Download to read offline
Uploaded by文化大學
101.09.01 以客為師-顧客服務-101科技-詹翔霖教授
本文探讨了顾客服务与服务质量的重要性，强调了服务的特性与顾客满意度之间的关系。文中指出服务与制造的差异，包括无形性、不可分割性和多样性，从而影响服务的标准化与质量控制。此外，文章还详细列出了影响服务质量的多个因素，与衡量服务产出的关键指标，提供了对服务管理的深入见解。
101.09.01 以客為師-顧客服務-101科技-詹翔霖教授
- 1. 以客為師 - 顧客服 務 服務品質五大缺 口 101 科技 詹翔霖副教授 101.09.01 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研 究 現職 • 文化大學國貿系兼任副教授 • 專欄作家 • 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導 顧問 • 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長
- 3. 主要經歷 • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 問 授 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 詢輔導顧問 授 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教 眠心理諮商師 授 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
- 5. 1. 瞭解服務的特性 2. 瞭解服務品質的意義及衡量方式 3.熟悉顧客的類型及顧客滿意策略 4. 瞭解顧客服務策略的內容 5. 熟悉顧客服務品質的落差 6. 熟翻顧客服務技能 7. 瞭解顧客抱怨的原因、預防及 處理技巧
- 6.
- 7. 服務 (service) 指從瞭解顧客的需要，到採取行動去滿足其需要， 並最終贏得顧客滿意的一個完整過程，這一過程的 產出是無形的、不可觸及的，而且過程本身包含顧 客的參與。廠商提供給市場的產品中，依服務所扮 演的角色可區分成為五種類型： 1.純粹的有形產品 所提供的產出是一項有形的產品。如飲料、食 品、服飾等。
- 8. 2. 附加服務的有形產品 所提供的產出包括一項有形的產品，並附加一 項以上的服務，以增強其對消費者的訴求。如 家電用品之產品保證、維修等售後服務。 3. 混合物 所提供者包括等量的產品與服務。如麥當勞、 摩斯漢堡等餐飲服務業者。
- 9. 4. 主要是服務附帶少量產品 指所提供的產出包含一種重要的服務，附加額 外的服務或商品。如曼都髮廊，在顧客上門時 ，服務員會先幫顧客把外套掛好，沖杯熱咖啡 或茶，在剪髮或洗髮之前先予以按摩等服務， 但顧客所購買的主要還是美髮服務。 5. 純粹的服務 所提供的產出主要是一項服務。如教育訓練、 法律咨詢等。
- 10.
- 11. 產出性質 生產製造出來的產品是有形的 (tangibility) 、 標準化或不易消失的。服務是無形的 (intangibility)，在消費之前，顧客看不見、聽不見 、聞不到也感受不到服務的存在；在消費中，顧客 也無法預測接受服務後所能得到的結果；甚至有些 服務在購買後，顧客也很難評斷其品質的好壞。 由於服務的易逝性 (perishability) ，因此會有尖峰 和 非尖峰時間情形，而在兩尖峰時段內應如何 調配人力，以使產能有效運用，乃是服務業者成功 的必備條件。
- 12.
- 13.
- 14. 生產力衡量 生產力 (productivity) 是指產出( 產品、服務或 結果 ) 與投入 ( 用以製造產出的資源 ) 兩者之間的 關係，它是評估組織是否有效地將其投入轉換成產 出的指標。在製造業中，生產力可直接的衡量，這 是由於其大多數產品具高度的齊質性。在服務業中 ，衡量生產力最常用的方式就是將產出 ( 營業額 ) 除以人工 ( 或賣場面積 ) 的投入，由於每一個服務 個案差異很大，一般較為勞力密集，需要擁有較多 種類的服務人員，又因為產出 ( 營業額除外 ) 是無 形的，例如，方便性、速度、親切程度、信任度、 清潔度、氣氛、吸引力等，消費者的口味各異，因 此，衡量什麼與如何衡量就成為一個頭痛的問題了 ，使生產力的衡量變得很困難。
- 15.
