服務設計實踐個案分享 Eyebus by DITL 描述三鑽石過程的服務設計細節與執行

EyeBus
視障者公車搭乘服務
計畫主持人
唐玄輝教授
專案經理＆研究員
謝維安
服務設計師
李紹羽
互動設計師
李奕
Professor NTUST & ICB Hong Kong University 台科大港大教授
Director UXPA 用戶體驗設計協會執行理事
Experience Strategy Expert 體驗思維學院體驗策略專家
Principal Investigator 科技部科技突圍計畫 Eyebus計畫主持人
唐玄輝
Dr. Hsien Hui, Tang
2018 DITL Design. All Rights Reserved.
設計創新思考
研究室
DESIGN
INNOVATION
THINKING
LAB
USER EXPERIENCE DESIGN
INNOVATION INCUBATION
SERVICE DESIGN
以人為中心，為真實的世界而設計
宏觀生態系思維，打造全鏈路與全渠道設計
孵化獨特體驗的創新場景
3
• NTUST & ICB SPACE講授商業模式、體驗策略、服務創新
• 開設設計與商管共同參加的人本創新課程
• 企業內訓：新東方、東方在線、TCL、P&G、阿里巴巴、大潤發、
DesignForTaiwan、工研院、資策會、生產力中心、國家圖書館、
公務人員教育中心
• 工作坊數量超過一百場
設計思考相關培訓在不同地區與行業的認識程度是十分不同的
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UXPA
UXPA CONFERENCE
用戶體驗大會分享我們如何進行社會型服務設計
SERVICE DESIGN SUMMIT / shanghai
上海服務設計峰會分享產業如何進行服務設計
SERVICE DESIGN CONFERENCE
台北服務設計大會分享產業如何進行服務設計
RETAILS SERVICE DESIGN WORKSHOP
大潤發服務設計工作坊了解如何進行服務設計，檢驗實踐落差

CUSTOMER INSIGHTS WORKSHOP
阿里巴巴中供鐵軍客戶洞察工作坊了解如何進行客戶洞察，檢驗實踐落差
e
RETAILS SERVICE DESIGN WORKSHOP
阿里巴巴服務設計工作坊了解如何進行服務設計，檢驗實踐落差
DESIGN
THINKING /
human
process
collaboration
prototype
Product Design
Service Design
User Experience Design
功能造型材料人因
研究介面流程驗證
利害關係人整體跨渠道整合峰終歷程
10
EyeBus www.eyebustw.com
視障者公車搭乘服務
唐玄輝余能豪張永儒教授
謝維安｜李紹羽｜李奕｜游佳霖｜林罡谷｜葉伊蕙
我們最新的設計思考的落地實踐案例以 DITL 三鑽石服務設計流程為架構，進行本次分享。
EyeBus 視障者公車搭乘服務
計畫概述
＋
成果價值
需求研究設計迭代
公車app設計
車載系統設計
候車區設計
場域驗證專案結論
＋
未來期待
Discover Define Develop Deliver Declare Devote
D
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C
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Plan Plan
轉化落地
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C
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g
e
Initial Insight /
Problem /
Statement of work
Ship

計畫主持人
唐玄輝教授
服務系統開發、候車區設計開發
國立臺灣科技大學設計系
計畫共同主持人
余能豪助理教授
App 設計開發
國立臺灣科技大學設計系
計畫共同主持人
張永儒助理教授
車載系統設計開發
國立交通大學資訊工程學系
專案經理
謝維安
候車區設計
李紹羽
App 設計
李奕
App 開發
游佳霖
車載系統設計
葉伊蕙
車載系統設計
林罡谷
工程師
林志恒
EyeBus 視障者公車搭乘服務緣起｜成果與價值｜前期研究｜設計與迭代｜場域驗證｜未來期望
真正跨領域團隊，發揮各自專長，協力研發解決方案。
計畫背景與起源
01
計畫主持人
唐玄輝教授
聽覺感知世界
視障者面對的街景
聽覺感知世界
聽覺感知世界
視障者面對的街景

親友親友
視障者出行
資訊查詢上路導航
1 2
資訊分享
3
資訊呈現不友善缺乏有意義的為定位資訊無法有系統地保留零碎記憶
視障者出行的簡單歷程
聽覺感知世界
X
視障者在面對真實情況時，一點疏忽都不可以，沒有科技失誤的空間
捷運站一號出口出去→
下樓梯後右轉→
走到路口，聽聲音判斷前方是否有車→
過馬路→
往前直走，手杖沿著店家牆壁確保沒走歪→
會先經過麵包店所以會聞到麵包味道→
下一間就是麥當勞。
如果聽到 7-11 的叮咚聲表示走超過了。
設計創新思考分析，呈現過去計畫案的需求性與永續性的不足。
缺乏對於視障者的理解
缺乏對於利害關係人的梳理
過度依賴高科技單一解法
成本過高無法跨越試行階段
採取漸進式改善
政府標案無法確認執行成效
Desirability
Feasibility Viability
科技創新無法穩定實現
以使用者為中心的案子無法立案

