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服務的內涵與精髓 詹翔霖教授-服務業的顧客關係管理及創新行銷訓練班
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創業學堂 104年「文化創意產業補助計畫」-詹翔霖教授
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客家委員會推動特色文化加值產業發展計畫補助作業要點 私部門核銷範本- 更新版修正私部門核銷範本1031024
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「客家委員會推動特色文化加值產業發展計畫補助作業要點」附件:補助申請表件(1031106)
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「客家委員會推動特色文化加值產業發展計畫補助作業要點」(1031106)全文修正版
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服務的內涵與精髓 詹翔霖教授-服務業的顧客關係管理及創新行銷訓練班
1.
服務的內涵與精 髓 心態與姿態 詹翔霖副教授 102. 顧客關係管理及創新服務班 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格
2.
教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研 究 現職 • 文化大學國貿系兼任副教授 • 專欄作家 •
行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導 顧問 • 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長
3.
主要經歷 • • • • • • • • • • • • • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 問 經濟部企業經營管理顧問協會諮 詢輔導顧問 經濟部中小企業處榮譽指導員 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 SOGO
俱樂部 - 營運籌備部協理 美國 NGH 催眠協會授證合格催 眠心理諮商師 漢來大飯店 - 餐飲部主管 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練 師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 台北市商業處創業人才培授課講 師 • • • • • • • • • 大陸國務院發展研究中心訪問教 授 大陸清華大學醫藥經營管理所教 授 大葉大學企管、休管系副教授 實踐大學國企系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 建國科技大學產學訓中心講座教 授 日本產經協會 MTP 講師 職訓局 3 C 核心職能講師 中國生產力中心顧問師班授課講 師
4.
著 • • • • • • • • • • • • 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08-
加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生【有聲書】 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲 書】
5.
某天 .... 老師一進教室就問說:「誰覺得自己 是班上最醜的請站起來
.... 」 一會兒,班上最善良的同學站了起來。 老師就問:「你覺得你是班上最醜,真的 嗎?」 這位學生回答:「不!老師,我只是不忍心 ,你一個人站在那 ........ 」
6.
管理學之父彼得‧杜拉克 • 提倡「顧客經濟」,認為這是一種以顧客 為中心的思維,企業的運行圍繞著顧客需 求出發,以符合顧客真正的需求。
7.
致勝服務 5 堂課 5
大特質成就個人服務力 • 調查顯示, 7 成 8 的上班族都希望進入服 務業,然而,個人需要具備什麼特質才符 合服務業的人才需求?針對服務力的特質 修鍊自己,爭取勝出的機會,創造不可取 代的價值。
8.
服務業人才短缺,企業積極培訓 • 根據美商韜睿惠悅企業管理顧問公司 2012
年所 公布,一份針對全球未來 10 年人才落差的調查報 告中,台灣在接受調查的全球 45 個國家中,是人 才供需上落差最大的國家;雖然供需落差的現象 出現在各種行業,其中又以旅館與餐飲業最難找 到合適的人才,另外,高階主管及專業人員的短 缺更為嚴重。 正因為此,培養服務力的人才,已經成為企業訓 練的重心之一
9.
修鍊 5 大服務力特質 成為成功團隊的一份子 •
李奧納多.英格雷利( Leonardo Inghilleri )表示,服務力的一切都是人。 而服務就像壁畫創作,不單需要繪畫工具 ,還需要判斷力和先見之明,尋找機會, 用神來之筆使整個畫面更動人,讓顧客留 下深刻的印象,所謂前瞻式服務的藝術需 要有適當的人員配合
10.
他強調,工作的技能可以教,但是 ,企業必須善用 5 項特質 •
1. 真誠和善 2. 同理心 3. 樂觀向上 4. 團隊精神 5. 責任心 找出適合發揮服務力的員工,打造高效服 務力的團隊,是建立強勁服務力的不二法 門。
11.
