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102.07 08-服務的內涵與精髓-心態與姿態 -詹翔霖教授-顧客關係管理及創新服務班-6
本文件讨论了服务业的核心特质及其人才需求，强调顾客导向与服务力的重要性。培训与调动员工的积极性对提升服务品质至关重要，并通过多个案例分享了成功服务的经验。最终，文件阐述了如何通过建立良好的顾客关系，提升企业的竞争力和业绩。
102.07 08-服務的內涵與精髓-心態與姿態 -詹翔霖教授-顧客關係管理及創新服務班-6
- 1. 服務的內涵與精服務的內涵與精 髓髓 心態與姿態 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.102. 顧客關係管理及創新服務班顧客關係管理及創新服務班 Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net0955-2689970955-268997 教學部落格教學部落格
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研 究 現職 • 文化大學國貿系兼任副教授 • 專欄作家 •行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導 顧問 • 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長
- 3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 問 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 詢輔導顧問 •經濟部中小企業處榮譽指導員 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 眠心理諮商師 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 實踐大學國企系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 建國科技大學產學訓中心講座教 授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 主要經歷主要經歷
- 4. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲 書】
- 5. 某天 .... 老師一進教室就問說：「誰覺得自己 是班上最醜的請站起來.... 」 一會兒，班上最善良的同學站了起來。 老師就問：「你覺得你是班上最醜，真的 嗎？」 這位學生回答：「不！老師，我只是不忍心 ，你一個人站在那 ........ 」
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- 7. 致勝服務 5 堂課 5大特質成就個人服務力 • 調查顯示， 7 成 8 的上班族都希望進入服 務業，然而，個人需要具備什麼特質才符 合服務業的人才需求？針對服務力的特質 修鍊自己，爭取勝出的機會，創造不可取 代的價值。
- 8. 服務業人才短缺，企業積極培訓 • 根據美商韜睿惠悅企業管理顧問公司 2012年所 公布，一份針對全球未來 10 年人才落差的調查報 告中，台灣在接受調查的全球 45 個國家中，是人 才供需上落差最大的國家；雖然供需落差的現象 出現在各種行業，其中又以旅館與餐飲業最難找 到合適的人才，另外，高階主管及專業人員的短 缺更為嚴重。 正因為此，培養服務力的人才，已經成為企業訓 練的重心之一
- 9. 修鍊 5 大服務力特質 成為成功團隊的一份子 •李奧納多．英格雷利（ Leonardo Inghilleri ）表示，服務力的一切都是人。 而服務就像壁畫創作，不單需要繪畫工具 ，還需要判斷力和先見之明，尋找機會， 用神來之筆使整個畫面更動人，讓顧客留 下深刻的印象，所謂前瞻式服務的藝術需 要有適當的人員配合
- 10. 他強調，工作的技能可以教，但是 ，企業必須善用 5 項特質 •1. 真誠和善 2. 同理心 3. 樂觀向上 4. 團隊精神 5. 責任心 找出適合發揮服務力的員工，打造高效服 務力的團隊，是建立強勁服務力的不二法 門。
- 11. 服務 DNA • 服務是一件很費力耗神的事，在體力和情 緒上都必須承擔很大的壓力。所以，如何 抱持樂觀向上的態度，持續提供優質的服 務，就是受到挫折也能很快恢復，是頂尖 服務力不可或缺的環節，更是一連串挫折 過程的累積。 資料來源：《經理人月刊》第103 期 http://www.managertoday.com.tw/"
- 12. 做得好，顧客只會記在心裡 做得不好，顧客往往會立刻反應 • 中華電信顧客服務團隊超過 4千人，即使 訓練不斷，表現也多次得到各項服務力競 賽的肯定，員工的離職率依然將近 3 成， 中華電信客戶服務處副總經理陳義清表示 ，「你做得好，顧客只會記在心裡，你做 得不好的地方，顧客往往會立刻反應。」 服務是一件很費力耗神的事，在體力和情 緒上都必須承擔很大的壓力。
- 13. 難見熱情，少有溫度 • 老爺大酒店集團執行長沈方正以飛機上的空服員 為例，認為服務好，有耐性的多半是新人 • 資深空服員也許動作專業，卻難見熱情，少有溫 度， •如何抱持樂觀向上的態度，持續提供優質的服務 ，就是受到挫折也能很快恢復，是頂尖服務力不 可或缺的環節，更是一連串挫折過程的累積。
