Статья Наталии Еремеевой обсуждает использование юмора в обслуживании клиентов, рассматривая его как средство для улучшения клиентского опыта. Пример из магазина демонстрирует, как нестандартный подход продавца создает позитивное впечатление, а юмор помогает наладить контакт с клиентами. Автор подчеркивает необходимость внедрения юмора в корпоративную культуру для формирования более комфортной атмосферы обслуживания.

1. Главная Сообщество Статьи участников Сообщества Творчество без купюр
05.04.2013
Наталия Еремеева: Стойте, не
двигайтесь! О юморе и
обслуживании клиентов
Как вы отреагируете, когда продавец в
магазине вам скажет: «Стойте! Не двигайтесь!»?
Почувствуете себя воришкой? Вполне
возможно. А вот Наталия Еремеева этой фразой
приводит пример, как можно использовать
юмор при обслуживании клиентов. И
утверждает, что это смешно. Юморите,
господа, но не забывайте, что шутки
воспринимаются по-разному.
7 475
– обсудить – печать – поделиться
Наталия Еремеева
"Зайдя в один из самых больших магазинов из всех, которые она когда-либо
видела, Сара решила ничего не покупать, а просто пока посмотреть, что здесь
есть. Она вспомнила, как сама работала в подобных местах – в некоторых из
них находиться было весело, а в других – не очень...
Пока те, что ей удалось увидеть, были в большей степени на "скучной"
стороне. Сара пробежала несколько магазинов на довольно высокой скорости.
ВИДЕО Все видео
АКТИВНЫЕ дискуссии
НАТАЛИЯ ЕРЕМЕЕВА: СТОЙТЕ, НЕ
ДВИГАЙТЕСЬ! О ЮМОРЕ И
ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ
18:33 Наталия Еремеева
СТРАНА ПО ИМЕНИ RUSSIA
18:26 Марат Бисенгалиев
КАК ВЫБРАТЬ КОНСУЛЬТАНТА?
18:23 Руслан Эбзеев
СБОР - ОДИ
18:01 Владимир Зонзов
УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ +
ВАКАНСИИ
РЕЗЮМЕ
МЕРОПРИЯТИЯ
КИОСК E-XECUTIVE
ТЕСТЫ И ОПРОСЫ
СПРАВОЧНИК БИЗНЕС-ШКОЛ
ДИСКУССИОННЫЙ КЛУБ
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ ИГРЫ
ЭНЦИКЛОПЕДИЯ МЕНЕДЖЕРА
«Есть продуманный стартап. Противоположность ему –
анархический стартап, в нем провал гарантирован». Александр Галицкий.
Стартапы на E-xecutive.ru
Наталия Еремеева , вы вошли как Участник сообщества
Зарегистрировать электронную почту |
Eng Выход
СТАТЬИ СООБЩЕСТВА КАРЬЕРА БИЗНЕС-ОБРАЗОВАНИЕ МЕНЕДЖМЕНТ МАРКЕТИНГ ФИНАНСЫ НОВОСТИ STARTUP.EXE
Медиа Сообщество
ЧТО ТАКОЕ MBA? СТЕПЕНЬ
ПРЕВОСХОДСТВА!

2. Было нетрудно заметить, что все продавцы говорили как будто бы по
ненаписанному, но всем известному сценарию...
Сара могла бы предсказать, какая фраза прозвучит сразу после того, как она
пройдет за дверь...
"Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?" – спрашивал каждый продавец, на что
Сара неизменно отвечала "Нет, спасибо, я просто смотрю... ". После чего, со
вздохом облегчения, как будто бы его тайные надежды были осуществлены, -
консультант уходил заниматься какими-то более важными, судя по всему,
делами.
Только в одном магазине все было по-другому.
Продавец улыбнулся Саре – судя по всему, он был действительно рад ее
видеть – и вдруг произнес:
"Стойте, не двигайтесь!"
Сара замерла на месте со смешанными ожиданиями... Может быть, он принял
ее за воровку, которую немедленно следует задержать?
Продавец на мгновение исчез, затем появился со светло-голубой водолазкой,
обернул ее вокруг плеч Сары и указал на зеркало...
"Смотрите, что этот свитер делает с Вашими глазами! – Вам потребуется
бейсбольная бита, чтобы отгонять мужчин!"