服務 DNA • 服務是一件很費力耗神的事,在體力和情 緒上都必須承擔很大的壓力。所以,如何 抱持樂觀向上的態度,持續提供優質的服 務,就是受到挫折也能很快恢復,是頂尖 服務力不可或缺的環節,更是一連串挫折 過程的累積。 資料來源:《經理人月刊》第
103 期 http://www.managertoday.com.tw/"
12.
做得好,顧客只會記在心裡 做得不好,顧客往往會立刻反應 • 中華電信顧客服務團隊超過 4
千人,即使 訓練不斷,表現也多次得到各項服務力競 賽的肯定,員工的離職率依然將近 3 成, 中華電信客戶服務處副總經理陳義清表示 ,「你做得好,顧客只會記在心裡,你做 得不好的地方,顧客往往會立刻反應。」 服務是一件很費力耗神的事,在體力和情 緒上都必須承擔很大的壓力。
13.
難見熱情,少有溫度 • 老爺大酒店集團執行長沈方正以飛機上的空服員 為例,認為服務好,有耐性的多半是新人 • 資深空服員也許動作專業,卻難見熱情,少有溫 度, •
如何抱持樂觀向上的態度,持續提供優質的服務 ,就是受到挫折也能很快恢復,是頂尖服務力不 可或缺的環節,更是一連串挫折過程的累積。
14.
面對顧客的抱怨 • 有時候,你真的不知道到底是哪裡出了錯?無論 怎麼做,都無法讓顧客滿意,這時候 • 具備「樂觀型態」的員工就告訴自己,我是一個 有服務力的人,顧客找上我,我就盡力而為,能 做的,我就盡力做,不會做的,我就請教別人, 或者是轉交主管處理。 •
樂觀向上的態度可以讓一個人看到事情的積極面 ,與其問「為什麼會這樣?」,不如問「我能做 什麼來改善現狀?」。
15.
熱情 = 精力
= 什麼都沒有 • 對一件事情產生發自內心的熱情,難以學 習或假裝,一旦有了熱情,就有機會真正 地和人產生連結,對事情抱持樂觀向上的 態度,因為你希望自己能做更多的事,或 是把事情做得更好,美國房地產大亨唐納 .川普:「沒有熱情,你就沒有精力,沒 有精力,你就什麼都沒有。」
16.
同理心的服務 建立在雙方面中間有一座橋,能夠互通的 橋 想搭起這座橋,第一個原則, 就是要了解對方的感受, 然後用心去感覺對方的感覺。
17.
日本傳奇飯店經理三輪康子 • 以「顧客生氣,我必回以更多溫柔」為原 則,用堅定、有原則的溫柔戰勝顧客的怒 吼,被公司選為 MVP
,所帶領的飯店更勇 奪業績第一。如何應對客訴問題?她提出 4 個基本原則:
18.
1. 不論如何先道歉,「道歉的速 度」決定一切。 • 發生客訴時,大多數人通常會請顧客先說 明狀況,再判定責任歸屬,等到確認責任 在己後才道歉,但三輪認為,不論任何狀 況,道歉一定要擺在第一順位,而且速度 愈快愈好,因為道歉的順位正確與否,決 定了之後處理客訴的速度。如果順位擺對 了,問題往往可以立即解決,若是擺錯了 ,問題可能會多糾纏好一陣子。
19.
2. 道歉的速度取決於主管與員工 之間的信賴關係。 • 三輪指出,飯店是否能做到在第一時間向 顧客道歉,取決於主管與員工之間的信賴 關係。倘若主管平日動不動就大聲斥責員 工,與員工交惡,發生客訴問題時,員工 一定不願意說實話,而將問題歸咎給顧客 ,造成主管無法在第一時間聽到員工客觀 、誠實的描述,判斷事態,即時向顧客道 歉。
20.
3. 全心投入,讓對方看出「你的 誠意」。 • 道歉時,必須做到不論對方是誰,都能感 受到你的誠意才行。三輪建議,將道歉視 為一種「表演」,學習如何透過一些更容 易讓對方了解的行為和表情,來表達誠意 ,一句發自內心的「對不起」,能在短時 間內解決客訴,若只是形式上隨便敷衍兩 句,顧客可能因此更加氣憤。
21.