家公車站
1 2
目的地
3
經定向學習熟悉路線難單以經驗學習克服痛點不會到不熟悉的地方
從脈絡的觀點看，視障者面對的問題
理解視障乘車核心需求
梳理利害關係人的連結
強調使用成熟資通訊技術
積極與現有廠商合作
以最低建置預算為目標
以雙北財政負擔為擴散基礎
Desirability
滿足使用者、整合既有科技與廠商
以落地實踐為基礎的真實場域創新
設計思考分析，呈現 EyeBus 案的高需求性與永續性。
科技部諮詢「如何解決視障者公車搭乘問題」
科技部邀請進行此案，省略前期研究。
本團隊獨立完成前期研究。
科技部開案。重新修訂計劃案目標、執行架構、
預算、預期成果、可能限制。
2019.5
2019.7
2019.7-9
2019.9
耗時四個月完成需求研究，堅持使用者導向設計
14 位視障者跟訪與深度訪談
確認需求與設計範圍
4 次司機、定向師、
調度員深度訪談
確認設計軟硬體需求
3 次公運處會議
確定本案可行性、與首都客運的合作
3 次相關業者會議
確定本案的合作方向
商業利益考量最後未能合作
3 位老師
3 位專任助理
10 位兼任助理
2.5 個月執行時間
利害關係人的訪談，奠定 EyeBus 以人為本的基礎。

設計思考分析，呈現過去計畫案的低需求性與永續性。
缺乏對於視障者的理解
缺乏對於利害關係人的梳理
過度依賴高科技單一解法
成本過高無法跨越試行階段
採取漸進式改善
政府標案無法確認執行成效
Desirability
科技創新無法穩定實現
以使用者為中心的案子無法立案
透過前期研究與設計，釐清資訊與人員的流動（Use Case Diagram）
打破穀倉效應，建置服務系統，在社會現有的結構下成長
如何開始進行公部門的設計案？
讓市府單位知道你是誰
維持以使用者為中心的設計主導地位
需要有足夠的資源與支援，價格是重視的第一步
堅持設計專業，該研究就研究，該設計就設計，該完成核心技術就完成
運用真實的數據與成果影響官員

從設計思考 HMW 呈現 EyeBus 計畫案的核心價值。
我們如何幫助
視障公車使用者在方便清楚的狀況下，擁有獨立自主安全安心的乘車體驗？
情境需求
對象
高科技解法氾濫，以成熟市場而言其實沒有高低科技，只有高低價科技。
10
減輕負擔
的視障者乘車旅程
可預期
的公車接乘服務
最小幅度更動
現有服務人員系統
整體資訊系統的協助用戶體驗補足科技的不足橋接現有的服務與人員
EyeBus案特色：減輕負擔、可預期、最小幅度更動。
EyeBus
視障者
提早發送上車需求
公車司機
提早接收上車需求
視障者＆公車司機
定點接乘
公車動態 App 公車車機公車站候車區
從視障者、司機雙方體驗出發，打造公車預約服務。
STEP 1
視障者追跡至公車站的候車區站定
STEP 2
視障者使用App預約特定公車，預
約成功可接收該公車動態
STEP 3
預約需求送出後，司機即時透過車
載系統的聲光提示接收訊息
STEP 4
公車即將進站時，司機再次透過車載系統提示，
視障者透過App接收即將進站之提示，司機進站
時將前門停靠於候車區接乘視障者
STEP 5
視障者上車後，可透過App設定下
車站點，供視障者即時追蹤動態
STEP 6
司機進站時將前門停靠於候車區，
視障者順利下車
整合現有軟硬體，從視障者、司機雙方體驗出發，打造公車預約服。

接收確認
上車通知
準備下車
視障者
視障者端
APP
事前準備
公車調度員
(後台系統)
司機
(車機)
公車站亭
環境
下車
搭乘公車
上車
抵達站牌
搜尋路線確認上車預約下車下車提醒
預約上車
接收並發送
預約通知
接收預約通知
發送確認
上車通知
前門停靠
於候車區
於候車區
中等待
前門停靠
於候車區
服務評論
等候上車
藉導盲磚
尋找候車區
藉導盲磚
辨認位置
公車站亭重新
規劃與設計
視障者端App 司機端的
車幾串連
解決方案圖例：
結合 App、車機後台系統、候車亭的完整服務歷程與資訊傳遞。
一年與700萬的預算，實際完成南京幹線的視障服務 | POC to POS
用戶體驗設計落地
產品設計落地
服務設計落地
場域驗證
DECLARE DEVOTE
What value?
What wows ? What works ?
What needs ? What if ? What requires ?
轉化落地
確認利害關係人需求
確認技術需求
確認不同視障需求
100％完成設計概念
提升現有服務
於真實脈絡間確認問題
2020/9/30 結案
2019
七月
2019
八月
2019
九月
2019
十月
2019
十一月
2019
十二月
2020
一月
2020
二月
2020
三月
2020
四月
2020
五月
2020
六月
2020
七月
2020
八月
2020
九月
A. 前期研究與設計概念
B-1. 服務概念設計與驗證
B-2. 服務系統開發
C. 實際場域單一路線驗證
B-2. 服務系統開發
依據驗證後之設計原型，由團隊及
外部廠商逐步進行後台系統開發與
串接。
B-1. 服務概念設計與驗證
依據設計概念，製作原型模擬真實
情境，由受測者或專家體驗回饋，
反覆進行設計迭代。
A. 前期研究與設計概念
定義核心問題，執行視障者跟訪、
關係人訪談及桌面研究，產出研究
報告與初步設計概念。
C. 實際場域單一路線驗證
將後台系統開發完成之服務系統置
於真實場域，由受測者體驗回饋，
反覆進行設計迭代。
三鑽石專案期程：需求研究→設計迭代→實際場域驗證。

