Документ обсуждает способы повышения эффективности работы с клиентами в производственных компаниях, акцентируя внимание на важности построения долгосрочных доверительных отношений и качественного обслуживания. Он также рассматривает проблемы, мешающие качественному обслуживанию, и предлагает решение через внедрение CRM-систем, которые позволяют оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами и анализировать данные о продажах. В итоге, использование CRM-технологий способствует улучшению обслуживания, повышению качества взаимодействия и развитию бизнес-стратегий.

1. Как повысить эффективность работы с
клиентами в производственных компаниях?

2. Вам это не будет интересно, если…
Ваша компания уже достигла вершины своей славы
 Дальше ей развиваться некуда
Работа с клиентами у Вас до сих пор называется «сбытом»
 А клиенты – назойливые и бестолковые – только мешают работать
В отдел маркетинга ссылают неугодных
 «В производстве он может что-нибудь поломать, а в маркетинге ничего уже не
сломаешь…»
Вашу продукцию в любом случае купят – в любых объемах и любого качества
 Такое еще бывает даже в цивилизованных странах
Любого своего клиента Вы видите один раз в жизни…
 Случайно вывалился из толпы – купил – снова растворился в толпе
Слайд 2

3. Поиск эффективной стратегии
Изменение рынка ведет к изменению в работе…
 Переход на рыночную экономику
 Развитие конкуренции
 Продажи «от потребителей», а не от товара
Ожидания клиентов:
 «Узнаваемость» и личное внимание
 Понимание потребностей клиента и квалифицированные консультации
 Выполнение обещаний в намеченные сроки
 Регулярные контакты и договоренность о следующих шагах
 Предупредительное сообщение о возможных проблемах
 Точная и проактивная информация о ходе решения проблем
Слайд 3

4. Поиск эффективной стратегии
Основные особенности в работе производственных компаний
 Большое количество крупных заказчиков, требующих индивидуального подхода
 Большое количество сделок и договоров, одновременно находящихся в работе, а также
неравномерность сроков их закрытия ,большая длительность сделок
 Необходимость прозрачного управления планами продаж по заказчикам и по менеджерам
 Сложность контроля продаж в территориально удаленных филиалах или подразделениях
Наиболее эффективная стратегия – построение долгосрочных доверительных отношений со
всеми существующими и потенциальными клиентами (желательно – персонально с каждым
из них), при которых они знали бы все о возможностях и конкурентных преимуществах ваших
продуктов и услуг и могли бы в нужный момент ими воспользоваться, причем Вам не
пришлось бы постоянно прилагать к этому огромные усилия и … им было бы удобно с Вами
работать!
Другими словами – качественное обслуживание и доверительные отношения
Слайд 4

5. Что мешает качественному обслуживанию?
 Отсутствие единого источника информации по клиентам и взаимодействию с ними:
 История взаимодействия с компанией
 Информация других отделов
 Периодическая потеря данных и увольнение сотрудников
 Большое количество клиентов и отсутствие эффективной
системы контроля задач
 Отсутствие полной картины по обращениям клиентов в
другие отделы
 Невозможность определить статус запроса в любой момент
 Невозможность анализа возникавших проблем
 Невозможность групповой работы при решении проблем клиента (передача от
сотрудника к сотруднику с фиксацией каждого шага)
 Отсутствие автоматизации рутинных операций
 Невозможность точного прогнозирования дальнейшей работы с клиентом
Слайд 5

6. Как решает эти проблемы система CRM?
 Создание единого источника информации по действующим
и потенциальным клиентам
 Фиксация полной истории взаимодействия и предпочтений
клиентов
 Автоматизация рутинных действий
 Помощь в личной организации персонала
 Создание библиотеки документов
 Создание базы знаний по стандартным проблемам
 Создание единого продуктового каталога
 Инструмент для анализа и планирования продаж
 Автоматизация функций контроля и формирования отчетности
 Интеграция с производственным отделом и отделом снабжения
 Сохранность информации и разграничение прав доступа
Слайд 6

7. Описание возможностей CRM решений

8. Управление продажами
 Управление процессом продаж
 Единый источник информации о клиенте
 Автоматический контроль процесса продаж
 Региональный менеджмент
 Автоматизация сбытовых процессов
 Автоматизация рутинной работы
 Коллективная работа
 Единая библиотека документов
 Распределение ресурсов
 Интеграция с другими системами
 Прогнозирование и отчетность
 Возможность анализа накопленной информации
 Любые типы отчетов по клиентам и взаимодействию с ними
 Точное прогнозирование продаж
Слайд 8

9. Управление обслуживанием
 Управление запросами клиентов
 Полная информация по клиенту: контактная
информация, используемые продукты, история
обращений, ответственные сотрудники и т.д.
 Назначение обращений клиентов согласно
введенным правилам
 Анкета для квалификации обращения
 Ведение полной информации по обращению
клиента
 Оценка удовлетворенности потребителя
 Управление гарантийным обслуживанием
 Решение запросов
 База знаний с описанием типовых обращений и
их решений
 Шаблоны ответов по обращению
Слайд 9

