兼業・副業人材活用事例紹介:株式会社うるる様
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2020/08/06 フリーランス協会主催 兼業・副業人材活用SHOW「マーケティング編」 マルケトのカスタマーサクセス立ち上げ経験のあるBtoBマーケのプロとマーケティング・営業プロセス全体の改革を行った うるる様の事例紹介資料です。
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兼業・副業人材活用事例紹介:株式会社うるる様
- 2. 会社概要 • 商号 ：株式会社うるる • 本社所在地：〒104-0053 東京都中央区晴海3丁目12-1 KDX晴海ビル9Ｆ • 設立 ：2001年8月 • 資本金 ：1,029,926,100円 • 従業員数 ：130人（子会社含む、2019年3月31日時点）
- 3. 事業内容
- 4. 兼業・副業人材が必要になった背景 • 月数千件の無料登録会員の顧客資産に有 効アプローチがしたい • オフライン・アウトバウンド施策強化にあた り、質の高いコンテンツやトークスクリプトが 必要 • カスタマーサクセスは行っておらず、解約率 が課題として顕在化しはじめている • チームも最小限で回しており、顧客管理も NJSS内のCRMとスプレッドシートの二元管理 で行っている
- 5. エッセンス社（仲介事業者）からの提案 鶴原鉄兵プロ • 新卒で東芝に入社 • アクセンチュアで通信・ハイテク産業の戦略コンサルタントとして 営業・マーケティング案件に従事。 • 日本マイクロソフトでマーケティング部門の本部長、Office 365 ソ リューション営業部長を歴任。 • 2017年にマルケトに入社。様々なお客様のマーケティング部門 の改善活動に加え、自社のカスタマーサクセスのプロセス構築 にも従事。 • 2019年、ジャパン・クラウドに入社。様々なB2B SaaS企業の日本 法人のマーケティング組織の立上げ、プロセス構築などを担当。 • 提供価値 • カスタマージャーニーの整理 • 部門ごとの施策・役割の明確化 • LTV最大化のための注力顧客の特定 • マーケティング・営業組織体制の立案 • 立案した計画の進捗確認リズムの定着化 • 活動： ①月４回（１回２時間程度）の会議出席 ②各種調査分析、資料作成 ③必要に応じて電話・メール対応
- 7. プロジェクト内容 活動ステップ ①プロセスの整理 • お客様の契約更新後のアップセル・クロスセルまでの流れや、契約締結後のステージの定義、 ステージ毎のお客様に対しての施策を決定。 ②顧客属性の分類 • およそ3,000社の顧客を月額の契約単価によって「高い」「真ん中」「低い」と分類。 ③解約リスクの可視化 • サービスの使用の度合いによる解約率を分析して可視化。 • 階層別にお客様のプライオリティをつけて施策を決定。 • 特に、契約後の最初の１ヶ月間の初回サポートに注力することに。 • 「①サービス概要をユーザーに理解してもらい、使い慣れてもらうオンボード期間」を設けて、 「②サービス活用中」のフェーズがあり、そして「③更新２ヶ月前から更新のフォロー」をして更新 に繋げる、という３つのステージを決めて、各ステージごとにアクションを決定。
- 8. プロジェクト内容 推進方法 ①メンバーのアイデアを採用 • 鶴原プロのファシリテーションの下、CS 担当者6名でステージごとにどんな活動をしていくのかをポスト イットで貼りだしながら整理。出てきた活動をそれぞれのタイミングでなるべく自動化して、人の手を煩わ せないようにオペレーションに落とし込んでいった。 （例）「この時期には電話でこんな会話をしましょう」 「ビデオ会議で繋いででこれをやりましょう」 「こんなコンテンツを提供しましょう」 • 鶴原プロからのアイデアというよりも、現場メンバーの頭の中の「こんなことやった方がいいんじゃない か」とアイデアを引き出してもらった。 ②ツールの活用 • 鶴原プロが入った当時はセールスフォースに活動データや顧客データを投入して見られるようにすると いう方針は決まっていたが、導入したばかりのタイミングだった。したがって、スタート時は8割はExcelで 管理していた。そのセールスフォースへの移行も推進してもらった。