- 16. 服務品質的意義 品質 (quality) 是指組織為滿足其目標顧客層所 選擇的目標水準，同時也是測量組織是否達成其目 標水準的一個衡量尺度。服務品質(service quality) 是指服務結果能符合所設定的標準，可以反映顧客 的滿意度，顧客對組織的作為及他們的感受。品質 的衡量是主觀的，也是絕對的，只要顧客認為品質 優良，就是品質好，否則就是沒有品質。 一般而言，組織為為追求良好服務品質，必須 注意下列三個層面： 1. 確認顧客是誰？ 2. 掌握顧客的使用目的。 3. 提供足以滿足其目的的服務。
- 17. 過去我們或許會認為提供顧客最優惠的商品價 格以及門市服務人員態度良好就是好的服務，但隨 著服務觀念不斷進化，目前對服務品質的內涵必須 同時考量時間、人員、方式、內容、設施與位置等 因素。 1. 時間方面 (1) 預定時間。 (6) 交貨時間。 (2) 等候時間。 (7) 延遲時間。 (3) 回應時間。 (8) 保證時間。 (4) 服務時間。 (9) 修正的速度。 (5) 事後服務時間。
- 18. 2. 服務人員方面 (1) 服務的態度。 (6) 禮貌與儀容。 (2) 耐心的聆聽。 (7) 技術與能力。 (3) 理解的能力。 (8) 服務的正確性。 (4) 溝通的能力。 (9) 對顧客的尊重。 (5) 詳盡的說明。 3. 服務方式方面 (1) 回應與接待。 (6) 修正的品質。 (2) 符合顧客要求。 (7) 負責的態度。 (3) 服務品質的一致性。 (8) 服務的價格。 (4) 先到先服務。 (9) 後續服務。 (5) 錯誤次數與比率。 (10) 主動徵詢顧客意
- 19. 4. 所提供之商品或服務方面 (1) 商品的品質。 (5) 服務的項目。 (2) 商品的種類。 (6) 服務項目的完整性 。 (3) 商品是否齊全。 (7) 服務的適合性。 (4) 合乎顧客口味。 5. 服務設施與位置方面 (1) 地點的便利性。 (6) 設施的便於使用。 (2) 停車的便利性。 (7) 設施的舒適。 (3) 環境的好壞。 (8) 設施的維護。 (4) 服務場所的整潔。 (9) 設施的故障率。
- 20. 台灣連鎖暨加盟協會多年來曾針對超市、便利 商店、量販店、速食店、中式餐飲、家庭式餐廳、 百貨公司等業態進行服務品質調查。 衡量構面及內容如下： 1. 實體性 (1) 有現代化的設備。 (2) 實體設施在外觀上很吸引人。 (3) 提供服務的配件 ( 如購物袋、廣告宣傳目 錄 、產品操作說明書等 ) 外觀設計的很精緻漂 亮。 (4) 賣場佈置寬敞、產品分類良好，使顧客很 容易找到需要的東西。
- 21. 2. 可靠性 (1) 會在承諾的時間內提供承諾的服務。 (2) 在第一次就提供很好及正確的服務。 (3) 商品貨源充足、種類齊全、不會缺貨。 3. 人員互動 (1) 員工有足夠的知識回應顧客的問題。 (2) 員工的行為值得顧客的信賴。 (3) 與 __ 店員工交易時，會有安全感。 (4) 員工會立即提供顧客所要的服務。
- 22. (5) 員工會在服務過程中告訴顧客服務的內容 (6) 員工並不會因為太忙而疏於回應顧客的要 求。 (7) 會重視顧客的個別要求。 (8) 員工總是禮貌的對待顧客。 (9) 員工在電話中會很有禮貌處理顧客的問題 4. 問題解決 (1) 願意退換不滿意的商品。 (2) 總是熱誠地協助顧客解決問題。 (3) 員工有能力、直接、立即處理顧客抱怨。
- 23. 5. 公司政策 (1) 公司提供高品質的商品。 (2) 為顧客提供方便的停車空間。 (3) 可使用不同信用卡交易。 (4) 提供運送、安裝、保養的服務。 (5) 為顧客提供很便利的營業時間。 6. 企業形象 (1) 重視資源回收、環境保護等問題。 (2) 對社會公益活動積極參與。 (3) 不漏稅、確實開立發票。
- 24. 顧客服務 (customer service) 顧客服務(customer service) 就是提供各項活動 以協助顧客的服務，一般認為超過顧客期望的服務 才是「好的服務」。例如，多數人並不預期路邊攤 會有菜單和服務生幫顧客拉椅子就位，可是當顧客 到某路邊攤，卻享受到服務人員這些服務時，一定 會大吃一驚，認為這家路邊攤服務真好。因此，提 供顧客服務最重要的就是知道顧客想要的是什麼。
- 25. 顧客滿意 (customer satisfaction) 顧客滿意(customer satisfaction) 是指顧客對產 品或服務的期望與購買後知覺的經驗，兩者之間的 差距表示滿意與不滿意的程度。當實際知覺大於期 望的知覺，顧客產生滿意的態度；反之，當期望知 覺大於實際的知覺，則產生不滿意。亦即顧客的期 望能被滿足，則顧客將感到滿意；且當所獲得者遠 超過期望，則感到愉悅。一般說來，顧客對競爭對 手產品 ( 或服務 ) 所得到的滿意，也會相對影響對 本公司產品 ( 或服務 ) 的期望。
- 26.
- 27.