計畫成果與價值
02
計畫主持人
唐玄輝教授
原為實驗性質專案，團隊成功實現所有設計，於場域中運行。
X
視障者
南京幹線司機
定向師
* 皆以不重複受測對象計算
84
30
5
119 位受測者，確實反映需求，共創服務、迭代修正，深受喜愛。
「我覺得app操作很簡便，一開始其實我還有點小擔
心就是說會不會需要什麼點到某個功能，然後需要用
摸的就是螢幕上半部啊、螢幕中央、螢幕右側之類
的。我覺得這個無障礙做得蠻棒。」
「這樣的 App 畫面真的比較簡單明
瞭，不會有太多複雜的資訊。」
「非常推薦，補足很多現在app的空缺，我剛講的，
可以提供站牌距離多遠的功能。我覺得這是絕無僅有
的功能。」
2020.7.8 前瞻司副司長參與測試 2020.7.10 交通局副局長參與測試
計劃案影響相關政府決策單位，
科技部前瞻司、台北市交通局親至測試現場觀摩。

計畫影響後續政府交通政策，以及公部門的運作方式
請綜企組將此案提至
智慧城市領域1+7工作小組討論。
台北市資訊局陳慧敏主任秘書 2020.04.15
EyeBus團隊已經做過體驗測試，
民眾普遍認為可以接受，建議
（廠商）就按照這個方式去做。
台北市交通局陳學台局長 2020.07.10
台北市交通局來函請求取得計畫成果、
「視障好行」得標廠商來信尋求建議。請綜企組將此案提至
智慧城市領域1+7工作小組討論。
台北市資訊局陳慧敏主任秘書 2020.04.15
EyeBus團隊已經做過體驗測試，
民眾普遍認為可以接受，建議
（廠商）就按照這個方式去做。
台北市交通局陳學台局長 2020.07.10
台北市資訊局主動將計畫成果提至智慧城市專案。
台北市交通局來函請求取得計畫成果、
「視障好行」得標廠商來信尋求建議。
持續更新
撰文、開設網站公開研發成果，促進設計正面循環。

www.eyebustw.com
9/3-9/6 於 Design for Taiwan 展出，
9/4 14:00-15:30 專案成果分享，網站同步上線。
計畫概述
＋
成果價值
公車app設計
車載系統設計
候車區設計
＋
未來期待
以 DITL 三鑽石服務設計流程為架構，進行本次分享。
D
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Plan Plan
轉化落地
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C
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g
e
Initial Insight /
Problem /
Statement of work
Ship
前期需求研究
03
專案經理 & 研究員
謝維安
在模糊的問題中聚焦議題，抓住設計的機會點
What You’ll Learn From This Chapter

希望讓視障者搭公車更安心！
故事從甲方許願開始⋯
因為
我們如何幫助
為了滿足
，
，
的需求，
？
讓視障者搭公車很重要
為什麼視障者搭公車的議題很重要？
Q1
復康巴士
點到點
須事先預約
客製
依北市計程車
費率之1/3計算
人員服務
計程車
點到點
可攔車、預約
客製
起跳運價70元
人員服務
捷運
站到站
高頻班次
不需主動攔車
131站
票價4折優惠
捷運引導人員
導盲磚
公車
站到站
高頻班次
須主動攔車
約3300站
每段次8元
車內外語音報站
大字體車號面板
公車因站點多、票價低，為多數視障者通勤首選。

搭公車對全盲者負擔相當大，
要不是因為通勤需要，
不然幾乎不會有這種人存在。
”
公車也是視障者通勤不得不選擇的交通工具。
EyeBus 視障者公車搭乘服務緣起｜成果與價值｜前期研究｜設計與迭代｜場域驗證｜未來期望 EyeBus 視障者公車搭乘服務緣起｜成果與價值｜前期研究｜設計與迭代｜場域驗證｜未來期望
因為
我們如何幫助
為了滿足
，
，
的需求，
？
公車是視障者外出的必需工具
哪些視障者？
我們該服務哪些視障者？
或，視障者有哪些差異嗎？
Q2 視力狀況視力受損原因搭乘路線受訪時段年齡
P1 全盲後天不熟悉離峰 32
P2 有光覺先天熟悉尖峰 34
P3 全盲後天熟悉尖峰 56
P4 有光覺先天不熟悉離峰 49
P5 全盲先天熟悉尖峰 29
P6 弱視後天熟悉尖峰 43
P7 弱視先天不熟悉離峰 38
P8 全盲先天熟悉離峰 25
P11 有光覺+聽障先天熟悉尖峰 31
P12 全盲先天熟悉離峰 23
P13 弱視後天不熟悉尖峰 28
P14 弱視先天不熟悉離峰 29
安排不同視覺程度、乘車習慣的視障者隨行觀察 (Shadowing)。

