исследование акц 2014

ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА
АУТСОРСИНГОВЫХ
КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
УКРАИНЫ
анализ данных по результатам работы в 2013 г.
КИЕВ – 2014

ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Рост количества АКЦ

1.По итогам 2013 года интенсивное развитие отрасли АКЦ, характеризовавшееся увеличением
количества компаний, переходит в экстенсивную фазу (когда количество компаний
уменьшается, но увеличивается размер тех, что остались, расширяется их функционал и
повышается качество работы). Эксперты отмечают, что начался процесс закрытия или
объединения компаний, при котором сегмент малых АКЦ отмирает, а количество рабочих
мест в больших растет
2.Общее количество рабочих мест в мультисервисных АКЦ в 2013 г. по сравнению с 2012 г.
увеличилось более чем на 1000 (их количество по итогам 2013 г. составило 9 600, рост –
11%), а общее количество рабочих мест в АКЦ всех направлений превысило 11 000.
3.Количество персонала, задействованного в отрасли мультисервисных АКЦ, достигло
практически 20 000 человек.
4.Исследование по результатам 2012 г. показывало тенденцию перехода большинства АКЦ к
мультисервисному направлению работы. Сейчас же в среде мультисервисных АКЦ
увеличивается процент исходящих проектов. Скорее всего, в ближайшие годы все большее
количество АКЦ будут переходить на специализацию в продажах и чистый телемаркетинг.
5.Как и предполагалось, после проведения ЕВРО 2012 началось закрытие или
переориентирование справочных АКЦ. К Евро их было 19, а на начало 2014 г. их осталось 15.
Существует большая вероятность закрытия еще как минимум 3.

Соотношение АКЦ по размерам (количество рабочих мест)
Необходимо отметить уменьшение количества АКЦ размером менее 10 р.м. и «от 50 до 100 р.м.», растет сектор «от 10 до 50
р.м.» и «от 100 до 300 р.м.», первый – за счет еще продолжающегося открытия новых АКЦ, второй – за счет укрупнения АКЦ
из предыдущего сегмента.
Соответственно, средние и большие АКЦ наращивают свои мощности.

Популярность исходящих активностей
В 2013 г. стала заметной возрастающая популярность исходящих активностей в АКЦ. Как видим, среди заполнивших
анкету, АКЦ с процентом исходящих активностей от 50% до 100% составляют более половины (с исходящими
активностями от 50% до 70% - 14% компаний и от 70% до 100% - 39 % компаний).
Кроме того, необходимо отметить, что из 15 АКЦ, специализирующихся на телемаркетинге, 9 работают на
иностранных заказчиков. А еще 2 АКЦ работают на принципе использования удаленных рабочих мест.

География покрытия АКЦ Украины
Всего АКЦ в Украине - 103

На графике показано распределение внимания к входящим активностям АКЦ со стороны различных видов бизнеса
(представлен рейтинг по количеству ответов среди представителей, заполнивших анкету). Не секрет, что
максимальный интерес к работе АКЦ всегда проявляли телекоммуникационные компании, финансовый сектор (банки,
страховые компании, ассистанс, коллекторы) и компании, занимающиеся дистанционной торговлей (к которой
относятся как каталожная торговля, так и интернет-магазины).
Сферы деятельности, в которых требуются услуги АКЦ

Сферы деятельности, в которых требуются услуги АКЦ
На графике показано распределение внимания к исходящим активностям АКЦ со стороны различных видов бизнеса.
Максимальное внимание к услугам АКЦ проявляют представители финансового сектора (банки, страховые компании,
ассистанс, коллекторы). Скорее всего это связано с экономической ситуацией в Украине, особенно со сложностями
2013 г. в сфере деятельности банков.

Заказчики комплексных услуг
Если же рассматривать области бизнеса, которые уже пользуются комплексными услугами АКЦ, то приоритеты
несколько сместились. В 2012 г. в тройку лидеров входили телекоммуникационные компании, дистанционная торговля
и компании, занимающиеся маркетингом/рекламой, а финансовый сектор занимал только четвертое место. В 2013 г.
финансисты вышли на первое место, оставив позади себя дистанционную торговлю и телекоммуникационные
компании, а на 4 место вышли ритейлеры.

