Документ посвящен концепции клиентоориентированности, описывая, кто такие клиенты, их потребности и важность удовлетворения этих потребностей для бизнеса. В нем рассматриваются основные причины, по которым клиенты могут покинуть компанию, и предлагаются стратегии для удержания клиентов и преобразования жалоб в возможности. Также подчеркивается значение человеческого фактора в клиентоориентированности, включая мотивацию и признание сотрудников.

1. Клиентоориентированность.
Чужое счастье?
YOUR LOGO
Page  1

2. YOUR LOGO
Page  2

3. ЧТОДЕЛАТЬ…
YOUR LOGO
Page  3

4. Шаг 1
Шаг 2
Шаг 3
YOUR LOGO
Page  4

5. Часть 01
Кто такие Клиенты?
и
Что такое
клиентоориентированность?
YOUR LOGO
Page  5

6. КЛИЕНТЭТО…
Customer Покупатель
Consumer Потребитель
Client Пользователь
YOUR LOGO
Page  6

7. ВАШИКЛИЕНТЫ
1…
2…
3…
4…
5…
YOUR LOGO
Page  7

8. ВХОДЫВЫХОДЫ
ПРОЦЕССЫ
клиентоориентированность
везде и со всеми! YOUR LOGO
Page  8

9. ВАШИКЛИЕНТЫ
YOUR LOGO
Page  9

10. ВАШИКЛИЕНТЫ
КОНКУРЕНТЫ
ПОТРЕБИТЕЛИ
ПОСТАВЩИКИ
СОТРУДНИКИ
АКЦИОНЕРЫ
ГОСУДАРСТВО
МЕСТНОЕ СООБЩЕСТВО
…
YOUR LOGO
Page  10

11. КТОГЛАВНЫЙ
YOUR LOGO
Page  11

12. КТОГЛАВНЫЙ
YOUR LOGO
Page  12

13. КТОГЛАВНЫЙ
YOUR LOGO
Page  13

14. КТОГЛАВНЫЙ
YOUR LOGO
Page  14

15. ВАШИКЛИЕНТЫ
Клиентоориентированность:
превратить угрозы в возможности! LOGO
YOUR
Page  15

16. ВАШИКЛИЕНТЫ
определите разработайте
определите
программы по
«главных» потребности
работе с
Клиентов Клиентов
Клиентами
YOUR LOGO
Page  16

17. UMPQUABANK
YOUR LOGO
Page  17

18. UMPQUABANK
YOUR LOGO
Page  18

19. UMPQUABANK
YOUR LOGO
Page  19

20. UMPQUABANK
YOUR LOGO
Page  20

21. UMPQUABANK
YOUR LOGO
Page  21

22. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
ЭТО…
YOUR LOGO
Page  22

23. Клиентоориентированность –
высокие материи
Часть 02
YOUR LOGO
Page  23

24. КУЛЬТУРНАЯСЕТЬ
Неформальные символы
элементы
властные
истории и мифы
структуры
парадигма
ритуалы и организационные
обычаи структуры
системы Формальные
контроля элементы
YOUR LOGO
Page  24

25. НАШИЦЕЛИ…
YOUR LOGO
Page  25

26. СЕРВИСНОЕ
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ
YOUR LOGO
Page  26

27. МЫПРОДАЕМ…
душевное спокойствие
третье место – между
работой и домом
связи между людьми
инструменты для
раскрытия потенциала
YOUR LOGO
Page  27

28. НАШМАРКЕТИНГ…
YOUR LOGO
Page  28

29. КАКРЕКЛАМИРУЕМ…
YOUR LOGO
Page  29

30. ДОЛЖНОСТНЫЕ
ОБЯЗАННОСТИ
Генеральный Директор Директор по клиентингу
Финансовый Директор Представитель по
Главный Бухгалтер работе с Клиентами
Менеджер по продажам Адвокат Клиента
Менеджер по поставкам Поставщик Клиента
Офис-менеджер Директор по
впечатлениям
YOUR LOGO
Page  30

31. РЕПУТАЦИЯРУЛИТ
55% 40%
Потребителей Потребителей
отдадут Вам переключатся
предпочтение от конкурентов
на Вас
YOUR LOGO
Page  31

32. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕДОХОДЫ
76%
55%
27%
18% 10%
20% 25%
10% 15%
5%
YOUR LOGO
Page  32

33. СОЗДАЕМФУНДАМЕНТ
разберитесь с сбалансируйте
разработайте
составляющими данные программы
программы по
с программами по
«культурного кода» каждому элементу
работе с Клиентами
YOUR LOGO
Page  33