Сара задала единственный возможный вопрос – "Сколько стоит?" – а, когда она
покидала магазин, в ее сумке было еще несколько вещей, включая подарки для
детей, которыми она с удовольствием дополнила свою основную покупку... "
Это небольшой отрывок из чудесной книги "Спасибо, что уже
понедельник!" Роксанны Эммерих.
Купить и прочитать на английском ее можно здесь.
А как Вы можете использовать юмор в обслуживании
Клиентов?
И, самое главное, как научить этому своих людей?
Ведь для многих – улыбнуться Гостю – это самая трудная задача, которая
только может быть...
Это довольно сложно сделать сразу! Но Вы можете понемножечку менять
сознание людей и создавать корпоративную культуру, в которой улыбаться и
использовать юмор – привычно и естественно!
Напоминайте своим сотрудникам, что идеальный сервис не обязательно
предполагает серьезное и строгое лицо... (конечно, бывают ситуации, в
которых лучше избежать фамильярности...)
Еще дискуссии
УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ
17:57 Анатолий Юмашев
НОВОСТИ О ДЕНЬГАХ
EST-A-TET: «ОДНУШКИ»
СОСТАВЛЯЮТ 50% ПРОДАЖ НА
РЫНКЕ НОВОСТРОЕК МОСКВЫ И
ОБЛАСТИ
При этом около 30% сделок с
однокомнатными квартирами
являются инвестиционными.
РОССИЯ ВОШЛА В ПЕРВУЮ ПЯТЕРКУ
СТРАН ПО ЩЕДРОСТИ ТУРИСТОВ
В 2012 году российские туристы
потратили за границей $43 млрд,
что на 32% превышает показатель
предыдущего года.
ГРУППА ВТБ ЗАКРЫЛА СДЕЛКУ ПО
ПОКУПКЕ ОПЕРАТОРА TELE2
Стоимость сделки составила $3,55
млрд с учетом чистого долга «Tele2
Россия». ВТБ планирует развивать
мобильный бизнес «с целью
последующей реализации
инвестиций».
EST-A-TET: ЧЕТВЕРТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ
КВАРТИР В НОВОСТРОЙКЕ СНАЧАЛА
ПРОДАЮТ ЖИЛЬЕ НА ВТОРИЧКЕ
Чаще всего решение о
приобретении квартиры в
новостройке принимается, исходя
из желания улучшить жилищные
условия или разъехаться.
В 2018 СВЫШЕ ТРЕТИ МИРОВЫХ
ОНЛАЙН-ПРОДАЖ БУДЕТ
ОСУЩЕСТВЛЯТЬСЯ В АЗИИ
По прогнозам аналитиков, в
ближайшие пять лет азиатский
рынок e-commerce займет
НОВОЕ на E-xecutive
УМИРАЮЩАЯ ПРОФЕССИЯ, ИЛИ
ПОЧЕМУ ВУЗОВСКОЕ ОБРАЗОВАНИЕ
БЕСПЕРСПЕКТИВНО В XXI ВЕКЕ
Какое будущее у российского
высшего образования? Классические
вузы умрут. На смену им придет
сетевое объединение ученых и
студентов. А профессорско-
преподавательский состав будет
обслуживать электронный
обучающий контент, утверждает
Борис Славин.
ВЕСЕЛЫЙ БИЗНЕС-ПОВАР, ИЛИ КАК
РАСПОЗНАТЬ БИЗНЕС-ТРЕНЕРА –
ПОДДЕЛКУ?

3. | More
Рейтинг статьи: 2.5
Выскажите мнение о материале:
Бесполезно
Почти бесполезно
Полезно
Весьма полезно
Чрезвычайно полезно
Голосовать
Помните, что покупательское настроение – в котором люди приобретают
что-либо – близко по сути к состоянию, когда человек смеется... Чем больше
люди смеются – тем больше покупают! Доказано!
Включите в Ваше обучение сотрудников – особенно, утренние
пятнадцатиминутки – анекдоты, "дележку" смешными историями из практики,
просмотр комедийных видеоэпизодов про сервис...
Рассылайте сотрудникам анекдоты из жизни своей индустрии, смешные
примеры, можете развесить в местах, не заметных Клиентам "смайлы" –
смешные картинки с улыбками и цитатами, например "Улыбка – самый простой
способ мгновенно начать выглядеть лучше!"...
