本文件探讨了创业、创新与行销管理的重要性，强调企业家必须利用创新能力提升竞争力和客户满意度。其内容涵盖市场分析、风险评估、顾客关系管理和行銷策略等核心概念，并提出维护现存客户的重要性。通过制定独特的商业模式和有效的市场策略，企业能够在竞争中生存与发展。

1. 創業菁英初階學程 整合行銷方程式 詹翔霖 98.08.22

2. 資 歷 簡 介 政治大學科管所 高科技管理班 英國國立威爾斯大學 企管碩士 美國西太平洋大學 企管博士 大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授 大葉大學 企管系、休閒管理系 兼任 職訓局 3C 核心職能講師 日本產經協會 MTP 講師 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問 行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問 中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問 中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 行政院勞委會 員工協助方案 行政院勞委會 社會專業社工訓練 美國 NGH 催眠協會 認証合格催眠心理諮商師

3. 創新的來源 意外的事件 不協調事務 程序的需求 產業及市場改變 人口統計的變更 知覺的改變 知識本位觀念

4. 創新與新產品的定義 彼得．杜拉克（ Peter Drucker ） 創新觀念乃是企業家精神之特定功能，企業家藉由它創造新的財富及資源，同時強化現存的資源，增進其創造財富之潛力。 創新不僅是一好的構想而已，創意的行動對產品的開發，更是不可或缺。 一個有前瞻性眼光的企業家，必須有強烈的渴望，將好的產品構想導入開發階段。 創新係兩種眼光的組合：一為創造好的構想，另一為堅毅執著地去建構產品的觀念。

5. 商機選擇 / 風險評估 / 市場分析 五力分析

6. SWOT 的發展運用 -1

7. SWOT 的發展運用 -2

8. 有效的推動創新行動 搭起與顧客的橋樑 沒有顧客的參與，將無法創造價值 以經驗交往流程發現價值 商品 / 服務 / 活動之環境要素 發現顧客消 費過程經驗 評估顧客消 費過程經驗 取得顧客消 費過程經驗 整合顧客消 費過程經驗 延伸顧客消 費過程經驗

9. 價值與競爭的本質 就産品 / 服務而言，顧客內心世界所感知的價值，實質上就是使用産品所獲得的「滿足感」與所付出「代價」的比值。 從價值的觀點來看，在同一市場中，價值愈高的商品，愈具競爭能力，價值愈低的商品則愈難被市場接受，也愈無生存空間。

10. 創新與價值塑造 途徑一 維持商品（産品 / 服務）價格不便的情況下，透過商品屬性及功能的創新增強顧客滿足感，取得市場優勢。 途徑二 維持顧客滿足感不變的情況下，透過製造 / 服務程式的創新降低成本，藉以較具彈性定價策略，取得市場優勢。 途徑三 在技術不便的情況下，徹底探索顧客真實（隱藏性）需求，並深入商品屬性之修正，以提高供需兩方在「質」方面的配合度以擴大「顧客需求」與「商品屬性」。

11. 設計獨特性創新商業模式的流程 第一階段：理念轉化提案或計畫 ( 一 ) 誰做？怎麼做？ ( 二 ) 顧客要什麼？市場在哪裡？ ( 三 ) 員工、股東與外部利益關係人的期許有哪些？ 此創新潛力之想法與提案是否符合其想法與要求？公司要如何將其新事業或商品 / 服務 / 活動之經營得以永續發展？

12. 設計獨特性創新商業模式的流程 第二階段：設計一個運作熟練的直覺式規劃流程 ( 一 ) 經營管理階層及管理團隊必須建置一個運作熟練的規劃流程來發展獨特性創新提案。 ( 二 ) 組織的集體性的直覺，能夠了解如何制定獨特性創新的商業化計畫 ( 三 ) 每一個流程均需要一個負責的人或單位來執行其新事業與商品 / 服務 / 活動之商業化工作

13. 設計獨特性創新商業模式的流程 第三階段：反省自我診斷 ( 一 ) 符合市場顧客需要？ ( 二 ) 有規劃發展系列商品線？

14. 設計獨特性創新商業模式的流程 第四階段：將獨特性創新形成組織的一項流程 ( 一 ) 必須將獨特性創新事業形成公司的一項日常工作流程，持續改進商品以達成為組織的未來打造美好持續穩健成長的基石。 ( 二 ) 秉持 PDCA 管理循環的精神形成創新引擎的架構。