重度視障
全盲輕度視障
全盲輕度視障
年老
年輕
視障程度僅為參考，使用行為仍受年紀、科技近用程度變動。
無光覺
聽覺、觸覺
殘存視力
大型物體、顏色、圖形文字
正常視力
視障程度越重，能利用的知覺提示越少。
無光覺
聽覺、觸覺
殘存視力
大型物體、顏色、圖形文字
正常視力
核心服務對象次要服務對象
以聽覺使用者為目標族群，兼顧視覺使用者。
因為
我們如何幫助
為了滿足
，
，
的需求，
？
什麼情境？
全盲視障者

哪個情境是最需被幫助的？
最多人遇到／最難被克服／最容易被解決
Q3
習慣自主勇於求助
搭車路線多樣
高效嘗試型
獨立保守型
搭車路線固定
自主探索型
P1
P2
P4
P5 P8
P3
鄰里相助型
P9
P10 P11 P12
利用「人物誌矩陣」尋找最需協助情境。
高效嘗試型
獨立保守型
自主探索型
P1
P2
P4
P5 P8
P3
鄰里相助型
P9
P10 P11 P12
搭車路線多樣
搭車路線固定
目前搭車路線
可嘗試多樣
目前搭車路線
單一固定
視障者乘車路線是否固定，反映乘車的熟練度。
搭車路線多樣
高效嘗試型
獨立保守型
搭車路線固定
自主探索型
P1
P2
P4
P5 P8
P3
鄰里相助型
P9
P10 P11 P12
面對狀況優先選擇
獨立解決問題
面對狀況優先選擇
向外尋求協助
視障者的個性，影響乘車期間的應變方式。

高效嘗試型
獨立保守型
P1
P2 P5 P8
P3
鄰里相助型
P9
P10 P11 P12
勇於求助
搭車路線固定
自主探索型
搭車路線多樣
習慣自主
P4
以獨力通勤為核心情境，為所有視障者打破出行第一層障礙。
獨立通勤
因為
我們如何幫助
為了滿足
，
，
的需求，
？
全盲視障者
獨力通勤
完成哪些做不到的事？
服務要幫助他哪些搭公車的作為呢？
或，哪些痛點最深呢？
Q4
經由前期研究，歸納視障者旅程痛點、需求。

1. 事前準備 2. 抵達站牌 3. 等候上車 4. 上車
5. 搭乘公車 6. 準備下車 7. 下車
根據視障者與環境互動經驗，鎖定難以經驗彌補之歷程。
1. 事前準備 2. 抵達站牌 3. 等候上車 4. 上車
5. 搭乘公車 6. 準備下車 7. 下車
鎖定難以經驗彌補之歷程，訂定設計目標
雙方可預期的
候車經驗
因為
我們如何幫助
為了滿足
，
，
的需求，
？
全盲視障者
獨力通勤
打造可預期的公車服務
人員
實體物件
（追跡物）
實體環境
機器人
數位產品
數位環境
公車司機
路人
白手杖
App
車牌
聽覺提示
嗅覺提示
觸覺提示
盤點現有乘車工具，研究可動資源。

人員
實體物件
（追跡物）
實體環境
機器人
數位產品
數位環境
公車司機
路人
白手杖
App
車牌
聽覺提示
嗅覺提示
觸覺提示
盤點現有乘車工具，研究可動資源。
獨立保守型
視障者
App
易上手
打造可預期的公車接乘服務，幫助全盲通勤者獨力搭乘公車。
獨立保守型
視障者
公車
示
無負擔
App
易上手
獨立保守型
視障者
App
易上手
候車
易辨識
公車
示
無負擔

設計一
App 設計與迭代
04
互動設計師
李奕
如何以視障者為中心，設計僅需聽覺或視覺的預約體驗
緣起｜成果與價值｜前期研究｜設計與迭代｜場域驗證｜未來期望
無障礙
的
介面設計
無障礙服務
的
介面設計
VS
開始介紹設計前，先給大家一個問題
套用 guideline 就能支援好無障礙服務嗎？
左右滑：選擇點擊兩下：確認 / 開啟
旁白 VoiceOver
(Android: TalkBack)
設定
輔助使用
(協助工具)
設定步驟基本手勢一基本手勢二
視障者是如何操作 App 的呢？內建的語音報讀功能！