- 28. 2. 現在的顧客 指當下正在和企業進行交易的人，包括第一次 或重複購買者，只要目前正在接洽，不論成交 與否，都是現在型顧客。 3. 未來的顧客 就是未來可能會購買的人，這個範圍最廣泛， 從兒童到老人都有可能會在未來成為企業的購 買者。不論此刻有沒有能力購買，也許某一天 會因為條件成熟而成為顧客，都是未來的顧客 。
- 29. 若按照顧客身份是否明確來區分，其中又可分 成顯著與潛在的兩種： 1. 顯著型顧客 具備下列的各項要件，就是某種商品或某個企 業的顯著型顧客： (1) 當想要購買某種商品時，已經具備了足夠 的消費能力。 (2) 自己能夠很清楚的瞭解，對於某一種商品 的需要。 (3) 可能在以前或者是現在，是某一種商品或 某個企業的顧客。 (4) 可帶來立即的收入，也是同業所極力爭取 的消費族群。
- 30. 2. 潛在型顧客 顯著型顧客之外的所有人，幾乎都是潛在型顧 客，這類顧客也具有一些值得注意的特質： (1) 目前未必有能力去購買某種商品，或者是 礙於預算不夠。 (2) 雖然目前有能力去消費，但對特定的商品 未有明確的需要。 (3) 對特定的商品已有明確的需要，但不是最 主要的需要。 (4) 就算是最主要的需要，也不一定能取得這 些有效滿足他們需要的訊息。 (5) 總有一天會因為環境改變、個人條件或需 要的變化，而成為顯著型顧客。
- 31. 根據位置的不同，可區分為內部顧客與外部顧 客兩種類型： 1. 內部顧客(internal customer) 就是企業內部的從業人員，包括基層員工、主 管甚至股東都屬於內部顧客，而且認定方式不 限於個別員工，各部門也是一種內部顧客關係 2. 外部顧客 (external customer) 前述從時間觀點分類的顧客，就是一種外部顧 客，與內部顧客的分別，就在於是否處於組織 界線之內，公司內部的就是內部顧客，公司外 部的就是外部顧客。
- 32. 顧客滿意策略 (一) 顧客滿意是企業的最高指導原則 (二) 顧客滿意是持續性的改善活動 (三) 設立顧客導向的組織系統 (四) 善用資訊科技，建立顧客資訊系統 (五) 邀請顧客參與企業的創新活動
- 33. 顧客導向組織 (customer-driven organization) 顧客導向組織 (customer-drivenorganization) 強 調顧客滿意經營，重視顧客的需求，將顧客的需求 帶入組織內部作為生產過程的一部分，如此製造出 來的產品或提供的服務才能符合顧客的需求，也才 能受到顧客的喜愛。因此，以顧客為導向的組織不 僅僅表明其產品與服務的特性能滿足顧客的基本要 求，還顯示其比競爭對手提供的更具特色，這些特 色可能以新的或改進的方式提供、產品與服務融合 的方式提供、按顧客要求訂做、多種接觸的機制、 快速回應或特定的關係等。
- 34. 建立良好第一印象 顧客會在與門市人員接觸的剎那間，判定是否 喜歡這家店。一個親切的微笑、目光接觸和愉快的 聲音不花半毛錢，也能大幅創造業績，節省重複操 作成本，獲取得更高的利潤。因此，要在和顧客接 觸的最初 10 秒內，給他們一個好印象。 全球最大零售企業沃爾瑪(Wal-Mart) 有名的「 10 呎原則」，即當顧客走進 10 呎內，員工必須直 視對方眼睛，和他打招呼，並詢問是否需要協助。
- 35.