34. Чего хотят
Часть 03 Клиенты?
YOUR LOGO
Page  34

35. ЧЕГОХОТЯТКЛИЕНТЫ?
1…
2…
3…
4…
5…
YOUR LOGO
Page  35

36. ЧЕГОХОТЯТКЛИЕНТЫ?
решите проблему полностью
не тратьте понапрасну его время
предоставьте ему именно то, что он хочет, а не
просто то, что у вас есть
предоставьте это там, где он хочет и когда он хочет
сократите число решений, которые он должен
принять, чтобы получить желаемое
YOUR LOGO
Page  36

37. ПОЧЕМУУШЛИ?
1…
2…
3…
4…
5…
YOUR LOGO
Page  37

38. ПОЧЕМУУШЛИ?
грубость персонала – 73%
непрофессионализм – 51%
несвоевременность – 55%
цена товара (услуги) – 10%
качество товара (услуги) – 10%
YOUR LOGO
Page  38

39. ПОЧЕМУУШЛИ?
YOUR LOGO
Page  39

40. КЛИЕНТЦЕНИТ
профессионализм
персонала
YOUR LOGO
Page  40

41. Часть 04 Жалоба Клиента
YOUR LOGO
Page  41

42. ВЕРНУТЬКЛИЕНТА
извиняйтесь
компенсируйте 92%
YOUR LOGO
Page  42

43. ЖАЛОБАКЛИЕНТА
Доллар, потраченный на Привлечение нового Клиента
урегулировании претензии, дороже удержания
приносит дополнительную выручку
YOUR LOGO
Page  43

44. ЖАЛОБАКЛИЕНТА
эмоциональным немедленным
с компенсацией устным или
письменным
YOUR LOGO
Page  44

45. КОМПЕНСАЦИЯКЛИЕНТУ
$2000
£500
YOUR LOGO
Page  45

46. КОМПЕНСАЦИЯКЛИЕНТУ
YOUR LOGO
Page  46

47. КОМПЕНСАЦИЯКЛИЕНТУ
YOUR LOGO
Page  47

48. КОМПЕНСАЦИЯКЛИЕНТУ
YOUR LOGO
Page  48

49. КОМПЕНСАЦИЯКЛИЕНТУ
потребительский капитал
ИЛИ стоимость привлечения
новых Клиентов
МИНУС распостранение негатива
YOUR LOGO
Page  49

50. РЕЗЕРВПРИБЫЛИ
1-10-100
YOUR LOGO
Page  50

51. Человеческий фактор
клиентоориентированности:
ищем и отбираем
Часть 05
YOUR LOGO
Page  51

52. ВАШПЕРСОНАЛ
YOUR LOGO
Page  52

53. ВАШПЕРСОНАЛ
YOUR LOGO
Page  53

54. КОМПАНИИИЩУТ
YOUR LOGO
Page  54

55. КОМПАНИИИЩУТ
YOUR LOGO
Page  55

56. КОМПАНИИИЩУТ
YOUR LOGO
Page  56

57. КОМПАНИИИЩУТ
YOUR LOGO
Page  57

58. КОМПАНИИОТБИРАЮТ
1 из 60
1 из 45
1 из 85
YOUR LOGO
Page  58

59. КОМПАНИИОТБИРАЮТ
пассажиры
$2000
YOUR LOGO
Page  59

60. Человеческий фактор
клиентоориентированности:
ПОДНИМАЕМ МОТИВАЦИЮ
Часть 07
YOUR LOGO
Page  60

61. ВАШПЕРСОНАЛ
YOUR LOGO
Page  61

62. “Не имеет смысла нанимать толковых людей,
а затем указывать, что им делать. Мы
нанимаем толковых людей, чтобы они
говорили, что делать нам” YOUR LOGO
Page  62

63. ВЫ ЛЮБИТЕ МЕРТВЫЕ
УМЫ, КОТОРЫЕ НЕ
РАБОТАЮТ, А ТОЛЬКО
ИСПОЛНЯЮТ
ПРИКАЗЫ ?
YOUR LOGO
Page  63

64. ДЕМОТИВАЦИЯСОТРУДНИКОВ
1 из 3 1 из 4
перспективных считает, что через год
Сотрудников признает, уже будет работать в
что работает не в другой компании
полную силу
1 из 5 4из 10
уверен, что планы
не слишком доверяют
коллегам, а начальству
организации в – и подавно
отношении него не
совпадают с его
личными планами YOUR LOGO
Page  64

