1. Краудсорсинг: подготовленный экспромт
Юрий Строфилов,
креативный директор Spbnews
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

2. Объем
Пользователи оставляют:
информации
в сети 400 миллионов твитов ежедневно
3.2 миллиарда постов и
300 миллионов новых фото
в Facebook ежедневно
2.7 миллардов лайков
в Facebook ежедневно
72 часа видео на YouTube каждую минуту
2 Тысячи чек-инов в Foursquare каждую минуту
Время (год)
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

3. Количество постов до и после концертов Red Hot Chili Peppers в 2012 г. и Linkin Park в 2009 г.
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

4. 16:45 16:46
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

5. Работа в соц. сетях –
это попытка брендировать
летящий самолет
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

6. В социальных сетях потребители…
… ругают вас … хвалят вас
Zenka Roma
McDonald's фуфло! KFC круто!
Фаст-фуд вреден Обожаю!
для здоровья! Всем советую!
Правильное решение Использование
проблемы клиента рекомендаций
повышает его клиентов
лояльность — даже по привлекает
сравнению с той новых
ситуацией, когда и повышает
проблемы ещё не было лояльность
уже существующих
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

7. В социальных сетях потребители…
… принимают решения … обсуждают конкурентов
и делятся идеями и ждут предложений
Alex
Нужно ввести одноразовые
пароли для доступа к счету Morozov
в интернет-банкинге
Не могу выбрать
между Audi и BMW.
Посоветуйте!
Потребители хотят
участвовать
в совершенствовании
продукта, который им
нравится. Взамен они
просят только одно — обратную связь. Это ваши бесплатные Это ваша готовая
консультанты, которые бывают не менее эффективны, чем те,
которых вы нанимаете за деньги. клиентская база
© ООО Spbnews, 2012
Тел.: 8 (812) 334 17 90

8. Из сообщений в Твиттере мы знаем,
у кого сломался кондиционер в офисе, кто
недоволен офисным питанием, кто собирается
поменять машину, у кого проблемы с
размещением в гостинице.
Наша задача — предложить
потребителю то, что ему нужно,
и тогда, когда ему нужно.
Специальный сотрудник сети супермаркетов Тarget,
анализируя чеки, вычислял беременных клиенток,
чтобы предложить им специальные скидки.
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

9. Zatecky Gus проблема
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

10. Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

11. Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

12. Каждая ситуация имеет свой регламент обработки
событие последствие
- поступает общий вопрос информационного - оператор информирует обратившегося либо
характера (например, о названии продукта) регистрирует заявку и отвечает позже
- оператор принимает рекламацию и передает ее в
- потребитель обращается с рекламацией,
соответствующий отдел контроля, который по
касающейся работы Компании или ее
результатам обращения может связаться с
контрагентов
потребителем
- в контакт-центр поступает сообщение о - оператор регистрирует обращение и передает его
нехарактерной ситуации (например, продукт в соответствующий отдел контроля, который по
Компании где-то продается по другой цене) результатам работы может связаться с
потребителем
- потребитель оставляет претензию по - оператор принимает заявку, Компания проводит
качеству продукта Компании внутреннее расследование и информирует
потребителя по его результатам
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

13. Мониторинг
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

14. SLA – срок реакции компании Исполнителя 3 (три
часа)
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

15. communication guide – определяет форму и стилистику
общения с целевой аудиторией на информационных
ресурсах, регламентирует отбор тематических площадок
для уместной коммуникации
content guide – определяет тезисы и ключевые
сообщения, которые необходимо донести до
целевой аудитории в каждой конкретной
ситуации/по конкретному бренду
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

16. Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

17. Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

18. Zatecky Gus решение
принятые меры:
сбор и обработка
отзывов от пользовате-
лей, отправка организатору
акции
итог:
при проведении следующей акции улучшили упаковку,
указали, что внутри хрупкий предмет;
поблагодарили пользователей за помощь
на сайте акции
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

19. Правильное решение проблемы
клиента повышает его лояльность
— даже по сравнению с той
ситуацией, когда проблемы еще не
было
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

20. У нас есть два документа,
которые определяют
работу с ситуацией:
- communication guide
Полномочия
=> - content guide
Мобильность
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012

21. Хотите поговорить об этом?
Юрий Строфилов
964 01 07
Facebook.com/strofilov
Тел.: 8 (812) 334 17 90 © ООО Spbnews, 2012