- 36. 維持服務的一致性 要持續維持服務的一致性，仍必須： 1. 說到做到不變卦( 廣告與實際一致 ) 。 2. 立即執行不推拖 ( 改善速度搶時效 ) 。 3. 執行順利不出錯 ( 訊息傳達快且準 ) 。 4. 準時完成不延誤 ( 時效商品擺第一 ) 。 此外，連鎖經營的主要效益，就是使顧客在任 何地點、任何時間與任何服務人員，均能獲得一致 性的服務品質。
- 37. 超越顧客的期望 要超越顧客期望的服務： 1. 所碰之人都是一副笑臉( 常保持微笑 ) ，努力 地 將自己服務的實際景象呈現給顧客。 2. 總是讓顧客覺得他們是最重要的，就好像只 有 他們這個顧客而已。 3. 與顧客作有效的溝通，提供必要的額外服務 ， 告訴顧客門市可以如何協助他們，如送貨到家 、包裝或修改等。
- 38. 5. 營造一個舒適的購物環境，不要只是指出顧 客 想要買的東西，而是帶著顧客去找他們所需要 的。 6. 將有問題的服務視為讓顧客有深刻印象的機 會 。 7. 正確稱呼顧客的姓氏，並向對方問好。 8. 熟記顧客的消費習性。 9. 讓顧客清楚知道商品在實際使用時的狀態， 所
- 39. 掌握關鍵時刻 以下都是關鍵時刻應有的待客行為： 1. 顧客進門時時 親切的喊「歡迎光臨」。 2. 顧客選購商品時 時 店內走道乾淨不雜亂， 所 要的貨品有存貨，而且陳列十分吸引人。 3. 顧客於櫃檯前排隊等候結帳時 時 面帶笑容 禮 貌地詢問：「請問要結帳了嗎？」。 4. 顧客有特別需求時 時 全力滿足。 5. 顧客拿不定主意時 時 明確的建議 ( 顧問式 的建
- 40. 6. 顧客面銷拒買時時 謙遜有禮的態度。 7. 顧客動氣或指責時 時 和氣和體諒 ( 保持低 姿 態 ) 。 8. 顧客抱怨時 時 快而利他的處理 ( 不可起衝 突) 。 9. 顧客結帳時 時 正確、禮貌及迅速的結帳作 業 程序。 10. 顧客離開時 時 誠心的感謝顧客，並道聲「
- 41.
- 43. 如何提供客製化服務包含了下列幾項重點： 1. 提供符合顧客的產品或服務。 2. 平常的時間都關懷每位個別顧客。 3. 加強與個別顧客的關係，設法消除讓顧客不 滿 意的因素。 4. 創造與顧客合作的機會。 5. 記錄顧客的每次交易內容。 6. 掌握顧客的忠誠度。 7. 將顧客抱怨視為額外的生意機會。 8. 掌握顧客的終身消費價值。
- 44. 不斷吸收產品知識 1. 仔細閱讀新產品說明書或指導手冊，記憶並 且 理解其中的內容。 2. 一有機會就親自使用所販賣的商品，若有心 得 便將它盡量詳細記錄下來。 3. 向供應商諮商請教，他們可提供有關自身以 及 其他同行產品的寶貴資訊和心得。 4. 與顧客談話時，多詢問他們使用某項產品有 何 感想。
- 45.
- 46.
- 47. 服務業者與顧客期望的落差 ( 缺口一) 業者與顧客期望的落差發生的主要原因如下： 1. 業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋。 2. 業者由市場研究或需求分析中得到不準確的 資 料。 3. 業者匆忙推出新服務，未能作詳細的需求分 析 。 4. 業者在市場區隔與定位上不夠詳盡，使得非 其 市場的顧客大量進入。
- 48. 解決之道： 1. 一般企業都會有自以為與眾不同的觀念，認 為 自己所提供的便是最好的，消費者一定會喜歡 。因此，企業別自我高估，若有此觀念的侷限 ，企業想要提升自己的服務品質必然不彰。 2. 要深入瞭解顧客的期望，以顧客的立場思考 顧 客在乎的是什麼？重視的是什麼？如果我們是 顧客，這樣的服務品質我們會滿意嗎？ 3. 如何滿足顧客指定的需求，並脫穎而出，企 業 就必須大出顧客的意外，別只是一成不變的服
- 49. 服務業者將認知轉化成服務規格的落差 ( 缺口二 ) 管理當局對顧客期望的認知與所設計的服務規 格之間的落差，原因是管理者未能將顧客對服務期 望的一些屬性與要求設計在服務規格中。 將認知轉化成服務規格的落差發生的主要原因 如下： 1. 遺漏或錯誤而未將顧客的期望設計在服務規 格 中。 2. 市場研究人員未能與服務設計人員充分溝通 。 3. 組織缺乏明顯的服務觀念及目標設定。
- 50. 門市人員實際提供的服務與公司原先設 計的落差 ( 缺口三) 第三個缺口的產生是門市人員在提供服務給顧 客的過程中，並沒有完全執行公司原先設計的服務 規格，也就是服務績效無法符合服務品質標準。例 如，公司要求員工一定要在活動結束當天，確實將 各種相關的告示收好，將賣場回復原狀，但是實際 上卻沒有做到，這就是執行上的疏失。 門市人員實際提供的服務與公司原先設計的落 差主要發生原因如下：
- 51. 1. 服務人員並不同意或不了解服務的規格與要 求 。 2. 新訂的服務規格與公司文化有明顯差異。 3. 既有的系統設計、服務作業流程、設備及技 術 ，無法滿足新的服務規格需求。 4. 服務規格太複雜或不清楚，無法執行。 解決之道：建立標準服務流程，讓員工有依循 的基礎，避免執行上的疏失，精確的落實執行公司 所規定之服務標準，縮短人員學習不適的時間，確
- 52.