Интересная ситуация происходит с требованием Заказчика оценить качество
работы операторов АКЦ на его проекте.
Такое требование выдвигают в более чем трети заполнивших анкету АКЦ (в
некоторых из них эту услугу предоставляют автоматически, вне зависимости
от требований Заказчика).
Как правило, это большие и очень большие АКЦ. 64% АКЦ, заполнивших
анкету, говорят о том, что данную услугу требуют минимум в 70% проектов.
Тем не менее, можно констатировать, что в 36% АКЦ эту услугу заказывает
только половина Заказчиков, или пятая часть, а иногда и вообще никто.
Это уже вопрос не к АКЦ, а к рынку – необходимо повышать культуру
взаимодействия АКЦ и Заказчика, обучать Заказчика, приучать к
стремлению сделать проекты более эффективными и качественными.
Услуга контроля качества работы операторов

ТЕХНОЛОГИИ
Новые технологии, задействованные в работе АКЦ в 2013г.
Практически треть компаний (а именно – 11 АКЦ из заполнивших анкету) не занималась в 2013 г. техническим
переоснащением. Зато остальные представители рынка порадовали широтой и размахом проводимых инфраструктурных
изменений. Ряд компаний за прошедший год проделали 5-6 системных изменений:
 5 компаний вложили средства в резервирование, оптимизацию IT структуры и виртуализацию серверов
 6 компаний обновили свое программное обеспечение или перешли на новые платформы
 3 компании расширили функционал по обработке мультимедийных контактов, добавили обслуживание с помощью Skype
 2 компании начали работу с социальными медиа, веб-чатом
 2 компании внедрили системы Workforce Management.
 2 компании модернизировали системы контроля качества и порталы, связанные с тренингами
 2 компании внедрили новые системы автодозвона
Кроме перечисленного, на протяжении 2013 г. АКЦ ввели следующие технологические новшества в своей работе:
 Централизованное управление тонкими клиентами
 Использование технологии автоматического поиска карточки контакта – AgentView
 IVR Callback, Web CallBack, SMS Callback, Call Blanding
 Техническая возможность записи и хранения (до 6 месяцев) экранов операторов
 Helpdesk на основе ticket-системы для технической поддержки
 Интеграция Sharepoint & CRM
 Автоматическое начисление заработной платы (привязка к WFM)
 Модернизация скрипта - единого окна работы Операторов
 Усовершенствование системы записи звуков
 Технология распознавания речи
 Внутренний портал для сопровождения процесса поиска и адаптации соискателей
 Удаленный доступ для клиентов и др.

Методы обеспечения информационной безопасности
ТЕХНОЛОГИИ
В применяемых методах обеспечения информационной безопасности существует несколько стойких тенденций – практически все используют
перегородки между столами операторов, видеонаблюдение и карточную систему для перемещения по компании.
Остальные методы использует более половины АКЦ, за исключением проверки на криминальное прошлое (как правило, люди с криминальным
прошлым редко поступают в вузы, а именно студенты составляют основную часть сотрудников КЦ) и записи экранов (этот пункт больше зависит от
финансовых возможностей компании), но количество АКЦ с таким функционалом понемногу растет.
Также в 2013 г. появились новые методы - запрет операторам на использование социальных сетей, шифрование данных, разграничение прав и
реализация процедуры личного выборочного контроля за работой персонала сотрудниками внутренней службы безопасности.

Каналы поиска персонала
РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ
Вопрос, который весьма интересен на сегодняшний день – каналы поиска сотрудников АКЦ. Как выяснилось,
источники поиска не так разнообразны, как хотелось бы. По-прежнему на первом месте находится интернет, на втором
– рекомендации сотрудников, акции типа «Приведи друга». Далее – мероприятия в вузах. Кроме предложенных в
анкетах вариантов были отмечены объявления в общественных местах: транспортные остановки, маршрутки, ВУЗы,
инфо доски (на подъездах), наружная реклама (баннеры, борды, ситилайты), раздача листовок, а также мастер-
классы по подбору персонала и организация общественных мероприятий в городе.

Надомные операторы
На диаграмме видно, что надомных операторов в большей или меньшей степени использует только четверть АКЦ, заполнивших
анкету, при этом процент операторов-надомников очень невелик и колеблется от 4 до 10 от общего количества операторов.
Такой уровень использования надомных операторов говорит о сложности работы с ними, необходимости усиленного контроля и
возможном падении качества работы (данные факторы отмечались в личных беседах с руководителями АКЦ). В целом можно
констатировать, что надомные операторы пока не стали трендом в украинских АКЦ.

