Документ описывает стратегию управления репутацией и PR финансовой компании «Альпари» в социальных медиа, включая мониторинг угроз, защиту имиджа и взаимодействие с аудиторией. Основные мероприятия включают анализ рисков, коммуникацию с клиентами, и использование специализированных платформ для анализа репутации. Кроме того, документ подчеркивает важность прозрачности и быстрой реакции на негативные отзывы в интернете.

1. Управление репутацией и PR финансовой компании в социальных медиа Вадим ЧУВЕЛЁВ Партнёр «Мирмекс» [email_address] @Vadim_C Секция «Поддержка продаж через социальные медиа» Блок «Социальные медиа» РИФ+КИБ 2010 Александр БЕСПОЛДЁНОВ Руководитель отдела PR «Альпари» a lexander. b [email_address] @pr_manager

2. Управление репутацией в Интернете Управление репутацией в Интернете ( ORM, Online Reputation Management, Monitoring) — исследование и анализ персональной , профессиональной , бизнес репутации во всех интернет-медиа

3. Задачи для «Альпари» в соцмедиа Защитить и улучшить имидж : Мониторинг угроз , защита репутации . Информационная открытость и прозрачность : ответы на любые вопросы . Представительство компании в социальных медиа . Увеличение известности . Повышение цитируемости в блогосфере , результатах поиска поисковых систем ( SERM, search engine reputation management). Противодействие активности конкурентов . Информационные коммуникации : Обратная связь , ответы на вопросы пользователей социальных сетей . Поддержка важных дискуссий . Анонс акций и новостей . Информирование «Альпари» о мнениях и настроениях в медиа .

4. Стратегия «Альпари» Основное коммуникационное сообщение, которое необходимо сообщить целевой аудитории : институциональный уровень торговли для всех категорий клиентов . План донесения : Инновационные технологии Гарантии сохранности средств клиентов Мощные аналитические инструменты Сервис мирового уровня

5. Определить значимые площадки

6. Критерии анализа площадок Рейтинг площадки V i : веса ( значимость ) для каждого коэффициента . Интернет-статистика : возраст домена , внешние ссылки , тИЦ , PR , количество проиндексированных страниц в Yandex, Google, Rambler (К 1 , v1=0,1 ) . Посещаемость : дневная , месячная ( K 2, v2=0,1 ). Доля целевой аудитории среди посетителей ( K 3, v3=0,1 ). Функциональность и юзабилити (К 4 , v4=0,1 ) . Удобства методов коммуникаций с посетителями (К 5 , v5=0,1 ) . Качество контента (К 6 , v6=0,1 ) . Регистрация обязательна или нет (К 7 , v7=0,05 ) . Периодичность обновлений (К 8 , v8=0,05 ) . Экспертная оценка (К 9 , v9=0,2 ) . Активность конкурентов (К 10 , v10=0,1 ) . Социальные сети : Популярность в России . Социальный статус и возраст участников .

7. Выбранные площадки 14 специализированных форумов : Самые популярные медиа — форумы . 90% всех трейдеров Рунета общаются на 8 форумах . «ВКонтакте» Facebook ЖЖ Twitter YouTube Подкасты на rpod.ru

8. 3 шага управления репутацией Мониторинг Анализ Влияние

9. Группа быстрого реагирования

10. Инструменты мониторинга Поиск по специализированным форумам . Стандартный поиск Яндекса . Блоги : Яндекс . Поиск по блогам , BackType Blog, BlogPulse, Technorati ( пока только для зарубежных сайтов ). СМИ : Яндекс . Новости , Google News . О себе и конкурентах . Twitter: поиск , Monitter, TweetBeep, Tweet Later. Поиск по сайтам с рейтингами и отзывами . Поиск по Википедии . Google Alerts. Теги в соцмедиа : tagbulb.com, tagfetch.com, keotag.com (пока только для зарубежных сайтов) .

11. Ключевые слова для мониторинга Различные варианты написания бренда и названий компании Название продуктов и услуг Адреса сайтов Ключевые слова , связанные с профессиональной деятельностью и финансами Имена топ-менеджеров компании

12. Википедия Двойственность стандартов . Критерии значимости организаций и коммерческих компаний пока не утверждены в русскоязычной части Википедии . Размещать статьи пока получаются только для крупного бизнеса и публичных кампаний .