- 53. 1. 媒體過於誇大宣傳，或給予顧客不正確的承 諾 。 2. 服務的宣傳計畫未將服務提供方式與水準整 合 。 3. 服務人員沒有依照應有的服務規格執行。 4. 服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良。 5. 顧客誤解宣傳媒體所給予的訊息。 解決之道：加強與媒體溝通，不做誇大不實的 廣告，確保傳送的服務符合對顧客的承諾。
- 54. 顧客的期望與實際經驗的落差 ( 缺口五) 這是顧客對服務的期望與實際經驗的認知不一 致所造成的落差，例如， 2004 年 5 月台灣發生「 喬丹快閃球迷會」事件，球迷對於喬丹的到訪，原 本對這場球迷會懷有相當高的期望，但喬丹實際露 臉只有 90 秒，加上夜遊夜店的新聞曝光，更是雪 上加霜，接連幾天的球迷反彈和不滿之聲，是可想 而知的。 顧客的期望與實際經驗的落差主要原因如下： 1. 顧客過高或不正確的期望。 2. 服務過程只因一個小瑕疵，但顧客擴大否定 ， 以致服務品質全盤被否定。 3. 服務過程確實是服務品質低落。
- 55. 解決之道： 1. 不能盲目或是曖昧不清的提高顧客的期待， 當 企業對於消費者提出承諾時，就是以自己的聲 譽做背書。 2. 提供標準化及規格化的服務，讓大多數的顧 客 以平均水準的心理來檢驗服務品質。 3. 全力減少負面的服務，掌握發生不良的真正 原 因，找出改善對策。
- 56. 4. 設計並落實獨特的服務，藉由標準化，以提 供 穩定的服務水準。對於一些個性化較強的顧客 ，提供差異性高、同質性低的服務；注重價格 因素的顧客，則在降價求售的時候，維持原有 的服務水準，讓人們有物超所值之感。 5. 持續開發獨特的服務，貫徹持續改善企業文 化 ，永遠以顧客需求為導向。 6. 不斷的辦理在職訓練，加強服務禮儀及銷售 應
- 57. 服務技能訓練 ( 一 )接待禮儀 具備最基本的服務禮儀，經常保持微笑與合宜 的視線，是給顧客的第一印象。良好的遣詞用語表 達及肢體語言的輔助，可給顧客愉悅、舒服的感受 ，並可提昇個人及公司的形象。因此制服、談話技 巧、姿勢、步調、微笑、眼神都極為重要。 ( 二 ) 銷售技巧 主動積極的服務熱忱可創造忠誠的顧客，並可 經由口碑吸引新客源。正確快速的結帳及包裝動作 ，可避免顧客久候，讓顧客滿足於購物的便利性。 良好的面銷技巧，可增進與顧客之間的距離，並讓 顧客更了解商品的特性，不但可增加業績，更使顧 客感受到不一樣的優質服務。
- 58. ( 三 )溝通技巧 為了解顧客的需求，須要與顧客充分溝通，傾 聽顧客的聲音與意見，才能進一步理解顧客的需求 與期望。善於溝通的人，在過程中通常都是聆聽多 於陳述。與顧客的應對要注意用字遣詞，對於顧客 要抱持著永遠尊重的態度，讓顧客感受到店舖的親 切與真誠，進一步取得顧客的信任。
- 59. ( 四 )商品知識 門市人員對於商品的知識愈豐富，愈能取得顧 客的信任，增進面銷的成功機率，若有問題發生， 也能迅速並正確的回應解決方式。以服飾店為例， 除了對襯衫、洋裝、夾克、套裝等質料、剪裁、式 樣有清楚認識外，還必須熟練量身的技巧，甚至對 流行趨勢的認知。再以食品店來說，對所販賣商品 的製造過程、成份配方及其功能、效益，皆必須有 基本的了解，這樣在面對顧客時，才能提供許多與 商品有關的資訊。
- 60. ( 五 )抱怨處理 能夠掌握顧客服務及抱怨預防處理技巧，並熟 練顧客抱怨處理要點與流程，所有的問題 ( 不論是 抱怨或諮詢 ) 最好當場處理完畢。 ( 六 ) 知識管理 每一個顧客都是服務人員累積經驗與學習的對 象，面對各種類型的顧客而採取不同的服務方式， 也能提升服務的技能。尤其是賣場安全與危機處理 的案例，能夠有效的留存於內部文件系統，使經驗 與知識不會因為人員的異動而流失。因此，門市人 員應該熟悉店舖知識管理流程。
- 61.