Используйте юмор в своих материалах для Клиентов – объявлениях, папке
Гостя, меню!
Например, юмор в меню уже используют так:
один из ресторанов в Одессе – рекомендует своим Гостям: "Если боитесь
потолстеть – обязательно выпейте перед едой бокал вина! Алкоголь убивает
чувство страха!"
Другой, в Южно-Сахалинске – информирует "Единственный раз, когда я
отказался от бокала вина – был, когда я не понял вопрос... "
Сеть Comedy Café – просто размещает анекдоты на страничках своего
меню... Дополнительный плюс – Гостю обязательно захочется во время
ожидания заказа прочитать их все – а, значит, еще раз перелистать меню, и,
возможно, заказать что-то еще...
А Вы – как-то уже используете юмор во взаимодействии с сотрудниками и с
Клиентами?
Поделитесь?
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором
они были предложены автором.
– обсудить – печать
– поделиться
Теги: сообщество | маркетинг |
продажи | ритейл
Страницы: 1
* Создано: 12.04.2013 02:21:25 Цитировать Имя
лидирующие позиции в мире за счет
быстро растущего проникновения
Интернета, однако лидирующей
страной по-прежнему останется
США.
ВТБ24: ИПОТЕКА ПОВЫШАЕТ
РОЖДАЕМОСТЬ
У 63% ипотечных заемщиков
существенно увеличивается
зарплата, люди реже меняют
семейное положение, а в каждой
пятой семье рождается ребенок.
БАНКИ ГОТОВЫ ВЫДАВАТЬ КРЕДИТЫ
ПО SMS
Как стало известно, ХКФ Банк начал
выдавать кредиты через Интернет-
банк. В сети можно будет не просто
оформить заявку, но и перевести
заемные деньги себе на счет. Для
этого будет достаточно ввести смс-
код, полученный от банка.
В 2012 ГОДУ РЕКЛАМОДАТЕЛИ
ИНВЕСТИРОВАЛИ В НАРУЖНУЮ
РЕКЛАМУ 47,3 МЛРД. РУБ.
Это на 16,3% больше, чем в 2011
году. Активнее всего тратили
рекламные бюджеты компании
рынка недвижимости. В 2012 году
вложили в рекламные конструкции
5,7 млрд. руб.
К ЗАПИСИ В МОСКОВСКИЕ
ПОЛИКЛИНИКИ ПРИВЛЕКУТ RAMBLER
И «ЯНДЕКС»
Столичный департамент
информационных технологий (ДИТ)
официально предложил четырем
крупнейшим интернет-компаниям –
Google, Rambler, «Яндекс» и Mail.Ru –
продублировать на своих порталах
систему электронной записи в
московские поликлиники.
EST-A-TET: 36% НОВЫХ КВАРТИР
«У меня 100% практика и опыт
успешных людей», - заявляет он в
начале занятия. Вы верите, однако
со временем начинаете понимать,
что вас провели, а обещанный
результат остается недостижимым.
Как не нарваться на тренера-
подделку, рассказывает Елена
Власова.
ЭФФЕКТИВНЫЙ ЭКЗАМЕН НА ЗНАНИЕ
ИНОСТРАННОГО ЯЗЫКА
Вам необходимо достоверно
определить уровень владения
иностранным языком у кандидата или
персонала компании? Хотите оценить
качество уже проведенного
обучения сотрудников? Используйте
BULATS – международную систему
независимого языкового
тестирования, эффективность
которой оценили ведущие компании.
Подробности – в статье на E-
xecutive.ru.
ООО ИПК «ПАРЕТО-ПРИНТ»: НОВАЯ
СТУПЕНЬ РАЗВИТИЯ
ПОЛИГРАФИЧЕСКОЙ ОТРАСЛИ
Современные типографии оснащены
новейшим оборудованием и способны
выпускать миллионы экземпляров
книг ежемесячно. О том, как
живется полиграфическому
производству в период популярности
электронных книг ― в
«Справочнике компаний» E-
xecutive.ru.

4. Как вы отреагируете, когда продавец в магазине вам
скажет: «Стойте! Не двигайтесь!»? Почувствуете себя
воришкой? Вполне возможно. А вот Наталия Еремеева
этой фразой приводит пример, как можно использовать
юмор при обслуживании клиентов. И утверждает, что это
смешно. Юморите, господа, но не забывайте, что шутки
воспринимаются по-разному.