65. ДЕМОТИВАЦИЯСОТРУДНИКОВ
Неэффективное
Ментальные причины
управление
▪ нарушение негласного, ▪ игнорирование идей и
психологического контракта инициативы
▪ пренебрежение навыками ▪ за что награждают и за что
Сотрудника, которые он сам наказывают
ценит
▪ несработавшие акции и
▪ отсутствие чувства инициативы…
причастности к компании
▪ к какой информации
▪ отсутствие признания Сотрудники имеют доступ и
достижений и результатов со какого уровня эта
стороны руководства и коллег... информации…
YOUR LOGO
Page  65

66. Арсенал
методик о том,
что нужно
делать
Но как узнать,
чего делать
нельзя?
YOUR LOGO
Page  66

67. STOPЛИСТ
Чтобы избавиться от хлама, нужен
не ум, а настойчивость
YOUR LOGO
Page  67

68. Дорогие коллеги!
... Для того, чтобы поддержать креативность
в нашей компании мы запускаем программу
“Лучше!”. Эта программа направлена на
улучшение самых разных сторон бизнеса
компании – маркетинга, обслуживания
клиентов, внутреннего климата компании,
разработки и запуска новых продуктов и
Инициативы по
услуг… Предложить свою идею может
абсолютно любой сотрудник любого
подразделения любого филиала. Каждая
изгнанию ваша идея будет рассмотрена в кратчайшие
сроки (не более двух дней) одним из моих
демонов из
заместителей – и вы обязательно получите
ответ.
… И в качестве разминки я предлагаю вам
своего бизнеса простой вопрос, который, наверняка, не
оставит вас безучастными.
Назовите, пожалуйста,
самую глупую (бесполезную,
бестолковую) вещь,
которую мы делаем,
которая происходит в нашей компании?
…
Удачных идей!
YOUR LOGO
Page  68 Генеральный Директор.

69. WORKOUT
НИКАКИХ
ограничений
на критику,
местнических
интересов,
обвинений,
никакого
чинопочитания
и жалоб
YOUR LOGO
Page  69

70. СОТРУДНИКООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
забота
выражение
признательности
YOUR LOGO
Page  70

71. КАКЗАБОТИТЬСЯ
1 1 1
Page  71
3 3 3
YOUR LOGO

72. КАКЗАБОТИТЬСЯ
YOUR LOGO
Page  72

73. КАКЗАБОТИТЬСЯ
YOUR LOGO
Page  73

74. ЧЕГОХОТЯТСОТРУДНИКИ?
решите проблему полностью
не тратьте понапрасну его время
предоставьте ему именно то, что он хочет, а не
просто то, что у вас есть
предоставьте это там, где он хочет и когда он хочет
сократите число решений, которые он должен
принять, чтобы получить желаемое
YOUR LOGO
Page  74

75. ВЫРАЖЕНИЕПРИЗНАТЕЛЬНОСТИ
YOUR LOGO
Page  75

76. ВЫРАЖЕНИЕПРИЗНАТЕЛЬНОСТИ
YOUR LOGO
Page  76

77. ВЫРАЖЕНИЕПРИЗНАТЕЛЬНОСТИ
А что останется
у Сотрудников
на память от Вас?
YOUR LOGO
Page  77

78. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ЗА ВАМИ
YOUR LOGO
Page  78

79. Человеческий фактор
клиентоориентированности:
СТИМУЛИРУЕМ
Часть 08
YOUR LOGO
Page  79

80. КОМПАНИИСТИМУЛИРУЮТ
день размышлений
первым обнаружил –
первым устранил
$50
$10
YOUR LOGO
Page  80

81. КОМПАНИИСТИМУЛИРУЮТ
YOUR LOGO
Page  81

82. КОМПАНИИСТИМУЛИРУЮТ
YOUR LOGO
Page  82

83. КОМПАНИИСТИМУЛИРУЮТ
YOUR LOGO
Page  83

84. ФИЛИАЛЬНАЯОХОТА
YOUR LOGO
Page  84

85. ВАШИСОТРУДНИКИ
уберите позаботьтесь о
Стимулируйте
демотивирующие Сотрудниках, не
клиентоориентиро-
факторы забывайте говорить ванное поведение
им «Спасибо»
YOUR LOGO
Page  85

86. Шаг 1
Шаг 2
Шаг 3
YOUR LOGO
Page  86

87. РЕКОМЕНДУЮКНИГИ
YOUR LOGO
Page  87

88. Спасибо за
внимание!
Вопросы?
YOUR LOGO
Page  88

89. звоните
Звоните: +7 904 54 28 769
Skype: e.kolotukhin
пишите
e.kolotukhin@gmail.com
YOUR LOGO
Page  89