- 62. 服裝儀容 門市服務人員千萬不可或忘，在你注視顧客的 同時，顧客也正注視著你。不論是說話、表情、態 度或動作等方面，顧客皆嚴厲地對門市人員做審視 。尤其是在一個提供顧客飲食的餐館內，服務人員 是否穿著整齊、清潔，服裝是否乾淨，往往在一瞬 間就決定了顧客對其的第一印象。 服裝、儀容之所以重要的理由如下： 1. 服裝、儀容左右人們的第一印象。 2. 改變店員的銷售心情 ( 整潔的服裝儀表使人 感 到嚴肅 ) 。 3. 被認為是人格表現而改變信賴度。 4. 改變工作場所的氣氛。
- 63. 一般而言，門市服務人員的衣著或制服要注意 下列幾點： 1. 保持乾淨、平整、簡單、明快，符合工作場 所 需要。 2. 制服尺寸應隨身材變化修改。 3. 飾品搭配式樣簡單大方，適合身份，以能彰 顯 專業形象為原則。 4. 須佩帶公司的識別證。
- 64. 一般而言，女性門市服務人員符合公司規定的 服裝儀容，就是最美麗的打扮，應注意以下事項： 1. 制服穿著整齊，不穿戴花俏的戒指或配件。 2. 選擇適合自己與工作場合的髮型。 3. 化上淡雅、清爽的彩粧、選擇香味清新怡人 的 香水。須考慮工作場所的氣氛，讓健康的美表 現出來為原則。 4. 指甲油色彩以淡色為宜。 5. 裾長以稍微過膝為原則。 6. 穿著色彩協調的絲襪 ( 襪子 ) 和鞋子，絲襪 ( 襪子
- 65. 男性門市服務人員，在儀容方面應注意以下事 項： 1. 頭髮勿留過長，經常保持整齊、乾淨。 2. 鬍鬚與鬢毛要經常刮淨。 3. 指甲要經常修剪，並保持手指乾淨。 4. 領帶保持平直、不起皺，長度剛好在腰帶上 緣 為宜，花色和式樣要搭配正確。 5. 領帶夾避免過於花俏的款式。 6. 腰帶不要用奇形怪狀的皮帶頭。 7. 褲長以能覆蓋鞋面為原則。 8. 襪子、鞋子保持乾淨，最好能配合褲子的顏
- 66. 姿 態 在門市裡工作，任何時間都可能被顧客注意到 ，因此，無論視線、坐姿、站姿及走路方式等都必 須留意。所有門市人員應該經常練習並實行這些正 確的姿態與動作，讓店舖裡充滿朝氣與活力，才能 使顧客產生信賴感。 1. 視 線 (1) 說話時務必正視顧客。 (2) 眼神定位於對方印堂處。 (3) 不宜緊盯著對方。 (4) 眼神不可飄忽不定，東張西望。
- 67. 2. 坐 姿 (1) 女生應雙手將裾擺收好。 (2) 臀部應坐於椅子的三分之二，背脊自然挺 直。 (3) 雙腳、膝蓋應併攏，腳跟縮進坐好；腰部 應保持挺直。 (4) 切忌駝背或趴在桌上。 (5) 不要玩弄筆或桌上物品。
- 68. 3. 站 姿 (1) 抬頭挺胸，擴肩站立，背脊自然挺直；膝 蓋直而輕鬆，雙腳平行，與肩同寬。 (2) 雙腳自然站立，切忌叉開、交疊或呈內、 外八字。 (3) 縮小顎，眼睛平視正前方，面露自然的微 笑。 (4) 右手在左手背上，雙手虎口交握平放於身 前。應避免單手或雙手插腰，身體重心不要 傾向一邊。雙手不可環抱在胸前或玩弄物品 (5) 不能斜靠在牆上或陳列架上。
- 69. 4. 走 路 (1) 抬頭挺胸，不要駝背。 (2) 眼光平視前方，不可左右張望，並面帶微 笑。 (3) 雙手垂在兩側，隨著腳步自然擺動，不要 只擺動手肘以下的部份，並注意肩膀不可晃 動。 (4) 雙腳應筆直地走，腳尖朝前，切勿呈內八 或外八字；著地時膝蓋應伸直，後腳跟先著 地，腳步從容和緩，鞋跟不要發出聲響。 (5) 帶領訪客時，應隨時留意腳步，避免走太 快。
- 70. 5. 傾 聽 (1) 保持目光接觸 25. 。 (2) 肯定的點頭及適當的面部表情。 (3) 避免讓人分心的舉動或姿勢。 (4) 重述發言者說過的內容，並回饋給發言者 (5) 別人說話時保持靜默。 (6) 讓說者覺得自在。 (7) 讓說者感覺到你在聆聽，切勿多言。 (8) 移開會讓人分心的事物。 (9) 站在對方的立場聆聽。
- 71. (10) 有耐性，不要打斷對方的話。 (11) 穩住脾氣，生氣的人常會扭曲原意。 (12) 批評對方論點時，不要用嚴厲的方式。 (13) 問問題，有助於鼓勵對方，使其瞭解你 正 在專心聆聽，並可更深入問題的核心。 (14) 順利的轉換發言者和傾聽者的角色。
- 72. 6. 指示方向的手勢 (1) 四隻手指併攏，大拇指往內彎，手心向上 。近距離時，可彎起手軸；遠距離時，請把 手肘打直。 (2) 做完指示動作時，別忘了確認顧客是否聽 懂指示的方向。 7. 收受物品的方式 (1) 收受物品時，持物的手不應低於腰部。 (2) 遞物時，物品的正面應朝向對方。