Наталия Еремеева: Стойте, не двигайтесь! О юморе и
обслуживании клиентов
Юлия Вод олазская 2 Создано: 12.04.2013 02:21:25
Цитировать Имя
Наталья, мне очень понравилась Ваша статья!
Спасибо за отличную идею!
Еще напомнили, что к жизни в целом нужно относиться
проще, с юмором. Тогда и жить будет легче и лучше!
Успехов Вам!
Сергей Соболев 796 Создано: 12.04.2013 09:36:10
Цитировать Имя
Цитата
Продавец улыбнулся Саре – судя по всему, он был
действительно рад ее видеть – и вдруг произнес:
"Стойте, не двигайтесь!"
Сара замерла на месте со смешанными ожиданиями...
Может быть, он принял ее за воровку, которую
немедленно следует задержать?
Продавец на мгновение исчез, затем появился со светло-
голубой водолазкой, обернул ее вокруг плеч Сары и
указал на зеркало...
Не думаю, что этот пример иллюстрирует использование
юмора при установлении контакта с покупателем.
Скорее, он демонстрирует нетрадиционное начало
общения продавца и клиента.
Вот что пишет Гарри Фридман в своей книге "Нет,
спасибо, я просто смотрю. Как посетителя
превратить в покупателя":
- Товарный подход, при котором вы приветствуете
покупателей и говорите о том товаре, на который они
МОСКВЫ И ОБЛАСТИ ПОКУПАЕТСЯ ПО
ИПОТЕКЕ
При этом чем ниже стоимость
жилья, тем больше желающих
приобрести квартиру в кредит,
считают в компании.
НОВОСТИ КОМПАНИЙ
15.04.2013
Семинар-практикум по повышению
управленческой эффективности
руководителей пройдет в Москве
22-24 мая
15.04.2013
В stepAhead успешно прошел
круглый стол «Управление
сервисным предприятием: как
получить максимум от кузовного
производства»
15.04.2013
24 апреля «Архитектура развития»
приглашает на бесплатный семинар
«Компоненты нефинансовой
мотивации»
15.04.2013
17 апреля пройдет бесплатный
вебинар «Управление проектами:
суть дела. Как создать систему
управления проектами развития
компании»
15.04.2013
Номенклатура лома, принимаемого
компанией «Метсплав», расширена
до 37 наименований
15.04.2013
Компания Hermes-DPD вручит призы
самым быстрым покупателям
15.04.2013
21-22 мая состоится тренинг
Найдите нас на Facebook
E-xecutive.
Международное
сообщество
менеджеров.
Нравится
Вам это
понравилось.
Вам и 20 974 другим нравится E-xecutive.
Международное сообщество менеджеров.

5. посмотрели, как только вошли в магазин, изначально был
очень хорош, так как позволял продавцам практически
сразу демонстрировать товар. Сегодня такой подход стал
неэффективен.
- Эффективные начальные приемы не имеют ничего
общего с продажами. Начиная общение, следует задавать
вопросы, которые поддержат разговор. Лучше всего
использовать новые, необычные или умные вопросы,
которые побуждают покупателя к диалогу. Вот несколько
примеров подобных фраз:
- Весна в этом году не желает приходить. Как там,
морозно или потеплело чуть-чуть?
- Я вижу, кое-кто любит шоколад. Ваши дети тоже
постоянно просят сладкое? Мои просят.
- Весь день в этом магазине. Как там сегодня День
города?
- Вот и верь синоптикам. Обещали переменную
облачность без осадков. Сильный дождь?
и т.д.
Сергей Колесников 1131 Создано: 12.04.2013
11:03:12
Цитировать Имя
«А Вы – как-то уже используете юмор во взаимодействии
с сотрудниками и с Клиентами?»
Попытался вспомнить – не получается. Видимо
«использование юмора» все же удел не крупных
корпораций а малого бизнеса (В2С) ну и естественно
Камеди Клаб)). Хотя лично сам к юмору отношусь
положительно и как клиента меня это «цепляет».
Из последнего: недавно был в Мирном, естественно как я
уеду без сувениров. В одном из магазинчиков (там
МАГАЗИНЫ только по продаже алмазов, а остальные
«магазинчики») увидел куклу местную, покупаю:
Продавец: – Хороший выбор. Только она без мужа не
поедет (и достает мужика)
Я: - Ну что ж, негоже семью разбивать, давайте. Кстати, а
у них детей нет?
