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以設計思考創造創新服務設計
本文件探讨设计思维在创新服务设计中的重要性，强调以人为中心的方法以及实际应用案例，具体包括优化公共交通服务以满足视障人士需求，并提供经验传承和协作的建议。此外，透过跨界合作和利益相关者的参与来推动社会价值的实现。
以設計思考創造創新服務設計
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- 2. Professor NTUST &ICB Hong Kong University 台科⼤港⼤教授 Principal Investigator 體驗思維學院 ⾸席調研專家 DITLDESIGN Director DITLDESIGN 總監 唐⽞輝 Dr. Hsien Hui, Tang
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- 7. 設計思考的能⼒在不同地區與⾏業有天壤之別。 •NTUST & ICBSPACE ＆ WXO & US STRAT：講授商業模式、體驗 策略、服務創新設計與商管共同參加的⼈本創新課程 •企業內訓：新東⽅、東⽅在線、TCL、P&G、阿⾥巴巴、⼤潤發、 DFT、銀髮設計思考、⼯研院、資策會、⽣產⼒中⼼ •產業實務運⽤：商業案、復康巴⼠、台北市盲⼈公⾞、農委會動保 •超過⼀百場的⼯作坊數量 7
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- 9. 設計思考的核⼼是以⼈為中⼼的創新⽅式 •設計的重點在於⼈，了解⼈就會了解其⾝處的脈絡與⼈造物，才能 發揮設計在跨領域中的價值。 Tim Tsao •設計師需要懂調研，才能夠真正的發覺問題，分析脈絡中的複雜 性，創造出可能的解法。李毓修 •只懂設計思考沒辦法改造世界 •要懂如何理解⼈、⼈的需求、⼈在歷程上的需求，情境下的需求.... 9
- 10. 釐清問題不是在書桌前，⽽是在場域中、脈絡下、⼈群裡。 10 14 位視障者跟訪與深度訪談 確認需求與設計範圍 4 次司機、定向師、 調度員深度訪談 確認設計軟硬體需求 3次公運處會議 確定本案可⾏性、與⾸都客運的合作 3 次相關業者會議 確定本案的合作⽅向 商業利益考量最後未能合作 3 位⽼師 3 位專任助理 10 位兼任助理 2.5 個⽉執⾏時間
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- 15. 接收確認 上⾞通知 準備下⾞ 視障者 視障者端 APP 事前準備 公⾞調度員 (後台系統) 司機 (⾞機) 公⾞站亭 環境 下⾞ 搭乘公⾞ 上⾞ 抵達站牌 搜尋路線 確認上⾞ 預約下⾞下⾞提醒 預約上⾞ 接收並發送 預約通知 接收預約通知 發送確認 上⾞通知 前⾨停靠 於候⾞區 於候⾞區 中等待 前⾨停靠 於候⾞區 服務評論 等候上⾞ 藉導盲磚 尋找候⾞區 藉導盲磚 辨認位置 公⾞站亭重新 規劃與設計 視障者端App 司機端的 ⾞幾串連 解決⽅案圖例： 服務與體驗經濟下的設計已經擴張到完整的體驗維度：PCBE
- 16. 排版多以視覺為主 追求美感，元件位置多樣化 未設計 Alt Text image、icon、按鈕的alt text 缺失 功能對視障者來說過於多元 公⾞查詢 App 內同時包含⾼鐵台鐵單⾞與⽕⾞ 現代設計師需要處理不同的服務載體對於體驗的影響。 未經過DITL設計的報讀體驗