- 73. 門市服務術語 門市服務待客用語是花費一段很長時間的蛻變 ，才演變成今天這般簡潔的型態，相信也沒有比這 些更簡短、更周到的語句了。每位門市服務人員都 要徹底熟練下列基本接待話術用語： 1. 歡迎光臨。 2. 您需要什麼嗎？ 3. 若有需要，請告訴我，我就在附近。 4. 對不起，請您稍等一下。 5. 您慢慢看，我一會兒就來為您服務。 6. 對不起，讓您久等了。
- 74. 7. 對不起，麻煩請您排隊，謝謝！ 8. 您好，請問您要結帳嗎？ 9. 先生 ( 小姐 ) 一共是○ ○ 元，謝謝！ 10. 還需要些什麼嗎？ 11. 收您○ ○ 元，找您○ ○ 元，麻煩您點一下。 12. 這是您的發票，祝您中獎。 13. 請問需要包裝 ( 袋子 ) 嗎？ 14. 謝謝光臨。
- 75. 下列用語以省略方式表達的話，會成什麼樣子 呢？ 1. 「歡迎光臨」→「進來」。 2. 「是的，我知道了」→ 「是」或者「知道」 。 3. 「請稍候」→ 「等一下」。 4. 「讓您久等了」→ 「久等了」。 5. 「謝謝您」→ 「謝了」。 省略門市服務術語不只是會失去其意義，有時 還是失禮的起因，或許原意只是單純的省略，但傳 遞給對方的印象卻是截然不同。
- 76.
- 77. 令顧客厭惡的服務態度 對於一般應對，若不注意小節常會遺憾。顧客 受到委屈或經過教訓之後，將會遠離這家商店。 有關令顧客厭惡的服務態度，可歸納成以下看法： 1. 店員服裝、儀容不佳。 2. 沒有制服、名牌、無法區分顧客或店員。 3. 店員態度不明朗。 4. 言語不恰當。 5. 一副倨傲自大的態度。 6. 無視年紀的應對。 7. 店員間竊竊私語，沒有發覺顧客上門。
- 78. 8. 電話應對態度不好。 9. 因顧客不同 ( 如服裝、打扮 ) ，服務態度也有 別 10. 時間緊迫，店員卻慢吞吞。 11. 向顧客抱怨自己對該店的不滿。 12. 顧客詢問商品時，回答曖昧不清。 13. 只在顧客欲購買時，態度才見緩和。 14. 因店員本身過失，造成顧客的麻煩或不便， 卻不加以說明。 15. 對於只問價錢而不買的顧客厭煩不耐。 16. 想慢慢挑選商品，店員卻糾纏不休。
- 79. 17. 滿布灰塵的商品 (如開放型的書店 ) ，不加擦 拭 便包起來。 18. 強迫銷售 ( 營造如果不買東西，就休想走出店 門的氣氛 ) 。 19. 不斷強調商品價格的貴或便宜。 20. 購買高價商品時，不讓顧客有充分商量餘地 。 21. 沒有適合顧客的商品時，只立刻說沒有。 22. 退換貨品時，滿臉不悅的表情。 23. 以天候不好或人手不足為由，拒絕送貨。
- 80. 顧客抱怨處理 顧客抱怨 (customer complaint)是指當顧客對商 品、人員服務、硬體設備及其他等有意見或遭受損 害而提出投訴，且希望能夠藉此達到補償及協助。 當顧客提出抱怨，表示顧客仍有高度的期望，若能 立即改善，並符合顧客的期待，才能達成企業永續 經營之目的。
- 81. 國外研究服務行銷學者主張「首次服務要做好 (doing the serviceRight the first time) 」、「二次服 務要更好 (doing the service Very Right the second time) 」，所謂二次服務就是服務補救。服務補救 (service recovery) 是企業面對服務失誤 (service failure) 時，對於顧客所採取的行動，此行動的正 面效果可消除或減少顧客不滿意的態度，持續與企 業交易。
- 82. 顧客提出抱怨，有幾個積極的正面意義： 1. 顧客抱怨可指出商品、人員服務及硬體設備 等 缺失的地方，作為改進參考的依據。 2. 顧客不再來店的警訊。 3. 穩定主顧客及開發新客源。 4. 顧客與公司溝通的機會。 5. 顧客抱怨是提供給門市第二次服務的機會， 使 他的不滿化為滿意，得到顧客再度的信賴。 6. 顧客抱怨是加強顧客忠誠度的上好機會。 7. 圓滿解決可改善商品、服務品質。
