Serm управление репутацией в поисковых системах

1. Управление репутацией
в поисковых системах

2. Зачем нужно следить за репутацией в поисковых
системах?
 Перед покупкой товара или заказом
услуги большая часть пользователей
ищет отзывы и рекомендации о
товаре, услуге или компании
 Решение о заказе принимается на
основе анализа изученных
материалов
 По этой причине негатив в сети
способен оттолкнуть потенциальных
клиентов, а репутационные потери
приведут в конечном итоге к
потерям финансовым

3. Какой метод исследования с целью покупки
товаров является для вас Наиболее
предпочтительный ?
*Данные исследований аудиторской компании PricewaterhouseCoopers
В зависимости от той или иной
категории товаров - от 20% до 70%
потребителей в том чтсле используют
интернет для получения всей
необходимой информации о товаре
перед его покупкой

4. Какие критерии для Вас важны при выборе в
пользу того или иного интернет-магазина?
*GfK | Исследование аудитории онлайн покупателей| Август - Сентябрь 2014
Порядка четверти пользователей
принимают решение о выборе в
пользу того или иного бренда в том
числе и на основании изучения
репутации этого бренда в интернете

5. Сколько отзывов читают до покупки?
*Обзор рынка e-commerce. Яндекс
 60% читают отзывы
 35% изучают отзывы
углубленно

6. Насколько в целом вы доверяете отзывам в
интернете?
*Обзор рынка e-commerce. Яндекс
Товар:
 75% доверяют отзывам
 40% доверяют значительно
Магазин:
 60% доверяют отзывам
 30% доверяют значительно

7. Популярность репутационных запросов к
поисковым системам растет
Динамика популярности поискового запроса
«отзывы» в Украине по данным Google Trends
Динамика популярности поискового запроса
«отзывы» по всему миру по данным Google Trends
Увеличение популярности
репутационных запросов более чем в
7 раз с января 2004
Увеличение популярности
репутационных запросов
более чем в 100 раз с января
2004

8. Как пользователи ищут информацию о Вашей
компании в поисковых системах
Наиболее типичные
формулировки
репутационных
запросов
Название компании + Отзывы
Услуга/Товар + Название компании + Отзывы
Услуга/Товар
Название компании
Работа + Название компании + Отзывы

9. Выдача по репутационным запросам
Сайт-отзовик
Сайт-отзовик
Форум
Сайт-отзовик
Сайт-отзовик
Сайт-отзовик
Статья-обзор
Наиболее типичные категории
сайтов из выдачи поисковых
систем для запросов
репутационного характера:
 Сайты-отзовики
 Форумы
 Статьи-обзоры с отзывами

10. Оценка степени негатива в выдаче
70% негатива
80% негатива
90% негатива
55% негатива
50% негатива
30% негатива
20% негатива
Часто, если бренд уже имеет
определенную репутацию, а
акцентированные мероприятия по ее
«отбеливанию» не проводятся –
выдача будет изобиловать негативом
Сайт-отзовик
Сайт-отзовик
Форум
Сайт-отзовик
Сайт-отзовик
Сайт-отзовик
Статья-обзор

11. Что можно предпринять, если в выдаче негатив?
гатив
70% негатива
80% негатива
90% негатива
55% негатива
50% негатива
30% негатива
20% негатива
Еще некоторое время назад мы
делали ставку исключительно на
методы классического SEO, которые
заключались в подготовке,
размещении и продвижении статей
с позитивной информацией о
бренде для полного замещения ими
негатива в пределах ТОП-20
Сегодня в выдаче присутствуют
такие сайты (отзовики, форумы),
которые уже нельзя просто так
выдавить из выдачи классическими
SEO-способами (не дает алгоритм) –
необходимо работать с самими
площадками: писать
положительные отзывы, парировать
негативные комментарии, работать
над улучшение общего рейтинга
бренда на этих площадках
Отбелить
Опустить
Отбелить
Поднять
Отбелить

12. Управление репутацией сегодня
SERM (search engine reputation management) – это комплекс мероприятий, осуществляемых для
устранения из результатов поисковой выдачи материалов, содержащих негативную информацию о
компании, услуге, товаре или человеке, а также подготовка, размещение и продвижение
материалов с позитивной информацией
Выдавливание негатива из ТОП
выдачи поисковых систем
Отбеливание площадок в ТОП
выдачи поисковых систем

13. Тщательный подбор репутационных запросов
✓ Репутационные запросы о компании
✓ Репутационные запросы о конкретном
товаре или услуге
✓ Оценка сформировавшегося спроса в
той или иной поисковой системе или
регионе выдачи

