Документ описывает влияние социальных сетей на взаимодействие компании 'м.видео' с клиентами, подчеркивая важность мониторинга и обратной связи. Компания занимает лидирующие позиции в социальных медиа по количеству упоминаний, значительно опережая конкурентов, и активно использует различные платформы для общения с потребителями. На 2011 год предусмотрено расширение присутствия в социальных сетях и увеличение вовлеченности клиентов через конкурсы и акции.

1. Социальные сети, как катализатор изменений
в ментальности крупных компаний
Thursday, February 10, 2011

2. О компании
219 магазинов
в 86 городах
101 магазин
Первый магазин 16000
сотрудников
1993 2007 2010
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

3. Социальные сети
С развитием социальный сетей во всём мире и в России в
частности мы видим что и наши клиенты тоже высказываются всё
чаще и чаще о сервисе именно в социальных сетях
Это проще, быстрее…
• Начало работы с мониторингом блогов
• Открытие отдела социальных сетей
• Запуск официальных аккаунтов на нескольких площадках
Общение с клиентами и быстрое решение возникших проблем подчёркивает наш лозунг — Мой
клиент моя ответственность!
Социальные сети стали для нас эффективным каналом обратной связи с покупателями.
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

4. Присутствие в социальных сетях
Мы есть везде где наш клиент
Если у любого пользователя возник
вопрос к «М.Видео» он может задать его
в любой социально сети.
С помощью мониторинга мы найдём его вопрос
и ответим там где он его задал!
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

5. Мониторинг и анализ активности за месяц (декабрь 2010 г.)
Лидером количественного присутствия в социальных сетях, блогах и интернет-площадках
в декабре, так же как и в предыдущие три месяца, остается компания «М.Видео». Второе и
третье места по-прежнему занимают «Эльдорадо» и «МедиаМаркт» соответственно. При этом
«М.Видео» со значительным отрывом опережает конкурентов: общее количество его упоминаний
более чем в 6 раз превышает аналогичный показатель «Эльдорадо» и более чем в 21 раз –
показатель «Медиамаркта».
В декабре 2010 года было выявлено 136 площадок в Интернете, пользователи которых
упоминали «М.Видео» и конкурентные сети (Эльдорадо, Техносила, МедиаМаркт). Первое место
по количеству упоминаний «М.Видео» заняла такая площадка, как Livejournal. На втором месте
– Twitter. Третье место занимает сеть ВКонтакте.
В декабре 2010 г. по количеству присутствия в социальных сетях, блогах и интернет-
площадках лидерство сохраняет «М.Видео». Второе и третье места, как и в предыдущем
месяце, занимают «Эльдорадо» и «МедиаМаркт».
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

6. Официальные страницы в социальных сетях
Самая удобная и быстрая на данный момент
система общения с клиентом.
(Новости, опросы, конкурсы)
Мы обязаны присутствовать в самой быстро
развивающейся социальной сети в мире
(Новости, опросы, конкурсы, специальные цены)
Удобная площадка для полного раскрытия
интересующих наших клиентов тем.
(Ценообразования, платные пакеты, конкурсы…)
Хостинг наших видеороликов.
(Реклама, отчёты с тест-драйвов…)
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

7. Официальные страницы в социальных сетях
Скриншот с сайта www.mvideo.ru
Twitter — http://twitter.com/MVideo_ru
Facebook — http://www.facebook.com/MVideo.ru
Livejournal — http://mvideo-ru.livejournal.com
YouTube — http://www.youtube.com/user/wwwmvideoru
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

8. Официальные страницы в цифрах
Twitter — http://twitter.com/MVideo_ru
3000
2250
1500
750
0
Ноябрь Январь Март Май Июль Сентябрь Ноябрь Январь
На первом этапе развития аккаунта было важно заявить о том что мы есть в твиттере.
По мере роста числа пользователей мы решали всё больше возникших проблем, параллельно проводя
конкурсы.
Сейчас в наш аккаунт приходят не только для того, чтобы оставить отзыв о работе компании, но и за
новостями, а также с идеями и предложениями как можно улучшить наш сервис и предлагаемые услуги.
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

9. Твиттер:
nikadudkina
Спасибо @MVideo_ru за то, что Вы такие милые в общении!
Твиттер координально поменял отношение к компании! =)
RodjerKA Karen
@MVideo_ru позвонили. Побеседовали. Хорошо работаете,
впечатления положительные.
Позвольте выразить Вам благодарность (или, как говорят
современные отроки, респект) от лица меня и моей скво.
iPad успешно приобретен и подарен.
Теперь я знаю, что чудеса иногда случаются!
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

10. Официальные страницы в цифрах
Facebook — http://www.facebook.com/MVideo.ru
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

11. Официальные страницы в цифрах
Facebook — http://www.facebook.com/MVideo.ru
Планы на 2011 год: открытие магазина «М.Видео» в Facebook, расширение специальных цен, конкурсы и
акции для наших дузей в Facebook.
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

12. Официальные страницы в цифрах
Livejournal — http://mvideo-ru.livejournal.com
В 2010 году мы ставили для себя цель —
наполнение страницы в ЖЖ актуальным
контентом.
«Почему пакеты по 5 рублей?», «Про цены на
iPhone 4 в частности и продукцию Apple в
целом», «ПДО — Программа дополнительного
обслуживания»…
В планах на 2011 год стоит увеличение числа
подписавшихся на нашу страницу до 1000-1500.
Смена дизайна. Внедрение информации о
проводимых акциях. Конкурсы.
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

13. Кнопки социальных сетей
В октябре 2010 года на сайте www.mvideo.ru появились кнопки для социальных сетей.
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

14. Кнопки социальных сетей
В октябре 2010 года на сайте www.mvideo.ru появились кнопки для социальных сетей.
Теперь любой желающий сможет поделиться новостью или любым товаром со своими друзьями.
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

15. Выбор тактики
Агентство или человек компании?
Сотрудник Агентство
✓
Быстрое реагирование и решение возникшей
проблемы –
Доступ к новой информации ✓ –
Информация о специфике работы внутри компании ✓ –
Конкурсы ✓ ✓
Приложения – ✓
Бюджет ✓ –
Знание специфики работы в социальных сетях ± ±
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

16. Планы 2011
i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011

17. i-Comference 2011
Thursday, February 10, 2011