ
「我は正しかった」 = 後知恵バイアス
113
ほかにもユーザーインタビューで陥りやすい認知バイアスがいくつかあります。
たとえば「後知恵バイアス」です。
後知恵バイアスとは
「ものごとが起きたあとに、それは予測していたことだと錯覚する」
認知バイアスです。
俺の
予想どおり
だった
「だいたい予想通りだった」と⾔う⼈に要注意
114
ユーザーインタビューが終わったあとの、最初のひとことが
「だいたい予想通りだった」
と⾔う⼈は要注意です。たいてい後知恵バイアスの餌⾷になっています。
私は
正しかった
「⾃分は頭が良い」と思っている⼈ほどやられる
115
⽻⼭の経験だと、
• 「⾃分は頭が良い」と思っている⼈
• 偉い役職にある⼈(とくにおっさん)
ほど、後知恵バイアスに喰われる傾向にあるようです。
「⾃分は頭が良い」というプライドが
インタビュー中に浮かびあがった
⾃分は間違っているという数々の事実から⽬を背けさせ
「⾃分はすべてを予⾒できていた」と思わせるようです。
ユーザーインタビューは誘導(する誘惑)との戦い
116
認知バイアスはユーザーインタビューのなかで
あなたがする質問の仕⽅にも影響を与えます。
それは無意識のうちに、ユーザーに「あなたが期待する答え」を⾔わせるように
誘導してしまうというかたちであらわれます。
(あなたに都合の
よい答え)
ユーザーは無意識に「同調」する
117
⼈間は⾃分に関⼼をもってくれている⼈の期待に応えようとする性質があります。
これを「ホーソン効果」と呼びます。
インタビューの場においてホーソン効果は、ユーザーは無意識のうちに
「あなたにとって都合のよい答え」を⾔おうとするバイアスとなってあらわれます。
ホーソン効果は前提を与えるほど加速する
118
Aという状況
におかれて
はい
Bという課題
があったら はい
Cという製品
便利ですよね
はい
この訊きかたで「いいえ」と
いう⼈はあまりいない。
その前提はあなたの認知バイアスかもしれない
119
えっ︕︖
Aという状況
先⽉に何回ありました︖
前提をおきまくる⼈はたいてい怯えている
120
⽻⼭の経験だと、
• プロダクトをつくった本⼈
• 「⾃分の仮説は正しい」と思っている⼈
• 偉い役職にある⼈(とくにおっさん)
ほど、前提をつけた質問(= 誘導しまくりの質問)をする傾向があるようです。
「⾃分がつくっているものが間違っているかもしれない」ことに
無意識に怯えている⼈ほど、説明や前提をおいてしまうようです。
ユーザーにひたすら説明をする⼈をやめさせる
121
ユーザーインタビューでプロダクトをユーザーに⾒せるとき
そのプロダクトや機能がなんであるかをひたすら説明してしまう⼈がいます。
これも前提をおいているのと同じです。
このプロダクトは
・・・というもので
この機能は
・・・のために使います
122
UXデザインの世界には
という⾔葉があります。
すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である
“
”
すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である
123
ユーザーがじっさいに現場でプロダクトをさわるとき
操作に詳しい⼈がずっと横にいて、操作を教えてくれるなどということはありません。
むしろ、誰の助けもなく、ひとりで使うのがふつうです。
誰も助けてはくれない
詳しい⼈はそばにいない
プロダクトはノーヒントで使ってもらう
124
プロダクトをユーザーに⾒せるときは、できるかぎり説明をしてはいけません。
与えてよいのは、ユーザーが使うときに現実的に得られるレベルの情報のみです。
(そして、ユーザーは想像以上に情報をもっていません。ユーザーはウェブサイトの説明⽂を読まず、マニュアルを読まず、
アプリストアの説明⽂も読まず、あなたのプロダクトにふれるものです)
プロダクトの説明でなくタスクをわたす
125
プロダクトをユーザーに使ってもらうときは、
説明をするのではなく、タスクをわたして、そのあとは黙ってじっと⾒守りましょう。
タスクとは、たとえば次のようなものです。
• 「このアプリを使って、今晩の献⽴を考えてみてください」
• 「このサービスを使って、健康診断を予約してみてください」
• 「このサービスを使って、社員のうちメンタルケアが必要そうな⼈を洗い出してくだ
さい」
ユーザーが操作に詰まってあなたに質問したとき
126
ユーザーが操作に詰まって、あなたに質問をしても
「あなたが思うように使ってみてください」としか答えてはいけません。
なぜなら、現実にユーザーがプロダクトを使うとき、あなたはとなりにいないからです。
あなたが思うように
使ってみてください
どう使うのよコレ
あなたが思うように
使ってみてください
さんざん
開発チーム
みんなで
検討した
内容ですし
ユーザーも
ふつうに
使ってくれると
思いますが
わざわざ
ユーザビリティ
テストをする
必要が
あるので
しょうか?
ユーザーの行動に
限って 常に
最悪のケースを
想定しろ
ユーザーは必ず
その少し
斜め上を
行く!!
はいっ
≈
ふ
ふ
ふ
ふ
ふ
ふ
は
っ
は
っ
は
っ
は
く
っ
く
っ
く
ど
ー
だ
ね
?
サ
ド
隊
員
私
の
言
っ
た
通
り
だ
ろ
う
ユ
ー
ザ
ー
は
常
に
オ
レ
達
の
想
像
の
斜
め
上
を
い
く
良いユーザーインタビュー・ユーザビリティテスト
129
ユーザーインタビュー・ユーザビリティテストにのぞむときは
仮説をもたない(いったん捨てる)ようにします。
こちらから、仮定や状況設定を押しつけない。
仮説をもたず、フラットにリサーチができると、
はじめてから3〜5回⽬までは、ユーザー⼼理の世界がどんどん広がっていきます。
130
まとめ
ユーザーを理解するには、ユーザーに会うこと
131
ユーザーを理解するもっとも基本的な⽅法は「ユーザーに会って、話を聞き、⾏動を
観察する」ことです。
まずユーザーに会いにいきましょう。
次回予告
132
とはいえ 「ユーザーインタビューで何を質問すればいいの︖」 となります。
いざバッターボックスに⽴ったら、⾜は震えるし、はじめて握るバットの振りかたは
わからないものです。
そこで次回のセミナー(7⽉29⽇・⾦)では
ユーザーインタビューの場でじっさいにする質問 100ノック︕をお伝えします。
いますぐ参加登録(無料)してね︕
133
ありがとうございました
⽻⼭ 祥樹 (⽇本ウェブデザイン株式会社)
Twitter: @storywriter
⽻⼭のプレゼンのアレ が、
LINEスタンプになりました︕
スタンプ名︓ハーミィ(CSS編) 作者名︓⽻⼭ 祥樹
https://store.line.me/stickershop/product/1228201/ja
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