15. 行銷的意義 將產品或是服務的目標市場加以界定，找出該目標市場的需求及慾望，針對目標市場的需求與慾望擬訂一連串縝密的計畫，以期能打入該目標市場或比競爭者吸取更多的目標市場。 將目標市場區隔化是必要的。 擬訂行銷策略時，針對不同區域的商圈特色，在商品組合、促銷活動、服務措施上做不同的市場區隔是必要的。

16. 行銷的意義 行銷的起源與核心： 交換 付學費？ 買電影票？ 買人壽保險？ 換取教育 換取娛樂 換取保障

17. 行銷管理程序

18. 行銷管理之要務 顧客在哪裡？ 目標行銷 (Target Marketing) ：市場區隔、目標顧客、市場定位 ( 競爭定位 ) 如何吸引顧客前來消費？ 行銷之 4P ：產品 (Product) 、訂價 (Price) 、通路 (Place) 、推廣 (Promotion) 如何滿足顧客的需求 ，建立顧客的品牌口碑 ？ 關係行銷 (Relationship Marketing) ：顧客滿意度經營、顧客關係管理、顧客抱怨處理

19. 行銷策略面的 STP 市場區隔化 (segmentation) 目標市場選定 (targeting) 產品定位 (positioning) 行銷 4P 價格 (price) 產品 (product) 促銷 (promotion) 通路 (place)

20. 企業在挑戰中存活的關鍵 找尋 核心競爭力 產品、市場、技術… 提供 顧客滿意 的 產品與服務

21. 經營與行銷課題 經營目的 行銷課題 ( 顧客需求 ) 防禦策略 (DEFENSE) 維繫現有顧客 ( 競爭 ) 攻擊策略 (OFFENSE) 開發新顧客 企業 利益 極大化

22. 行銷管理運用流程 P(Plan) -> D(Do) -> C(Check) -> A(Action) 管理角度而言，必須具備幾項重要步驟，分別為 規劃階段、 提案階段、 執行階段、 檢討階段。

23. 管理程序 --PDCA 管理循環的行動 管理 控 制 ﹙ 衡 量 、 修 正 ﹚ 領 導 組 織 ﹙ 編 組 、 組 織 圖 ﹚ 規 劃 ﹙ W h a t 、 H o W ﹚

24. 行銷活動的展開 5W2H

25. 區隔 市場 --- 找出特色、說出來 特色就是「最…」 。 可以是最便宜、最快、或是最…… .. ？ 開張時的「特色」和往後的「特色」可以不同！ 不要死守不變、也不宜太見異思遷，賣什麼就像什麼。 創新 --- 先提醒自己「別人可能已經想過了」 … 市場上沒出現的，可能是「無利可圖」，或是「陣亡」。 特色可以「養成」、「漸進」 有多少能力做多少效果，先站穩、再求突出。 用一句話介紹出來 易懂 / 易記 / 易知 / 易說 / 易聽 / 易看

26. 目標市場選定

27. 區隔策略帶來的策略成長 新 目前 產品 市場 新 目前 多角化 市場延伸 產品研發 市場滲透

28. 市場調查重點 地區特性調查 交通流量的測量 人口結構 家庭戶數構成 精華地段的考量 都市機能的考量 都市未來發展計畫 所得水準 消費水準 購買行為

29. 市場評估 1. 市場量的大小 2. 市場需求情形 3. 市場佔有率 在做銷售量評估時須考慮以下幾點： 環境──不可控制之因素 季節性 商品本身 商店性質 政府措施 業界競爭 其他意外

30. BCG 矩陣應用的發展策略

31. 產品定位規劃 ( 一 ) 什麼樣的人會來買這個產品？ （目標消費者） ( 二 ) 這些人為什麼要來買這個產品？ （產品差異化） ( 三 ) 目標消費者會以這個產品替代什麼產品？ （競爭者是誰）

32. 例 -- 人壽保險公司 市場區隔化 ：地理區域、整體市場、消費族群。 目標市場選定 ：婦嬰客群、單身／頂客客群、親子客群、領薪客群、金字塔頂端客群。 產品定位 ：服務＋創新 * 信用卡 ---

33. 產品的三個層面

34. 大量客製化策略 呈現方式 改變 未改變 產品 未改變 改變 裝飾策略 適合策略 合作策略 透明策略

35. 商品的有形部分與無形部分 直接販賣產品 百貨業、速食業 醫院、學校 休閒旅館 法律訴訟 無形部分 有形部分 無形部分 ( 產品 ) ( 服務 ) ( 服務 )