- 17. 語速：普遍 140 % 語句：AltText 替代⽂字 「起點」 「終點」 = = 中途失明者與先天失明者習慣差距⼤ 可作為獨⽴設計的語⾳資訊 延伸功能：快捷⼿勢 快速置頂、置底跟回上⾴ 無障礙的介⾯設計與無障礙服務的介⾯設計不同 經過DITL設計的報讀體驗
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- 20. 視障者是否⾃⾏ 抵達候⾞區 % 視障者能否於第 ⼀次就成功預約 南京幹線 % 預約訊息有否送⾄ EyeBus server % or 司機有否識別第⼀ 次提⽰ % 司機有否識別第⼆ 次提⽰ % 預約訊息有否⾃ EyeBus server送 ⾄⾞機 server % 預約訊息有否⾃⾞ 機 server 傳送⾄ 所預約⾞機 % 跟隨觀察 跟隨觀察 後台數據 後台數據 後台數據 主觀回答 主觀回答 司機最終有否將前 ⾨停靠⾄候⾞區 % 視障者有否 搭上停靠之公⾞ % 視障者有否於 ⽬標站點下⾞ 跟隨觀察 跟隨觀察 跟隨觀察 Metrics 服務設計的檢測⽅式是跨越體驗維度與因地制宜的。
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- 22. 創新服務的設計思考需要更全⾯的思維、⽅法、實踐與學習。 22 d i v e r g e c o n v e r g e Empathy Service Recipients Service Providers Service Supervisors Omni-channel d i v e r g e c o n v e r g e Digital products Virtual sta f Information network Servers Devices Physical environment Online channel Of fl inechannel Service design process PoS c o n v e r g e d i v e r g e P r a c t i c e Di ff usion S p r e a d i n g s e c t o r s U n i o n the divided Problem distillation Service system design Sustainable development HMW ⼈物誌 情境調研 服務藍圖 情境故事板 顧客歷程地圖 NPS 原型測試 KANO/IPA
- 23. WWW.DITLDESIGN.COM Hsien-Hui, TANG drhhtang唐⽞輝 drhhtang＠gapps.ntust.edu.tw wechat ID: drhhtang
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- 26. 26 欲加強各地區遊蕩⽝絕育效⼒，將議題拆解為執⾏者容易理解的SOP、執⾏⽝隻絕育計畫的能 ⼒、監督者資源分配能⼒，清楚呈現遊蕩⽝絕育執⾏⽅針。 遊蕩⽝族群管理SOP｜01 議題概述 執⾏者 容易理解的SOP 為執⾏者設計區域做適⽤的計畫評判標準 我們能如何傳承遊蕩⽝ 絕育經驗，使適地適時 的絕育計畫在各地發 ⽣？ 執⾏⽝隻絕育計 畫的能⼒ 為執⾏者歸納 絕育計畫全貌 易說服⺠眾的應對準則 易理解的誘捕準則 監督者 資源分配能⼒ 釐清公私部⾨於遊蕩⽝絕育計畫中應有的權責 可規劃並執⾏區域絕育計畫的最⼩編制 為執⾏者設計能舉⼀反三的教材 ⼦⽬標 1：遊蕩⽝絕育計畫種類歸納表 ⼦⽬標2：「家⼾搜索絕育⾏動」歷程 ⼦⽬標 3：「駐點絕育⾏動」歷程 ⼦⽬標 4：餵養⼈⼈物誌及應對範例 ⼦⽬標 5：家⼾⼈物誌及應對範例 ⼦⽬標 6：遊蕩⽝⼈物誌及應對規範 ⼦⽬標 7：誘捕遊蕩⽝⼯具及場景範例 ⼦⽬標 8：遊蕩⽝絕育計畫所需職能編制 ⼦⽬標 9：遊蕩⽝絕育計畫技能樹 ⼦⽬標 10：遊蕩⽝絕育計畫SOP書⾯教材 ⼦⽬標 11：理想公私協⼒模式 計創新思考研究室 DESIGN INNOVATION THINKING LAB 核⼼議題 ⽬標⼀ ⽬標⼆ ⽬標三 專案起源・專案架構回顧・遊蕩⽝族群管理現況
