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服務的內涵與精髓 詹翔霖教授-服務業的顧客關係管理及創新行銷訓練班
詹翔霖副教授在文中探讨了服务的核心要素及其对顾客关系管理的重要性，强调培训服务人才和提升服务力的五大特质。服务业面临人才短缺的问题，需建立以顾客为中心的服务理念，并通过高质量的服务提升客户满意度。文中提到的服务金三角模型和顾客满意度与企业盈利的关系，强调了良好的服务品质如何提升客户忠诚度。
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服務的內涵與精髓 詹翔霖教授-服務業的顧客關係管理及創新行銷訓練班
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- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研 究 現職 • 文化大學國貿系兼任副教授 • 專欄作家 •行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導 顧問 • 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長
- 3. 主要經歷 • • • • • • • • • • • • • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 問 經濟部企業經營管理顧問協會諮 詢輔導顧問 經濟部中小企業處榮譽指導員 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 SOGO俱樂部 - 營運籌備部協理 美國 NGH 催眠協會授證合格催 眠心理諮商師 漢來大飯店 - 餐飲部主管 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練 師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 台北市商業處創業人才培授課講 師 • • • • • • • • • 大陸國務院發展研究中心訪問教 授 大陸清華大學醫藥經營管理所教 授 大葉大學企管、休管系副教授 實踐大學國企系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 建國科技大學產學訓中心講座教 授 日本產經協會 MTP 講師 職訓局 3 C 核心職能講師 中國生產力中心顧問師班授課講 師
- 4. 著 • • • • • • • • • • • • 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08-加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生【有聲書】 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲 書】
- 5. 某天 .... 老師一進教室就問說：「誰覺得自己 是班上最醜的請站起來.... 」 一會兒，班上最善良的同學站了起來。 老師就問：「你覺得你是班上最醜，真的 嗎？」 這位學生回答：「不！老師，我只是不忍心 ，你一個人站在那 ........ 」
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- 7. 致勝服務 5 堂課 5大特質成就個人服務力 • 調查顯示， 7 成 8 的上班族都希望進入服 務業，然而，個人需要具備什麼特質才符 合服務業的人才需求？針對服務力的特質 修鍊自己，爭取勝出的機會，創造不可取 代的價值。
- 8. 服務業人才短缺，企業積極培訓 • 根據美商韜睿惠悅企業管理顧問公司 2012年所 公布，一份針對全球未來 10 年人才落差的調查報 告中，台灣在接受調查的全球 45 個國家中，是人 才供需上落差最大的國家；雖然供需落差的現象 出現在各種行業，其中又以旅館與餐飲業最難找 到合適的人才，另外，高階主管及專業人員的短 缺更為嚴重。 正因為此，培養服務力的人才，已經成為企業訓 練的重心之一
- 9. 修鍊 5 大服務力特質 成為成功團隊的一份子 •李奧納多．英格雷利（ Leonardo Inghilleri ）表示，服務力的一切都是人。 而服務就像壁畫創作，不單需要繪畫工具 ，還需要判斷力和先見之明，尋找機會， 用神來之筆使整個畫面更動人，讓顧客留 下深刻的印象，所謂前瞻式服務的藝術需 要有適當的人員配合
- 10. 他強調，工作的技能可以教，但是 ，企業必須善用 5 項特質 •1. 真誠和善 2. 同理心 3. 樂觀向上 4. 團隊精神 5. 責任心 找出適合發揮服務力的員工，打造高效服 務力的團隊，是建立強勁服務力的不二法 門。
- 11. 服務 DNA • 服務是一件很費力耗神的事，在體力和情 緒上都必須承擔很大的壓力。所以，如何 抱持樂觀向上的態度，持續提供優質的服 務，就是受到挫折也能很快恢復，是頂尖 服務力不可或缺的環節，更是一連串挫折 過程的累積。 資料來源：《經理人月刊》第103 期 http://www.managertoday.com.tw/"