10. Управление маркетингом
 Управление маркетинговыми кампаниями
 Сегментация клиентской базы
 Планирование и проведение работ по запуску
кампаний
 Создание информационных рассылок
 Управление списком участников
 Создание и управление маркетинговыми
материалами
 Бюджетирование кампаний
 Анализ результатов
 Работа с потенциальными клиентами
 Распределение среди менеджеров и
управление списком потенциальных клиентов
 Квалификация и оценка потенциала клиентов
 Передача информации по
квалифицированным клиентам в отдел продаж
Слайд 10

11. Аналитика
 Интерактивные отчеты
 Углубленная аналитика за счет просмотра не только
консолидированных данных, но и данных, на
основании которых была получена информация
 Удобный инструментарий для анализа и сравнения
изменений показателей по различным периодам
 Возможности анализа консолидированных данных
 Преднастроенные отчеты
 В решении существуют готовые отчеты для анализа
работы компании: по клиентам, эффективности
работы отделов продаж, маркетинга и обслуживания
 Собственные отчеты
 Удобный инструментарий для создания собственных
отчетов
 Создание личных или общих отчетов
Слайд 11

12. Эффект от внедрения CRM в производственных
компаниях
Внедрение CRM технологий позволяет реализовать:
 Новый уровень работы с клиентами и поставщиками с учетом истории взаимодействия
 Эффективные процессы по работе с клиентами
 Новые возможности в области планирования и контроля продаж
 Высокое качество обслуживания клиентов
 Управление работой команды и создание системы мотивации сотрудников
 Удобный инструмент планирования и оценки эффективности маркетинга
 Эффективная политика скидок с учетом ценности и прибыльности клиентов
 Контроль денежных потоков по заказам
 Расширенные аналитические возможности
 И многое другое…
Слайд 12

13. Пример эффективного использования CRM
От Работа с Управление
Региональный Управление Управление
продажи клиентами контрактами
до счета
Менеджмент продуктами заказами ИТОГО
• Сформированы • Внести информацию о • Найти информацию по • Внести информацию • Предоставить
СЕГОДНЯ
контакты для клиенте в существующую ценам, описание для проверки кредитной информацию на
дальнейшей систему продуктов для создания истории выставление счета
проработки • Контактировать с другими • Запросить авторизацию, • Если пройдено успешно, • Проверка счета
• Осуществляется сотрудниками по если необходимы присвоить ID или • Решение возникающих
предварительная недостающей информации дополнительные скидки предоставить проблем по счету
финансовая проверка • Запланировать встречу • Подготовить дополнительную • Запрашивать
• Клиенты • Предположение о размере предложение информацию информацию по статусу
распределены по потенциальной сделки и • Представить клиенту • Составить договор оплаты
сотрудникам вручную вероятности • Подписать договор • Счет оплачен
• Звонок с уведомлением
Ср. время 7 -18
5-10 дней 1/2-1 день 2 часа - 3 дня 2-4 дня Варьируется
на задачу дней
• Профайлы клиентов и • Запланировать задания • Создать конфигурацию • Автоматически отправить • Автоматическая передача
С CRM
кредитная информация для себя и других продуктов запрос на кредитную информации для
автоматически учатсников команды • Запросить дополнительную проверку выставления счета
поступает из системы • Внести информацию о скидку в системе, если • Если пройдено, • Проверка счета
• Клиенты распределены клиенте необходимо автоматически присвоить • Решение возникающих
по менеджерам • Автоматический доступ к • Автоматически ID либо проблем по счету
автоматически без ней других участников сформировать предложение предоставитьдополнитель • Автоматическое
повторного ввода • Определить параметры • Представить клиенту ную информацию отслеживание
информации сейлз- потенциальной сделки • Сформировать договор из информации по статусу
менеджером (размер, сроки, шаблона и присоединить оплаты
• Сотрудники получают
информацию о
вероятность) к клиенту и сделке
• Подписать договор
• Счет оплачен
• Звонок с уведомлением
65%
переданных клиентах
Ср. время 1-2 дня 1 час 1/2 часа - 3 дня 1 день Varies 2–6
на задачу дней
Выигрыш в 83% 9.5% 67%
80%
продуктивности
Слайд 13

14. Описание моделей использования
CRM решений

15. Модели использования CRM решений
Приобретение решения в Аренда решения
собственность
Покупка решения, установка и поддержка Аренда решения и работа через интернет с
решения собственными силами (или силами решением, поддерживаемым производителем
интегратора) на собственном аппаратном и установленным на аппаратном обеспечении
обеспечении производителя
Oracle Siebel CRM Oracle Siebel CRM On Demand
Слайд 15

