Документ рассматривает важные рыночные тенденции, влияющие на взаимодействие с клиентами, включая рост мобильного доступа и использование социальных сетей. Подчеркивается необходимость применения технологий IBM для улучшения клиентского опыта и усиления лояльности пользователей. Также выделяются приоритетные стратегические направления компаний, такие как привлечение и удержание клиентов для повышения доходов.

1. Повышение доходов,
привлечение новых и
сохранение старых
заказчиков с помощью
технологий IBM
Анатолий Киреев
лидер направления веб
порталов и социального ПО в
Центральной Европе
Tuesday, March 22, 2011

2. План презентации
● Рыночные тенденции, влияющие на способы взаимодействия
с заказчиками
● IBM Project Northstar и IBM Customer Experience Suite
© 2011 IBM Corporation 2
Tuesday, March 22, 2011

3. План презентации
● Рыночные тенденции, влияющие на способы взаимодействия
с заказчиками
● IBM Project Northstar и IBM Customer Experience Suite
© 2011 IBM Corporation 3
Tuesday, March 22, 2011

4. Темп изменений нарастает
Количество пользователей веб
по регионам
825.0 28% мирового населения
(1.966MM) - пользователи
интернет
475.0
445% рост с 2000
266.2
204.6
110.9 44 млн.
63.2
21.2 планшетов
будет
Азия Европа С. Лат. Африка Бл, Австралия продано в
Амер. Америка Восток 2011*
As of June 30, 2010 Source: www.internetworldstats.com
© 2011 IBM Corporation 4
Tuesday, March 22, 2011

5. Инновации - двигатель изменений
© 2011 IBM Corporation
Tuesday, March 22, 2011

6. Взрывное расширений мобильного
доступа
 Более 85% телефонов будут
обладать мобильным доступом в
2011
 5 миллиардов мобильных
контрактов к концу 2010 (или 80%
мирового населения)
 Около 1/5 подписчиков обладают
быстрым (3G и выше) мобильным
интернетом
 Количeство пользователей
мобильного интернета должно
превысить число PC пользователей
в следующие 5 лет
Source : Garnter, International Telecommunication Union, eMarketer; Internet Statistics
© 2011 IBM Corporation
Tuesday, March 22, 2011

7. Социальные сети занимают всё больше
времени...
2 миллиона Твитов в месяц
11.7 миллиарда часов в месяц
люди проводят на Facebook
Source: http://www.facebook.com/press/info.php?statisticst
75% пользователей социальных
сетей тратят на это 22% своего
времени
Source: http://www.soravjain.com/2010/06/social-media-usage-increased-by-3-hours.html
Source: http://www.pcmag.com/article2/0,2817,2364793,00.asp
2 миллиона просмотров на
YouTube в день
Несколько сот тысяч загрузок
новых роликов
Source: http://www.youtube.com/t/fact_sheet
© 2011 IBM Corporation
Tuesday, March 22, 2011

8. ... и влияют на принятие решений
25% результатов поиска по Топ 20 мировых
брендов - ссылки на пользовательский контент
90% потребителей доверяют рекомендациям
знакомых по сети. 70% доверяют мнениям
анонимов.
Только 14% доверяют рекламе.
Source: http://socialnomics.net/2009/08/11/statistics-show-social-media-is-bigger-than-you-think/ Photo Source: http://www.flickr.com/photos/tranchis/3708549622/
Source: Econsultancy, July 2009
© 2011 IBM Corporation 8
Tuesday, March 22, 2011

9. Потребители ожидают, что
взаимодействие в сети будет...
Актуальным и Мобильным
Запоминающимся
персонализованым
Надёжным
© 2011 IBM Corporation 9
Tuesday, March 22, 2011

10. Руководители хотят сделать компанию
“ближе” к заказчику
2010 IBM Global CEO Study
2010 Gartner CEO and Senior
Business Executive Survey*
В 2010 были выделены три
95% компаний основных приоритета в
будут стремиться бизнесе:
стать “ближе” к
заказчику в  Сохранение существующих
следующие 5 лет. заказчиков
 Поддержание конкурентных
преимуществ
 Привлечение новых
заказчиков
Сохранение существующих заказчиков связано с повышением доходности
 Снижение на 2% increase оттока заказчиков равноэффективно снижению затрат на 10%
A 5% reduction in customer defection rate can increase profits by 25-125%, depending on the industry
 Привлечение новых заказчиков может быть до 5-и раз дороже чем сохранение существующих
*Source = Gartner Research. Mark Raskino, Jorge Lopez. March 29, 2010
© 2011 IBM Corporation 10
Tuesday, March 22, 2011

11. Выводы...
Повышение
ожиданий
 Гибкость
“Мобильный  Проницательность Социальные
взрыв”  Построение сети
отношений
Скорость Фокус на
развития Веб заказчика
© 2011 IBM Corporation 11
Tuesday, March 22, 2011

12. Выводы: Гибкость необходима
● Учитывая темпы изменений компании необходима IT система,
которая:
─ Позволяет организации оперативно отвечать на внешние
изменения
─ Способна интегрировать новые источники информации по мере
их появления
─ Может масштабироваться под новые задачи
Seven of the
companies that
were in the top 15
publicly traded
Internet companies
in 2004 are not in
that list in 2010.
Source http://mashable.com/2010/11/16/mary-meeker-2010/
Source http://1.bp.blogspot.com/_9F0LP3-Z67E/SVGA_csoA3I/AAAAAAAAALE/ZyvaePqJ8iI/s1600-h/Technology+timeline.jpg
© 2011 IBM Corporation
12
Tuesday, March 22, 2011