4. 將焦點放在「顧客受傷的心」 上。 • 顧客之所以抱怨,一定是因為心裡有不舒 服的感受,我們當然也需要客觀地面對問 題,思考如何彌補,不過這是道歉之後的 事,我們得先處理顧客的心,處理他們的 感受問題,而道歉正是雙方之間開始溝通 的橋樑。
22.
• 三輪提醒,面對客訴時,以金錢補償做為 處理方式,不是在解決問題,而是在藐視 顧客。她強調,不是要去面對客訴這件 「事」,而是要面對提出客訴的「人」, 只要全心全意接納、聆聽、了解顧客投訴 的理由,他的抱怨就會立刻變成好的建議 ,成為「顧客送給我們的禮物」。(本文 取材自《飯店女經理社交客服術》,春光 出版。整理 /
陳清稱)
23.
「四品」「四為」「四市場」 增大服務價值與利基 「四品」「四為」 • 品質 • 品牌 •
品味 • 品格 「四市場」 • 以客為本 • 擴大空間市場 • 以客為尊 • 延長時間市場 • 以客為友 • 推廣關係市場 • 以客為師 • 掌握個人市場
24.
行銷 4P’s +
2C’s + 4O’s 模式 價格組合 (Price Mix) 競 爭 者 ) 產品組合 ( Product Mix ) 目標市場(顧客) 客體(產品)-- Object 目的(動機)-- Objectives 組織(人員)-- Organization 作業(方式)-- Operations 推廣組合 ( Promotion Mix ) 公共關係 (成 Costs Costs Competitors Competitors ( 定位策略 )本 通路組合 ( Place Mix )
25.
公司 內部 行銷 員工 外部 行銷 服務 服務 金三角 金三角 互動 行銷 顧客
26.
服務金三角( service triangle
) 公司 內部行銷溝通 外部行銷溝通 廣告 促銷 公共關係 直效行銷 垂直溝通 水平溝通 員工 互動行銷 人員銷售 顧客服務中心 服務接觸 顧客
27.
服務品質、顧客滿意與企業獲利 美國顧客滿意度指標( ACSI )來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性 • 『品質』是由顧客所主觀認定或判斷的,而非企業為顧客建立的標準 • 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時,顧客滿意(價值感受)就 會自然發生。
28.
服務價值鏈 內部顧客 人 力 資 源 管 理 職 務 設 計 工 作 環 境 設 計 留 住 員 工 員 工 生 產 力 顧客滿意 • • • • • • • 服 務 管 理 工 具 外部 服務價值 • • • • 員工滿意 員工忠誠 • • • • 內部 服務品質 外部顧客 以以以以 客客客客 為為為為 師友尊本 感體滿符 動驗足合 服服服服 務務務務 推再維 薦消持 他費 人 顧客忠誠 有錢
29.
公司年復一年成功的秘密 • 美國百勝集團( Yum!
Brands )旗下包括肯德基 與必勝客等餐飲品牌,在全球總共有三萬七千家 餐廳,遍佈一一七個國家,現在每天還以平均四 家新餐廳的速度增加中。公司的員工總數高達一 百四十萬名。 • 執行長諾瓦克( David C. Novak )卻做到了。在 他的帶領下,公司的EPS已經連續十年成長, 年平均成長率為一四%。
30.
• 諾瓦克表示,公司成功的核心方程式是培養員工的能力。 唯有員工的能力吻合公司的需求,公司才可以滿足更多顧 客,賺更多錢。 • 沒有看過長期成功的公司,不是從培養人才開始的,尤其 是培養員工的領導力。公司需要好的領導人,才能真正持 續地成功。 •
諾瓦克相信,店長是公司最重要的領導人。店長帶領的團 隊是直接用來滿足顧客的,站在最接近顧客的第一線。 • 在該集團的餐廳裡,店長的關鍵位子都由適合的人才出任。 這是為什麼公司能夠年復一年交出好成績的原因。
31.