13. Анализ , оценка рисков Актуальность информации Анализ других постов пользователя Престижность и ценность площадки Наличие фактов и доказательств Анализ профиля пользователя Учет текущей стадии жизненного цикла взаимодействия бренда и потребителя

14. Особенности анализа у «Альпари» Негатива на форумах больше , чем позитива . В соцсетях — наоборот , лояльность больше . Острая борьба с черным пиаром конкурентов .

15. Влияние Разработка стандартных сценариев поведения , FAQ. Помощь экспертов при нештатной ситуации . Авторитет специалистов . Дмитрий Раннев , операционный директор «Альпари» , авторитетный форумчанин на специализированных форумах . Быть честным , прозрачным . СЛУШАТЬ Поддержка и спонсорство веток и форумов . Хорошие отношения с администрацией ресурсов и авторитетными пользователями . SERM, search engine reputation management. После коммуникаций с пользователем вы можете получить поклонника вашего бренда .

16. Влияние на позитив Поддерживайте позитив : А ещё … Публикуйте отзыв на своем сайте Добавляйте друзей на форумах Добавлять последователей в Twitter Добавлять в друзья в ЖЖ Добавлять в друзья / подписываться в YouTube

17. Влияние на негатив Если негатив является правдой Не игнорировать и не скрывать . Участвуйте , будьте честным . Своя версия произошедшего . Добавить отзыв на свой сайт . Заявление , что было сделано . Помощь экспертов . Покажите , что заинтересованы разобраться с ситуацией . Если негатив является ложью Запрос конкретных фактов и доказательств . Опубликовать свой ответ . Добавить заявление на свой сайт и произвести поисковую оптимизацию . Досудебное и судебное разбирательство .

18. Влияние : защита репутации на интернет-ресурсе через суд Вариант 1 . Задача — удалить контент . Автор известен . Обращение к автору статьи . Если нет ответа — обращение к владельцу ресурса . Если нет ответа — обращение к хостеру для проведения дополнительных переговоров с владельцем ресурса . Если нет ответа — подача судебного иска . Информирование владельца ресурса об иске . Решение суда обязывает владельца домена удалить контент или опубликовать опровержение .

19. Влияние : защита репутации на интернет-ресурсе через суд Вариант 2 . Задача — признать информацию не соответствующей действительности и порочащей деловую репутацию . Автор НЕ известен . Судебное заявление на статью . Решение суда . Опубликовать позицию компании в СМИ и соцмедиа . Удалить контент — применить Вариант 1 . Прецедент «Альпари» : заявление на статью на одном из интернет-форумов .

20. PR. Как получить низкую стоимость за контакт Посев пресс-релизов : 14 специализированных форумов «ВКонтакте» Facebook ЖЖ Twitter YouTube PR в тематических комьюнити при помощи информационных поводов

21. Критерии оценки результатов Качественные : тональность Количественные : Количество просмотров , контактов , переходов , поклонников Стоимость контакта Тренд

22. Тональность упоминаний в СМИ и блогосфере

23. Тональность упоминаний в блогосфере , март 2010

24. Форумы : показатели , март 2010 Количество просмотров тем, созданных, в марте , которых упоминалось «Альпари»: 90 886 . Просмотров официальных пресс-релизов: 5 500 . Форумы : стоимость контакта менее 1 , 3 руб .

25. Facebook: показатели , март 2010 Просмотров страницы Alpari в Facebook : 300 . Рост числа поклонников: 1 00. Охват: 1 501 079 . Переходов на страницу Alpari в Facebook по объявлениям — 140 . Стоимость контакта с 1 посетителем — 0,01 рублей .

26. YouTube, ЖЖ : показатели , март 2010 YouTube.com/AlpariRU Количество просмотров всех видео: 1625 . Стоимость контакта с 1 посетителем — 3 руб . ЖЖ 120 постов в блогосфере . 80 комментариев PR- службы . 100 комментариев пользователей .

27. Вики : легкое общение с Клиентом и командой Список площадок с доступами . План работ . Рабочие документы и материалы . Ежедневные отчеты . Ежедневный мониторинг негатива и позитива . Еженедельные отчеты . Ежемесячные отчеты .

28. Выводы Ежедневная коррекция действий и уточнения медиаплана каждый месяц . Плотное сотрудничество с PR -службой Клиента — залог успешной работы . Ожидания появления новых инструментов мониторинга соцмедиа для Рунета .

29. Спасибо ! Вопросы ? Управляйте своей репутацией . Вадим Чувелёв vchuvelev@myrmex.ru, @Vadim_C Александр Бесполдёнов a lexander. b [email_address] ru, @pr_manager www.myrmex.ru www.alpari.ru