14. Анализ выдачи по репутационным запросам
✓ Группировка площадок относительно запросов
✓ Разнесение материалов из выдачи по категориям

15. Анализ степени негатива каждой площадки
✓ Изучение каждой площадки в отдельности
✓ Расстановка приоритетов

16. Причины появления негатива и пути его устранения
✓ Изучение каждой площадки в отдельности
✓ Выявление основных причин негатива и проработка путей его устранения

17. Работа с сайтами-отзовиками
 С каждым витком развития поисковых
систем такие сайты все чаще
доминируют в выдаче
 Трудно вытесняются из выдачи
 Много отзывов с комментариями
 Есть система оценок бренда, товара или
услуги
 Часто порядок вывода материалов
определяется некой встроенной
системой рейтингов

18. Работа с сайтами-отзовиками
Работа над улучшением общего
рейтинга бренда, товара, услуги
«Очищение» первого экрана
✓
✓
Работа с комментариями✓
 Добавление новых отзывов с
высокими оценками
 Удаление отзывов с плохими
оценками (если доступно)
 Парирование негативных
комментариев
 Предварительная модерация
новых отзывов (если доступно)
 Сотрудничество с авторитетными
аккаунтами для подготовки и
размещения материалов

19. Площадки значительно отличаются
Порядок показа материалов
 по дате добавления
 на основании внутреннего
рейтинга (качество отзыва,
рейтинг автора)
✓
✓ Строгость требований для
новых материалов
 уникальность / объём и т. д.
✓ Наличие/отсутствие возможности удаления негативных материалов
 заявки на удаление недостоверных отзывов / возможность блокировки
 активная переписка с клиентом (запрос данных, № договора, суть проблемы и т. д.)
✓ Наличие/отсутствие платных схем работы с материалами
 поднятие отзывов в списке
 предварительная модерация отзывов

20. Работа с форумами
 Трудно вытесняются из выдачи
 Количество страниц с
обсуждениями проблемы может
быть огромным
 Как правило, не доминируют в
выдаче
 Порядок вывода материалов
определяется на основании даты
его публикации
Добавление позитивных комментариев
✓
Парирование негативных комментариев
✓
Установление причин появления негатива✓
✓
Продумывание сценариев обсуждения

21. «Отбеливание» площадок
 «Отбеливание» той или иной площадки –
процесс постоянный, поскольку
негативные материалы будут появляться
регулярно, особенно, если бренд уже
имеет существенную репутацию на
рынке.
 Говорить о 100% «отбеливании» той или
иной площадки также нельзя, поскольку
возможность удаления негатива
достаточно ограничена самими
площадками.
 Хорошим результатом можно считать
ситуацию, когда на площадке
преобладают положительные отзывы,
первый экран не содержит негатива, а
все негативные комментарии
нейтрализованы грамотными ответами
или консультациями.

22. Вытеснение негатива из выдачи
Негативная статья-обзор с отзывами
Позитивная статья-обзор с отзывами
Негативная статья-обзор с отзывами
Негативная статья-обзор с отзывами
В некоторых случаях (для некоторых
возможных формулировок
репутационных запросов или тематик)
поисковая выдача может в
значительной степени формироваться
за счет статей с обзорами и
комментариями
Для такого варианта могут отлично
сработать мероприятия по вытеснению
негативных материалов методами
классического SEO – подготовка,
размещение и продвижение статей с
позитивной информацией и
замещение ими негатива в пределах
ТОП-20

23. Вытеснение негатива из выдачи
Подготовка статей с позитивной
информацией (от 20 и более)✓
✓ Оптимизация под репутационные
запросы (насколько возможно)
✓ Размещение на профильных
популярных ресурсах
✓ Продвижение в ТОП

24. Вытеснение негатива из выдачи
 Сроки получения результата
могут значительно разниться
в зависимости от тематики, но
в среднем через 6 месяцев
можно ожидать вытеснения
порядка 30% негатива в
пределах ТОП-10 и порядка
50% негатива в пределах ТОП
11-20
 Для удаления оставшегося
негатива дальнейшие работы
стоит акцентировать на
«отбеливании» уже
конкретных площадок в
выдаче, которые не удалось
вытеснить методами
классического SEO

25. Спасибо за внимание
Пилипенко Алексей
+38 (057) 752-31-39
+38 (067) 574-39-28
a.pilipenko@adlabs.ru