員工會選擇離開公司主要有兩個原因:一個 是覺得公司裡沒人在乎他們的付出 • 儘量千變萬化地玩表揚。公司的企業文化重視表揚員工, 以幫助公司吸引和留住人才。每次頒獎給員工,諾瓦克都 會親自寫一小段鼓勵的話,以及放一些小額現金在獎品或 獎牌旁。只要親自頒獎,他一定會跟員工合照,然後把照 片貼在辦公室。他的辦公室裡現在滿滿都是照片,連天花 板都有。 他解釋,當一個人做了有益於公司的事,通常會希望別人 知道他的努力。表揚員工的必要性,在全世界都一樣。
32.
員工會選擇離開公司主要有兩個原 因:是跟直屬上司處得不好 • 要求主管不是把自己視為員工的老闆,而 是培養人才的教練。公司對領導人的定義 是,跟好的教練一樣,努力讓整個球隊獲 勝。 • 會一對一引導高階主管。每位來上課的高 階主管,都從他們目前在做的事情中,挑 出對公司最大影響的一件事,然後跟諾瓦 克當面討論。兩個人一起擬出達成目標的 計劃。
33.
子曰:「君子有九思:視思明,聽思聰,色思溫,貌思恭, 言思忠,事思敬,疑思問,忿思難,見得思義。」(季氏 篇) • .觀察事物,要去想如何能明察秋毫。 .聽人說話,要想想如何能聽懂含意。 .臉色表情,要想想怎樣令人感到溫和可親。 .行為舉止,要如何表現出合宜的恭敬。 .說話,要考慮怎樣傳達內心的真誠。 .做事,要思考到謹慎認真。 .疑惑時,要想想怎樣追根究柢。 .憤怒時,要思考生氣後引發的後果。 .見到可得的利益,要想想是否合乎仁義。
34.
Zappos 的快樂吸引力法則 • 商業可以有完全不同的可能性,追求快樂不要追 求利潤,傳遞幸福不要傳遞指令,經營事業可以 是個人快樂與利他主義的綜合體,謝家華以狂野 的文化實驗,成功打造以快樂為標竿的經營新邏 輯。 •
謝家華對成功定義的與眾不同,他的看法是: 「成功是成為一個快樂的人,擁有很多真心的朋 友。」 • 當員工快樂,顧客快樂,社群快樂,投資人快樂 ,利潤就成為跑不掉的副產品。
35.
核心價值觀裡有這麼一條:傳遞 「哇!」的服務 • 在快樂的工作環境裡,個人擁有較多的自由表現空間,在 Zappos 工作的人們無須有太多的偽裝,不用扭曲自己的 人格,員工在工作中可以顯示自己的真實個性,沒有嚴加 看管的
KPI 、 SOP ,沒有標準的服務話術,每個人可以 根據自己的常識與判斷做出正確、有用、讓顧客開心的事 情。 • 沒有 SOP 讓 Zappos 有高水準的服務表現,一名顧客打 電話說她的鄰居的房子被燒毀,顧客忠誠部門馬上動員志 工為顧客的鄰居募集物資,尋找可以幫助他們渡日子的東 西,大部分都與金錢無關,而是與慈悲與鼓勵有關,志工 們將卡片、感動訊息、 Zappos T 恤等放進一個關懷大包 裹裡,在 Zappos 照顧陌生人的事與利潤無關,跟潛在的 業績也沾不上邊,因為這就是 Zappos 做事情的方式。
36.
Zappos 的快樂吸引力法則 • 1.
展現自我特質的開放空間。 2. 創造正向連結的部落文化。 3. 舉辦風情萬種的玩樂祭典。
37.
員工高薪 創造鼎泰豐傳奇 • 鼎泰豐老闆楊紀華認為付給員工高薪,正是創造鼎泰豐傳 奇的主因,「很多人以為鼎泰豐成功的秘訣是於美食,其 實優秀的員工,才是致勝關鍵。」 •
楊紀華說,鼎泰豐薪水、福利都優於同業,外場員工起薪 三萬八,還不含績效獎金和紅利,店長的年薪甚至高達兩 百萬元以上,「鼎泰豐人事成本高達五成,但我覺得這是 必要投資,省不得!」 • 除了提高薪水,鼎泰豐編制有「樂活諮商師」,定期與員 工聊天、傾聽員工心聲,甚至還會安排專業視障按摩師進 駐每家分店的員工休息室,紓解身心勞累。
38.