排版多以視覺為主
追求美感，元件位置多樣化
未設計 Alt Text
image、icon、按鈕的 alt text 缺失
功能對視障者來說過於多元
公車查詢 App 內同時包含高鐵台鐵單車與火車
現有公車 App 普遍未考慮無障礙設計
語速：普遍 140 %
語句：Alt Text 替代文字
「起點」「終點」
= =
中途失明者與先天失明者習慣差距大
可作為獨立設計的語音資訊
延伸功能：快捷手勢
快速置頂、置底跟回上頁
視障者平常使用的 VoiceOver 的情況
質量化並重的測試過程
78 人次
視障者測試
易用性、服務成功率、NPS
30 人次
真實場域驗證
完整發散收斂
4 次
高低保真迭代
導入服務，開始考慮視障者出行的所有情境
質量化並重的測試過程
78 人
視障者測試
易用
30 人
真實場域驗證
完整發散收斂
4 次
高
Back ⾸⾴
⾸⾴
9:41
規劃路線
常⽤站牌
附近站牌
常⽤公⾞
搜尋公⾞
1
2
3
4
5
預約
與利害關係人連結
探索
不熟悉的地方
通勤
熟悉的地方
歸納三種主要需求，沈澱五種功能

⾸⾴搜尋公⾞
9:41
1
紅
F
市⺠
跳蛙
R
幹線
南軟
T
內科
懷恩
⼩
先導
其他
夜
貓空
橘棕綠藍
4
7
2
5
8
3
6
9
重設 0 刪除
輸入公⾞號碼
搜尋
⾸⾴規劃路線
9:41
搜尋
台北市內湖路321號
台灣科技⼤學
紀錄
出發時間，8⽉06⽇上午11:21
⾸⾴附近站牌
9:41
南京敦化路⼝
⼩巨蛋
啟明圖書館
距離 15 公尺
距離 35 公尺
距離 52 公尺
規劃路線
適合視障者的交通方式
搜尋公車
搜尋動作更全面
附近站牌
優化現有排列方式
探索 - 優化多元查詢途徑
常用公車
由路線找站牌
常用站牌
由站牌找路線
通勤 - 減少操作成本，可在 3 次滑動內預約到公車
1 2 3
預約上車
視障者抵達在候車區
按下發送預約按鈕
下車提醒
下車
到達上車點
上車
預約 - 查詢並到達上車點之後，發送搭乘需求給司機
預約上車
下車提醒
上車後按下下車提醒，
主動提示抵達資訊
下車
到達上車點
上車
預約 - 上車後，推播下車倒數，確保在對的地方下車

真實進入服務流程，介面設計遇到的挑戰
真的安全嗎？學這個太難了！我現在要做什麼？
提升安全性
符合視障者容錯率的架構
如何解決第一個挑戰
9:41
結束提醒
已預約
棕9 南京幹線
14
站抵達
預約畫面
9:41
結束提醒
已預約
棕9 南京幹線
即將
到站
9:41
結束提醒
棕9 南京幹線
前往捷運公館站
8
站抵達
下⼀站
南京新⽣路⼝
正在搭乘
9:41
結束提醒
棕9 南京幹線
捷運公館站
正在搭乘
即將
抵達
確保視障者不偏離服務，
全螢幕 Modal (互動視窗）模式，綁定搭乘過程
會要求用戶必須完成某動作
才能回到主畫面
初次使用
常使用
最常使用
讓視障者上車下車也能單手操作，善用觸碰域（The Thumb Zone）
左手右手
雙手

降低學習成本
讓依靠視聽覺的使用者都能使用
如何解決第二個挑戰
提升安全性
Focus Area
2
1 2
3 4 5
6 7 8
1
2
符合聽覺邏輯的視覺層級- 垂直線型的資訊流
單一水平區域，單一資訊
垂直排列 Focus Area
2. 劃分段落 - 連接詞
1. 劃分資訊 - 頓點起點國立臺灣科技大學
終點松山文創園區2號倉庫
第一段搭乘公車
從臺灣科技...
第二段步行
至松山文創...
Pause
1
2
符合視覺邏輯的聽覺層級 - 善用 Alt text 語句的停頓與連接
圓環（重慶）
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南京復興
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切換按鈕 - 一顆按鈕的迭代歷程

提升資訊認知
對於自身狀態更有掌握感
提升安全性
降低學習成本
讓視聽覺使用
如何解決第三個挑戰
1. 操作失敗對話框
2. 頁面變化時主動提示
2
3. GPS詢問是否到達
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即將
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是否搭上棕9 南京幹線
已上⾞
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3
主動且溫和的提示是核心，確保橋接利害關係人
預約失敗，到達公
用
1
X
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站抵達
下⼀站
南京新⽣路⼝
正在搭乘
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即將
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是否需要下⾞提醒?
需要不需要
1. 上車前：
倒數 3 站主動報讀
3. 即將抵達：
震動+音效
2. 推播通知：
主動詢問、背景提示
主動且溫和的提示是核心，確保橋接利害關係人總結上述設計考量，
目的是為了回推介面在服務中的真正設計機會點
提升安全性
符合視障者習慣的App架構
降低學習成本
讓視聽覺使用者都能使用
提升資訊認知
對於自身狀態更有掌握感