- 14. 面對顧客的抱怨 • 有時候，你真的不知道到底是哪裡出了錯？無論 怎麼做，都無法讓顧客滿意，這時候 • 具備「樂觀型態」的員工就告訴自己，我是一個 有服務力的人，顧客找上我，我就盡力而為，能 做的，我就盡力做，不會做的，我就請教別人， 或者是轉交主管處理。 •樂觀向上的態度可以讓一個人看到事情的積極面 ，與其問「為什麼會這樣？」，不如問「我能做 什麼來改善現狀？」。
- 15. 熱情 = 精力= 什麼都沒有 • 對一件事情產生發自內心的熱情，難以學 習或假裝，一旦有了熱情，就有機會真正 地和人產生連結，對事情抱持樂觀向上的 態度，因為你希望自己能做更多的事，或 是把事情做得更好，美國房地產大亨唐納 ．川普：「沒有熱情，你就沒有精力，沒 有精力，你就什麼都沒有。」
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- 17. 日本傳奇飯店經理三輪康子 • 以「顧客生氣，我必回以更多溫柔」為原 則，用堅定、有原則的溫柔戰勝顧客的怒 吼，被公司選為 MVP，所帶領的飯店更勇 奪業績第一。如何應對客訴問題？她提出 4 個基本原則：
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- 23. 「四品」「四為」「四市場」 增大服務價值與利基 「四品」「四品」 • 品質 • 品牌 •品味 • 品格 「四為」「四為」 • 以客為本 • 以客為尊 • 以客為友 • 以客為師 「四市場」「四市場」 • 擴大空間市場 • 延長時間市場 • 推廣關係市場 • 掌握個人市場
- 24. 價格組合 （Price Mix） 通路組合 （ PlaceMix ） 推廣組合 （ Promotion Mix ） 產品組合 （ Product Mix ） 目標市場（顧客） 客體（產品）－－ Object 目的（動機）－－ Objectives 組織（人員）－－ Organization 作業（方式）－－ Operations 目標市場（顧客） 客體（產品）－－ Object 目的（動機）－－ Objectives 組織（人員）－－ Organization 作業（方式）－－ Operations 定位策略定位策略 公共關係公共關係 競 爭 者 （ Competitors ） 競 爭 者 （ Competitors ） 成 本 （ Costs ） 成 本 （ Costs ） 行銷 4P’s + 2C’s + 4O’s 模式
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- 27. 美國顧客滿意度指標（ ACSI ）來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性 服務品質、顧客滿意與企業獲利 •『品質』是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業為顧客建立的標準 • 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意（價值感受）就 會自然發生。
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- 29. 公司年復一年成功的秘密 • 美國百勝集團（ Yum!Brands ）旗下包括肯德基 與必勝客等餐飲品牌，在全球總共有三萬七千家 餐廳，遍佈一一七個國家，現在每天還以平均四 家新餐廳的速度增加中。公司的員工總數高達一 百四十萬名。 • 執行長諾瓦克（ David C. Novak ）卻做到了。在 他的帶領下，公司的ＥＰＳ已經連續十年成長， 年平均成長率為一四％。
- 30. • 諾瓦克表示，公司成功的核心方程式是培養員工的能力。 唯有員工的能力吻合公司的需求，公司才可以滿足更多顧 客，賺更多錢。 • 沒有看過長期成功的公司，不是從培養人才開始的，尤其 是培養員工的領導力。公司需要好的領導人，才能真正持 續地成功。 •諾瓦克相信，店長是公司最重要的領導人。店長帶領的團 隊是直接用來滿足顧客的，站在最接近顧客的第一線。 • 在該集團的餐廳裡，店長的關鍵位子都由適合的人才出任。 這是為什麼公司能夠年復一年交出好成績的原因。
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- 34. Zappos 的快樂吸引力法則 • 商業可以有完全不同的可能性，追求快樂不要追 求利潤，傳遞幸福不要傳遞指令，經營事業可以 是個人快樂與利他主義的綜合體，謝家華以狂野 的文化實驗，成功打造以快樂為標竿的經營新邏 輯。 •謝家華對成功定義的與眾不同，他的看法是： 「成功是成為一個快樂的人，擁有很多真心的朋 友。」 • 當員工快樂，顧客快樂，社群快樂，投資人快樂 ，利潤就成為跑不掉的副產品。
- 35. 核心價值觀裡有這麼一條：傳遞 「哇！」的服務 • 在快樂的工作環境裡，個人擁有較多的自由表現空間，在 Zappos 工作的人們無須有太多的偽裝，不用扭曲自己的 人格，員工在工作中可以顯示自己的真實個性，沒有嚴加 看管的KPI 、 SOP ，沒有標準的服務話術，每個人可以 根據自己的常識與判斷做出正確、有用、讓顧客開心的事 情。 • 沒有 SOP 讓 Zappos 有高水準的服務表現，一名顧客打 電話說她的鄰居的房子被燒毀，顧客忠誠部門馬上動員志 工為顧客的鄰居募集物資，尋找可以幫助他們渡日子的東 西，大部分都與金錢無關，而是與慈悲與鼓勵有關，志工 們將卡片、感動訊息、 Zappos T 恤等放進一個關懷大包 裹裡，在 Zappos 照顧陌生人的事與利潤無關，跟潛在的 業績也沾不上邊，因為這就是 Zappos 做事情的方式。