拿下世界麵包大師賽金牌的吳寶春 • 回台創業,特地向楊紀華討教經營之道。 楊紀華當時建議吳寶春,首先要先提高員 工薪水,麵包師傅的薪水要從三萬五調高 到四萬五,就連收銀台小姐的薪水,也要 從兩萬五調高到三萬,「但條件是員工的 服務水準,也要相對提高」。果然,吳寶 春的麵包店在南台灣創造傳奇,甚至在南 台灣掀起歐式麵包的風潮。
39.
服務準則 -12 要 • • • • • • 腦要活 口要甜 心要熱 眼要觀 耳要聽 臉要笑 • • • • • • 手要快 腰要軟 腳要勤 身要敬 神要專 心要善
40.
熱情是點燃希望的火炬 • 當心中有一個深信不疑的目標時,當努力工作尋 求實現自己理想時,便精神百倍,朝氣蓬勃地投 入生活,這時便有了熱情。你會感到幸福,對自 己充滿了自信。 • 熱情只不過是一種思考和接近目標的原動力,它 使你保持這樣的信念:生活是美好的,成功總有 路。 •
當充滿熱情的生活態度時,就不會只看到事情壞 的一面,注重的是事情好的一面,會在每件事、 每個人身上發現一切好的元素。
41.
成功者必備的素質 • 1. 強迫自己研究自身的一些問題 比如,你可以考慮一下你幾乎不感任何興趣的事 :聽音樂、踏青、約朋友聚會或踢踢球,然後問 問自己:「到底對這些事物或活動,我瞭解了多 少?」 你大概會說:「剛剛認識了一點。」那麼,這件 事恰好向你表明了如何激發熱情的契機,那就是 為了提高熱情,對過去不感興趣的事,也應當充 分去瞭解它,慢慢地,你就會體味到其中的樂趣 和意義所在。
42.
• 2. 改變對誰都不在乎的習慣,培養起對他 人的熱情 你可以找出你能為別人所做的一切,比如 他的工作、家庭、生活方式等。這樣,你 一定能在你和他之間找出共同點,並由此 發生興趣,產生熱情,感到對方也是很有 魅力的。當你對某人的熱情衰減時,試用 這一方法,興趣之泉就會自然湧現。
43.
2012 年代表字的票選,是 「憂」 • 「無敵國外患者國恆亡」,當我們懂得擔 憂,自然就會提高警覺、設法改善,而如 果處理得宜,還有可能從「憂」轉變成為 「優」。 從新的行動做起、從新的念頭(心)做起。 當我們有了新的實踐,自然就可以慢慢發 展出讓自己快樂生活的「心」態度。
44.
• 「就像存款,一直存一直存,不要想著提 領。」戴勝益衷心地說:「當你有一天需要他 們支持的時候,他們一定會願意幫助你。」 • 人際關係的重點不在技巧,而在「信心」。人 必須先擁有自信、從容的態度,才能讓人有好 印象。 •
準備自我介紹的台詞。分為 1 分鐘與 3 分鐘版 本,如此可以穩定緊張的情緒,讓自己一出場 就能發亮。
45.
自我推銷也得具備能力! • 社會心理學家曾做過這樣一個實驗:在對 兩組被試者分別加以修飾之後,使其中一 組看起來風度翩翩,另一組則顯得隨便, 並令其分別走路時違反交通規則。 • 其結果是:第一組闖紅燈時,尾隨者占行 人總數的
14% ,而第二組的追隨者只占 4% ,這說明人的服飾、穿著具有很強的感 召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不 整的人感興趣。
46.