16. Почему мы рекомендуем использовать
модель аренды?
 Наличие гибких функциональных возможностей в области
маркетинга, продаж и обслуживания
 Мощная аналитическая система для создания любой отчетности
 Быстрые сроки реализации проекта (от 3 – 6 недель)
 Интуитивно понятный интерфейс, легкая адаптация
пользователей
 Не требуется поддержка решения силами компании, поддержка
осуществляется сотрудниками Oracle
 Не требуется серверное оборудование, решение установлено на
серверах Oracle
 Не требуется покупки системного ПО (ОС, СУБД и др.)
 Не требует установки решения на компьютере, вся работа
ведется через браузер
Другими словами – быстро, просто, гибко
Слайд 16

17. История успеха.
Проект в компании Media Broadcasting Group
ВЫЗОВЫ РЕШЕНИЕ ДОСТИЖЕНИЯ
Создание единой базы Сформирована Единая Вести систему в эксплуатацию за 3
действующих и потенциальных Клиентская База недели
Клиентов Разработаны и внедрены единые Проект охватил все структурные
Реализация единых стандартов правила работы с Клиентами подразделения в Москве,
процесса продаж и обслуживания Формализованы и Екатеринбурге, Новосибирске и
Получение аналитических автоматизированы сквозные Минске
возможностей для развития бизнес-процессы в области Получен инструмент анализа
бизнеса и разработки клиентских маркетинга, продаж и клиентского трендов по числу абонентов и
стратегий сервиса выручке
Реализованы механизмы Получен инструмент анализа
планирования, назначения и проникновения каналов – для
контроля исполнения задач выявления возможностей развития
Получен инструмент контроля Создание отчетности для
деятельности менеджера (по прогнозирования выручки
Задачам, Возможностям,
ключевым Клиентам)
Слайд 17

18. Информация о компании
«Техносерв Консалтинг» и
опыте реализованных проектов

19. Информация о компании
Техносерв Консалтинг:
 Лидер на рынке внедрения бизнес-приложений
 Глубокая отраслевая экспертиза: транспорт, розничные услуги, финансы, госсектор,
промышленность
 Более 500 консультантов по внедрению бизнес-приложений
Cпециализация CRM-подразделения:
 Управление Взаимоотношениями с Клиентами и Программы лояльности
 Лидер инноваций в CRM (Стратегия, процессы, сегментация, автоматизация,
программы лояльности)
 5 лидирующих продукта CRM: SAP CRM, Oracle Siebel CRM, Oracle CRM On Demand,
SalesLogix CRM, Microsoft CRM
Опыт в CRM :
 10 лет на рынке
 Более 80 успешных CRM проектов
 CRM-подразделение Техносерв Консалтинг
Ресурсы:
 Крупнейшая CRM команда в СНГ (более 120 консультантов)
 Многолетний опыт и специализация консультантов
Клиенты:
 Heidelberg, York, Leco, NT-MDT, УфаОйл, Сбербанк России, ВТБ24, Российские
Железные Дороги, Газпромбанк, Московский Кредитный Банк, Аэрофлот, Ренессанс
Страхование, Согаз, Мегафон, Комстар, М.Видео и др. Слайд 19

20. История успеха.
Проект в компании Heidelberg
ВЫЗОВЫ РЕШЕНИЕ ДОСТИЖЕНИЯ
Создание единой клиентской Внедрена автоматизированная Созданы персонализированные
базы платформа, позволяющая: отношения со всеми Клиентами,
Активизация  Структурировать информацию о ведение истории взаимодействия
дополнительных продаж клиентах Произведено ранжирование
существующим клиентам  Проводить маркетинговые клиентов в зависимости от объемов
Создание эффективной компании по допродажам закупок
системы отчетности и (использование автоматических Создана эффективная система
планирования процессов, отчеты) отчетности и планирования
 Оптимизировать обработку Повышена управляемость рабочим
заказов и сервисного процессом
обслуживания (рабочий Внедренная система
календарь, планирование способствовала увеличению
активностей сервис-инженеров, оборота компании почти в 2,5 раза,
учет затрат и оценка увеличилось количество клиентов в
эффективности, отчетность) 2 раза
 Качественно оценивать работу Положительный опыт внедрения в
каждого торгового представителя российском представительстве был
Произведена интеграция с имеющейся показательным для зарубежных
системой Skala филиалов
Слайд 20

21. История успеха.
Проект в компании York
ВЫЗОВЫ РЕШЕНИЕ ДОСТИЖЕНИЯ
Потребность в Формализованы и автоматизированы Создано единое информационное
автоматизации системы основные бизнес процессы: пространство по всем клиентам и
сервисного обслуживания  Продажа сервисных услуг объектам
клиентов  Учет установленного Отлажена операционная работа по
Отсутствие оборудования единому сценарию
консолидированной  Ведение сервисных контрактов Создана необходимая эффективная
информационной базы система отчетности и планирования
Слабая взаимосвязь между  Обработка запросов, поступающих
в службу сервиса – повышение Коммерческие предложения
отделами оперативности обработки заказов автоматически формируются
 Незнание истории системой из готовых блоков
продаваемого оборудования Реализован модуль по допродажам
существующим клиентам Повышена управляемость рабочим
процессом
Персонал компании заинтересован
в автоматизации работы.
Слайд 21

22. Благодарим за внимание!