- 36. Zappos 的快樂吸引力法則 • 1.展現自我特質的開放空間。 2. 創造正向連結的部落文化。 3. 舉辦風情萬種的玩樂祭典。
- 37. 員工高薪 創造鼎泰豐傳奇 • 鼎泰豐老闆楊紀華認為付給員工高薪，正是創造鼎泰豐傳 奇的主因，「很多人以為鼎泰豐成功的秘訣是於美食，其 實優秀的員工，才是致勝關鍵。」 •楊紀華說，鼎泰豐薪水、福利都優於同業，外場員工起薪 三萬八，還不含績效獎金和紅利，店長的年薪甚至高達兩 百萬元以上，「鼎泰豐人事成本高達五成，但我覺得這是 必要投資，省不得！」 • 除了提高薪水，鼎泰豐編制有「樂活諮商師」，定期與員 工聊天、傾聽員工心聲，甚至還會安排專業視障按摩師進 駐每家分店的員工休息室，紓解身心勞累。
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- 39. 服務準則 -12 要 •腦要活腦要活 • 口要甜口要甜 • 心要熱心要熱 • 眼要觀眼要觀 • 耳要聽耳要聽 • 臉要笑臉要笑 • 手要快手要快 • 腰要軟腰要軟 • 腳要勤腳要勤 • 身要敬身要敬 • 神要專神要專 • 心要善心要善
- 40. 熱情是點燃希望的火炬 • 當心中有一個深信不疑的目標時，當努力工作尋 求實現自己理想時，便精神百倍，朝氣蓬勃地投 入生活，這時便有了熱情。你會感到幸福，對自 己充滿了自信。 • 熱情只不過是一種思考和接近目標的原動力，它 使你保持這樣的信念：生活是美好的，成功總有 路。 •當充滿熱情的生活態度時，就不會只看到事情壞 的一面，注重的是事情好的一面，會在每件事、 每個人身上發現一切好的元素。
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- 44. • 「就像存款，一直存一直存，不要想著提 領。」戴勝益衷心地說：「當你有一天需要他 們支持的時候，他們一定會願意幫助你。」 • 人際關係的重點不在技巧，而在「信心」。人 必須先擁有自信、從容的態度，才能讓人有好 印象。 •準備自我介紹的台詞。分為 1 分鐘與 3 分鐘版 本，如此可以穩定緊張的情緒，讓自己一出場 就能發亮。
- 45. 自我推銷也得具備能力！ • 社會心理學家曾做過這樣一個實驗：在對 兩組被試者分別加以修飾之後，使其中一 組看起來風度翩翩，另一組則顯得隨便， 並令其分別走路時違反交通規則。 • 其結果是：第一組闖紅燈時，尾隨者占行 人總數的14% ，而第二組的追隨者只占 4% ，這說明人的服飾、穿著具有很強的感 召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不 整的人感興趣。
- 46. 工作時樂在其中 • 迪士尼樂園中，稱工作期間為「 On Stage」（上舞台）、休息時間為「 Off Stage 」（下舞台）、受雇人員為「演員」 、遊客為「來賓」。 對工作人員來說，「工作＝ On Stage 」， 所以接待來到樂園遊玩的來賓們時，就有 必要扮演好自己的角色，讓他們開心。
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- 48. 美麗人生從自信的微笑開始 • 經濟學家漢默許 :俊男美女一輩子能多賺 700 萬元
- 49. 擦了五年玻璃後 • 他隻身從農村來到城市，只有初中畢業，身體非常單薄，只能找點比 較輕的體力活干。他到了一家保洁公司，主要工作就是擦玻璃，公司 管食宿，每月工資 300元。 • 他很滿足，幹起活來十分賣力。有人問他：“你這麼小，為什麼不在 家上學，出來受罪賺這點錢？”他說：“我家裡窮，父親癱了，母親種 地，家裡沒錢供我上學，我文化太低，能有這份工作已很滿足了，每 月還能給家裡寄點錢呢。” • 他在這家保洁公司一直擦玻璃，他的同事換了一批又一批，有的甚至 剛做三四天就因為嫌薪水少、幹活臟走了，他一直堅守著這個位置。 整整五年，他已經是二十多歲的大小伙子，這座城市裡的寫字樓、賓 館、商場他幾乎都去服務過多次。他工作一如既往的賣力，一絲不苟 ，很多顧客還點名要公司派他過來，他簡直成了公司的形象代言人。 • 人們都知道他，他和他的服務對象成了熟人和朋友。有一天，有個新 來的女孩問他：“聽說你擦了五年的玻璃，每月只掙 300 塊錢，為什 麼不換個工作呢？”他笑笑說：“會換的。”
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- 52. 李嘉誠金言 • 年輕時我表面謙虛，其實內心很驕傲。 • 為什麼驕傲呢？因為同事們去玩的時候， 我去求學問 •他們每天保持原狀，而自己的學問日漸提 高。
- 53. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 •平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身
- 54. 參考與進修資料 • http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs • http://blog.ylib.com/chanrs/Archives/20http://blog.ylib.com/chanrs/Archives/20 •http://chanrs88.pixnet.net/bloghttp://chanrs88.pixnet.net/blog • http://www.slideshare.nethttp://www.slideshare.net • 雙葉書廊雙葉書廊 .. 服務行銷與管理服務行銷與管理 . 丘宏昌著