- 83. 顧客抱怨的預防 瞭解顧客抱怨的來源之後，門市服務人員應當 建立處理顧客抱怨應有的態度及觀念，並能在事前 加以防範、預防事件的發生，不僅可維護企業的優 良形象，同時也可降低企業的管理成本。 1. 優良的商品 2. 良好的服務 3. 良好的顧客關係 4. 良好的環境 5. 店內的安全措施 6. 眼觀四面耳聽八方 7. 彈性處理原則 8. 建立經驗學習機制
- 84. 處理顧客抱怨的技巧 ( 一 )電話投訴的處理方式 1. 有效傾聽 仔細傾聽顧客的抱怨，應站在顧客立場分析問 題的所在，同時可利用溫柔的聲音及耐心的話 語來表示對顧客不滿情緒的支持。 2. 掌握情況 儘量從電話中了解顧客所投訴事件的基本訊息 ，其內容主要包括 4W1H 原則－ Who 、 When 、 Where 、 What 、 How ，即什麼人來電投訴 ？該
- 85.
- 86. ( 二 )書信投訴的處理方式 1. 轉送店長 門市收到顧客的投訴信時，應立即轉送店長， 並由店長決定該投訴案件的後續處理事宜。 2. 告知顧客 門市應立即聯絡顧客，通知其已經收到信函， 以表示出門市對於該投訴意見極其誠懇的態度 和認真解決該問題的意願，同時與顧客保持日 後的溝通和聯繫。
- 87. ( 三 )當面投訴的處理方式 對於顧客當面投訴，下列的處理技巧可供參考 ： 1. 適時帶離現場 首先應向顧客表示感激並簡單的自我介紹，並 以雙手遞交名片，保證會解決他的問題，然後 技巧地將抱怨的顧客帶離現場，一方面可避免 影響其他顧客的購物心情，另一方面也可冷卻 激動的情緒。
- 88.
- 89.
- 90.
- 91. 5. 表達歉意及感恩 根據研究報告指出，很多顧客會因為不滿意而改向其 他競爭對手購買。 而其中只有4% 的顧客會開口告訴您，也就是說每 25 位不滿意的顧客只有一位會抱怨。所以對於接受到不 滿意服務的顧客願意提出合理抱怨，代表該顧客對公 司的認同程度夠，期望公司更好，其實正是公司最忠 實的主顧。因此，服務人員應當發自內心再次鄭重地 表達歉意，尋求該名顧客的見諒，並讓我們有機會改 善門市的缺失，以更好的品質來善待顧客，表達感恩 之意。只要能解決他們的困難， 70% 的顧客會願意再 度光臨；若能當場解決，幾乎 95% 會再度光臨。
- 92.
- 93.
- 94. 顧客抱怨的禁忌用語及避諱 1. 一分錢、一分貨！ 2. 這種問題連小孩子都會！ 3. 你沒有搞錯吧！ 4. 沒辦法，不行！ 5. 別急嘛！總是有辦法的！ 6. 不可能，絕不可能有這種事情發生！ 7. 嗯 .... 我不太清楚！ 8. 我絕對沒有說過那種話！ 9. 改天我再和你連絡！ 10. 不然你要怎樣！ 11. 對不起，我們最多只能做到這樣！
- 95. 12. 別急嘛！總是會有辦法的！ 13. 哦！你誤會了，你這樣說就不對囉！ 14.這是公司的規定！ 15. 找我沒用啦！ 16. 這又不是我的錯！我怎麼會知道？ 17. 負責這件事情的人休假，要一個星期才會回 來 ！ 18. 以前是以前，現在的規定就是這樣！ 19. 這不是我負責的，請你去問○ ○ ○ ，我們只 負 責○ ○ ○ ！
- 96. 其次，處理顧客抱怨要避諱以下情事： 1. 爭辯。 2. 不適當的面部表情與肢體語言。 3. 找證明藉口推諉。 4. 過度承諾。 5. 主觀判斷。 6. 當作個人事件。 7. 說公司的不是。
- 97. 避免顧客抱怨的自我檢視 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？ 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？ 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？ 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？ 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎 ？ 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚 嗎 ？ 7. 我有沒有做事後的追蹤？ 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？
- 98. 止於至善 • 誠心 • 齊家 • 正意 • 治國 • 格物 • 平天 • 致知 下 • 修身 明明德