Продавец: - Есть, дочка (показывает на маленькую
куколку)
Я: - Так, понятно. Сиротой не оставим, заворачивайте.
Вот так «с шутками-прибаутками» вместо одной три куклы
купил))
«Управление конфликтами»
15.04.2013
Антон Ельницкий записал подкаст
«Техника сбора отзывов»
15.04.2013
ФБК: За год количество регионов,
где муниципальные чиновники
живут хуже среднестатистических
граждан, выросло вдвое
12.04.2013
Siemens Enterprise Communications
подтвердила лидерство на
российском рынке крупных
телекоммуникационных платформ
ЗВЕЗДЫ НА E-xecutive
КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ
СОВРЕМЕННЫЙ РИТЕЙЛ?
Чему могут научить
внуков нынешние
бабушки и
дедушки?
Современные дети
сами научат кого
угодно. Как в связи с этим должен
быть устроен детский магазин XXI
века? Вот что думает об этом гуру
ритейла Евгений Бутман.
Выступление в Дискуссионном
клубе E-xecutive.ru.
21 4543

6. Страницы: 1
Ответить
Сергей Соболев 796 Создано: 12.04.2013 12:27:31
Цитировать Имя
Главная проблема продавца - первоначальное
завязывание контакта, которое не вызовет напряжения и
ответного сопротивления клиента.
Если после приветствия и приветливой улыбки от
продавца последует:
- Что Вам понравилось? или
- Какая модель Вас заинтересовала? или даже
- Вы хотели бы приобрести что-то на каждый день или на
выход?
Все эти варианты воспринимаются покупателем как
откровенное давление и вызывают сопротивление.
Поэтому приходится искать альтернативные способы
начала контакта. А вот вариантов-то не густо, а во многих
салонах их просто не существует.
Хотелось бы услышать ХОТЯ БЫ ОДИН ПРИМЕР
ЗАВЯЗЫВАНИЯ КОНТАКТА С ЮМОРОМ.
Сергей Соболев 796 Создано: 12.04.2013 12:45:24
Цитировать Имя
Женщина-покупатель рассматривает обувь на стеллажах
и украдкой наблюдает за мужчиной-посетителем.
Незаметно подошла девушка-продавец и деликатно
сказала в полголоса:
- Этот мужчина - музыкант, он пытается найти два
ботинка, которые скрипят в одной тональности.
Наталия Еремеева 5 Создано: 15.04.2013 18:33:08
Цитировать Имя
Дорогие коллеги, спасибо за обсуждение и ваши
примеры! Про ботинки одной тональности и трех кукол
просто отлично!

7. Сервисы, рекрутинг: search@e-xecutive.ru
Сервисы, образование: trainings@e-xecutive.ru
Реклама: advertising@e-xecutive.ru
Редакция: content@e-xecutive.ru
Поддержка: support@e-xecutive.ru
Телефон отдела рекламы: +7 495 617-39-09
Телефон редакции: +7 499 921-02-86
Адрес: 129085, Россия, Москва, пр-т Мира, д .95, стр.1, 10
этаж
Схема проезда
TweetTweet 0 Нравится Станьте первым из
друзей, кому это
Сообщить об ошибке
Карта сайта
Декларация сообщества
F.A.Q.
О проекте | Реклама
E-xecutive.ru © 2000 – 2013
Свидетельство о регистрации СМИ Эл NФС 77-38751. Републикация материалов - только со ссылкой на E-xecutive, cтатей - с
письменного разрешения редакции сайта.
Редакция не несет ответственности за высказывания участников Сообщества в дискуссиях и блогах.
Дизайн — Хальзов Вячеслав
— Техническая реализация
ФОРМА ОТВЕТОВ: ВВЕДИТЕ ВАШЕ СООБЩЕНИЕ
Шрифт Цвет B I U Закрыть все теги
http:// IMG QUOTE CODE LIST En->Ru
Открытые тэги: 0
Для того чтобы вставить цитату с этой страницы, выделите её и нажмите
на ссылку "Цитировать".
Получать новые сообщения этой темы
Получать новые сообщения этого форума
Это интересноЭто интересно