- 27. 駐點絕育⾏動拆為內、外場歷程，內場負責家⼾預約與絕育；外場負責勘點與誘捕。 27 遊蕩⽝族群管理SOP｜03 主動型絕育⾏動 主動型絕育⾏動差異・家⼾搜索絕育⾏動執⾏歷程・駐點絕育⾏動執⾏歷程 計創新思考研究室 DESIGN INNOVATION THINKING LAB 1. 前期規劃 4.家⼾訪查 7. 回置 2. 前置作 業 5. 擬定誘捕策略 8. 絕育資 料歸檔 6. 捕⽝ 3. 絕育內場 接洽 公部⾨ 計劃籌備 駐點訪查、誘捕與絕育歷程 回置與後續追蹤 公部⾨ 內場管理者、內場志⼯ 外場管理者、捕⽝員、調查員、外場志⼯ 獸醫師 本章節著重分析「駐點絕育⾏動」 執⾏歷程，梳理出歷程階段，與其 階段執⾏⽬標、所需執⾏⼯具與協 作關係⼈，幫助公私部⾨深入了解 「駐點絕育⾏動」的核⼼⽬標與執 ⾏困難點，階段概覽如下表所⽰。 「駐點絕育⾏動」歷程共有八個主 要階段，駐紮⾏動⾃活動中會分為 內、外場⼯作同時並⾏，詳細歷程 內容請⾒附錄00。 初步了解區域⽝況、訂定該 次⾏動絕育⽬標，完成駐紮 時程、活動宣傳。 1. 前期規劃 熟悉駐點當地環境，完成絕 育場地佈置、視計畫需求進 ⾏內外場⼈⼒安排 2. 前置作業 絕 育 場 地 佈 置 、 ⺠ 眾 報 到、 術前理⽑。確保⽝隻 於絕育術後安全甦醒。 3. 絕育內場 盡可能蒐集周邊所有⽝點資 訊，在調查的同時，加強絕 育與飼養觀念的教育宣導。 4. 家⼾訪查 根 據 急 迫 性 、 ⽝ 點 誘 捕 難 度，安排捕⽝時程與擬定捕 ⽝策略。 5. 擬定誘捕策略 捕⽝員盡可能捕捉完該⽝點 所有⽬標⺟⽝，確保調查到 的無主⽝達 80% 絕育率。 6. 捕⽝ 以 降 低 衝 突 發 ⽣ 的 ⽅ 式 回 置，確保安全出籠，透過當 地關係⼈協助長期追蹤。 7. 回置 確保絕育與寵物登記資料完 整、正確。核對絕育成果， 並控制經費預算。 8. 絕育資料歸檔
- 28. 28 遊蕩⽝族群管理SOP｜03 主動型絕育⾏動 ⼈員編制 合適情境 家⼾訪查 ⽝隻誘捕與回置 計劃主持 ⽝隻絕育評估 ⽝隻絕育⼿術 ⺠眾報到 術前理⽑、術後照護 ⼿術⼯具清潔 誘捕⼯作 和餵養⼈協⼒捕⽝ ⽝隻運送、回置 協助家⼾訪查 協助捕⽝ 家⼾訪查 勘查區域⽝況 絕育教育勸導 活動規劃與準備 公部⾨溝通 內、外場場控 歷程 職稱 ⼯作 內容 主動型絕育⾏動差異・家⼾搜索絕育⾏動執⾏歷程・駐點絕育⾏動執⾏歷程 計創新思考研究室 DESIGN INNOVATION THINKING LAB 捕⽝員 獸醫 內場志⼯ 外場志⼯ 家訪員 管理者 適合在缺乏動物醫療資源與絕育 觀念的嚴苛地區執⾏，提供絕育 醫療資源、加強當地居⺠的飼養 觀念。 「駐點絕育⾏動」計畫時長與⼈⼒編制將會依執⾏區域的絕育⽝數彈性調整，依該地區地形差異、當地⽝況，調整各職位的⼈⼒分配。例如，單次駐 點⾏動中，⼀位獸醫可處理約50隻⽝隻絕育，在野⽝多鄉鎮地區會分配較多捕⽝員；家⼾多的鄉鎮地區則會分配較多家訪員，下表為台灣本島「家⼾ 比例⾼的鄉鎮區域」單次駐點計畫所需的編制，實際編制⼈數須視環境、⼯作量等因素⽽定，其餘編制條件與參考，請⾒附錄00。 內部成員 外部招募 1 1 ⼈數 2 2 1 1 駐點絕育⾏動的時長與⼈⼒編制會依絕育量彈性調整，以較精簡的專職⼈員帶領志⼯執⾏。