Представленные данные по проценту текучести кадров крайне разнообразны. От 3% до 160% в год, при этом основная масса
данных находится в промежутке от 20% до 50%.
Стоит отметить, что наиболее низкие числа предоставляют большие или зарубежные АКЦ. На первом месте удержания стоит
карьерный рост, на втором – корпоративные мероприятия (социальная жизнь), на третьем – соц.льготы, а вот зарплата и др
материальная мотивация находится на последнем месте.
На текучесть влияют также условия труда, количество проектов и их сменяемость, вид трудового договора и другие параметры.
Например, одна из компаний в виде соц.пакета предоставляет поездки за границу, командировки к партнерам для обмена опытом,
дотируемые путевки в оздоровительные учреждения. Но наличие соц.пакета самого по себе не является гарантией значительного
снижения текучести кадров, она зависит от многих факторов, переплетающихся друг с другом, поэтому при внедрении соц.пакета
(отличного добавления к зарплате оператора, но весьма недешевого для компании) надо тщательно просчитывать возможные
плюсы и минусы.
Способы удержания операторов

ФИНАНСОВАЯ ЧАСТЬ
Во время исследования 2013 года был взят курс на более глубинное изучение мультисервисных АКЦ,
так как данный вид КЦ превалирует на рынке.
В этом году экспертами была пересмотрена формулу расчета объема рынка и были внесены небольшие
коррективы, которые позволили сделать расчет еще более точным. Принято решение считать объем
рынка не методом суммирования объемов всех АКЦ, а по общей формуле, с использованием
среднерыночных значений и с дополнительным параметром СКзан.рм – средний коэффициент
занятости рабочих мест.
Исходные данные расчета объема рынка АКЦ
V = СКрм*Срын.стоим.чел/ч*167*12*Скисп.рм*Скзаг.рм*СКзан.рм
СКрм – количество операторских рабочих мест (среднеарифметическое между 2012 и 2013 гг.);
Срын.стоим.чел/ч – среднерыночная стоимость человеко-часа (40 грн – Украина; 50 грн – зарубеж; 45
грн – для расчета объема отдельно взятой компании, которая работает 50/50 на Украину и зарубеж);
167 – среднее количество рабочих часов в месяц за 2013 г.;
12 – количество месяцев в году;
Скисп.рм – средний коэффициент использования рабочего места (соотношение количества операторов
к количеству рабочих мест) – 1,6;
Скзаг.рм – средний коэффициент загрузки рабочих мест (например, из 100 рм в работе находятся 80);
СКзан.рм – средний коэффициент занятости рабочих мест (например, из 24-х часов место занято в
работе 12 ч.);
1$ = 8,10 грн.

Как отмечают эксперты, общий объем рынка аутсорсинговых контакт-центров мультисервисного направления по
результатам 2013 г. составил примерно 70,5 млн $ (погрешность расчетов находится в рамках допустимой нормы - 5%). В
сравнении с 2012 г. рынок вырос, но не так значительно, как рос в предыдущие года. Это закономерно, так как еще в
прошлом году эксперты прогнозировали снижение роста рынка и перераспределение долей между большими и средними
АКЦ. Объем компаний, которые работают исключительно на иностранных заказчиков, по результатам 2013 г. составил в
общей сложности примерно 17,7 млн $. В сравнении с 2012 г. объем данных компаний незначительно снизился, так как
некоторые крупные игроки, которые ранее обслуживали на территории Украины исключительно зарубежные проекты, в 2013
г. стали работать и на украинского потребителя. Объем компаний, которые работают как на украинского, так и на
иностранного потребителя, составил примерно 52,8 млн. $.
Объем рынка АКЦ Украины по результатам 2013 г. в денежном
выражении. Лидеры рынка
Критерии лидерства на рынке:
 Годовой оборот компании – от 1 млн. $
 Компания работает как на Украину, так и на зарубеж
 Представитель компании заполнил анкету по исследованию
Примечание 2. Расчет производился без учета НДС.
Лидеры рынка по результатам 2013 г.: Adelina Call Center, Global Bilgi, eCall, Teleperformance, Beeper, Телеконтакт, DataCall, Информационные системы
123, Direct Call, Win Trade , Киевстар Бизнес.
Примечание 3. В исследовании учитывались результаты площадок АКЦ, расположенных только на территории Украины.
Примечание 1. Сравнение данных с 2012 г. в конкретных цифрах не приводится, так как в этом году для расчетов был применен более
усовершенствованный метод, отличный от метода 2012 г. и включающий в себя параметры, не отслеживавшиеся в прошлых годах. Анализ показал, что
формула расчета, применяемая в данном исследовании, наиболее точная, поэтому в дальнейшем будет применяться именно она. Таким образом, в
следующих исследованиях у экспертов будет возможность показать сравнительную характеристику данных в конкретных цифровых значениях.