工作時樂在其中 • 迪士尼樂園中,稱工作期間為「 On Stage
」(上舞台)、休息時間為「 Off Stage 」(下舞台)、受雇人員為「演員」 、遊客為「來賓」。 對工作人員來說,「工作= On Stage 」, 所以接待來到樂園遊玩的來賓們時,就有 必要扮演好自己的角色,讓他們開心。
47.
• 有遊客不小心將冰淇淋掉到地上,而你身為迪士 尼樂園的員工,必須一面清理地上髒汙,一面安 撫遊客情緒、讓他們心情不受影響時,該怎麼做 才好呢? 如果能用這樣的想法來看待工作各個環節,即使 只是一個簡單的掃除工作,也會因為多了一份使 命,而成為一段「必須讓來賓開心」的高水準演 出,繼而產生工作的意義與樂趣。 這種念頭的轉換不僅非常重要,而且也可以應用 在每個人的工作上。
48.
美麗人生從自信的微笑開始 • 經濟學家漢默許 :
俊男美女一輩子能多賺 700 萬元
49.
擦了五年玻璃後 他隻身從農村來到城市,只有初中畢業,身體非常單薄,只能找點比 較輕的體力活干。他到了一家保洁公司,主要工作就是擦玻璃,公司 管食宿,每月工資 300 元。 •
他很滿足,幹起活來十分賣力。有人問他:“你這麼小,為什麼不在 家上學,出來受罪賺這點錢?”他說:“我家裡窮,父親癱了,母親種 地,家裡沒錢供我上學,我文化太低,能有這份工作已很滿足了,每 月還能給家裡寄點錢呢。” • 他在這家保洁公司一直擦玻璃,他的同事換了一批又一批,有的甚至 剛做三四天就因為嫌薪水少、幹活臟走了,他一直堅守著這個位置。 整整五年,他已經是二十多歲的大小伙子,這座城市裡的寫字樓、賓 館、商場他幾乎都去服務過多次。他工作一如既往的賣力,一絲不苟 ,很多顧客還點名要公司派他過來,他簡直成了公司的形象代言人。 • 人們都知道他,他和他的服務對象成了熟人和朋友。有一天,有個新 來的女孩問他:“聽說你擦了五年的玻璃,每月只掙 300 塊錢,為什 麼不換個工作呢?”他笑笑說:“會換的。” •
50.
:“因為我曾為人擦過五年的玻璃 ,並且擦得很好!” • 有一天,人們熟知的擦玻璃工突然消失了。幾天后, 一家快餐店開業了,老闆就是擦了五年玻璃的他。快 餐很適應城市的快節奏,競爭自然異常激烈,而他的 快餐店卻很快打開了局面。 • 原因很簡單,他在擦玻璃的五年,走遍了每個寫字樓 、賓館、商場,結識了裡面的人,五年擦玻璃的表現 已經給人們留下了深刻的印象。當他的快餐店發展到 整個城市的角落,資產逾千萬時,認識他的人無不感 慨地說:“這位老闆曾擦了五年的玻璃。” •
有記者採訪他,問他如何從一個擦玻璃的打工仔開快 餐店,並在眾多實力雄厚的競爭對手中脫穎而出時。 他只說了一句
51.
為了公平起見,每 個人都要接受相同 的測驗──你們都要 爬那棵樹。 每個人都各有天賦。 但是,如果你用會 不會爬樹來評斷一 條魚的能力,那麼 他終其一生都會認 為自己是笨蛋。
52.
李嘉誠金言 • 年輕時我表面謙虛,其實內心很驕傲。 • 為什麼驕傲呢?因為同事們去玩的時候, 我去求學問 •
他們每天保持原狀,而自己的學問日漸提 高。
53.
止於至善 • 誠心 • 正意 •
格物 • 致知 • 修身 • 齊家 • 治國 • 平天 下
54.
參考與進修資料 • • • • • http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs http://blog.ylib.com/chanrs/Archives/20 http://chanrs88.pixnet.net/blog http://www.slideshare.net 雙葉書廊 . 服務行銷與管理
. 丘宏昌著
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