- 12. 做得好，顧客只會記在心裡 做得不好，顧客往往會立刻反應 • 中華電信顧客服務團隊超過 4千人，即使 訓練不斷，表現也多次得到各項服務力競 賽的肯定，員工的離職率依然將近 3 成， 中華電信客戶服務處副總經理陳義清表示 ，「你做得好，顧客只會記在心裡，你做 得不好的地方，顧客往往會立刻反應。」 服務是一件很費力耗神的事，在體力和情 緒上都必須承擔很大的壓力。
- 13. 難見熱情，少有溫度 • 老爺大酒店集團執行長沈方正以飛機上的空服員 為例，認為服務好，有耐性的多半是新人 • 資深空服員也許動作專業，卻難見熱情，少有溫 度， •如何抱持樂觀向上的態度，持續提供優質的服務 ，就是受到挫折也能很快恢復，是頂尖服務力不 可或缺的環節，更是一連串挫折過程的累積。
- 14. 面對顧客的抱怨 • 有時候，你真的不知道到底是哪裡出了錯？無論 怎麼做，都無法讓顧客滿意，這時候 • 具備「樂觀型態」的員工就告訴自己，我是一個 有服務力的人，顧客找上我，我就盡力而為，能 做的，我就盡力做，不會做的，我就請教別人， 或者是轉交主管處理。 •樂觀向上的態度可以讓一個人看到事情的積極面 ，與其問「為什麼會這樣？」，不如問「我能做 什麼來改善現狀？」。
- 15. 熱情 = 精力= 什麼都沒有 • 對一件事情產生發自內心的熱情，難以學 習或假裝，一旦有了熱情，就有機會真正 地和人產生連結，對事情抱持樂觀向上的 態度，因為你希望自己能做更多的事，或 是把事情做得更好，美國房地產大亨唐納 ．川普：「沒有熱情，你就沒有精力，沒 有精力，你就什麼都沒有。」
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- 17. 日本傳奇飯店經理三輪康子 • 以「顧客生氣，我必回以更多溫柔」為原 則，用堅定、有原則的溫柔戰勝顧客的怒 吼，被公司選為 MVP，所帶領的飯店更勇 奪業績第一。如何應對客訴問題？她提出 4 個基本原則：
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- 23. 「四品」「四為」「四市場」 增大服務價值與利基 「四品」「四為」 • 品質 • 品牌 •品味 • 品格 「四市場」 • 以客為本 • 擴大空間市場 • 以客為尊 • 延長時間市場 • 以客為友 • 推廣關係市場 • 以客為師 • 掌握個人市場
- 24. 行銷 4P’s +2C’s + 4O’s 模式 價格組合 （Price Mix） 競 爭 者 ） 產品組合 （ Product Mix ） 目標市場（顧客） 客體（產品）－－ Object 目的（動機）－－ Objectives 組織（人員）－－ Organization 作業（方式）－－ Operations 推廣組合 （ Promotion Mix ） 公共關係 （成 Costs Costs Competitors Competitors （ 定位策略 ）本 通路組合 （ Place Mix ）
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- 26. 服務金三角（ service triangle） 公司 內部行銷溝通 外部行銷溝通 廣告 促銷 公共關係 直效行銷 垂直溝通 水平溝通 員工 互動行銷 人員銷售 顧客服務中心 服務接觸 顧客
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- 29. 公司年復一年成功的秘密 • 美國百勝集團（ Yum!Brands ）旗下包括肯德基 與必勝客等餐飲品牌，在全球總共有三萬七千家 餐廳，遍佈一一七個國家，現在每天還以平均四 家新餐廳的速度增加中。公司的員工總數高達一 百四十萬名。 • 執行長諾瓦克（ David C. Novak ）卻做到了。在 他的帶領下，公司的ＥＰＳ已經連續十年成長， 年平均成長率為一四％。
- 30. • 諾瓦克表示，公司成功的核心方程式是培養員工的能力。 唯有員工的能力吻合公司的需求，公司才可以滿足更多顧 客，賺更多錢。 • 沒有看過長期成功的公司，不是從培養人才開始的，尤其 是培養員工的領導力。公司需要好的領導人，才能真正持 續地成功。 •諾瓦克相信，店長是公司最重要的領導人。店長帶領的團 隊是直接用來滿足顧客的，站在最接近顧客的第一線。 • 在該集團的餐廳裡，店長的關鍵位子都由適合的人才出任。 這是為什麼公司能夠年復一年交出好成績的原因。
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- 34. Zappos 的快樂吸引力法則 • 商業可以有完全不同的可能性，追求快樂不要追 求利潤，傳遞幸福不要傳遞指令，經營事業可以 是個人快樂與利他主義的綜合體，謝家華以狂野 的文化實驗，成功打造以快樂為標竿的經營新邏 輯。 •謝家華對成功定義的與眾不同，他的看法是： 「成功是成為一個快樂的人，擁有很多真心的朋 友。」 • 當員工快樂，顧客快樂，社群快樂，投資人快樂 ，利潤就成為跑不掉的副產品。