36. 台灣經濟發展變遷 工業經濟 機械力 生產力 農業經濟 勞力與體力 體驗經濟 感受力 故事力 知識經濟 知識腦力 服務經濟 服務力

37. 策略定位 價值主張 獲利營運模式 資源整合 故事創意

38. 創意 生活產業 衣 食 住 行 樂 育 產品 服務 場所 活動

39. 服務行銷的三角思維 公司形象 顧客認知 員 工 個人形象 互動行銷 內部行銷 外部行銷 期 盼 感 受 認 知

40. 經營理念的變革 起始點 焦點 手段 目的 工廠 產品 銷售與 促銷 經由銷售 獲取利潤 ( A) 生產者、供應者導向 / 銷售觀念 市場 顧客需求 CS/ TQ / RE 經由顧客滿 意獲得利潤 (B) 顧客導向 / 行銷觀念

41. 以顧客為導向的思維之價值 顧客不良經驗的傾訴是愉快經驗的二倍 不滿意服務的顧客會將其經驗告訴八到十個人 有效處理顧客抱怨將可有效保留 70 ％的老顧客 一般公司業務來源的 85 ％～ 95 ％是來自於老顧客

42. 以顧客為導向的思維之價值 留住老顧客的成本是開發新顧客成本的六分之一 留住顧客的比率增加 5 ％，平均顧客的價值就能增加 25 ％～ 100 ％ ＊開發顧客固然重要，但若能留住老顧客，增加顧客保留率，顧客忠誠度會提高，企業的價值會因此增加，營收也可增加

43. 顧客滿意度對企業經營之策略價值 平均而言， 1 位不滿意的顧客，會影響約 126 個潛在顧客 ( 好事不出門，壞事傳千里 ) 。 瞭解顧客對公司所提供的產品或服務之感覺，藉以擬定新策略，如加強某項價值鏈上的活動。 探究失去顧客的原因，擬定更佳的服務品質。 瞭解顧客之預期水準，據以提供「正確期望」給顧客。 與競爭對手比較，瞭解彼此在顧客心目中之評價，藉以修正競爭策略。 降低「顧客抱怨」， 提高「顧客轉換障礙」、 「再購行為」、 「顧客忠誠度」、 「市場佔有率」 、「企業獲利力」。

44. 客戶關係管理的核心祕訣 1. 企業的 8 成收入是靠買賣最多的 2 成客戶。 2. 企業能從買最多的 2 成客戶身上賺到錢。 3. 企業從既有客戶身上獲取 9 成營收。 4. 大部份企業行銷預算都花錯地方 , 花到非客戶身上。 5. 各客戶層中 , 有 5% 到 30% 的客戶有可能增加購買量。 6. 增加客戶滿意度是客戶金字塔上移的主要關鍵。 7. 行銷與業務單位需對影響客戶行為負責。 8. 其它部門也會影響客戶行為。 9. 平均有 2% 客戶升級就能帶來公司獲利增加 5 成到一倍。 10. 企業受客戶歡迎就能成功。

45. 終身經濟價值 Lifetime Value= 平均交易價值 Average Transaction Value X 每年的購買頻率 Yearly Frequency of Purchase X 身為顧客期間期望值 Customer Life Expectancy 一個顧客的終身經濟價值

46. 服務客戶週期 傾聽 Listen 詢問 Ask 覆述 Restate 確保客戶滿意 Check for satisfaction 感謝客戶 Thank 奠定未來服務機會 Bridge 確保服務的完善處理 Follow up 事前準備 Be ready 歡迎客戶 Welcome 提供資料和選擇方案 Offer information and options 訂立期望 Set expectations 達成協議 Get agreement 經營客戶 Keeping 招呼客戶 Receiving 瞭解客戶 Understanding 幫助客戶 Helping

47. 經營理念要如何的落實 永遠不懈地去尋求顧客的需要 你到底需要什麼樣的客人 你的客人需要什麼樣的服務 認真地落實顧客所需服務

48. 提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動 現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度 目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 / 指標化 建立架構及行動計畫 / 建立推進體制 -> 提高意識 ->營業體系革新 -> 滿意度改善計畫 ->顧客溝通計畫 對策檢討 （計畫企畫立案） 實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 （確認成果） 活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度（ CSI ） CS 系統、體系企畫、設計、構築 教育 / 檢討（體系化、程式化） / 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統 標準化（系統化） 實行、實施 檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整 社會滿意度（ SS ）的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定

49. Q&A