Документ описывает стандарты обслуживания клиентов и важные шаги для эффективного общения по телефону, включая структуру разговора и основные этапы взаимодействия. Приводится пример, показывающий, как увеличение количества сделок на 20% может привести к повышению выручки на 3,6 миллиона рублей в год. Также акцентируется внимание на правильном ведении записей после звонка и важности профессионального общения для успешного завершения сделок.

1. Сервисфон
Как правильно вести диалог с клиентом, используя стандарты
обслуживания?

2. Насколько важен результат?
Посчитайте, какой прирост выручки вы получите, если количество
сделок увеличится на 20%.
На примере автосервиса:
Поступает 30 звонков в день. Из 30 звонков 10 клиентов приезжает на
обслуживание. Средний чек = 5000 руб. Выручка за 30 дней = 1,5 млн.
При увеличении на 20% получаем 12 сделок в день. Выручка за 30 дней
= 1,8 млн.
Разница составила 300 000 руб. в месяц или 3 600 000 руб. в год.
Насколько полученный результат значим для вашей компании?

3. 9 этапов эффективного общения с
клиентом
1) Приветствие
2) Присоединение
3) Знакомство
4) Анализ проблемы
5) Презентация решений
6) Предложение встречи
7) Закрепление встречи
8) Подведение итогов
9) Прощание

4. Начало работы
Важно:
1. Под одним логином может работать только 1
пользователь
2. Перед началом работы убедитесь, что используется
именно ваша учетная запись

5. Входящий звонок
1. Улыбнитесь 
2. Нажмите кнопку «Принять»
3. Ответьте на звонок
Важно:
1. Выдержите паузу 1-2 секунды после снятия трубки, чтобы
Ваше приветствие было четко слышно клиенту
2. Помните, что улыбку слышно по телефону
3. Говорите на тон выше обычного, потому что многие телефоны
искажают звук

6. Приветствие
1. Четко произнесите корпоративное приветствие
2. Подтвердите, что вы услышали клиента
3. Кратко запишите цель обращения, например «Замена колодок»
4. Если звонок целевой, нажмите «Услуги»
5. Если звонок нецелевой, нажмите «Прочее»
Важно:
1. Дождитесь пока клиент изложит проблему. Выдержите паузу 1-2
секунды
2. Если параллельно поступает еще один звонок – не отвлекайтесь,
продолжайте работать с текущим клиентом

7. Присоединение (Взятие инициативы)
1. Повторите клиенту цель обращения
2. Подтвердите, что он обратился по адресу
3. Задайте клиенту любой уточняющий вопрос. Например, «Вы
уже определились с производителем колодок или вам
посоветовать?»
4. Выберите вид услуг. Например, «Слесарный ремонт» и
нажмите «Дальше»

8. Знакомство
1. Уточните, обслуживался ли клиент ранее, даже если система
идентифицировала клиента
2. Если клиент звонит впервые, уточните его имя «Как я могу к
вам обращаться?»
3. Подтвердите, что вы услышали имя. Пример: «Очень приятно,
Александр!»
4. Если клиент звонит впервые, уточните марку и модель
автомобиля

9. Перевод звонка
1. Если вы хотите соединить клиента с другим специалистом,
выберите «Да»
2. Озвучьте клиенту переключение «Александр, я вас соединю с
мастером Иваном, и он вас проконсультирует по вопросу
замены колодок»
3. Нажмите на телефоне *2 и внутренний номер телефона.
Пример: *2 100
4. Передайте консультанту краткую информацию по звонку
«Звонит Александр по поводу замены колодок на Тойота
Карина»
5. Если вы решили вернуться к разговору с клиентом, нажмите на
телефоне * (звездочку)

10. Анализ проблемы, презентация,
предложение встречи
1. Задайте клиенту уточняющие вопросы
2. Озвучьте состав работ, примерное время выполнения, условия
гарантии и стоимость услуги
3. Подтвердите, что знаете что дальше делать «Александр, я
получил полную информацию и у меня есть понимание
порядка наших дальнейших действий. Когда вам удобно
подъехать?»
Важно:
1. Примерно 20% отказов происходит только потому, что клиенту
не предложили встречу
2. Если клиент выбирает из нескольких автосервисов, как
правило, он выберет тот, в котором ему дали больше
информации по услуге, даже если цена будет выше
3. Старайтесь придерживаться профессиональной терминологии
и избегать слэнга

11. Закрепление встречи, подведение итогов,
прощание
1. Подтвердите клиенту, что он записан на обслуживание:
«Александр, будем ждать вас в среду в 12:30»
2. Уточните, остались ли у клиента вопросы: «Я могу вам еще чем-
то помочь?»
3. Поблагодарите за звонок: «Благодарю Вас за то что обратились
к нам! Всего вам доброго!»

12. Как внести данные после разговора?
1. Нажмите кнопку «Редактировать» в списке входящих
звонков:
2. Внесите данные о разговоре с клиентом
3. Нажмите «Сохранить»
Важно:
1. Квалифицированным звонком считается звонок, по
которому заполнены поля «Имя клиента», «Тип
обращения» и «Результат». По квалифицированным
звонкам система начисляет бонусы.
2. Данные о звонке можно редактировать в течение всего
дня. На следующий день редактирование будет
недоступно.

13. Спасибо за внимание!
Центр поддержки клиентов: http://support.absdata.ru/
E-mail: support@absdata.ru