Dokumen ini memberikan pedoman untuk mengumpulkan informasi kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap layanan KIA.KB di Puskesmas Malowopati. Informasi dikumpulkan melalui kotak saran, survei pelanggan menggunakan kuesioner, serta umpan balik langsung dari pelanggan. Hasil pengumpulan informasi kemudian dibahas untuk merencanakan tindak lanjut dan menyelesaikan masalah.

1. Akreditasi Puskesmas dan Klinik .12/13 Pedoman Dokumen.
1
Puskesmas
Malowopati
Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan
Pelanggan Upaya KIA.KB.
SPO
No. Kode : B/ VI/ KIA/ SPO/ 6/ 13/
013.
Ditetapkan Oleh
Kepala Puskesmas
Malowopati
Dr. Mangunceki
NIP: 19840715
Terbitan :01
No. Revisi : 0
Tgl. Mulai Berlaku :1 Februari 2013.
Halaman : 1- 2
1. Pengertian  Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Upaya
KIA.KB adalah: pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui
harapan pelanggan terhadap pelayanan KIA.KB,(pelayaan ANC,
Imunisasi ibu hamil dan bayi, ibu nifas, pelayana KB suntik, inplan, dan
IUD,

2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan upaya KIA. KB.
3. Kebijakan  Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan upaya
KIA.KB dilakukan melalui kotak saran, survey pelanggan dengan
menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi langsung
dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat
(SMS).
 Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan upaya
KIA.KB. tersebut dapat dilakukan melalui kotak saran, informasi
langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan
singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari, baik didalam gedung maupun
diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja, sedangkan survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara
dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap hari Kamis genap,
dengan sampel 25 % pasien/ klien yang datang.
 Pelaksana Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
upaya KIA.KB. dilaksanakan oleh bidan koordinator, bidan Puskesmas
maupun bidan di desa.
 Informasi langsung dari pelanggan harus dicatat oleh karyawan
Puskesmas yang menerima dalam buku catatan harapan pelanggan
individu, selanjutnya diteruskan koordinator sesuai yang dituju,
4. Referensi Panduan Kajian harapan pelanggan, Th.Umar Balai Pustaka, 4.
5. Prosedur A. Penumpulan informasi melalui kotak saran,
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admin)
Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan,
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas,
3. Koordinator admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan

2. Akreditasi Puskesmas dan Klinik .12/13 Pedoman Dokumen.
2
kelompok kerja proram,
4. Koordinator admen memberikan rekapan kotak saran sesuai dengan
kelompok kerja,
5. Koordinator upaya KIA.KB/ bdan koordinator menerima rekapan
kotak saran, dan dimasukan kedalam rekapan kelompok upaya
KIA.KB.,
6. Bidan koordinator menandatangani tanda terima penyerahan dari
koordinator admen,
B. Informasi langsung dari pelanggan.
7. Bidan koordinator menerima informasi harapan pelanggan upaya
KIA.KB, dari karyawan Puskesmas,
8. Bidan koordinator memasukan harapan pelanggan dari karyawan
Puskesmas kedalam rekapan koordinator,
9. Bidan koordinator menandatangai informasi dari karyawan Puskesmas
didalam rekapan harapan pelanggan individu karyawan,
10. Bidan kordinator, bidan Puskesmas dan bidan didesa menerima
informasi langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon
maupun SMS,
11. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan
setiap individu bidan,
12. Bidan Puskesmas, bidan di desa menyerahkan informasi harapan
pelanggan individu kebidan koordinator,
13. Bidan koordinator menerima rekapan hapapan pelanggan secara
individu direkap kedalam rekapan koordinator,
14. Bidan koordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan
individu kedalam rekapan individu,
15. Bidan koordinator setiap akhir bulan mengundang bidan Puskesmas,
bidan didesa untuk membahas hasil harapan pelanggan program
KIA.KB,
16. Bidan koordinator, bidan Puskesmas dan bidan didesa membahas hasil
rekapan koordinator harapan pelanggan pelayanan upaya KIA.KB,
17. Bidan koordinator, bidan Puskesmas, bidan desa membuat rencana
tindak lanjut hasil pembahasan harapan pelanggan,
18. Bidan koordinator membagi tugas kepada bidan Puskesmas, bidan
desa didalam menyelesaikan permasalahan harapan pelanggan,
19. Bidan Puskesmas dan bidan desa melaksanakan kegiatan sesuai
dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada
buku kegiatan individu,
20. Bidan koordinator melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan harapan pelanggan upaya KIA.KB,
21. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas laporan
bidan koordinator.
6. Distribusi  Bidan koordinator,
 Bidan Puskesmas,
 Bidan di desa,
 Koordinator admen/ Ka TU.
7. Dokumen  Rekapan harapan pelanggan individu,

3. Akreditasi Puskesmas dan Klinik .12/13 Pedoman Dokumen.
3
Terkait  Rekapan harapan pelanggan koordinator,
 Rekapan harapan pelanggan Puskesmas,