13. План презентации
● Рыночные тенденции, влияющие на способы взаимодействия с
заказчиками
● IBM Project Northstar и IBM Customer Experience Suite
© 2011 IBM Corporation 13
Tuesday, March 22, 2011

14.  Видение того как необходимо Web Content /
взаимодействовать с заказчиками через Portal Platform
интернет
Analytics
Search
 Многолетняя стратегия IBM по
предоставлению своим заказчикам
передовых технологий для построения Commerce
Social
веб порталов
 Направление инвестиций компании IBM Mobile Unified
Communications
Rich
Media
Nimble to continually absorb and simplify
emerging advances to help customers
differentiate sites
© 2011 IBM Corporation 14
Tuesday, March 22, 2011

15. IBM Customer Experience Suite
Динамическое взаимодействие с
пользователями
Предоставление пользователю нужной
информации удобным ему способом в
подходящее ему время
Социализируя пользователей, повышает
их лояльность
Оптимизирует взаимодействие для
улучшения результатов
Выделяет бизнес-цели
Предоставляет доступ различным
устройствам
Интегрирует данные из различных
источников
© 2011 IBM Corporation 15
Tuesday, March 22, 2011

16. IBM Exceptional Customer Experience Offerings
Services and Support
IBM Global Technology Global Business IBM Lab Enterprise Software
Business Partners Services Services Software Services Support
Industry Solutions and Templates
Travel +
Government Healthcare Banking Retail Insurance Industrial Telco
Transportation
IBM Value-added Modules Partner Value-added Modules
Mobile Digital Asset
Commerce Forms Web Analytics Mobile
(multi-channel Management
server)
Enterprise Immersive
Predictive Analytics Web Analytics Business Intelligence CRM
Marketing Mgt Viewing
IBM Customer Experience Suite NEW!
Web Content Portal Social Personalization Marketing Tools Search
Analytics- Instant Mobile Rich Internet
Rich Media Mashups
enabled Messaging (high end) App Tooling
© 2011 IBM Corporation
Tuesday, March 22, 2011

17. Донести контент до разных типов
устройств
http://www.youtube.com/watch?v=Nu_-cHV2XMg
© 2011 IBM Corporation 17
Tuesday, March 22, 2011

18. Сделать работу с порталом
запоминающейся
www.youtube.com/watch?v=n_fJj2nqGh0
© 2011 IBM Corporation 18
Tuesday, March 22, 2011

19. Упрочить отношение с заказчиками за счёт
социальных возможностей
http://www.youtube.com/watch?v=kyfuFTL_xDQ
© 2011 IBM Corporation 19
Tuesday, March 22, 2011

20. Принимайте решения на основе
реальных данных
http://www.youtube.com/watch?v=2y-jqJjhSIw
© 2011 IBM Corporation 20
Tuesday, March 22, 2011

21. Доставляйте информацию вне
зависимости от типа устройства
http://www.youtube.com/watch?v=Nu_-cHV2XMg
© 2011 IBM Corporation 21
Tuesday, March 22, 2011

22. Legal Disclaimer
© IBM Corporation 2011. All Rights Reserved.
The information contained in this publication is provided for informational purposes only. While efforts were made to verify the completeness and accuracy of the information contained in this publication, it is provided AS IS without
warranty of any kind, express or implied. In addition, this information is based on IBM’s current product plans and strategy, which are subject to change by IBM without notice. IBM shall not be responsible for any damages arising
out of the use of, or otherwise related to, this publication or any other materials. Nothing contained in this publication is intended to, nor shall have the effect of, creating any warranties or representations from IBM or its suppliers or
licensors, or altering the terms and conditions of the applicable license agreement governing the use of IBM software.
References in this presentation to IBM products, programs, or services do not imply that they will be available in all countries in which IBM operates. Product release dates and/or capabilities referenced in this presentation may
change at any time at IBM’s sole discretion based on market opportunities or other factors, and are not intended to be a commitment to future product or feature availability in any way. Nothing contained in these materials is
intended to, nor shall have the effect of, stating or implying that any activities undertaken by you will result in any specific sales, revenue growth or other results.
IBM, the IBM logo, Lotus, Lotus Notes, Notes, Domino, Quickr, Sametime, WebSphere, UC2, PartnerWorld and Lotusphere are trademarks of International Business Machines Corporation in the United States, other countries, or
both. Unyte is a trademark of WebDialogs, Inc., in the United States, other countries, or both.
Adobe, the Adobe logo, PostScript, and the PostScript logo are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States, and/or other countries.
Java and all Java-based trademarks are trademarks of Sun Microsystems, Inc. in the United States, other countries, or both.
Microsoft and Windows are trademarks of Microsoft Corporation in the United States, other countries, or both.
Intel, Intel Centrino, Celeron, Intel Xeon, Intel SpeedStep, Itanium, and Pentium are trademarks or registered trademarks of Intel Corporation or its subsidiaries in the United States and other countries.
UNIX is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countries.
Linux is a registered trademark of Linus Torvalds in the United States, other countries, or both.
Other company, product, or service names may be trademarks or service marks of others.
All references to Prospero and Renovations refer to a fictitious company and are used for illustration purposes only.
© 2011 IBM Corporation 22
Tuesday, March 22, 2011