Технология наставничества в сервисе - немного о том, как научить линейных руководителей быть наставниками и тренерами для своего линейного персонала

1. Технология наставничества в сервисе
Всем добрый день!
На прошлой неделе писала методическое пособие для сети кафе по тому, как
администратору работать с персоналом для повышения качества сервиса.
Один из самых важных здесь моментов – технология наставничества.
О чем именно речь?
Наставничество в бизнесе – это не про личностный рост, не про коучинг и не про
систему наставничества при адаптации новичков.
Это о технологии работы руководителя с сотрудниками, направленной на изменение
поведения этих сотрудников, например, на идеальный сервис.
Наставничество силами руководителя - направлено
на изменение поведения на работе и на улучшение
бизнес-показателей, и оно может происходить в
течение всего периода работы сотрудника.
Наставничество силами руководителя состоит из:
1. Наблюдения за работой сотрудника.
2. Анализа и мониторинга его показателей
3. Проведения еженедельных индивидуальных бесед с сотрудником по специальной
технологии.
4. Предоставления обратной связи и постановки целей развития.
Такая работа с сотрудниками позволяет убрать
"слабые места" каждого, и действительно внедрить
все разработанные в компании – или общепринятые
– стандарты сервиса.
Самый главный секрет – увидеть ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ причины неудач сотрудников, и
поставить перед ними поведенческие же цели.
Один сотрудник теряется, отвечая на вопросы клиентов, другой не может прийти
в себя после конфликтной ситуации, третий постоянно забывает улыбаться и
смотреть людям в глаза…
Четвертый боится предложить товар или услугу подороже, а, если предлагает, то
выстреливая свою фразу за пару секунд и гипнотизируя взглядом пол…

2. Обычно сами сотрудники не замечают за собой таких
недочетов, и говорят, например: "Я все делаю, как
надо – просто у меня никто ничего не покупает".
Что нужно уметь руководителю для того, чтобы стать наставником, способным менять
поведение сотрудников:
1. Уметь оценивать реальные ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ проявления сотрудника – и
видеть, в чем на самом деле причина неудач.
2. Уметь проводить встречи – донося информацию о том, ЧТО именно и КАК именно
сотрудникам необходимо поменять.
3. Уметь КРИТИКОВАТЬ людей таким образом, чтобы те не обижались, а
действительно меняли в себе то, что поменять необходимо.
4. Уметь находить подход к разным людям, аргументировать, убеждать, работать
с сопротивлением изменениям.
5. Уметь организовать свое время в качестве наставника, формализовать
результаты наблюдений, вести записи по встречам с сотрудниками.
Собственно, именно этим навыкам и был посвящен разработанный мной тренинг…
Во многих компаниях, ориентированных на
идеальный сервис, применение наставничества –
формализовано и обязательно. Т. е. - каждый
руководитель филиала или дополнительного офиса
– проходит тренинги по наставничеству, проводит
наставнические встречи с персоналом и ведет
документацию по ним.
Вместе с пятнадцатиминутками – это один из МНОГИХ организационных
инструментов, результат которых мы видим как "идеальный сервис"…
А у Вас – уже внедрена система наставничества?
С уважением,
Наталия Еремеева
Консультант по обучению и развитию персонала
тел (495)-507-0227
neremeeva@neremeeva.ru
www.neremeeva.ru
www.client-service.ru