Слайды лекции в Старт-ап Академии Сколково. 15 июля 2016 года. Как концепция Customer Journey может наладить взаимодействие между маркетингом и продажами.

1. теория большого маркетингового взрыва
как примерить маркетинг и продажи?

2. эта презентация доступна
http://www.slideshare.net/vadimdozortsev

3. маркетинг и продажи - высокие отношения

4. маркетинговый взрыв
branding
R&D
pricing
MICE
lead gen
merchandising
SMM

5. процессный подход
привлечение
lead gen
обсуждение
сделки
обслуживание
развитие
lead gen
сделказапрос

6. привлечение входящее и исходящее
привлечение
входящее
привлечение
исходящее
обсуждение
сделки
обслуживание
развитие
запрос сделка

7. информировать
по вопросу
лидогенерация (потенциальный клиент)
установить
контакт
outbound
Inbound
собрать
базу данных
event
cold calling
информировать
о возможностях
promotion/ PR
исследования/
анализ
запрос

8. информировать
по вопросу
лидогенерация (потенциальный клиент). роли
установить
контакт
outbound
Inbound
собрать
базу данных
event
cold calling
информировать
о возможностях
promotion/ PR
исследования/
анализ
запрос

9. информировать
по вопросу
лидогенерация (потенциальный клиент). роли
установить
контакт
outbound
Inbound
собрать
базу данных
event
cold calling
информировать
о возможностях
promotion/ PR
исследования/
анализ
запрос

10. информировать
по вопросу
лидогенерация (потенциальный клиент). роли
установить
контакт
outbound
Inbound
собрать
базу данных
event
cold calling
информировать
о возможностях
promotion/ PR
исследования/
анализ
запрос

11. обсуждение сделки
провести
презентацию
возможностей
определить
потребности
заключить
договор
представить
предложение
снять
возражения
ожидания
возможности
опасения

12. обслуживание сделки
предоставить
продукт / услугу
оценить
удовлетворенность
«клиент не доволен»
сервисом
«клиент доволен»
информировать
о состоянии счетов
принять
рекламацию
«ожидания клиента
не удовлетворены»
предупредить о
событиях

13. развитие
провести
презентацию
возможностей
принять
решение по
рекламации
cross-sale
информировать по
решению
up-sale
уточнить ожидания
change-sale
up-sale
поддержание личных взаимоотношений с клиентами
повторная
продажа

14. возможные причины специфичности процессов
 каналы сбыта и сегменты клиентов
 ценность клиента
￫ текущая
￫ потенциальная
 текущее состояние воронки продаж
 текущая квалификация и опыт персонала
 специфика продаваемого продукта

15. вернемся к лидогенерации. источники
 SEO/SEM
 интернет - реклама
 e-mail рассылка
 SMM/контент- маркетинг
 контент-маркетинг
 печатные СМИ/ТВ/радио
 PR
 наружная реклама/реклама в БЦ/ТЦ
 мероприятия (events)
 cold calling
 партнерские программы

16. customer journey
осознание
интерес
желание
изучение
действие (покупка)
сравнение
удовлетворение
повторная покупка
любопытство
лояльность
рекомендации

17. что делать с запросом?
визит
письмо
звонок

18. to be, or not to be
квалификация
интерес
запрос
отказ
квалификация клиента –
проверка профиля клиента на соответствие целевой
аудитории
i
квалификация запроса –
проверка размера и «температуры» запроса на
реалистичность и актуальность
i

19. квалификация запроса
клиент запрос запуск процесса продажи
перспективный крупный
перспективный мелкий
неперспективный крупный
неперспективный мелкий
обязательно
желательно
вероятно
отказ

20. как выглядит запрос и что будем делать?
 установка пластиковых окон
 консалтинговый бизнес
 интернет-магазин
 online и VR сервис с упражнениями для
тренировки психики
 сеть кафе - пекарен

21. разумные решения. ключевые акценты
детализация решений
баланс решений
долой делегирование

22. планирование (цели и KPI)
финансовые показатели
воронки продаж
нормативы
бюджет персонала
▼
▼
▼
KPI
KPI

23. контроль. измерения
показатели инструмент источник источник 2
финансовые
показатели
ERP данные учета
воронки продаж CRM
отчет
менеджера
данные
трекинга
нормативы по
контактам
CRM
отчет
менеджера
данные
трекинга

24. S&M. «глиникский мост»
привлечение
lead gen
обсуждение
сделки
обслуживание
развитие
lead gen
сделказапрос
Q запросов(лидов)
стоимость запроса
качество запроса

25. специфика старт-апа
Идея Прототип Пилот Рост Бизнес
t
энтузиазм
+
изучение CJМ
процессы

26. бизнес теория относительности
26
 время сжимается
 2 года и…
…
 «не бойся убить своего ребенка»

27. больше кейсов -блог о успешных продажах
http://salesdrive.guru/

28. спасибо за внимание!