無障礙
的
介面設計
無障礙服務
的
介面設計
VS
不再侷限於 VGUI、IA 體驗
從 guideline 延伸 , 擴展由服務出發的客製化介面設計
回歸設計前的第一個提問
設計二
候車區設計與迭代
04
服務設計師
李紹羽
如何設計線下接觸點，打造完整服務情境
前期研究顯示「上車」是視障者乘車歷程中最關鍵也最難以達成的需求
視障者需要被司機看見，才可能成功上車。

路邊直立式站牌路邊制式候車亭公車專用道候車亭
在站牌與停靠區分離的公車站，視障者可能遲遲上不了車。在環境複雜的公車站，視障者可能被遮蔽物擋住。
在尖峰時段人潮壅擠的時段，司機可能無法將公車準確停靠在視障者身旁。
公車站環境多元且複雜，司機難以一眼看見視障者。
電線桿變電箱路燈行道樹石椅
上車是視障者乘車歷程中最關鍵也最難以達成的需求
公車站環境多元且複雜，司機難以一眼看見視障者。
透過候車區幫助視障者能順利站在停靠區旁邊且不會被遮蔽物擋住，
而司機也不會因為車流壅擠而錯過視障者。
如何讓視障者在
公車停靠位置等候
如何避過公車站
周圍的遮蔽物
如何在交通擁擠時
讓司機不易錯過視障者
透過候車區幫助視障者能順利站在停靠區旁邊且不會被遮蔽物擋住，
而司機也不會因為車流壅擠而錯過視障者

X
定向研究訪談
候車區設計訪談
定向師焦點團體訪談
候車區設計測試
2
3
1
4
透過定向師打造各站通用的候車區，
讓視障者與司機能順利碰面。
水泥定位磚
警示標語
路緣反光貼
視障者
用路人
公車司機
藉由不同觸覺、視覺提示滿足不同利害關係人的需求
一個視障者和司機都容易辨識的候車區。
A 型前門優先上車區 B 型前門優先上車區
前門優先上車區
前門優先上車區
60cm
120cm
90cm
90cm
依不同人行道寬度而設置不同尺寸的候車區，避免影響他人用路權益，如輪椅、嬰兒車使用者
不同尺寸的候車區，留出足夠的行走空間給其他用路人。
必須設置於
公車停靠區範圍內
來車方向必須
無遮蔽物
優先設置於
公車停靠區前緣
一個通用於所有公車站的候車區位置。
司機更容易
停靠在視障者前方
視障者不用擔心
會被環境遮蔽
公車站擁擠時
司機不容易錯過視障者

司機更容易
停靠在視障者前方
視障者不用擔心
會被環境遮蔽
公車站擁擠時
司機不容易錯過視障者
一個通用於所有公車站的候車區位置。
尋找
施作廠商
向新工處
申請路證
5個月
歷經 5 個月溝通與推動終於完成候車區落地工程
無利可圖的社會設計要在現有體系中落地才是最大的挑戰。
候車區可以稱作公車系統的最後一道防線
候車區在公車系統中有著不可或缺的備援重要性。

設計三
車載系統設計與迭代
04
服務設計師
李紹羽
如何巧用現有裝置，
服務提供者
用戶
工時過長
駕駛環境差
服務產生斷點
服務品質不一
在不添加工作負擔情形下，提高提示有效度
公車司機，身為服務提供者，同時也是用戶的角色。
司機對調度站雙向溝通的唯一渠道
連通4G網路的唯一設備
統一裝設於雙北各路公車上
研究現有設備，讓司機於行駛過程無負擔且清楚地接收訊息。

提示燈偏好
提示音偏好
文字格式/內容
提示時機偏好
提示組合偏好
研究現有設備，讓司機於行駛過程無負擔且清楚地接收訊息。
高風險的
混亂駕駛現場
車機受外部限制
改動不易
研究應採漸進推動提示設計須考量可行性
研究前的雙重挑戰：混亂駕駛現場、車機改動不易。
低風險
靜止公車
探索更多
提示可能性
中風險
包車測試
除去部分干擾源下，
驗證提示有效性
高風險
真實行車
在完全真實的條件下，
驗證提示有效性
行車安全、研究目標，我們必須同時兼顧！
採用漸進推動的研究方式，以免在設計不完善的狀況下造成行車意外，並透過每一次設計迭代找尋車載提示的最適解。
第一次迭代第二次迭代落地測試版本
每一次迭代，都在找尋車載提示的最適解。

使用 keynote 製作車機原型與互動劇本
出車前，將 iPad 安裝在駕駛座左前方
開始駕駛後，將手機藍芽與 iPad 連動，
並開啟手機內 Keynote 的簡報筆模式
之後透過手機作為遙控器，
控制 iPad 的互動畫面
原型測試讓司機感受真實的設計！
無提示聲發出
改由研究員手動送出
納入後續擴散建議
透過人為調適，迎擊落地後的挑戰：站播衝突。
紅色燈號
簡短文字
回饋鈕
兩階段提示
高頻提示旋律
經過多次迭代，具備有效提示且低工作負擔之設計
第一次提示：預約當下第二次提示：抵達目的地前一站時
第一次提示能夠讓司機有心理準備
知道在接下來的駕駛期間，將有特定站點需要留意視
障乘客。
第二次提示則是為了預防司機忘記
而設定在前一站發出的貼心提示。
經過多次迭代，具備有效提示且低工作負擔之設計

