Доклад Анны Артеменко на семинаре 1С

1. ПУСТЬ ГОВОРЯТ?
Управление репутацией в социальных медиа
11.09.2012
Анна Артеменко,
Ведущий специалист отдела
интегрированных
маркетинговых коммуникаций
artemenko@ashmanov.ua

2. СОДЕРЖАНИЕ
 Портрет пользователя
 Механизм управления
 Практика работы
с репутацией

3. КТО ГЛАВНЫЙ В ИНТЕРНЕТЕ?

4. ЧТО ДЕЛАЮТ В ИНТЕРНЕТЕ?
 85 % проверяют личную почту
 67 % проверяют рабочую почту
 59 % заходят в соцсети…
Источник: PriceWaterhouseCoopers

5. ГДЕ БЫВАЮТ В ИНТЕРНЕТЕ?
google 69% 79%
vkontakte 60% 70%
mail.ru 48% 72%
yandex 39% 65%
odnoklassniki 37% 54%
youtube.com 24% 60%
ukr.net 14% 28%
wikipedia.org 13% 50%
ex.ua 11% 25%
facebook.com 9% 30%
gismeteo.ua 8% 24%
i.ua 7% 28%
meta.ua 7% 28%
rambler.ru 7% 19%
sinoptik.ua 7% 22%
blogspot.com 6% 32%
aukro.ua 6% 25%
marketgid… 6% 34%
ucoz.ru 6% 33%
rozetka… 5% 28%
rutracker.org 5% 22%
slando 5% 26%
fotostrana.ru 5% 24%
livejournal.com 5% 27%
sprashivai.ru 4% 12%
Охват Среднедневная доля
Источник: InMind

6. О ЧЕМ ГОВОРЯТ?
 25 % поисковых результатов о 20 крупнейших брендах
– это ссылки на пользовательский контент
 34 % заметок в блогах имеют отношение к продуктам и
брендам
 50% интернет-пользователей, размещая свои комментарии о
компаниях в соцмедиа, хотят поделиться своим мнением или
советом о бренде его продуктах/услугах или просят о помощи
 74 % пользователей соцмедиа доверяют мнению и
рекомендациям других пользователей

7. ЧТО УЧИТЫВАЮТ ПРИ
ПОКУПКЕ?
ДОВЕРИЕ К БРЕНДУ СЕЙЧАС ФОРМИРУЕТСЯ НЕ РЕКЛАМОЙ
Источник: PriceWaterhouseCoopers

8. ЧТО ТАКОЕ ORM?
ORM – Online Reputation Management /
Управление репутацией в Интернете
Цель ORM – формирование позитивного
имиджа компании, бренда или личности
Силы влияния на репутацию:
 Интернет-СМИ
 Результаты поисковой выдачи
 Социальные медиа
Источник: журнал «Практика Интернет-маркетинга»

9. ИСТОЧНИК – СОЦМЕДИА
 Социальные сети
 Блоги
 Форумы
 Онлайн-сообщества
 Аудио- и видеохостинги и др.

10. АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ
Мониторинг
Анализ
Влияние

11. ЗАДАЧИ МОНИТОРИНГА
 Сколько людей обсуждают
продукт или компанию?
 Каков характер обсуждений и его
динамика?
 Где происходит общение?
 Каких отзывов больше/меньше?
(позитив, нейтральные, негатив)
 Что и сколько говорят о
конкурентах?
 Кто «ведущий» в ваших
обсуждениях?

12. ВЫБОР СИСТЕМЫ

13. СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА

14. АНАЛИЗ.
ВАЖНЫЕ ПАРАМЕТРЫ
 Полнота охвата площадок
 Точность выборки
 Автоматический анализ текста – определение тематики и
тональности сообщений
 Географическая привязка
 Определение первоисточников и перепечаток
 Поддержка профиля пользователей, объединение данных
разных аккаунтов одного человека
 Возможность коммуникации непосредственно
из интерфейса и ведения истории переписки
 Наличие API для интеграции с существующими системами call-
центров и CRM
 Удобство использования
www.kribrum.ru

15. ПРИМЕР.
ГУБЕРНАТОР И ЧЕРВЯК
Twitter, Д. Зеленин:
«Такое случается и в
Александровском зале.
Вместе с говядиной
подают салат с
дождевыми червями.
Своеобразный способ
подчеркнуть, что
салатный лист свежий».

16. ПРИМЕР.
ГУБЕРНАТОР И ЧЕРВЯК

17. ПРИМЕР. АВИАПЕРЕВОЗЧИК
В73 % случаев
компания не делает
ничего.

18. ЗАЩИЩАЙТЕСЬ!
 Банки
 Страховые компании
 Телеком-операторы 38 % клиентов
 Публичные персоны отпугивают плохие
 Рестораны/кафе/бары отзывы в Интернете
 Туроператоры
 Ритейлеры
VS
Источник: журнал «Практика Интернет-маркетинга»

19. НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ НЕГАТИВА
Виды негатива: Способы устранения:
 Естественный  Признавать факты.
 Неумышленный
 Реагировать и не молчать
 Умышленный
 Сформировать пул
комментариев в источнике
 Перебить негатив
 Предать огласке ложь
 Использовать технические
средства
 Проводить ответные кампании

20. ВИДЫ НЕГАТИВА
Конструктивный Троллинг

21. ЧТО ДЕЛАТЬ?
1. Подготовить «Дерево
вопросов и ответов»
2. Оперативно реагировать и
следить за изменением
информационного фона
3. Выделять лидеров мнений,
дружить и работать с ними!
4. Сеять позитив
5. Быть публичным

22. ЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ?
 Вступать в полемику
 Отрицать факты
 Реагировать пренебрежительно
 Забивать пространство исключительно позитивными
отзывами собственноручно

23. МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
 Наличие реакции
 Скорость реакции
 Изменение количества и характера высказываний
 Количество друзей / поклонников / переходов
35 % недовольных
клиентов останутся с
компанией, если им
просто принести свои
извинения

24. 5 ПОЛЕЗНЫХ СОВЕТОВ
1. Управляйте репутацией в соцмедиа постоянно
2. Предупреждайте нежелательные случаи
3. Используйте технические средства.
4. Отдавайте на аутсорсинг
5. Реагируйте!

25. IPROMO 2012
Детальнее и глубже про все нюансы
эффективной работы в социальных сетях Вы узнаете на
главной ПРАКТИЧЕСКОЙ конференции по созданию
Интернет-стратегии iPROMO 1 ноября 2012 г.
Детали на сайте www.ipromo.ua

26. УСПЕХОВ ВАМ
Анна Артеменко,
Ведущий специалист отдела
интегрированных маркетинговых
И ВАШЕМУ коммуникаций
artemenko@ashmanov.ua
БИЗНЕСУ! Информация о компании,
услугах и технологиях
www.ashmanov.ua
www.facebook.com/ashmanov.ua