- 35. 核心價值觀裡有這麼一條：傳遞 「哇！」的服務 • 在快樂的工作環境裡，個人擁有較多的自由表現空間，在 Zappos 工作的人們無須有太多的偽裝，不用扭曲自己的 人格，員工在工作中可以顯示自己的真實個性，沒有嚴加 看管的KPI 、 SOP ，沒有標準的服務話術，每個人可以 根據自己的常識與判斷做出正確、有用、讓顧客開心的事 情。 • 沒有 SOP 讓 Zappos 有高水準的服務表現，一名顧客打 電話說她的鄰居的房子被燒毀，顧客忠誠部門馬上動員志 工為顧客的鄰居募集物資，尋找可以幫助他們渡日子的東 西，大部分都與金錢無關，而是與慈悲與鼓勵有關，志工 們將卡片、感動訊息、 Zappos T 恤等放進一個關懷大包 裹裡，在 Zappos 照顧陌生人的事與利潤無關，跟潛在的 業績也沾不上邊，因為這就是 Zappos 做事情的方式。
- 36. Zappos 的快樂吸引力法則 • 1.展現自我特質的開放空間。 2. 創造正向連結的部落文化。 3. 舉辦風情萬種的玩樂祭典。
- 37. 員工高薪 創造鼎泰豐傳奇 • 鼎泰豐老闆楊紀華認為付給員工高薪，正是創造鼎泰豐傳 奇的主因，「很多人以為鼎泰豐成功的秘訣是於美食，其 實優秀的員工，才是致勝關鍵。」 •楊紀華說，鼎泰豐薪水、福利都優於同業，外場員工起薪 三萬八，還不含績效獎金和紅利，店長的年薪甚至高達兩 百萬元以上，「鼎泰豐人事成本高達五成，但我覺得這是 必要投資，省不得！」 • 除了提高薪水，鼎泰豐編制有「樂活諮商師」，定期與員 工聊天、傾聽員工心聲，甚至還會安排專業視障按摩師進 駐每家分店的員工休息室，紓解身心勞累。
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- 40. 熱情是點燃希望的火炬 • 當心中有一個深信不疑的目標時，當努力工作尋 求實現自己理想時，便精神百倍，朝氣蓬勃地投 入生活，這時便有了熱情。你會感到幸福，對自 己充滿了自信。 • 熱情只不過是一種思考和接近目標的原動力，它 使你保持這樣的信念：生活是美好的，成功總有 路。 •當充滿熱情的生活態度時，就不會只看到事情壞 的一面，注重的是事情好的一面，會在每件事、 每個人身上發現一切好的元素。
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- 44. • 「就像存款，一直存一直存，不要想著提 領。」戴勝益衷心地說：「當你有一天需要他 們支持的時候，他們一定會願意幫助你。」 • 人際關係的重點不在技巧，而在「信心」。人 必須先擁有自信、從容的態度，才能讓人有好 印象。 •準備自我介紹的台詞。分為 1 分鐘與 3 分鐘版 本，如此可以穩定緊張的情緒，讓自己一出場 就能發亮。
- 45. 自我推銷也得具備能力！ • 社會心理學家曾做過這樣一個實驗：在對 兩組被試者分別加以修飾之後，使其中一 組看起來風度翩翩，另一組則顯得隨便， 並令其分別走路時違反交通規則。 • 其結果是：第一組闖紅燈時，尾隨者占行 人總數的14% ，而第二組的追隨者只占 4% ，這說明人的服飾、穿著具有很強的感 召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不 整的人感興趣。
- 46. 工作時樂在其中 • 迪士尼樂園中，稱工作期間為「 On Stage」（上舞台）、休息時間為「 Off Stage 」（下舞台）、受雇人員為「演員」 、遊客為「來賓」。 對工作人員來說，「工作＝ On Stage 」， 所以接待來到樂園遊玩的來賓們時，就有 必要扮演好自己的角色，讓他們開心。
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- 48. 美麗人生從自信的微笑開始 • 經濟學家漢默許 :俊男美女一輩子能多賺 700 萬元
- 49. 擦了五年玻璃後 他隻身從農村來到城市，只有初中畢業，身體非常單薄，只能找點比 較輕的體力活干。他到了一家保洁公司，主要工作就是擦玻璃，公司 管食宿，每月工資 300 元。 •他很滿足，幹起活來十分賣力。有人問他：“你這麼小，為什麼不在 家上學，出來受罪賺這點錢？”他說：“我家裡窮，父親癱了，母親種 地，家裡沒錢供我上學，我文化太低，能有這份工作已很滿足了，每 月還能給家裡寄點錢呢。” • 他在這家保洁公司一直擦玻璃，他的同事換了一批又一批，有的甚至 剛做三四天就因為嫌薪水少、幹活臟走了，他一直堅守著這個位置。 整整五年，他已經是二十多歲的大小伙子，這座城市裡的寫字樓、賓 館、商場他幾乎都去服務過多次。他工作一如既往的賣力，一絲不苟 ，很多顧客還點名要公司派他過來，他簡直成了公司的形象代言人。 • 人們都知道他，他和他的服務對象成了熟人和朋友。有一天，有個新 來的女孩問他：“聽說你擦了五年的玻璃，每月只掙 300 塊錢，為什 麼不換個工作呢？”他笑笑說：“會換的。” •
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- 52. 李嘉誠金言 • 年輕時我表面謙虛，其實內心很驕傲。 • 為什麼驕傲呢？因為同事們去玩的時候， 我去求學問 •他們每天保持原狀，而自己的學問日漸提 高。
- 53. 止於至善 • 誠心 • 正意 •格物 • 致知 • 修身 • 齊家 • 治國 • 平天 下
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