提示時機貼合駕駛歷程、不增加司機工作負擔，才能確保服務的永續性！
服務驗證 (PoS)
05
專案經理 & 研究員
謝維安
了解線上下、公開場域測試的困難與應對

使用者數位系統服務目標
多數的用戶體驗測試，只須關注使用者行為。
服務接收者數位系統服務目標
服務提供者
實體環境
人員、環境誤差
困難一：服務的韌性，同時受到人員、科技、環境的誤差考驗。
科技誤差
服務提供者
實體環境
系統不穩定
困難二：串接多方資源的服務驗證，面臨系統不穩定的挑戰。
服務提供者
實體環境
脫離服務情境
困難三：系統失靈、公開場域都易使測試無法繼續。
系統失靈

服務提供者
實體環境
應對一：事前設計備援方案，測試期間隨緣觸發。
科技誤差
針對接觸點間的互動落差，盤點服務斷點。
備援方案付諸開發，於服務驗證中測試成效。
9:41
結束提醒
已預約
棕9 南京幹線
即將
抵達
已上⾞
錯過公⾞
取消預約
服務提供者
實體環境
系統不穩定
應對二：規劃測試節點，即時通報應對。

Goal
使用者操作正確、系統穩定的前提下
視障者利用 EyeBus 服務
搭乘所預約公車抵達目的地之成功率
Signal
使用者易用性
系統穩定度
服務成功率
系統後台傳輸訊息之成功率
系統前台發出提示之成功率
使用者在第一次教學後，
獨力送出預約之成功率。
視障者是否自行
抵達候車區
%
視障者能否於第
一次就成功預約
南京幹線
%
預約訊息有否送至
EyeBus server
%
or
司機有否識別第一
次提示
%
司機有否識別第二
次提示
%
預約訊息有否自
EyeBus server 送
至車機 server
%
預約訊息有否自車
機 server 傳送至
所預約車機
%
司機最終有否將前
門停靠至候車區
%
視障者有否
搭上停靠之公車
%
視障者有否於
目標站點下車
%
以 GSM 訂定多重研究與資料蒐集目標。
Metrics
抵達候車區
%
南京幹線
%
EyeBus server
%
or
次提示
%
次提示
%
EyeBus server 送
至車機 server
%
所預約車機
%
跟隨觀察跟隨觀察
後台數據後台數據後台數據
主觀回答主觀回答
%
視障者有否
%
視障者有否於
目標站點下車
跟隨觀察跟隨觀察跟隨觀察
規劃資料蒐集方式，事先納入測試計畫。
Metrics
抵達候車區
%
南京幹線
%
EyeBus server
%
or
次提示
%
次提示
%
EyeBus server 送
至車機 server
%
所預約車機
%
%
視障者有否
%
視障者有否於
目標站點下車
完整記錄數據，以利成果詮釋。
跟隨觀察跟隨觀察
後台數據後台數據後台數據
主觀回答主觀回答
跟隨觀察跟隨觀察跟隨觀察
Metrics
服務提供者
實體環境
脫離服務情境
應對三：使數位系統順暢運作、介入帶回測試環境。

服務提供者
實體環境
帶回服務情境
使系統穩定
應對三：使數位系統順暢運作、介入帶回測試環境。
應對一：事前設計備援方案，測試期間隨緣觸發。
服務提供者
實體環境
科技誤差
即時判別後台系統斷點，排除資訊傳輸問題。
讓系統成功運作
介入一
即時識別調度車輛，調整測試時程。
將受測者帶回服務情境
介入二

即時排除路人幫助，回歸視障者使用服務情境。
將受測者帶回服務情境
介入三
困難一
多重的
人
困難二
串接多方
困難三
易使測試無效的
系統與場域
服務驗證的高難度，在於面對系統的多方互動、不穩定、公開場域。
應對一
事前設計備援方
測試期間隨緣觸發
應對二
規劃測試節點，
即時通報應對
應對三
使數位系統順暢運作、
介入帶回測試環境
藉由縝密的測試計畫，完成一魚多吃的研究成果。
專案結語與未來期望
06
計畫主持人
唐玄輝教授