Доли лидеров рынка от общего объема рынка в денежном выражении
На графике показан рейтинг лидеров рынка по долям от объема рынка по украинским и иностранным заказчикам
(52,8 млн $) в денежном выражении. Суммарная доля лидеров рынка 89%. В сравнении с 2012 г. произошло
перераспределение общих долей от объема рынка между лидерами и малыми АКЦ в сторону увеличения общей
доли лидеров. Это закономерно, так как эксперты прогнозировали рост объема лидеров рынка за счет увеличения
количества рабочих мест, появления новых Заказчиков, зачастую иностранных, и закрытия малых АКЦ (или
уменьшения количества их рабочих мест) после окончания Евро - 2012.
В данном рейтинге не присутствуют две потенциально крупные компании - Cartli и .Call, так как
представители данных АКЦ не подтвердили информацию о себе.

Рейтинг лидеров рынка по части оборота в денежном выражении от
обслуживания украинских потребителей
Большинство лидеров рынка обслуживают как украинского, так и иностранного потребителя. У некоторых
преобладают украинские заказы, у других - иностранные. В порядке убывания по обороту в деньгах приведен
рейтинг крупнейших игроков рынка, у которых приоритетным является обслуживание Украины.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Меры, предпринятые для повышения эффективности работы компании в 2013 г.
На графике представлен рейтинг методов повышения эффективности работы компании по количеству ответов среди представителей,
заполнивших анкету

План по повышению эффективности работы компании в 2014 г.
На графике представлен рейтинг планируемых методов повышения эффективности работы компании по количеству ответов среди
представителей, заполнивших анкету.

ВЫВОДЫ
 Интенсивное развитие отрасли АКЦ переходит в экстенсивную фазу, видна тенденция к увеличению
крупных компаний и начало процесса поглощения большими компаниями малых.
 По итогам 2013 года на территории Украины аутсорсинговыми контактными центрами был сгенерирован
оборот в 70,5 млн. $.
 Общее количество рабочих мест в мультисервисных АКЦ за 2013 год увеличилось до 9 600 (на 11%), а
общее количество рабочих мест в отрасли АКЦ всех направлений превысило 11 000.
 Количество персонала, задействованного в отрасли, достигло практически 20 000 человек.
– .Использование операторов надомников пока не стало трендом в работе украинских АКЦ
 Сократилось количество городов, в которых размещаются АКЦ (с 28 до 23), но возросло количество
площадок (со 114 до 126) .
 Исходящие активности играют все бОльшую роль в общем объеме работы АКЦ. Увеличивается сектор
специализированных телемаркетинговых АКЦ.
 В 2013 году многие АКЦ приложили существенные усилия к техническому перевооружению собственных
компаний. Технологии начинают играть все более значительную роль в работе АКЦ.
 Вопросы текучести персонала по-прежнему важны для АКЦ, но существенных изменений за прошедший
год в этом направлении не произошло. В преимущественном количестве АКЦ эта величина составляет
менее 50% в год.

Каждый раз при проведении исследования мы сталкиваемся с проблематикой сбора информации. В
последствии, для полноценного анализа рынка приходится использовать информацию, взятую из
открытых источников. Но только при анализе данных из первоисточника можно получить самые точные
результаты. Поэтому призываем всех участников рынка к открытости и сотрудничеству. И приводим
список компаний, которые поделились информацией о себе, тем самым способствуя развитию и
укреплению отрасли:
СПИСОК КОМПАНИЙ, ЗАПОЛНИВШИХ АНКЕТУ

МАРИЯ АВРАМЕНКО
аналитик
УАДМ
e-mail: avramenko@uadm.com.ua
тел.: +38(044) 490 90 88
ОРГАНИЗОВАЛИ И ПРОВЕЛИ ИССЛЕДОВАНИЕ
ИРИНА ВЕЛИЧКО
руководитель
Исследовательского комитета ВАКЦ
e-mail: seminars@cca.org.ua
тел.:+38(067) 440 69 91

исследование акц 2014

More Related Content

What's hot

Viewers also liked

Similar to исследование акц 2014

исследование акц 2014