計畫概述
＋
成果價值
用戶體驗設計落地
產品設計落地
服務設計落地
＋
未來期待
確認利害關係人需求
確認技術需求
確認不同視障需求
100％完成設計概念
提升現有服務
於真實脈絡間確認問題
此設計案歷經一年，走過紮實的三鑽歷程。
D
i
v
e
r
g
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C
o
n
v
e
r
g
e
Plan Plan
轉化落地
D
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g
e
D
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e
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g
e
C
o
n
v
e
r
g
e
Initial Insight /
Problem /
Statement of work
Ship
與前期研究結果一致的最終設計，
運用資訊技術與現有生態協助視障公車出行。
使用者的正面意見才是滿足其需求的開始。
「其實我覺得它蠻方便操作，而且可以預約公車這
件事還蠻...，其實我們以前也聽說類似 App 要推
出，但是沒有真的實現，但我希望說這個（服務）
之後真的可以用，真的是可以推廣。」
鄭小姐－視障者（弱視）
「在等公車時公車會停在我面前，而且有聲音，就
知道是我要搭的公車。還有就是上車還有幾站，要
下車時也會有提醒。」
劉小姐－視障者（弱視）
「就算把它變成一個費用（付費App），我也會花
錢去買這個App（服務）。」
彭先生－視障者（全盲）
使用者願意付費是服務延續的開始。

「就算今天沒有預約，我也會停在候車區，詢問視
障者有沒有要搭乘。」
黃先生－南京幹線司機
「知道有這個專案時，我開心得跳起來。如果有關
心視障者行動議題的人，請協助推動，感謝有許多
人一起努力。」
林宜靜－資深定向師
「佩服團隊短短一年把無解的社會問題做到PoS，
做了80幾位視障者，也能想像落實後的運行。」
資策會智慧系統研究所馮明惠所長
「我看你們實際測試時有人隨時把意見打下來，所
以我對視障者的印象就是他提了很多意見。看到其
他廠商寫的視障者意見很少，就覺得怪怪的，我就
跟他們要原檔。」
台北市交通局運輸資訊科－王信璋分析師
所有利害關係人的的正面意見才是真正的系統服務驗證。
「本計畫是歷年來最接近成功的一次，如果完成，
在全世界都是創舉。」
陳璽帆－科技突圍提案人
「你們團隊很強大，各個組都很優秀，合作起來很
開心也很有成就。」
陳奐宇－台北市公共運輸處運輸資訊科科長
「一年來的專案伴隨，不僅讓我認識了一個最專業
的團隊，更讓我看到了設計的過程、改變的形成以
及力量的產生。」
王寶苑－科技突圍專案伴隨
所有利害關係人的的正面意見才是真正的系統服務驗證。
明眼人跟視障者在對同一事情的理解上是有差異的，視障族群的內在差異很大。
專業系統化的深入需求，比使用者還了解使用者
所有App的功能都大同小異，差別在於對於歷程配合，及可用性細節。
體驗的重點在於流程與細節，需要專業與用心
用戶體驗測試需具備專業才能幫助產品創新。
不專業的用戶體驗對於達成目標有深刻的傷害
用戶體驗檢測是專業。
克服現實場域的困難，即可展現無比的重要性。
不是瀑布式一次到位。
延續計畫目標，與設計同步測試確實系統的前期調研，才能確認設計方向的正確。
找到對的問題，比找到解答還困難
運用不同設計媒介解決問題，才是現代設計師的核心能力。
產品設計、用戶體驗設計、服務設計，真正的價值都在於解決問題
持續迭代的服務設計思維，才能確認最佳化現有資源。
涵蓋多方利害關係人、技術生態與成本考量
好的社會設計，
須反覆迭代，研究-設計-驗證，不是瀑布式一次到位。

不是瀑布式一次到位。
於現實場域真實的運作，才能確認設計達成最初設定的社會目標。
POC對於社會是沒有影響的，只是徒增使用者的期待
真實場域的大量測試，持續迭代，是確保設計可以在現有的環境中永續的不二法門。
真實場域大量測試的資源校消耗十分驚人，卻是確保成果與價值的最佳方法
將設計丟入真實檢測，才能迎擊所有場域中的意外與不確定性。
盤點真實場域中服務運行不順暢的原因，面對真實的複雜性
真實場域驗證，
是社會設計最重要的一步，才能確認對於社會的價值與影響力。
工研院產科國際所
王寶苑資深研究員、蔡依寧研究員
科技部前瞻與應用科技司
蔡妙慈副司長、賴怡臻科長、高雨瑄
專員、江紹平科員
首都客運南港經貿站
站長及南京幹線全線司機
日昌晟工程
鄭灌祐總經理
淡江大學視障資源中心
洪千惠小姐
科技突圍提案人
陳璽帆先生
台北市公運處
陳奐宇科長
台北市交通局
陳學台局長、張滋容副局長
台北市視障者家長協會
郭亦倫組長
台灣盲人重建院
李婉君督導
中華定向行動學會
陳淑慧老師、林宜靜老師
社會設計不是一人走 100 步，是 100 人走一步。
我們都能成為
社會的設計份子
www.eyebustw.com
計畫主持人
唐玄輝教授
專案經理＆研究員
謝維安
服務設計師
李紹羽
互動設計師
李奕
WWW.EYEBUSTW.COM
Hsien-Hui, TANG drhhtang 唐玄輝
drhhtang＠gapps.ntust.edu.tw wechat ID: drhhtang

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